[MKTG]お客様の状態をつかむとは

リードとプロスペクトについて、違いや定義を定めていこうとしています。そのためには、まずお客様の状態をつかむこと。

解決のストーリーを考える。

①「何事もない状態」から

②「目標やあるべき姿からの乖離が懸念される」状態になり

③「課題感が強くなり、解決する必要性を感じている」状態になり

④「さまざまな解決策を模索」し

⑤「解決方法を定めて」⑥「解決策を採用し」⑦「実際に推進・実行していく」

⑧「推進ののちに課題が解決されていき、定着したりその課題テーマから離れることができる」

⑨「あるべき姿をまい進できる状態になる」

というお客様側だけの視点で捉えること。

それは、ドラマであり、物語であり、成功ストーリーである。

その中の一登場人物として、私たちが登場する、それだけのことであります。

○どうでもいい話は、「興味あり・興味なし」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めた、コミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。

ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。

はい、どうでもいい話です。えー、どうでもいい話はですね、

あのー、私、ほんと、よくないなぁと思うんですけど、興味がないことには全然興味がないっていう、人間なんですよね、たぶん。

興味があることにはむちゃくちゃ興味があるんですけど、で、興味がないことに関して、えー、何ですか、

相手に合わせて話をするのがそんなに得意ではなくてですね、ちょっと小声にもなってしまいますが、あのー、これはよくないな、と思いまして、

で、そのためにはですね、私、興味があるのはやっぱり仕事とかビジネスにむちゃくちゃ興味があるわけなんですけど、

えー、まあ、一般的に言われる面白そうなことにあんまり興味がなくてですね、ゲームとかですね、漫画とかですね、には興味ないんですが、

たぶんこれ触れたら興味が出てくることもあるんじゃないかと思って、

はい。興味を持つっていうのは大事だなと。

まあ、比較的好奇心を持っている人は、まあ、一般的に言われる面白そうなことにあんまり興味がなくてですね、

まあ、一般的に言われる面白そうなことにあんまり興味がなくてですね、

はい。興味を持つっていうのは大事だなと。

まあ、比較的好奇心旺盛な人間であると思ってはいるんですけども、

興味がないことには興味がなくなってしまう。興味をそそられないので、

コミュニケーションしていても、ふーんとそっけない対応しかできなくなってしまって、

申し訳なかったりするので、この何事にも興味を持つということにちょっとだけチャレンジしてみようかなというふうに思いました。

はい。以上、どうでもいい話でした。では、本題いきますね。

P2BコミュニケーションとP2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。

はい。今日はですね、前回話をしたリードとプロスペクトですね。

この二つを売り手としてですね、お客さまを定義していくと思うんですけども、

そのときに、どのように考えていくか、定義をするために何を考えていくかというと、

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一つ目のコミュニケーションというのは、

そのときに、どのように考えていくか、定義をするためにどのように考えていくかということを

ブレークダウンしてお話したいと思います。なお、当社といいますか、

私どもの考えというのは結構抽象的な要素が多分に含まれます。

具体的で分かりやすい、つまりマーケティング担当者にとって分かりやすいことというのは、

お客さまから見たときにですね、決していい理解ではないことが非常に多かったりするので、

顧客視点に立ったリード、プロスペクト、それを踏まえたコミュニケーション、

そういったことを捉えるためにですね、お客さまがどう考えるかということを中心にずっと話をしてまいります。

なので、ちょっと抽象的で、人によってはよく分からないというふうになるかもしれないんですが、

ご了承のうえお聞きください。

ずっと、もしセールスとマーケティングに関わるのであれば、

必ず役に立つ情報じゃないかと思って、ずっとお話をしております。

ではですね、ちょっとお話していきますね。

リードとプロスペクトというものの区分、定義をどうしていくかということなんですけれども、

ここでですね、やっぱり今回Think Deeplyということで、

自分が勝手に深く考えていってるんですけど、深く考えれば考えるほどですね、

やはりお客さまがどのような状態なのかを理解する、顧客理解とかも言いますけども、

どのような状態か、お客さまがどのような状態かが根本として大事かなと思っております。

リードとプロスペクトというふうに区分していくということでいうと、

そのどのような状態のお客さまに対して、どのように売り手としてコミュニケーションを取っていくことが適切なのか、

それを考えてリードとプロスペクトを区分けするというのがよろしいかなと思っています。

どのような状態かというのをどのように考えるかをお話ししますね。

どのような状態かが分かれば、お客さまが何考えて、どのように行動して課題を解決していくのかということが理解していくので、

適切なコミュニケーションが取れるようになるかなと思っています。

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ちょっと文字を書き出してみたんですけども、これもパッと書き出したものなので、

