[MKTG]4Cカスタマーコストについて

今週お話ししている、マーケティングミックスの4Cの話です。今回は、カスタマーコスト。

・4Pのプライス：価格に対応するカスタマーコスト。お客様に取っての費用や価格にとらえられがちですが、お客様にとっての負担、ととらえたほうがよいです。

・お客様の負担は、価格・料金だけではありません。空間的な距離、時間、移動するコスト、郵送するコスト、設置する負担、人に気遣いをするときの罪悪感などの心理的な負担が、カスタマーコストです。

・お客様の負担を軽減することで価値を作ることもできます。

お客様に与えてしまっている負担は何でしょうか。商品サービスやワークフローに知らずのうちにお客様に不快に感じさせていることは多かったりします。

今一度、4Cの視点でとらえなおしてみましょう。

○どうでもいい話は、「冷やし中華始めました」という話です。

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（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。

はい、どうでもいい話をします。

6月1日になりました。

そうですね、6月になって、もう6月終わると、もうあれですよね、1年半分終わってしまうという、恐ろしい、恐ろしい。

4月入社をされた新入社員さんなんかは、3ヶ月経ったところなんで、まだまだまだまだこれからというところかもしれないんですけども。

はい、6月です。

6月は関係ないんですけど、この季節ですね、季節の変わり目で今雨降ったり、気温の寒暖差も激しかったりしますけど、

冷やし中華、一時期、ちょっと最近全く聞きませんけども、ラーメン屋さんとかでですね、冷やし中華を始めましたっていうのが季節の変わり目のですね、ちょっと代名詞じゃないんですけども、

そういうふうに言われていた時代がちょっとあったかなと思います。

最近だともうね、チェーン店が多くなったり、よっぽどの仕事場でもですね、住宅地に近いところでないと、そういう冷やし中華を始めましたというようなお店があまりないのかなと思うんでですね、感じにくいと思うんですけど、

そういう生活の中に季節の変わり目、私も先日衣替えもしたりしましたけども、季節の変わり目になるようなサイン、お店であれば冷やし中華を始める、お家であれば衣替えをする、冬物のクリーニングに出す、布団も変えるとかですね、

いろんなことあると思うんですけど、そういう変わり目って、なんか気持ちがちょっと変わることがあると思うんですよね。

暖かくなって外に出ようとしたりとか、コロナもありますけどね、したりとかですね、もちろん半袖になるので気持ちが開放的になったりですとか、そういったことがちょっと変わるよなというふうに思いました。

本当どうでもいいんですけど、でもそういう人の気持ちの変化って、そういうですね、時期によっても特に日本は四季があるんでですね、起こるよなと、浮きも沈みも起こるよなというふうにちょっと思った次第でした。

冷やし中華始めましたって最近見ないですね。

はい、私は見てないです。

はい、どうでもいい話でした。

本題行きますね。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談はコロンバスプロジェクトの大方です。

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今日はですね、マーケティングミックスの4Cですね、4Pではなく4Cの方のカスタマーコストについてお話したいと思います。

はい、4Pの方で言いますと、一つ目プロダクトの次、二つ目のプライスですね。

マーケティング考えるときに商品サービスのプロダクト、その次にプライス、価格ですね、値付けを考えましょうという、その二つ目のところなんですけども、4C、カスタマー顧客視点に立ったですね、4Cで言うとコストですね、カスタマーコストを考えましょうということですね。

これ昨日ですね、お話をしたカスタマーバリューの説明をですね、ちょっとウィキを使ってお話しさせていただいたんですけれども、価値というのはですね、高要、低コスト、費用というふうに言われています。

高要というのは、いろんなメリットがあったりでありますけれども、ベネフィット的なことだったりしますけれども、費用のほうがこのコストに当たったりするわけですね。

で、顧客が感じる価値からですね、そのコスト、費用を引こうと、じゃあコストを引こうと、それが差分が価値だよというふうに考えたときにですね、じゃあ価値っていうことを考える、感じる、顧客が価値を感じるっていうようなことですね。

それを考えたときにですね、金額だけが費用なの、金額だけがコスト、お金だけがコストなのかというと、実際のところはそうではないよねという視点があるわけですね。

説明がよりつくわけなんですけども、商品サービスがあって、費用だけでもちろん選ばないわけですよね。

かかる100円のものもあれば200円のものもあって500円のものもあって1000円のものがあるのが世の中ですと。

場合によっては10倍ぐらいの金額差ももちろん出てくることはよくありますと、今の時代100円ショップがあるのでですね。

というようなことで考えると、その費用だけではなくて、そのものもしくはサービスに対してですね、コストとして何を感じるかというと、やはり一番わかりやすいのは移動ですよね。

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移動するコスト、それは労力と時間というのが取られるわけですね。

つまりそういう意味で、例えばコンビニエンスストアはどこにでもあるというその利便性を含めてコンビニ高いのにですね、皆さん買うんですよね。

やはりそういったことは実際のお金ではなくて、場合によってはコストではなく利便性というですね、付加価値を感じて購入をするのかもしれないですけど、そこまで深く考えてなくて。

