[Biz]顧客を知るではなくお客様が教えてくれる

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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの大方です。

どうでもいい話をします。先週、マーケティングミックスの4Pから4Cに変わっていますよ、

顧客視点に立ちましょうという話をしました。その中で、ラウターボーンさんが、

4Cを定義したと言われていますけれども、定称した、定義までいっていないかと思うんですが、

その一番最初の発表というか、1993年ということも言っていたんですね、私が。

その一番最初の発言と言いますか、発表と言いますか、それが1990年にあったという話です。

1990年のAdvertising Ageという本なんですかね。1990年の10月1日らしいです。

発表というか、投稿したような感じかな。そんなに長くない資料なんですけども、

そこでは、カスタマーバリューではなくて、コンシューマーウォーツ&ニーズになっていたという話です。

コストも、コンシューマーズコストトゥサティスファイ、コンビニエンストゥバイ、

コミュニケーションはコミュニケーションなんですけど、という4つだったので、同じく4Csなんですけども、ちょっと違ったんですね。

これもやっぱりB2C向けの販売を中心に考えられていたのかなというような背景が感じられたりもするので、

ちょっと訂正というか、原点が確認できたので、一応共有と思って、どうでもいい話でお話しさせていただきました。

ちょっと概要欄にURLも載せておきたいと思いますので、ご興味ある方は見てみてください。

以上です。では本題に行きますね。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 Columbus Projectの尾形です。

今日は、数回ビジネスネタについてお話をしたいと思います。

でも、マーケティングとかにも、セールスですね。セールス寄りの話になるかもしれないですけども、マーケティングエッセンスも入れてお話したいと思います。

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元をたどると、2019年に当社のコロンバスのメルマガというのを配信している中の記事で、個人事業を始めた頃の話というのを振り返って見ていたんですけど、

いいことというか、また今見てみると違う視点で分かったことがあったのでシェアしたいと思います。

今日のテーマは、顧客を知るではなくて、お客さまが教えてくれるという話です。

これも視点の切り替えかなとは思うんですけれども、そういう話ですね。顧客を知るではなくて、お客さまが教えてくれますよということです。

またこれも概要欄にURLを載せておきたいと思うんですけども、コロンバスのメルマガ69号ということで、2019年10月8日に配信してたんですが、個人事業を始めたのが、私が始めたのが2008年ぐらいから始めてまして、

2008年って何があったかというと、リーマンショックがあったんですよね。本当にリーマンショック、10月、8月、9月、10月、大変動といっても日本まで来るというか大分大きな影響が出てくるのは時間差があったわけですけども、

実際10月ぐらいだったんですかね。すみません、確かな情報はちょっと置いておきますが、もう本当に広告反則業界は大変なことになりまして、正直プロジェクトが止まったりとかなくなったりですとかしたんですよね。

もう世の中から広告反則の仕事っていうのがなくなってしまうんではないかぐらいに、私の身の回りではもうやばいことになってました。すべての企業さんが広告を辞めるぐらいのですね。そんな中でパナソニックさんの六本木ミッドタウンでのイベントのディレクションとかもさせていただいたりしてたんですけども、

それも個人事業だったんで、先輩の会社からお仕事いただいたりとかしてました。そんなこんなやりながらですね、安定してなかったんですね、個人事業なんで。かつウェブのディレクションですとか、ウェブだけでなくディレクションとプロデュース業の間、お客様の要件を紙に砕いて具体化していくようなポジションのお仕事をしていたような形なんですけれども、

本当、売上が上がらなくてですね、個人事業でかつ納品型のようなプロジェクトですと、納品してその翌月にお支払いいただく、現金振り込みいただくみたいな流れなんで、2ヶ月のプロジェクトになるとですね、2ヶ月無収、3ヶ月無収入、3ヶ月目に納品が2ヶ月で終わるのに3ヶ月間で、3ヶ月目で入金があるわけですね。