フレームワークとして使えているものでもないんですが、結局、このお客さまのどのような状態っていうのはこういうものですと。

それはお客さまが今の状態、今NOWだったら2023年の1月、今収録しているのが10日火曜日の21時43分なんですけど、

この状態から3ヶ月後、半年後、もしくは1年後などに、お客さまにはドラマが起きるんですね。

もしくは何かしらの成功ストーリーが生まれたり、物語が生まれたり、苦難の茨の道かもしれないですけど、

何かしらが1年間の中にはお客さまに必ず起きますと。

その中でも何かしらの課題が生まれるということ、そしてその課題を解決をするということ。

さらにいったら課題の解決をして、さらにいったら定着をして、その課題自体から離れることができるような状態。

もしくはそのさらなるあるべき姿に推進できている状態になっていく。

そういったものがこのストーリーなんですよね。

それを踏まえましょうと。

物語みたいなものです。

スタート地点からゴールがあって、ゴールの先の未来もあるわけなんですけど、そういったものをちょっと頭に浮かべましょうよと。

そうすると、何がそこで生まれるかということを物語という小説があったときの承立として考えると、

まず一番最初というのは、いきなり課題があるわけじゃないですよね。

当たり前なんですけど。

何事もないんです。

全く問題がないという状態もお客さまにはあるわけなんですよね。

何事も問題がないというのはごめんなさい。

細かく言うとそれはあり得ないんですけど、仕事ビジネスをしている上で何事もないというのは何事もないことが問題ではあるので。

そうではなく課題がない。

売り手としてサービス提供している範囲の中で何事もないということですね。

なんですけど、何事もない状態から次のステップが目標とかあるべき姿から、

あれ、これちょっと返りが発生するかもしれないぞと。

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今の状態が、今のままではこの目標とかあるべき姿に到達できないぞ、限られた時間の中で。

