![[MKTG]メールによるコミュニケーションの速度](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、どうでもいい話です。
先日ですね、7月の25日の水曜日、火曜日ですね。火曜日に井上直也、ボクシングの話ですね。
井上直也がスーパーワンドム級でですね、フルトン選手と戦って勝利しましたと。
そのフルトンもですね、21戦21勝という無敗のチャンピオンだったんですよね。
それを見事に8ラウンドTKOで倒しました、ということなんですけど。
もう私見てたんですが、やっぱりもう一番最初のジャブ、ボディあたりに入ったのかなと思うんですけど、
あれでも、あれの受け方ですね、フルトンがあれをどう裁くかみたいなところが、裁ききれなかったんで、
やっぱりこれ井上は勝つなと思って見てましたが、もう3ラウンドまではまずポイントで取りに行って、
そうですね、そこからは徐々に徐々に詰めていったという感じでしたかね、8ラウンドTKO。
本当に強い選手だと思うんで、日本のボクシング界の過去でもかなり強いんじゃないかなと思うんで、
毎回楽しみにして見てるんですけども、いやー本当にすごい。
もしボクシング本当に興味ない方も多いと思うんですが、なかなかですね、相当強い選手なんで、
一回YouTubeでも見てみたらいいんじゃないかな、心配することがないボクシングするんで、怖いとかはあんまりないですっていう。
血が出ちゃうみたいなことはほぼないような選手なんで、ぜひYouTube漁ってみてもらえたらいいのかなと思いました。
では本題参ります。
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、ちょっと思うところがありまして、メールによるコミュニケーションの速度っていう話をしてみたいなと思います。
きっかけがですね、いつも使っているサービス、しかも電話系のサービスなんですけど、
そこでちょっと契約形態が少し変わるってことと、こちらが追加で発注をしたいというオファーをサービス会社にしたんですよね。
そこからですね、通常だと今までだったらそのやりとりって当日か翌日で終わるような話が、
実際3営業日?4営業日かかったのかな?
金、月、火、拠水でしょ。
依頼を出してから4営業日。
それも依頼日も午前中ですね。
金曜日の午前中に最初に打診をして、そこから4営業日もかかってですね。
この体験一つで非常にサポートが悪いなっていうふうに感じてしまったんですね。
正直若干過度な期待があるのかもしれないんですけど、
その会社さん、それまではむしろ大変工数がかかってたものをだいぶ省力化してですね、
スピーディーに対応ができるようなワークフローだったりステップにどんどん変更してって早くなっていってた会社だったんですよ。
それがいきなり遅くなってですね、
契約のサービス側の更新タイミングとかですね、
契約期間が設定されたりとかしたんですね。
最低契約期間が設定されたとかいろいろあったんですけど、
それでもかかってしまって、
この顧客体験としてですね、
やっぱりメールでのコミュニケーションの期待値っていうのが、
今非常にユーザー側の期待値が非常に上がってるんじゃないかなっていう気がしています。
これ自分の体験ですけど、
自分がお客さまに対して連絡するときもそういうつもりで行動してるんですけど、
ここでこの期待値の中で、
メールによるコミュニケーションのお客さま側の期待値に応えるっていうことを考えたときにですね、
欠かせないことが、本当に唯一欠かせないっていうことで言ったらですね、
誰でもできるけど欠かせない。
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努力すればできるけど欠かせないことというのがあるなと思いました。
それはですね、やっぱりスピードなんですよね。
スピードっていうのは、レスポンスのスピードはあるんです。
私が10時に言って、10時5分に言うとかっていうのは、それはそれで非常に気持ちいいんですけど、
そのスピードではなくてですね、
このやり取りをする中で、いかに一通のメールでですね、
その業務を前に進められるか。
質問だけで、一行の質問だけで、説明と質問だけで終わらせてしまうようなやり取りとか、
やっぱりまた回答をもらって、その回答に対してまた被せるという、
そういうですね、メールでのそのやり取りが多く発生するっていうのは非常にストレスになっているなというふうに思うんですね。