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そうすると、例えば100万円の売上だったとしても、3ヶ月給与が入らずに、給与じゃないですけど、報酬が入らずに事業収入がなくて、3ヶ月目に100万円みたいな、そんな形なわけですよ。

そうするともちろんですけど、安定しないですし、キャッシュが減っていくわけなんで、そんなことをしてたんですよね。

私の営業も、全然営業というかディレクションというポジションで事業をやっていたので、営業っていうようなことよりもお仕事をいただける方を探していってた。

それも営業なんですけど、やっぱりなかなか個人に大量に任せるかっていったら任せられないと思うんですけど、今でこそクラウドワークスとか素晴らしいサービスだと思いますが、ひどい仕事も多いですけどね。

ですけど、本当に小さな事業をやっている、展開している間のクラウドワークスであったりランサーズであったり、副業、スモールビジネスの双方ですよね。

双方って最近言わないですね。スモールオフィス、ホームオフィスかな。自宅での仕事をするような働き方のスタイルですね、双方さんなどの仕事をWebでマッチングするようなサービスですね。

クラウドワークス、ランサーズ、クラウドソーシングとかっていう領域、あれもなかったような時代ですね。ランサーズも2008年に始まったみたいな形でしたけど、そういうような時代だったんで、本当にそんな個人に仕事を依頼するっていう文化自体もそんなになくて、そうは言っても広告反則業界って比較的個人依頼多いんですけども、

それでもやっぱり仕事を受注するっていうことは簡単ではないっていうことを身に染みていました。そういった時に、ここが大きな転機だったんですけども、先輩だったり近しい身の回りの方々にご案内をして営業をしていたんですよね。

そしたら、ここがキーポイント、ターニングポイントなんですが、おばさんはWebのディレクションではなくて、営業を手伝ってほしいんだけどっていうふうに言われたわけなんですよ。

正直、私の中では営業よりもWebのディレクションのほうが価値が大きいと、ニーズもいっぱいあるというふうに思っていたんですが、今思うと営業のほうがニーズが大きいんだなっていうのも思ったり。

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結局、マーケットに入ればどちらもニーズはあるんでしょうけど。小さい企業であったりすると、実際のところはWebのディレクションというよりも、営業、仕事を作るというほうをやってほしいということが、そのとき、お客さんに営業をいろいろしている中で気づかされたんですね。

ちょっと驚いたんです。私は驚いたというか、え?と思って。営業を手伝うってどういうことかというと、Webのディレクションですとか、ディレクター業、企画業とか、言ったらコンサルティングみたいなお仕事っていうのは、やはり期限がある程度決まっていることとかが多いんですよね。

知識、ノウハウをもらったりとか、プロジェクトだったら数ヶ月のもの、1ヶ月、2ヶ月のものが多かったりするので、期間が短かったりするんですけど、営業って一つ一つはすごく手間がかかる。

一社に対して1ヶ月どっぷり何か対峙して提案していくっていうことはほぼほぼなくて、多くの企業さんとコミュニケーションを取りながら仕事を作っていくっていう仕事なので、時間がやっぱりかかるんですよね。

そうすると、個人業として営業をするっていうのは他のことができなくなってしまうので、事業で行うっていうことはあまり想定していなかったんです。考えていなかったんですよね。

営業をアウトソースするっていう発想自体がその頃全くなかったんです、2008年ぐらいに。でも、ここでやっぱり仕事がなかったんで、リーマンショックの影響もありますけど、そういったことがなかったんで、営業を手伝ってほしいって言われて、私の中では非常にチャレンジだったんですね。

仕事を受ける立場で、サラリーをもらうという、給与をもらうというスタイルでの営業は理解できるんですけど、外部に依頼して営業するっていうのは想像してなかったんです。

でも、それに気づかされたんですよね。その経験で、かつチャレンジしました。お金もない、仕事もなかったんで、自分の仕事ではないというか、自分の事業の範囲で想定していなかった営業という仕事にチャレンジしたんですよね。

