[MA]カスタマージャーニーを描こう

どうでもいい話は100km走った話。

さて、カスタマージャーニーを描きましょう。MAを活用するにしても顧客理解が大事で、カスタマージャーニーマップとして描いておくと振り返りがしやすいこと、社内のメンバーとも共有しやすいことなど、メリットが多いです。

・顧客ステージ：未知・認知・興味関心・情報収集・検討・購買・利用・ロイヤルカスタマー

・縦軸：課題・思考・行動・情報・ネクストステップのキーファクター

これらを整理しておくことが重要です。

ペルソナが複数の場合は、複数のジャーニーも描いておきましょう。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB

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はい、どうでもいい話です。11月、2021年11月にですね、100キロ走りましたという話です。

22年の2月にですね、花ももマラソン…じゃない、ごめんなさい。

えーと、あちら、湘南国際マラソンにですね、一応走る予定でおりまして、一緒に走る方がいるんですけども、その方が今、月100キロ走ってると言われてですね、

ドヒャーっと思って、これは負けてらんないぞと思ってですね、私の方が全然走れてないので、走って60キロぐらいだったんですよね。

なので、11月頑張って100キロ走ろうと思って、一回やっぱり10キロぐらいの距離を走るようにしたりとか、15キロぐらい走るようにしたりとか、

小刻みでもランをしてですね、5キロ、10キロ走るようにしたりして、何とか何とか11月無事に100キロ走ることができました。

この調子で12月も走って、12月は年末もあるので、いつも12月、1月は比較的走り込みができるので、きちんと走ってですね、

1月もオンラインマラソンがあって、2月が湘南国際で、3月かに花門マラソンも、これまたオンラインで参加をしたりしますので、

しっかりですね、3月までもう予定があるので、しっかり走っていきたいなというふうに思ってます。

100キロ走ったっていうのは初めてだったんですね。ただやっぱり目標があって頑張って達成するっていうのは、やっぱり嬉しいもんだなというのを仕事でもプライベートでも思って感じております。

はい、では以上です。本題いきますね。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。

今日はですね、カスタマージャーニーについてお話ししたいと思います。

最近このシリーズではですね、マーケティングオートメーションツールの活用についてずっと話をしてきてますが、前回Personaについてお話ししました。

次、そのPersonaがですね、どのようにしてカスタマージャーニー、お客様が購買に至って利用していくのかというプロセスをですね、描いていくというフレームワークがありまして、こちらを想定しておきましょうということですね。

お客様の状態がどういう状態なのかという理解ができないとですね、マーケティングオートメーションツールもメルマガの配信ツールとかになってしまいますと。

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なので、顧客理解のためにもカスタマージャーニーを描きましょうというお話ですね。

このカスタマージャーニーを理解していない場合のですね、弊害はですね、例えばですけれども、セールスで言ったら、今すぐのお客さんは営業するけど、今すぐのお客さんでなければもう営業しないと、もう白黒つけてしまう感じですね。

そうすると、今すぐのお客さんというのは非常に少ないわけで、今すぐでないお客さんを放置してしまうという、今でもまだまだありますよね。そういった状況に陥ってしまったりしますと。

今でない、今発注する段階ではないお客様のですね、状況というのをお聞きして、どんなことを考えて、どういうような事業を行って、どのようなサービスを今どういうふうに展開しているのかということをやっぱり確認をしてですね、ヒアリングをさせてもらって、

なるほど、なるほどと、今じゃないですね、それはという話もしながら、そしたら例えばこういうようなアイディアとかこういうような事例というのが他社さんであるので、ちょっと情報提供しますねみたいな形でですね、お客さんの状態に合わせた適切なコミュニケーションを取ると、適切なタイミングで再度アプローチをして、

適切なコミュニケーションを取って、例えば商談の方につないでいくと、そういったことができるようになるわけですね。はい、なんでカスタマージャーニーというのを描いていきましょうというお話です。

はい、で前回もお話し、前回、顧客ステージの回でお話ししたんですね、あの時にもお話ししましたけど、カスタマージャーニーっていうのはステージがありますと、お客様が購買を進んでいくときのステップがありますと、でそれをですね簡単に言うとお客さんが全く未知、課題について気づいていないような状態ですね。

で認知、これはちょっと問題だなということが見え隠れし始めているような状態。で次、その課題に対してちょっと解決をしなきゃいけないなということで、どんな世の中には他の会社さんが同じような課題を持っている会社さんいないのかなとかですね。

そういったことでいろいろ情報収集し始めて、こういう解決の方法があるんだなということを発見して知ってですね、知識として知って、さらに発注先を探していくと、興味関心情報収集を行って、で発注先に対して連絡をして発注の方に進んでいくと、そういうようなステップがあるわけですね。

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でこれらに対してですね、それぞれのステップ、顧客ステージと言ってますが、顧客ステージに対してお客様はですね、そういうステップにいるんですよね。それが会社さん、担当者さんによっては短いかもしれない。

なんなら1日でいきなり発注するっていうのは商品サービスもあるかもしれませんね。それは何でしょうね。例えばですけど、いきなり個人情報の漏洩がされてしまったとかですね。そんなことが起きてしまったらもう緊急度がむちゃくちゃ高いわけなので、どっかその情報状況を分析してくれる会社がないかといってネットで探してですね。