ということが懸念される状態というのが生まれます。

これは結構潜在課題と言われたりすることもあるかもしれないんですけど、

お客さまの中では明確にちょっと心の中でモヤモヤとした懸念事項が出てくるわけですね。

例えば社内のメンバーのお一人がどなたか退職してしまうとかですね。

もしくはお客さまのお客さまが何かしら大きなトラブルが発生したりするとかですね。

それは一般的に言われるような課題だけではなくて、

企業の動きとか世の中の動きなどにも揺さぶられて、

これまずいなっていう懸念される状態というのは発生しやすいわけですね。

ちなみに不景気などの場合はこの懸念っていうのは常にある。

なので不景気なときっていうのはビジネスの現場の方々、

仕事を推しする方々っていうのはやはり不安定でストレスが常に若干ですけどもあるような状態になったりしがちですよね。

その次の段階、懸念されてた状態がだんだん課題感が強くなり、

なるほどやっぱりそうなってきたかと。

ちょっと確かに問題になってくるかなと思ってたんだよねと。

課題感が強くなって、

これはちょっと解決する必要が出てきそうだなっていうふうに感じている状態になる。

これは結構健在課題ですね。

潜在から健在になった状態ですね。

やっぱりちょっとまずいな、ちょっと何かしら情報収集するかなという状態になっていますと。

そうなると何をするかというと、さまざまな解決策を模索し始めますよね。

もしくはこういう状態、同じような事例ってないかとか、

同じような状態って他社さんであるかなとか、

そういったことを考えたり、情報を収集し始めたりしますよね。

さまざまな解決策を模索していくような行動を取ります。

初めて行動をちょっと取り始めますね。

そんな情報を収集してたら、

今回の自分たちのパターンはこの解決方法が確かに問題になっているというか、

今回の自分たちのパターンはこの解決方法が確かに良さそうだな、

その前にはもしかしたらどなたか一人のアドバイスによって解決方法を定めるかもしれません。

もしくはウェブサイト収集、情報収集してたら、

一つ自分の中で確かさが高いものが見つかるかもしれません。

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というような解決方法が見定められてきます。

これは一般的にはニーズと呼ばれるような、

一般的にっていうかニーズって言葉がちょっと間違ってるんですけど、

1.2ですね、この解決方法を定めたっていうのは、

この解決方法で解決したほうが良いな、解決していこうと、

これを実行するにはどうすればいいかなっていうことを考えている状態ですね。

その方法をもっと情報収集してカテゴリーを定めているので、

例えばインサイドセールスならインサイドセールス、

マーケティングの例えば広告活用なら広告活用、

メディアの活用ならメディアの活用、

例えば展示会に出展するならそうだろうし、

さまざま解決方法っていうのはありますと。

人が退職されたのであれば例えば派遣を採用しようとかですね、

なんだかんだあるわけですね。

そういったことを定めて解決策というのを採用するっていう、

これが決済するっていうことですね。

売り手からしたら受注をするタイミングが9になります。

実際にその後推進実行していくと、

これは営業さんからちょっと手を離れるような会社も多いかもしれないですけど、

実際にお客さんは推進実行をしていきますと。

推進実行したその後は推進をしたら課題が解決をされていき、

定着をしたりして、

その課題テーマから心理的なストレスや懸念事項というのが離れる、

自分は離れることができていくと。

さらに言ったらもっと大きな視点で見たときに、

あるべき姿を邁進できるような状態になっていくというようなプロセスがストーリーなんですね。

売り手ではなくて、

お客様がどのようなストーリーをプロセスとして辿っていくかということの言語化、

これがとても大事で、

カスタマージャーニーを描く時点で、

この視点でしっかり見ているかどうかというのが大事なんですよね。

勝手にですね、勝手にというか、

売り手のものをそのストーリーの中に入れていくっていうのはちょっと違うわけなんですよ。

この売り手と買い手はどこかでクロスしないとストーリーがですね、

売り手が登場せずに終わってしまったりもするので、

必ずクロスして売り手の商品サービスが入ってくるものなんですけど、

お客様は実際のところ大部分ですね、

あなたのサービス、私たちのサービスを採用せずに課題を解決するんです。

そのことは理解しておかないといけないですね。

じゃあその中でお客さんが本当に必要であなたの商品サービスを

良いと思って買っていただくっていうのは、

それはどのようなセールスとマーケティングの活用があればですね、

お客様がいいね、確かにいいねと言っていただいて買っていただけるか。

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それは体験もそうですし、論理的なことだけではなくてですね、

人と付き合いとか思いやりだったりとかおもてなしだったりとか、

そんな要素も入ってくるわけですね。

そんな人がこのストーリーの中に入ってきて、

あなたがいたからこの課題を解決できたよというようなストーリーが生まれてくるのが、

本来あるべきカスタマージャーニーなんですよね。

本来あるべきカスタマージャーニー、

それも売り手がクロスしたカスタマージャーニーですね。

そんなことなんです。

なんで今、最初の段階で何事もない状態から、

もうあるべき姿が邁進できていて、

その課題からも離れている状態までをお客様はたどっていきますし、

その中でどのように自分がそのストーリーの中の1登場人物になって、

お客様のこの課題、問題を解決することをどのようにして支援していけるのか、

サービスだったとしても、

ネジ1本売るんだとしても、

そういったことをどのようにして、

ストーリーを組み立てるのかというのが重要なんだということでございます。

リード・プロスペクトという簡単に見えるような定義の話なんですけど、

それを自分たちで定義をするということは、

お客様をそれだけ理解をして、

お客様の成功ストーリーを、

そのお客様と自分たちの関係性からどのようなコミュニケーションをしていくのか、

ということを設計していくのが本来必要で、

B2Bのマーケティング、

B2Bだけではないですね、

B2Cもですね、

マーケティングの中では、

もしくはセールスの中では非常に重要で必要なことになっているかと思っています。

リード・プロスペクトというのは、

社内での定義などに関わってくるので、

全体的な視点から考えていきましょうということを、

お話しさせていただきました。

今日は一旦以上です。

リード・プロスペクトを考える上でですね、

お客様のことを理解すると、

お客様の状態をつかむということをしていきましょうと、

ということでございました。

以上です。

B2Bのコミュニケーションということで、

今後もお話ししていきたいと思います。

ではでは。