なので確認・質問だけのメールコミュニケーションっていうのは非常につまり遅い。
コミュニケーションの速度が遅いやり取りなんで、
そのようなメールを送付するっていうのは極力やめたほうがいいなっていうことを非常に思いました。
なのでできる限り一発でですね、多くのことを端的にまとめてコンパクトにコミュニケーションができるようにするってことなんですよね。
説明もダラダラ書くぐらいなんだったら、
エクセル1枚なりワード1枚用意してこれに全部答えてくださいとかですね。
工夫の仕様っていうのはすごくいっぱいあると思うんですけど、
メールでやり取りをしながら物事を進めるっていうことは、
もしやっていたらやめましょうっていうことで、
今日はそんな感じですね。
でもこのことって営業上でもマーケティング上でも同じで、
やはり結局ですね、
お客様、ユーザー側の期待値、
ユーザー側の想定している、考えていることにいかにしてメールのコミュニケーションでいかにして進められるか。
それが大事だなと。
チャットなどのようなですね、今いいよ、じゃあこうこうこうで、こうなのって知ってる、知ってる、知ってるとかですね、
そういうトランザクションが複数重なることが前提になっているチャットコミュニケーションが今、
プライベートも含めて増えていると思うんですけど、
そのやり取りっていうのはあんまり速度がない、
スピード感がないんですけど、
やはりその1本のメール、1通の文章でいかにして端的にコンパクトに要件を伝えてナビゲートをしてあげるかっていうのがすごい大事だなと。
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これ今のやり取りもそうですし、
実際にお客さんが利用しているような状態、サービスを利用している状態、
私の経験では特にそうですけど、
その状態においては特にスピードというかその分量だったりですね、
分量が多すぎるともうよくわからなくなってきたりもしますし嫌になってきちゃったりもするので、
やはりウェブサイトなどのFAQサイトに飛ばすとかですね、QAサイトに誘導してあげるですとか、
そういったメールだけでないコミュニケーションの手段というのも用意したり資料だったりとかですね、
そういったものもしっかり用意してあまり長くならずに端的に解決してあげるという工夫はこれはもう非常に重要になっているなと。
これはつまりだからあとは営業上でも一緒ということですよね。
マーケティング上でも一緒。
メールマーケティングの気持ちいいメルマガ1to1メールでもいいでしょうし、
それはやはり相手の配慮とか考慮とかが見え隠れする。
もしくは文章を見たらコンパクトに分かりやすくポイントを押さえて書いてきているなってやっぱりわかるわけですよね。
AIとはやっぱり全然違うと思います。
人の手が入らないと感じられないような領域だと思うんですけど、
それをいかにしてメールに慕めるかっていうのは多分そうですね、
CSとかカスタマーサティスファクションの顧客満足度などにも非常に大きく影響してくるのではないかなと調べてないですけど、
と思ったりしました。
メールによるコミュニケーションの重要度が上がっていること、
メールによるコミュニケーションのスピードというのが非常にユーザーにとって大事だということ、
ミスとかっていうよりもその配慮だったり考慮してやり取り、
お客様の意図を踏まえた1toのメール、1toの文章、言葉っていうのが重要になってきているというような話でした。
ポイントとしては何でしょうね。
やっぱり顧客理解が一番だと思いますし、
あとはダラダラ文章を書かない、端的に書くとか過剰書きを活用するとかですね、
先ほど申したウェブサイトやPDFの資料なども使うですとか、
そんなことがやっぱりとても重要じゃないかなと思ったりします。
でも文章力も大事ですね。
読みやすい文章とそうでない文章ってやっぱりあるんで、
そこは磨いていくしかないのかなと思ったりしますかね。
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ここは私どもも常に探求していっているような領域だったりするので、
なおのこと外部の企業さんの行動とメールなどを見て、
ちょっと何とかしてくれよと思ってしまうことが出てしまいました。
メール改善してお客さまに良い体験を提供していきましょうということでございました。
今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。
ではでは。
