![[Biz]顧客理解と事実と解釈](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
顧客理解における関係性の把握
BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、BtoBビジネスにおける セールス、マーケティング、AIDXや事業推進などの
様々なコミュニケーションのお話をする番組です。 ぜひお楽しみください。
今日はですね、前回お話をした顧客理解について、 事実と解釈というものをどう扱うか、
ということをちょっとお話ししたいと思います。
前回はですね、ぜひ聞いていただいていない方 いらっしゃいましたら聞いていただけたらと思いますけど、
前回は企業のBtoBのセールスにおいて、 マーケティングもこの顧客理解絶対必要なんでですね、
マーケティング担当も言ったら全社員持っていても いいのかなと思いますけど、こういう顧客理解を進めていきましょう。
会社というものは社会からも影響を受けていますし、 業界、それにして企業があって、事業部、部署、チーム、個人単位のようなですね、
層の構造がある。さらに言ったら外部のパートナーさん、 ビジネスパートナーたちですね、
司令の会社さんとかですね、アライアンス組んでいる会社さんですとか、 そういう会社さんが存在しているような層の構造があります。
そういうようなチームとか部署、会社の中の機能や役割などの 単位での関係性、そういったものを見ていくということと、
個人単位での人と人の妄想意見感のような、 個人間での関係性、この2つを見ながら顧客理解を深めていこうという話をさせていただきました。
Aの部門の隣のBの部門は何考えているんだろうかとかですね、 Bの部門からA部門を見たらA部門のことをどう思ってどう感じているのだろうかとかですね、
もちろん論理的なこともあれば、やっぱり中には人がいるんでですね、 その部門の中には人がいる、だから感情的なこともあるわけですよね。
B部門から見たらAの1部門よりもAの2部門の方がやりやすいとかですね、 そんな話もあるかもしれません。
そういう集合体としてどんなことを考えているかということも、 もちろん把握していきましょう。
同じように会社の中にはですね、部門間というのもありますけど、 様々な関係が存在して、個人の関係があったり、
もちろんそれがですね、個人の関係もあればゴルフ仲間みたいなものだったり、 同期っていう関係だったり、過去プロジェクトで一緒にプロジェクトで関わったっていうことだったり、
そういうようなことも関係に絡んでくるわけですよね。 もちろん繋がりが強くなったりするんで、リレーションが取りやすくなったり、話が進んだりしていくよと。
こういったことを理解して導入の検討にあたってですね、 どのように進んでいくのかっていうことを理解していく。
これがまずその顧客理解。導入の検討だけじゃないんですけどね。 営業からしたらそういった話はなるんですけども、
少なくとも営業じゃない方から考えたら、やはりそのお客さん方のですね、 社内のパワーのバランスであったりとか、
上司部下の関係であったりとか、そういったことをですね、 ここはやっぱり越前行為だからそこまでは踏み込まないよとかですね。
例えばそういったことをしっかり理解していくことっていうのが、 まず顧客の理解ですよということになります。
事実だけに依存しない顧客理解
この理解を進めるにあたってですね、 エピソードタイトルにも入れている事実と解釈ということで考えると、
よく言われるのはお客さん理解してない、 それはお前の解釈だろうみたいなことをですね、言われる。
私もたまに言ったりするんですけど、
そういった説明というかですね、事象からすると、やっぱり顧客理解っていうのは、
なるべく事実をベースにして情報を取得して進めることが望ましいというふうにやっぱり言われますよね。
勝手な解釈でバイアスがかかったりとかですね、偏った見方をされたりということはしてしまうのでですね、
それは非常に確かにありますので、事実ベースで話を確認していくっていうのは大事なことであります。
ただその事実っていうことに関しても、
少なくともですね、結構あるのは回転。
お客さんの担当者の理解自体が社内のことを理解するの間違ってるとかですね、
部長さんとあんまり話ができていないから合意が取れていないとかですね、
実際のところそういったことはよくあるんですね。
もしくは暗黙の理解で進んでしまっているとかですね、
そういったことっていうのは結構あるので、
そうですね、多分こうだろうみたいな考えがもうぐりぐり動いているわけです。
組織だから、自分たちの社内でもあると思うんですけど、
社長はこうだからこうしようとか、こうだから考えようとか、部長はこう考えるであろうとかですね、
こう言ってたから大丈夫だと思ってたら全然ダメだったとかですね、よくあるわけですよね。
そういった事実と思っていることが違うっていうこともありますし、
実際のところは、例えば担当者が見えてる範囲と見えてない範囲っていうのもあるので、
例えば非公式の話の場でですね、物事が進むみたいなことは実際のところは結構多かったりもしますし、
