[Sales]セールスの行動管理について

インサイドセールスも含む、セールスの行動管理についてお伝えしたいと思います。

大きくは、3つあります。営業管理システムSFAを活用しても定量以外も視野に入れて管理する必要があると考えています。

・定量的な管理（活動量や率）

・定性的な管理（数値化しにくいこと・スクリプト、言語など）

・マインド・メンタル・考え

数字ばかりで考えないし、マインドばかりで管理しない。バランスを持って3つの視点で管理することが必要です。

○どうでもいい話は、「サービスはとても重要だと感じた話」です。

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#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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どうでもいい話です。ちょっと本題っぽい話をするんですけど、サービスの重要性って むちゃくちゃ大事だなっていうことを感じておりまして、お話しします。

やはり、今日、昨日、お客さんと話をしていて、自分たちは中小企業だから、 こういうプロダクト、サービスを提供しているけれども、

同じようなサービスを提供している大手さんには、かけられるお金が違うよって話があったんですよね。

その時に、サービス、プロダクト自体が、お金を稼ぐ力があるのかどうか、収益構造がどのようになっているのかなどは、とても重要だなというふうに思いました。

プロダクトマーケットフィットではないんですけれども、この1つのサービスというものを販売したり、製造サービスを強化したり、運用したりするというようなコストに対して、市場のニーズに合致して、

より多くのお金を対価として払ってくれる。そういった仕組みで利益、お金が残ってくるかどうかが決まるわけで、そのサービス自体の稼ぐ力っていうのは非常に大事だなと。

サービスデザインとかもありますけれども、マーケティングとサービスどっちが大事かって言ったら、どっちも大事なんですけどね。売れないものを売るのがマーケティングだみたいな話もありますけど、

実際のところ、マーケティングの力があるんだったら売れるサービス作れるだろうっていうのも思ったりしますね。縦と横みたいなですね。どっちも必要だけれども、だから片方では駄目だよねっていうことで、マーケティングが重要だというのであれば、サービスも重要だってことは必然的に分かるよねというようなことを思ったりしますし、

サービスが大事だというのであれば、マーケティングっていうのも非常に重要だというふうにも思ったりしますよね。同じようにセールスが大事なんだったらマーケティングも大事、マーケティングが大事だったらセールスも大事だし、もうみんな大事なんですよね。

よくわからない結論になりましたけど、収益性の高いサービスを持つことっていうのは本当に非常に大事だなというふうに思った次第でございました。長くなりましたが本題いきます。

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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。

今日はですね、インサイドセールスのみならずセールスの行動管理という話をちょっとしようと思いました。やっぱり生産性含めてですね、生産性といってもあれですよね、売り上げなりセールスであれば受注が発生するまでのプロセスのパフォーマンスなので、

一人の営業が、例えばインサイドセールスなんて1時間あたりに10件の電話をするのか20件の電話をするのかみたいな、そういう数を引き添うっていうようなことではなく、数やれることは圧倒的な強さにつながってきますけれども、売り上げの数字などをどのように高めていくのか。

さらに言ったら受注だけでなく受注後のリピートの顧客がAというインサイドセールスでなくBというインサイドセールスの方が継続率が高いですとかっていうことはよくある話ですよね。

そういうような状態が生まれるにあたっては受注までのプロセスとお客様が感じているお客体験が良質だったりするっていうのはよくある話ですね。

なので、数字だけではない定性的なことをしっかり管理していくっていうことが大事になってきます。

セールスの行動管理、ここではやっぱりインサイドセールスの話をしようかなと思いますけれども、まず第一に一番最初のっていうことで言うとやはり行動ですよね。

もう電話だけではなくなってきてますけども、ある意味オンラインの会議だったり電話だったりメールだったりそういったことの行動の量ですね。

これがまずしっかり行動できているかっていうのがとても重要な視点になっています。

まず行動量がある程度担保されますっていう次には、やはりお客さんとコンタクト接続ができたのかとお話ができたのかっていうようなことは非常に大きなこれも指標になってくるかなとKPIになってくるのかなと。

KPIっていうとすごく大事そうではありますけど、大事ではありますが重要指標ですね。そのKPIの下に存在する重要指標としてコンタクト率、担当接続率っていうのはやはり見ていく必要がありますね。

担当接続した後に関しては何かしら行動の目的というのがあると思うので、目的が生まれるためのいくつかのポイントですね。

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例えばメールを送付を1回して、その後何か実行動をお客さんのほうに、例えばセミナーの申し込みをしていただくですとか、そういった2ステップであればそれぞれの行動をお客様が取ることっていうのが指標になったりします。

