[Biz]顧客を取り巻く構造と関係について

顧客理解を行う上で、まずは顧客を理解することはとても大切です。

葉っぱからではなくて、森から見て行こうという考えです。

社会　業界　企業　事業部　部署　チーム　個人　外部パートナー

この中にいる方々の関係性を理解して、どのようなバイアスがかかって進んでいくのかを理解し、その状況を踏まえてお客様にどうかかわるかが大切になります。

【どうでもいい話】6耐

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#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　⁠https://columbusproject.co.jp⁠）

サマリー

BtoBの顧客理解では、企業だけでなく、社会、業界、企業、事業部、部署、チーム、個人、外部パートナーまで含めた構造を見ることが重要だと話します。部門ごとの役割や力関係、社内顧客としての関係、個人の人脈や仕事の進め方を把握し、提案先や意思決定者を見誤らない視点を説明します。提案は現場の効率化だけでなく、経営層のミッションや売上、ダイバーシティ推進など、上位の目標への貢献まで結び付ける必要があります。後半では、味の素スタジアムのリレーマラソンに参加し、前年より速い平均タイムを出せた経験と、持久力を生かせるランニングの魅力を語ります。

顧客企業を取り巻く構造

BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。 この番組は、BtoBビジネスにおけるセールス、マーケティング、AIDXや事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。

ぜひお楽しみください。 はい、今日はですね、顧客理解についていろいろ話をしていきたい第1回目になるんですけれども、

今日はですね、まずその顧客である企業をですね、 企業を理解するっていうことですね。

その顧客理解の前に、そもそも企業っていうものがどういうものなのかというのをちょっと考えていきましょうという回になります。

はい、まずですね、私たちが考えている企業の捉え方の一つにですね、

まずその構造っていうのがあります。 その構造を考えたときに

総構造になってるんですけども、まず企業がありますよね。 企業、お客さんという、BtoBで言ってるんですね。企業がいるわけですけども、

企業の中に、まず取締役界とかもありますけど、事業部があります。

経営層っていうのを入れてるんだったら、それは重要なので入れるべきかなと思いますけど、

企業というものの中に経営層だったり事業部、まあ事業部の一つとして経営層があるっていうふうに捉えてたりしますけど、

事業部があります。 その事業部っていうのが一番大きなですね、

事業部なんで、大きな括りの会社によってはですね、カンパニー制とってたりですとか、本当に1事業を担う数千人の事業部みたいなのもあったりするんでですね、

そういう事業部ってものですね。 多くは部かもしれないですし、本部みたいな名前かもしれないですけど、そういう事業部単位があります。

その下にもう少し小さい部というのがあって、その下にチーム課みたいなのがあって、個人の従業員がいると。

それぞれにはチーム長や部長や事業部長や、まあもちろん取締役社長みたいなのがいます。 ここのこういうような仕組みになっているというのはわかると思うんですが、

プラスアルファですね、そのいつも話している関係っていうことを考えていこうとした時には、もう少し広く見たいところがありまして、

一つはまず外部のパートナーっていうのがありますよ。 企業さんが発注している外部パートナーですね。

もう一つ企業の上にはですね、社会があるんですけど、その手前にやっぱり業界っていうのがありまして、業界の動きや業界の方針っていうのが強く働く業界もありますし、

国の規制とかがあってですね、

大きく例えば崩壊性があったりすると非常に影響を受けたりすることもあったりします。

あとはもっと広い社会ですね。社会の方が業界に影響を与えたりすることが多いと思います。今までだとAIでね、今も本当に昨今、この10月、9月下旬、今年に入ってからやはり

セキュリティ問題が情報漏洩が非常に増えてますけど、あれはAIによるものも非常に多いとも言われていますが、

そういった変化に対して非常に勉強に反応しないといけない部門があったりですね、もちろん業界単位で違ったりするわけですけど、

何かしらの動きがあるときの情報源っていうのがですね、社会のことを見てなければ社会の動きに関心が少なくてですね、

お客さんはでも社会の動きを非常に見ているような会社さん、もしくは業界だとしたらですね、全く話にならないわけなんですね。

顧客理解の前にお前、社会知ってこいよって言われてしまうのを言ってからしたら、自分たちのことを理解するんだったら、私たちが考えている社会のことも一緒に考えてくれないと話にならないよみたいな話になるかもしれないんですけど、

組織・部門・個人の関係性

つまりですね、見る視点っていうのを捉えようとしているのが今の話ですね。縦の構造である総構造、社会、業界、企業があって事業部、部署、チーム、個人単位、外部パートナーみたいな形になります。