職位が上がれば部長さんクラス、役員クラスとかになってくればなってくるほどですね、
プライベートも含めて仕事になっているような方々も多いので、
会議室ではない場所でですね、夜の会食ですとかで情報交換されたり、
その中でそうしていこうって話になったりですね、
移動するタクシーの数分とかですね、全然違う別の会議の終わった後の廊下とかですね、
あの件だけどこれでいいですかね、いいんじゃないですかねって言って進むとかですね、
むちゃくちゃあるわけなんですよね。知らないところで物事が進んでる。
なのでそういった事実をベースにして、事実を集まるもの、事実が十分に揃うってことを待っていたらですね、
やっぱり遅くて、遅いと思ってるんです。
だから事実をベースにして進めるっていうのは望ましいんだけど、
それでは顧客理解をしてお客さんに価値を提供していくっていうことで考えると、
スピード面も事実だと思ってたことが事実じゃないっていう状況があるっていうことだけでもですね、
全然価値に繋がっていかないんですよね、顧客理解っていうことをしても。
仮説と確認を往復する方法
なので私ども当社の方ではですね、事実はもちろん大事ですし、間違った解釈もよくないけれども、
事実だけで判断をするのも良くないっていうふうに言ってるんですよね。
なので結局はいろんな方々との関係を持って、かつ外から見える情報とかですね、
一部からしか見えない情報でもそこをベースにその事実を解釈をしっかりして、
こういうことじゃないか、ああいうことじゃないですか、AさんとBさんはこういうことじゃないですかっていうことをですね、
仮説してある意味解釈を重ねていくっていうのは、私どもは非常に大事だというふうに思っていて、
どんどんどんどん仮説を、解釈を積み重ねてですね、
それを例えば社内だったりお客さんとだったりと会話をして、その間違っている解釈を正していく。
これも非常に重要で顧客理解を進める、非常に大事なエンジンになるというふうに思っているんですね。
それがないとですね、事実だけだったり、解釈をあまり勝手にその解釈で進めるのをやめようっていうのは、
あまり僕らは考えてなくて、間違っていることが分かれば訂正すればいいのでですね、
もっともっとその仮説して、解釈して、小さな提案だったり、小さな会話であったり、
お客さんに確認するってことだったり、それはなぜかといったら物事を進めようとしている。
さらにそれはなぜかといったらお客さんのためになろうとしているから、そこがつながってさえいればですね、
そういう間違ったことを聞いてきたって、もうあいつ間違ってんだよっていうような結論にはならず、
あいつは僕らのためにすごい時間を使ってくれてるっていうふうになるに決まってるんですよね。
あまりに外れてなければですね、一生懸命やってたらそんなに外れることはないんで、
なのでどんどんどんどん仮説して、解釈して、お客さんとのやり取りを増やして顧客理解を進めていくってことが、
事実を見ていくことよりも圧倒的に大事だっていうことです。
なので様々な方々と関係を持って、全体の理解をして、今の状況をどんどんどんどん解釈しちゃっていくと、
それがとても大事なんですよね。
事実をベースにしてはいけないっていうのは、その事実が間違っていることっていうのはやはりよくあったりする。
これは残念ながらあるけれども、人だからあるっていうのも言えますし、
日本人はなのかな、海外もそうかもしれないですけど、やっぱり文脈を押し量ったりすることが得意だったり文化だったりもするので、
その中でズレっていうのはやはり起きていることは多々ありますので、
それらを適切に解釈して確認して、事実として把握していくってことがやっぱり大事だというふうに思っています。
この事実と解釈を、もしくは仮説、お客さんへの確認や提案、
これらを行き来しながら顧客理解を進めていくっていうことが大事であって、
事実だけではないってことは今回言いたいところだったんですね。
前回も言った部門と部門の関係、個人と個人の関係を見ようっていうことも事実だけではなくて、
売り手の方から自ら解釈も重ねて、仮説も重ねてお客さんに確認していこうっていうのは、
結果的にはお客さんの全体、顧客理解全体をしていくのに必要なメタの認知、メタ認知ですね。
全体を見るっていうことを機能させるための基本的な方法になってきます。
なのでこれをしっかりやらないといけないので、事実が最重要でそれを中心に置いていくっていうのは、
それはそれで必要なんですけども、スピードが遅くなったり価値提供がしにくくなってしまうので、
この事実と解釈っていうのを整理しつつ、やっていきましょうと。
行き来してやっていきましょうということですね。
顧客理解と営業の創造性
今回のエピソードのお話としてはそういうお話でございました。
顧客理解と事実と解釈というエピソードタイトルからすれば、事実と解釈っていうのを交互に行き来して、
俯瞰して目の前のこと、さらに言ったらお客さんのことを理解していきましょうということになります。
もう一つ補足で言うと、今言ったような事実をベースに、事実だけを見ていくとか捉えていくとか、
自分の解釈でバイアスを加えないっていうのは、営業の仕事の面白さをスポイルしてしまってるかなというふうにも思ってまして、