そういったことをしっかり徹底して運営できていれば、インサイドセールスは結構真面目にコツコツ活動をしたら適切な数字が上がってくるという非常にロジカルというか論理的なものではあるので、

定量的な分かりやすいものですね。数字で分かるようなものというのは、そういったやり方でインサイドセールスは押し測っていけるかなというふうに思います。

やっぱりアポイントが発生して、アポの数、アポの率ですね。それも重要ですし、その後アポイント後の商談率も非常に重要ですね。

商談数、商談率、受注数、受注率ですね。その辺りが非常に取るべきKPIになってきます。そこをもうデイリー、もしくはリアルタイム、一件一件行動していったらリアルタイムに情報がレポーティングされて、

管理者なり周りの方なり自分自身が自分の行動を見て改善していけるような環境を作るというのは非常に重要かなと思いますね。

エクセルではやはり限界がちょっとあったりもしますので、できないかはないんですけども、継続アプローチなどをしていこうとすると、ジョブごとの区切りとかですね、Aの業務、Aのセミナーの誘導のアプローチをした後にセミナー後にフォローをしたというようなことは2つのジョブが走っているような形になるので、

それぞれのKPIというのをどういうふうに区分けをするかなどを考えると、エクセルってそういった管理ができなくなってくるので、やっぱりSFA、特にセールスフォースを活用することでそういった行動管理ができるようになってきますというようなことですね。

定量的な行動に関しては分かりやすいものだと思いますので、しっかり管理をしていくということが大事かなと。もう1つが定性的な行動管理ですね。お客さんとのコミュニケーション、それこそロールプレイングなどをして、どのようなトーク、どのような言葉、どのような間、どのようなストーリー、順序。

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1つの打ち合わせでの説明の順番とか、ヒアリングとかそういったことが適切に行動として取れているかということも非常に重要な管理のポイントになってきます。なかなか数字で表しきれない部分はありますけれども、

ここをやはり上司、先輩、上長と同席をしてもらってチェックして改善をしていく。これも基本の徹底ですよね。セールスって多分8割、6割、7割、8割ぐらいは基本の徹底で数字って上げていけるところがあると思うんですよね。

優秀なセールスマンほど基本がパーフェクトすぎるぐらいパーフェクトだというような話もありますけれども、ゴリ押しするとか声が大きいとか体が大きい、それはちょっと偏見かもしれないですけど、

そういったセールスがトップセールスのようなイメージを体育会系で体がこう作ってみたいな、そういった会社ももちろん多い、あると思いますけれども、今はやはり適切な行動を適切なタイミングで適切な方々、お客様にしていくことができると、しっかり成果が上がって成績が上がってくるものかなと思ってますね。

最後の1割2割、ただこの最後の1割2割で年間の売上などが大きく差が出たり、2年分だったら1.5倍になったりとか、もう数年したら倍以上の売上を上げていくかっていう風になってくるかなと思うのは、やはりマインド的なところですね、精神論みたいに言われるかもしれないですけど、

お客様のことをしっかり考えて、何ですかね、やっぱり否定する部分があれば、必要があれば否定することも含めてお客さんとの訂正的なコミュニケーションをしっかりとって、お客様と考えとかメンタル、マインドの部分で対等に話をしていける方というのはやはり数字が上がってくる。

ズバリズバッと言うっていうのもありますし、お客様の意見の反対を言ったり、しっかり同意をするとか、ネゴシエーションの調整をするとか、一足二足先回りをして手配をしておくとかですね、そういったことがSales の行動管理として必要になってくるかなと思います。

インサイドセールスが特に定量的なSFAなどを活用した行動管理というのがしやすいがゆえにスポイルされがちかなと思いますけども、やはり営業は精神論とかではなく、やはりコミュニケーションというような領域でも非常にトレーニングを重ねていかないといけないような、

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ものだったりはしますので、インサイドセールスだったとしても、やはりどのような機微でどのようなコミュニケーションが適切なのかっていうのを行動管理していくことが重要かなというのも思います。

Sales の行動管理は数字定量的なもの、あとは定性的なものですね、数値化しにくいもの、さらに言ったらマインド、メンタル、気持ち、考え、価値観とかですね、そういったこと、その3つがSales の行動管理としては支点として持っていくべきことかなと思います。

実際のところは、Sales だけではなくて、他の職種でも同じかな、総務であっても同じかなと思いますけども、今の定量定性、マインド、考えなどですね、そういった3つの枠組みというのをちょっと捉えてみたら、また少し違う視点で自分の行動、先輩の行動、部下の行動を見ていけるのではないかなというふうに思います。

今日は以上です。Sales の行動管理についてお話しさせていただきました。では B2B のコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。