小さい決済であれば個人単位で決済すると思いますけど、チームで相談をしたりします。

チーム単位で決済するときにはチームだけで決められるということはあまりなくて、やっぱり部署の部長さんに決済をとってもらうみたいなことがあります。

そういうですね、必ず上位の組織、機能に相談をしたりすることになるので、ここは把握しておきましょうねと。事実として把握しておきたいところですね。

その組織の部署だったり社会まで含めた企業を取り巻く構造というのを踏まえて、事実として踏まえてですね、

その中にあるのがうごめくですね、関係だったりが存在してますよ。その関係っていうのは大きく2つちょっと捉えてはいましてですね、結局最終的には人対人、

社内の企業さんの中でも人なんですけれども、もう少しですね、力が加わる要素、バイアスが加わりやすいものとして、

やはり部署だったりチーム単位の関わりっていうものをまとまりとして考えていきましょうねっていうのは非常にあるんですよね。

営業部門とマーケティング部門であれば、もちろん一緒になってプロジェクト編成するってこともありますし、もう一つ重要な視点がですね、

企業さんの中の部門にはですね、社内の部門がお客さんであるような部門があるっていうことなんですよね。

例えばマーケティングチームってB2Bの場合ですね、ある側面で言うとお客さんが対顧客もあるんですけれども、

自社の営業部門が顧客のような位置づけになることも結構あります。

もしくは例えばDX部門なんかも、マーケだったり社内人事だったりシステムだったり経営層だったり、

もうどこかって言ったら企業の社内を見て仕事してるっていう側面が結構出たりするんですよね。

つまりどういう関係性とその企業の中でどういう役割、位置づけ、ずっと言ってる企業の中に機能がいっぱいあるっていう発想で、

営業は物を売ってくる機能だし、マーケティングはその仕組みを作る機能だし、市場との対話をしてですね、

より売り上げが上がりやすい状態を作っていくということだったり、製造部門だったらやっぱり物を作るですけど、

ただ作ればいいだけではなくて、もちろん物が売れないといけないですし、

もちろん作りすぎてもいけないし、足りない状態も良くないし、世界に売るのに日本の1拠点だけじゃできないわけで、世界に出ないといけなかったりとかですね、いろいろあったりするわけですよね。

それですね、一つ一つの会社の大きな動き、部門っていうのはどういう会社の中での役割があるのかということと、

合わせて多部門との関係がどういう、例えば協力関係、協力というか一緒に仕事をするとかですね、むしろ議論が白熱してしまうというかですね、

お互いの中、限界もあるのでですね、とか制約もあるので、その中で最善最適な進行をどうやって部門の垣根を越えてやっていくかみたいなこともあったりしますね。

あとはもうずっと要望を出すとか、要望を受け続ける、情報システムの部門なんかはそういう側面、人事とか管理部とかですね、

そういうところは結構いろんな要望を受けるような組織になるかもしれないですけど、そういう機能ですよと。

そういうようなですね、どんな関係が部門単位であるのかっていうことを理解しておくっていうのは非常に重要で、かつですね、そこの力バランスっていうのも把握しておくべきかと思っています。

プラスアルファは個人単位の話が出てきて、例えば現場の個人の方でもですね、社内で非常に人脈があってですね、

物事を推進するのに多部門の垣根を越えてじゃんじゃか調整してですね、進めていってしまうような人もいれば、

どちらかというとそういった体で動くんじゃなくてですね、関係を作っていくんではなくて、ドキュメントアウトプットを非常に重要にして仕事をしている方々もいたりもするわけですよね。

そういうようなですね、方々がどう勾配に関わっているかの前にですね、社内での関係性っていうのをつかむっていうことは、訪問して理解していくときの重要な視点ですね、の一つかなというふうに思っています。

なんで企業の中で顧客理解を進めるときの視点として重要なのは、会社の中の機能としての部門と会社の中の人、最終的には全部人なんですけども、部門っていう役割ですね、部門の役割は大きな枠で言ったらなかなか強いパワーが働くんでですね、

じゃあ営業とマーケで同じお客さんに向いてるでしょうと言ってもですね、営業の仕事をしている人がマーケの仕事をガンガンやっていこうとしてもちょっといろいろ過度が立ったりとかですね、面倒なことが起きたりするわけで、そうすると、じゃあマーケのところと協力してやるよね、やらないとねっていう話になっていったりするんですね。

目標に結び付ける提案

そういう営業の人ばっかりに、例えばですけど、営業の人たちにMAをどんどん提案していくみたいなことは、ちょっと数字以外だったり違う話になっているので、やらないんでしょうけど、まあ、社内の関係性とかっていうことを理解しないと適切な方に話をしにいけなくなったりもしますんで、そういったことを捉えていくっていうのが大事ですよね、あとは部門長さんをしっかり押さえるっていうのはとても大事になるかと思っています。

さらにその組織の関係と人の関係っていうのを見る中で言うとですね、さらに目標とか行動の部分がありまして、一つはですね、やっぱり会社のビジョン、ミッション、バリューに合わせて、あとは売り上げの目標などに合わせて計画を立てている。

