[MKTG]顧客が最重要：BtoBセールスマーケティング構築2

セールスマーケティングはBtoBのマーケティングの多くを占めます。

もし企業向けのセールスやマーケティングを始めるならば、お客様が最も大切です。

3Cの中でもCustomer。前回自社も強みにフォーカスしようといいましたが、どちらが大切かといえば、Customerです。

Customerが中心、Customerは個人ではなく、法人や組織をとらえること。

このことが、BtoBは経験がなければできないことであり、そして、とても面白い要素です。

顧客のとらえ方を話しました。

社内の人員の視点

文化の視点

業界の視点

製品サービスの視点

お客様のお客様の視点。

つまりは、お客様の中になったとき、どのように考えるか。

顧客視点に立って、物事を考えること。

お客様をとらえようとする中で、顧客視点が最重要です。

○どうでもいい話は、「強みと個性」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの小方です。

この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。

ぜひお楽しみください。では、どうぞ。

はい、どうでもいい話です。

最近ですね、話をしていて、とあることが気になりました。

基礎、基本の力、基礎力って何だろうってことを思ったりしたんですけど、

その基礎力っていうのは、例えばコミュニケーション力だったり、

段取り力とか、空気を読める力とか、いろいろあると思うんですけど、

それって何でそういう状態になれるのかなっていうと、

今度はその個々人の強みとか個性だ、みたいな話になってくるんだよなって思ってですね、

トレーニングでもちろん鍛えられることも多数あるんですけど、

もっと根源的なことっていうのは、やっぱりパーソナルな特性、適性じゃないかなと思うんですよね。

基本の力っていうことを考えていくとですね。

で、その強みとか個性が発揮できるような状態であれば、

その基礎力に関わるようなことも自然と、もしくは強みを持って基礎に取り組めるので、

高い基礎力につながってくると思うんですよね。

だから、その強みとか個性をちゃんと生かすっていうのは本当大事だよなって最近改めて思いました。

型にはめるようなこれが必要だっていうようなことなど、

そういう考えで人と対峙をしてしまうとですね、

人の良いところをスポイルしてしまう、捨ててしまったりとか除外してしまったりとか、

そういったことがやはり起こりうるなあ、そうだなあって最近思いました。

はい、以上です。では本題に参ります。

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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。

前回からですね、B2Bセールスマーケティングの構築というテーマで話をし始めております。

今日は第2回ですね。

では今日のテーマですが、

今日はですね、顧客、お客様、カスタマーが最重要であるという話をしたいと思います。

前回ですね、概要ということでお話ししていたのが、

3Cとかですね、STPとかですね、バイヤージャーニとか組織の設計とかですね、

売上計画、コストを検討するとかですね、

戦略面大事ですよ、みたいなことをお話ししていました。

はい、今日はですね、結局いろいろ考えたときに、

バイヤージャーニが大事だなあとか、

ペルソナやっぱ大事だよなあとか、

DMU大事だよなあとか、組織の勾配の意思決定の集団ですね。

そういったことが大事だよなあとかってことは思ったんですけど、

やっぱり根っこ、本当に一つだけって言ったら何かって言われたら、

やっぱり私どもコロンバスプロジェクトですので、

やっぱり顧客視点かなと思いまして、

改めてこの顧客視点について話をしたいなと思います。

お客様が最重要なんですよね。

セールスマーケティングをする上でお客様が最重要。

そして、顧客視点というのが大事ですということです。

久しぶりに話しますが、うちのコアコンピュタンスでもあります。

まず、なぜお客様の視点、顧客の視点が大切かというとですね、

お客様の視点に立とう立とうと思っても、

お客さんではないんですよね。

当たり前なんですけど。

相手のことを考えると言っても、

それは相手になることはやはりできないんですよね。

まあ、社員になってしまえばですね、

なれるかもしれないです、お客さん。

でも売り手と買い手という立場のままだんだとしたら、

それはあり得ないですよね。

逆にお客さんの立場になってしまったら、

本当になってしまったら売り手という立場には、

そうですね、なれない。

販売する側にはなれないわけですよね。

つまり、顧客視点というのは、

究極的にそのようなことを考えましょうよっていう提案なんです。

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その究極的にお客さんの立場のことを考える、

お客様の立場にはなれないんだけども、

お客様の立場になることを考える、

そして販売をする、売るんです。

お客様の立場で物を売る。

お客様の立場で、つまり逆に言ったら物を買う。

じゃあ、その購買っていうのは、

どのようにして起こるのかというのがですね、

もしくは障壁っていうのがどんなことがあるのか、

どんなふうに判断をするのか、どうジャッジするのか、

などなどありますよね。

もちろん商品を買うには、もちろんお金のこともありますし、

物を買うって言ったらですね、

自分に合うのかどうかなって個人だったら考えるでしょうし、

そうですね、

よくB2Bの商売、

購買は家を買うことに似ているみたいな話もあったりしますけども、

つまり、これ買ったらみんな喜ぶかな、

こんな大きい買い物をして一生の買い物をするけども、

みんな喜んで使ってくれるかな、

安心した生活が手に入るかな、

などなどですね、

自分がお金、こんだけのお金払うの大変だな、

いろんなことを考えるわけですよね。

そういうようなことをB2Bの販売の時には、

やっぱり考えるべしっていうことです。

じゃあ、

その顧客視点大事だってなったら、

じゃあどうやって顧客視点を考えるのっていうようなことを考えていくと、

いくらでもやっぱりあるんですよね。

いくつかちょっと今書き出してみました。

フレームワークもいっぱいありますけど、

もっともっとクロスさせたらめちゃくちゃいっぱいあるので、

ちょっと少し考えました。

まず一つは、やっぱりですね、

法人での購買っていうのは、

組織で意思決定をするというプロセスが、

99%くらいあるかと思います。

社長が買うっていうことを決めるにしても、

そうですね、

場合によっては株主だったりとか、

普通の会社は役員会ですとか、そういったところで

複数の方に相談を少なくともして購入するってことが出てくると思いますし、

相談するからには、

いい顔されなければやっぱり買うってこと自体を躊躇するってこともあると思いますよね。

なので社長であっても、

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やっぱり複数名で購買というのを考えるってことなんですね。