上の方からピッピッピッと電話で連絡してすぐ対応できるところはどこなのかと聞いてですね。早い連絡が対応ができるところに発注をするみたいな瞬間的に発注が起こるようなこともサービスとしてでいろんなサービスの中ではありますよね。

ではなく、もっと長いものもありますね。企業の活動として、そうですね。例えばオフィスの移転とかはそんな簡単に頻繁には起きないですから、数年に1回ですよね。

本社などになったら、社内のインテリア、オフィスの施工などはあるかもしれないですけど、移転というのは非常に少ないですよと。ただ、移転を行うときにはかなり大きな投資、お金が動いていきますよというようなことですね。

なので、長さがだいぶ違うわけですね。このカスタマージャーニングを歩んでいくお客さまの状態はだいぶ違いますと。それを踏まえつつ、それぞれのステップの段階のときにどういったことを課題として感じて考えて行動して、どんな情報を取得するのか。

これらをまとめたものがカスタマージャーニングですね。

当社としては、課題、施工、行動、情報という4項目プラス、ネクストステップのキーファクターというふうに言っているんですけども、例えば課題にちょっと気づき始めた方が次のステップに移るにはどのような状態になることが必要条件としてあるのか。

例えばそうですね、多くはですね、B2Bの場合は社内などで合意を取るというのがステップとして大きくあるんですよね。それは上司に一言確認することも含めます。

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一人で決めるというのは部長クラスでないとないですけど、多くの商品サービスはですね、社内で合意を取ることが多いと思います。

全部部長さんが決めるとかということはあまりないと思うんですね。どっかしらで担当者さん、現場の担当者さんに確認をするとかですね、他部門に確認をするとか、そういったことがステップとして出てくるので、そのような社内の動きというのを理解をしておき、そのような動きを察知する、キャッチする、確認するというようなプロセスは非常に重要だなというふうにはやっぱり思いますね。

なので、カスタマージャーニーのステージに対してですね、横軸に対して課題、思考、行動、情報、ネクストステップのキーファクターというこの5つが基本の確認すべき仮説を立てておくべきですね、カスタマージャーニーのプロセスとして組み立てたりします。

これを行うことによるメリットは、お客様の状態というのが、この人はまだ情報収集中だけど、何か話を聞いているとやっぱり発注角度は結構高そうだなと。

なぜなら、社内で打ち合わせをもうしているのと、部長さんに1回合意をとっているなと勧めることをですね、まだ情報収集だと言いながらも報告をしている、そして行動をとっている、そして今私と話している。

これは可能性高そうだなとかですね。ですとか、実は情報収集のボリュームが多かったりとか、話を聞いていると知識ノウハウが結構あって、社内で信頼が厚そうだぞと。

この人はチャンピオンとかって言いますけれども、推進者かつ僕らのことをちゃんと知っていただければ擁護者、社内推進をして僕らのことをよく見てくれるような方になり得るなとかですね。

そんなことがまだ検討前の段階だったとしても、そういったことがコミュニケーションによってそういう関係性を作っていくことができるようになるんですね。お客様の理解があればですね。お客様を理解している私たちがあれば。

なので、カスタマージャーニーっていうのを描くことが大事。プラス、社内の営業チーム、マーケティングチームでお客様というのを把握して共通言語を持っていくためにも、これがまた大事になってきます。

なので、カスタマージャーニーを描きましょうと。マーケティングオートメーションツールでもお客さんの理解をして、どういうコンテンツを配信しようですとか、どういうタイミングでコミュニケーションしようということを常々考えるわけなので、

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一つ共通言語としてカスタマージャーニーの顧客ステージかつ、ネクストステップのキーファクターみたいなものを持っておくと、言語化しやすく設計がしやすく運用がしやすいというようなことになってくるので、私どもはお勧めをしています。

今日はカスタマージャーニーについて、本当に概要についてお話しさせていただきました。カスタマージャーニーについてはYouTubeのほうにも当社あげてたりもしますので、もしよろしければお時間作っていただいて見ていただけたらなというふうに思います。

今日はマーケティングオートメッションツールを使う上でのカスタマージャーニーについて簡単にお話ししました。

ちなみに、ペルソナーも前回お話ししましたけど、かなりの項目を用意して複数のペルソナーを作っていくというような場合は、やっぱりカスタマージャーニーも少しずつ変わりながらも複数のものを作っていくことが望ましいかなと思います。

なぜかというと、部署とか役職が違えば考えていることが違うので、話す内容も変わってきますよね。

それが部長に対して現場みたいな話ばっかりしていると、これは私が話す相手じゃないなとなって、せっかくの決裁者に別に嫌われるわけじゃないんですけど、この人は違うな、私と話す相手じゃないなというふうになってしまったりするので、

役職の方には適切な必要な会話の内容っていうのはもちろんですけどあるわけで、どういう視点でお話をするかということをカスタマージャーニーでもペルソナーでも立てておくと、

新卒とか年次が若い方でも少しはお客さんとちゃんと話ができるようになったりします。なので仮説がやっぱり大事ですね。あとはもちろんトレーニング大事ですけれども、ペルソナー カスタマージャーニーに合わせて組み立てをして、

マーケティングのドメーションツールに落とし込んでいくということができれば、よりベタベストに近づいていくかなと思います。では今日は以上です。B2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。