それが部門の計画に落ちて、部署の計画に落ちて、チームに落ちて、自分の目標に落ちていると。そういったことが目標設定としてあるわけですよね。

その中で売り手側が提案する内容っていうのはどこに寄与するものなのかっていうことを考えていくとですね、最終的には決済が大きくなれば大きくなるほど上の部門に行くのでですね、決済を上の部門でしていただかないといけなくなるのでですね、そのソリューション自体が非常に現場マターの話だとですね、上は決済しにくいんですよね。

効率的になります。すごい嬉しいですっていう話だけじゃダメで、結局上になればなるほどミッションとかっていうものは重要だったり、売り上げも大事だったり、それ以上に例えば会社の中で非常に重要な要素として、例えば、そうですね、ダイバーシティ推進しているっていうことに影響をするとか、女性活躍、女性の比率を増やす、女性の部長さんとか役職者を増やさないといけないってことに寄与するよみたいなことだけでもですね、

非常に大きなパワーが働いて受注につながったりするわけですね。そういったこともですね、もちろん自分たちの得意なところがね、そういう要素があれば気にするんでしょうけども、

自分たちが実は持っていない要素でもですね、お客さんが気にするところ、関心があるところをいかにして把握、つまり顧客理解を進めるかっていうと、

このような構造があるんだ、じゃあ上の部門は何を考えているんだろう、会社は何を考えているんだろう、社会ってどういう状況なんだろう、そして社内の人たちはみんなそれを捉えてどう考えて動いているんだろうっていうことをやはり関係性で理解していくっていうのが大事だよねというふうに考えています。

そういうようなことを捉えていくっていうのが顧客理解で、最終的にはそれらに対してですね、どういうふうに理解をして、どういうふうにお客さんに対して行動していくか提案していくかっていうのが重要になるわけなんですけれども、まずは今言ったような社会から個人から外部パートナーまでですね、そういった関わっている単位というのが組織機能と人との単位であるので、

これを踏まえて顧客理解を進めていきましょうということでございました。

はい、今日はこの言った顧客の構造についてお話をさせていただきましたが、次はですね、ここで意思決定とか何かを決めていく、進めていくっていうのはやっぱりですね、そんな簡単ではないわけなんですよね。

そんな非常に複雑に物事を決定していくっていうような中においてですね、いかにして売り手としてお客さんの理解を深めながら関わっていくかっていうことで言うと、次回の事実と解釈みたいなことと、あとは自分たちのスタンスみたいなことについてちょっとお話をしていきたいなと思います。

今日は顧客の構造について、まず基本ベースのところとしてお話をさせていただきました。

はい、では以上です。BtoBのコミュニケーションということで、今後もお話していきたいと思います。

ではでは。

リレーマラソンとランニング

はい、どうでもいい話です。

どうでもいい話はですね、10月の3日、3日にですね、3日ですね、3日に、味の素スタジアムでですね、6体っていうですね、東京マラソンの関連の6時間耐久、あ、ごめんなさい、4日か、4日の日曜日ですかね。

リレーマラソンっていうものに参加をしました。去年に引き続き第2回参加いたしました。

私は3回1キロをですね、走って、まあ42、延べ42名、参加は16名だったんですけど、42ランを1人1キロでリレーを、バトンを繋いで、タスキを繋いでいくってことをしたんですけども、

まあ、昨年はですね、1キロ3分45秒だったんですよね。

で、この1年間で、まあいや今年はスピード練習してないなって思っててですね、去年より落ちちゃうかなと思ってたらですね、アベレージで3分35秒っていうのが今1回目で出て、2回目は41秒と50秒だったんで、まあちょっと落ちたりしてましたけど、

まあ去年よりはアベレージで言ったら早い結果になったので、非常に嬉しかったなと思って、どうでもいい話で話しました。

はい、でもやっぱり今回もですね、リレーマラソン参加させてもらって、やっぱりフルマラソンとかですね、マラソン選手などは1人で走る種目だと思うんですけど、

やっぱりリレーマラソンっていうのはみんなでわきあいあいとできますし、まあ目標もですね、一応ランキング順位も出て、大会のハーフマラソン大会とかにの優先権をチームでもらえるとかですね、そういうプレゼントっていうか賞金とか商品というかですね、そういったものもイベントとして用意してくれたんで、とても楽しく体験できたなと思いまして、

まああのランニングって、今ね、公共ランもなんか込みすぎててちょっと迷惑だって話も出てきてますけども、健康にもいいことだと思いますし、何せですね、私もそんなにめちゃくちゃ運動神経がいいわけではないですけど、マラソンっていうのは運動神経が良くなくてもですね、結構できるものなんですね、反射神経っていうよりも持久力の方が大事なんで、同じことをコツコツできる人には合ってたりする種目だと思うんでですね、

スポーツ苦手っていうわけじゃない人でも、歩くことから始めても全然フルマラソン、まあ健康であればですね、クリアできたりもするものなんで、チャレンジしてもらえたらいいかなと思いますが、まあそういったリレーマラソンっていうのもあるっていうことを知っていただいて、またマラソン人口が増えてくれたら嬉しいなというふうに思ってお話しさせていただきました。

はい、では今日は以上です。BtoBのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。