そこからは、その会社さんも非常によかった。それが前職だったりしますけど、よかったと思いますが、やっぱり協力してくれたりとか、営業というものが必要だということで、一緒にやらせてもらったっていうのが大きなポイントだったと思いますけども、今、営業の仕事をしてるわけですよね。

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事業としてやっているっていうふうにつながっていて、今、ディレクション業などももちろん今もやってるんですけども、営業ということがニーズがあるんだっていうことに気づいたのは、自分からお客さまの話を聞いてサービスを立ち上げたというわけではなくて、相談からなんですよね。

お客さまの相談からなんです。

だから、今日のテーマで書いてあります、顧客を知るではなくてお客さまが教えてくれるっていうような話は、自分がお客さまからいろいろ話を聞いて、顧客ニーズはここなんだっていうふうにマーケティング的にニーズはこれだって定義というか定めていくっていうようなことも、

もちろん考え方としてはありなんですけども、お客さまの本当のニーズっていうのは、ご相談ごととして相談されるんですよね、実は。

なんだなっていうことを知ったというか、今学んだような形ですね。

やっぱりお客さまが教えてくれることっていうのはすごくあって、おこがましいというか、顧客を知るなんておこがましいわけですよ。

売り手視点でお客さんを知っていくなんていうことではなくて、お客さんがちょっとしたご相談をしていただけるっていうのは非常にありがたいことであって、

そこで自分が知らないこと、自分がやったことないことを相談されるっていうのは非常に大きな信頼を得ているっていうことだと思いますし、本当のニーズ、課題が出てくるっていうことかなと思います。

なので、いろんな視点はあるとは思うんですけども、お客さまを知る、顧客を知る、ヒアリングをしていくっていうようなことも大事なんですが、やはりお客さまに対して一生懸命仕事をしていって、

そういった関係ができた上で、お客さまに相談される。その相談っていうのは、こんなことで困ってるんだよって聞くではなくて、お客さまが自発的に聞いてくれる。つまりお客さまが教えてくれる、ニーズを教えてくれる、課題を教えてくれるっていう。

これは大きな違いなんですね。売り手視点とお客さま視点というのとも若干違いますけども、お互いの関係性ができてくると、やはりお相談というか、こういうことが課題なんだというのが出てくるっていうことなんですね。

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ヒアリングとかではなくて。なので、お互いの関係性を構築していくっていうことが大事であり、いくつかポイントなんですけど、関係性構築が大事だ。お客さまをまずやっぱり信頼するっていう、お客さまに信頼されるよりもですね、

こちらがテイクするんではなくて、ギブしていくような形でお客さまを信頼するっていう形。あとは自分ができないことだったとしても、大きなニーズだっていうことで相談が起きたっていうことですね。それは大きなニーズであり、大きな課題であり、お客さまの奥にある大きな課題だっていうようなことを感じてチャレンジできる。

新しい道、新しいサービスがまた生まれてくるものですよと。顧客を知る、世の中を知るっていうマーケティングでですね、売り手視点でコントロールするような世の中ではないというか、それももちろん大事なんですけども、やっぱりお客さまの中に課題やニーズというのがあるんだというそこの本質的なことというかですね、

発生するのはお客さんの中、お客さんから生まれるんだお仕事はということを気づかされたんですよね。31歳。もうずたぼろにやられてた頃なんですけど。

そういう考えは今でも続くんですが、今オンラインなどでやっぱりウェブだ、マーケティングだって言われて売り手視点、営業っていうような役割とマーケティングの役割というのも大きく捉え直されてると思うんですけど、やはりどちらにしても顧客、お客さまというのが中心にあるんだっていうようなことですね。

そのお客さまとどういう関係性をつくってパートナーになっていくのかっていうのがやるべきプロセスであるのかなということを思ったりしています。

今日は以上です。顧客を知るでなくお客さまが教えてくれるというお話でございました。では以上です。P2Pのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。ではでは。