やはり本当に私もありますけど、マイバスケットの方があともう1分2分歩けば安くて買えるというのは知っているのに、なぜかセブンイレブンに行って買っているっていうですね、面倒くさいみたいな話ですよね。

そういう心理がやっぱり働いてセブンイレブンで買って、マイバスケット安いのもわかっているのに買わないっていうのはやはりありますよね。

あとは何なら本当にビビタル、よく言われますけど、0.5ポイント1ポイントの差なのにクレジットカードでですね、1%のポイントが付く方でカードを選ぶとかですね。

ポイントの1%、0.5%プラスになるような手段を選んで、わざわざ労力をかけてですね、購買をする。

それはごめんなさい、価値の方かもしれないですけども、そのように、顧客というのは価値というか好評、良いなという利便性だったり、メリットですね、簡単に言うと。

メリットとコストというのを単純な機能性であったり、単純な金額だけではなくて、顧客、これも価値の軸でありましたけど、やっぱり心理的な負担とかですね。

ちょっとした面倒くささとかですね、時間ですとか、そういったこともお客様にとってはコストとして潜在的に考えますよというのが、この4Cにおけるカスタマーコストの考えになります。

なので、実際の費用だけではないということですね。よくこのコストということでですね、カスタマー、この4Cのところを費用、お金というふうにですね、プライスと同じように考えてしまうことが、そういう説明もちょっとあるんですけども、

よりですね、顧客視点に立つということで言うと、私どもはそこだけではなくて心理的な負担、そういったことも含めてお客様にとってのコストだよ、カスタマーコストだよというふうに捉えるようにしています。

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そこがまたプライスだけではないということですね。大きなポイントになってくるのかなと思います。

これもラウトアボンさんは言っていたんですけども、提唱者はですね、やっぱり選択をする、商品サービスを選択して購入をするときというのは、本当にもう脇で子どもが泣いているみたいなですね。

そんな状況だったらこちらを選択するよねとか。

そういう、じゃあ主婦の方、お子さんを持っている主婦の方であれば、絶対的な金額ではなくて、そういう負担を軽減する、それはメリットか、負担になるような状態、コストとして考えるものというのはお金だけじゃないですよという、そういう視点を持ちましょうというのがメッセージだったかなというふうに思います。

大元のですね、文献の方も一番最初ですね、すみません、昨日なのか、そうですね、見たときにですね、ごめんなさい、昨日話をしたんですけど、ラウトアボンさんが1993年に書籍としてまとめていたというのがあるんで、本をちょっと読めていなかったんですけれども、

その本は読んでたんですが、別の文献でですね、Advertising Ageという書籍か雑誌にですね、ラウトアボンさんが論文書評なんですかね、を書いたんですよね。

その書評の内容を踏まえると、なかなか面白いことが書かれていましてですね、カスタマーバリューではなくてですね、カスタマーボンツアンドニーズって書いてあったりするんですけども、

その中の文脈でですね、コストというのをどういうふうに捉えるかというのが一つ面白い表現があったんですけども、

そうですね、罪悪感もコストだって言ってるんですよね。移動するコストもそうですけども、ここで表現して面白かったのは、子どもたちにご馳走してやれないという罪悪感のコストという表現をしていまして、

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これは面白いなと思ってですね、そういう日本語で表現をしたときには子どもたちにご馳走してやれないというのがまたコストだよと。

お金が安い方、安い方、ハンバーガーをですね、AとBを選んだときに高いか安いかだけではなくて、子どもたちが疲れたっていうときに安い方ではなくて高い方で祝ってあげようよという安いものばかりを食べさせるというのもちょっと罪を感じるというようなことを言ってるんですね。

その価値というようなことと価値を生み出すということを考えたときにですね、商品の絶対的な価格だけではなくてマイナス面につながるようなことが商品として持つというような視点を持ちましょうということですね。

プラスアルファはおそらく価値として提供することは何なのかということを考えましょうということなのかなと思いますが、そんなことをラウトモンはいろんな経験から言ってらっしゃるというところでございます。

コストプライスという料金というのを踏まえていろんな軸でこの料金のバーを超える価値を提供しましょうという考え方もあるんですけれども、この料金っていうものを含めてお客様側ではコストとして感じることというのは非常にありますよと。

いろんなコスト、お客様の負担というのを軽減していくことを考えましょうと。

それがプライス、絶対的な金額を下げるということではなくてですね、負担を下げることでコストを維持しながらでもお客様の負担というのを減らす、カスタマーコストを下げるということができたりしますよと。

もちろん上がってきたりもしますけどね。

プライスを上げつつも負担を減らすみたいなことができたりしますというようなことですね。

そんなことがメッセージの中に入っているのかなと。

つまりお客様の視点に立ってこのプライスをカスタマーコストとして考えてみましょうということかなと思っています。

以上です。

ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。

ではでは。

ありがとうございました。