営業の仕事の面白いところっていうのは、この顧客理解にあると思っているんですよね。
営業っていうのは、世の中の人々が営業っていう、結構嫌われるですね、売上という数字にとらわれて、嫌われるような触手の一つでもあると思うんですけど、
そういう触手に持っているイメージよりも圧倒的にクリエイティブな仕事なんですよね。
お客さんの一挙手一投足を見ながら、これは事実、これは解釈で、そこまで細かく把握しなくて、
これって何かちょっと違うんじゃないかとか、これってすごい大事なことを言ってるなとか、
AさんとBさんってこういう状態なんで、こうしていこうとか、リアルタイムにその場で行動をとっていくっていう、すさまじくクリエイティブな仕事なんですよね。
だからこそ、やっぱりAIにとって変わられることはないだろうし、想像して仮説して、小さな提案をして、少しのきっかけを作って、
お客さんに信頼されて、そして仕事が増えていくっていうですね、すさまじくクリエイティブだと思ってますし、
もう人によっては、なんだあなた、お客さんに何の魔法をかけたんだっていうようなですね、不思議なことが起こるし、
なんでそんな信頼されてるのっていうようなことも起こるし、お客さんとの関係に魔法をかけていくような仕事とも言えるかもしれないんですよね。
だからお客さんの理解っていうのは、顧客理解をするっていうのは、売るために顧客理解をするっていうことではないように考えるのも全然いいんじゃないかと。
逆に言ったらお客さんをどんどんどんどんもっと理解していきたいから、まず買ってくださいっていうですね。
まあそれも、そんなこと言って買ってくれるお客さんは非常にいい会社さんでしょうし、もともと信頼されてたんだと思うんですけど、
やっぱりその目的っていうのをですね、お客さんに物を売るっていう、その売るっていう考えではなくて、
物を買っていただいて、そこからさらに価値を提供して、さらにリピートして買っていただくっていう状態が起こればですね、
お客さんは払ってるお金よりも多くのリターンを得てるから再度買ってくれている。
それは営業マンがいいからっていうのもすごく重要な要素だったりするので、
そういった価値交換っていうものをですね、生み出していく。世の中に一つでも多く生み出していける。
そして商売経済として成り立たせられるっていうのがこの営業の仕事だというふうに思ったりするので、
だからこそこの顧客理解っていうのは大事だよなっていうことを思っておりますよということでした。
引き続きこの顧客理解っていうのを深めていくこと、顧客理解力を高めていくようなことをちょっと話していきたいと思います。
次回も顧客理解続けて話してみたいと思いますので、番組フォローしていただけたら嬉しいです。
それでは今日は以上です。
P2P のコミュニケーションということで引き続きお話していきたいと思います。
ではでは。
情報漏洩への対応
はい、どうでもいい話です。
今日はですね、どうでもいい話、情報漏洩の話がやっぱり欠かせないかなと思って話をしたいと思いますが、
当社もですね、タイムズカー、カーシェアサービス使っていまして、
免許情報を登録しているのは現段階で言うと私だけ、
現段階?そうですね、今までも私だけかなと。
個人の方でもカーシェアやタイムズカー使っていましたけど、
もうそれは7年以上前になっているかなと思うんですけど、
情報漏洩してたっぽいです。
ただ免許情報は出てないっぽいんですけど。
この個人情報漏洩すごく出てると思うんですが、
やっぱり自分でブロックしようにもできない事態にまでなっていると思うんですね。
倉庫にしっかり保管してたのに、倉庫が破られてしまって、
自分の情報を勝手に取られてしまったみたいな状況なんでですね。
自分のパスワードなどを強固にする話は、
自分を乗っ取られたりしてですね、
自分のパソコンに入ってこられてきたりして、
情報が抜き取られないようにする話だと思うんですけど、
別のところからもうごそっと持っていかれてしまっている、
応援してしまっているっていうのはもう防ぎようがないんで、
防いだきちんと現状を踏まえてですね、
先にクレジットカード会社に連絡するとか、
免許の方も対応するとか、
そういったことをしていくのが大事なのかなと思います。
あとは変なメールが来ても余計な動きをしないのが大事かなと思いますが、
本当にでも困った時代になりまして、
今後どうなっていくのかっていうのは、
社会が適応してやっていくんでしょうけど、
しっかりと状況を見てやっていかないといけないですね、ということでした。
では今日は以上です。
BtoBのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
![[Biz]顧客を取り巻く構造と関係について](https://image.listen.style/img/IA751RRFkFr_iVFU0Mu0ZXd1JMzFAGVerdP9-ugA_j4/resize:fill:80:80/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
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