社長さんの場合、リーズナブルなものであればもちろん買ってしまったりすると思いますけども、

でもやっぱり社内の

人員の視点っていうのは考えますよと。

そうすると、じゃあ5人の会社と

50人の会社と500人の会社と5000人の会社では、

もちろんですと購買に関わる人の

比率が全然違いますよね。

5人の会社で3人関わったら半数以上が関わります。

50人の会社で3人の購買の

関係者。

3人ぐらいで話をして決めるってことであれば、

比較的早いのかもしれないですよね。

そんな話で

小さくなれば

組織が大きくなっていけば

数人であれば比率は低いんですよね。

ただしもう一つ考えるべきなことは

大きな会社になればなるほど組織の購買の

人数比率は低いんですけれども

実はこれにもう一つ考えなければならない視点が

組織っていうのは面白いもので複雑でもあり

ここら辺が面白いと思うんですけど

社員の人の視点というのともう一つは

重要なのは会社というのは

人の集まり100人なら100人の人が集まってくるんですけれども

会社っていうのは機能というのがあるんですよね。

社長も機能です。意思を決定していくってことだったり

役員会と社長の役割っていうのは違います。

機能が違いますね。

ガバナンスのことだったりとか社長が一人で

全部意思決定をしてぐちゃぐちゃになるってことは正直結構あるんですよね。

残念ながら残念なのかわからないですけど社長

人が一人でそんなにできることって多くないので

みんなでしっかり合意を取るなどバランスを取っていくっていうのが大事です。

なので組織っていうのは機能と役割があるんです。

社長役員総務経理

営業マーケティング製品開発

工場の方のオペレーション物流

などいっぱいあるんですよね。

もしその購買に

何かの商品サービスを販売して

もしくはお客様が買うときにどんな人が

もしくはどんな役割の人が会社の中でどんな役割の人が

いるのかっていうこともしくはその人たちっていうのは

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それぞれ役割と機能があるので

喧嘩していいんですよ。

どうぞどうぞって遠慮するものではないんですよね。

いやここは僕らの役割機能から考えたらこうあるべきだ。

いやいやそこはこうあるべきでしょっていうことをお互い

話をして分かったじゃあこういうふうにするのがベストソリューションかもね

っていう話を組織間で合意が取れるみたいなことが

企業が成長する厳選だから

それぞれの役割の立場で販売してくる

売り手が売ってくる商品をどのように見るのかっていうことですよね

社員の一人一人の視点もあれど

組織の部や役割機能などの視点もありますと

そんなこと言うともう一つ人の視点で言うと

文化の視点っていうのもあるんですよね

企業文化もしくは特性として営業が多い会社と

エンジニアが多い会社と職人が多い会社と

いろいろあるわけですよ

研究者が多い会社とかですね

そういう会社の中の人員の比率によって

文化違いますし社長さんがどういう経歴なのかも

非常に大きな影響を受けますと

リクルート出身はリクルートの方々多いと思いますし

ごゆう名詞出しちゃってますけどでもそういうものですよね

大きい会社例えばセールスフォース出身の会社

社長さんがいるのであればセールスフォースの

社員さん元セールスフォースの社員が多いとかですね

製造業の社長さん出身の社長さんであれば製造業が多い

商社の社長さん元商社であれば商社の方々が多い

そういうふうにはやっぱり類は友を呼ぶですし

同じような考えっていうのが意思疎通が取りやすい

ということもあるので企業文化というのはやはり上層部の

過去の経歴などによって

分かれてくるところですよね同じ業界の

1位と2位であっても社長さんの違いによって色も違うし

そういったことを踏まえると

コミュニケーションの仕方ってどういうのがいいんだっけっていう話になってきたりするわけですね

まず社内の人員の視点を言いました

組織の役割機能の視点を言いました文化の視点

企業文化の視点社内の人員構成から来る文化

特性の視点あとはやはり業界の視点

業界の特性っていうのがやっぱりあったり

業界トレンドみたいなものがあったりもしますので

昨今の物価高みたいなこととか海外の円安だったり

とかっていうと円が安いので

どんなに海外で売っても

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日本円に換算すると円が安いから安くなってしまうみたいな話

ですよね海外の売上比率が高いと

結構影響が大きかったりもしますよとかですね

国内の方が多いんであれば

良いみたいな話もあったりとかしますと

円が安いそうですよね

逆か海外で売ったほうがいいんですかね

海外で売る日本のものを海外から見ると

ドル高になるからドルで払うと円が安く

買えるってことか逆ですね失礼しました

一緒かごめんなさい一緒同じ

海外でどっちで売ったほうがいいかっていうのが買わせによってだいぶ変わってきますよ

そうですね製品サービスの視点というのも

もう一つありますお客さんが何か商品

サービスを購入する購買するときには

自社の製品サービスっていうものがあるそれらが

いろんな仕組みによって物が売ったり

売られたりとか原価の考え方とかいろいろある中で

その商品を使うっていうことになるので

サービス特性が違えば購買する特性っていうのも

変わってきますよねと

あとは僕らなんかも特にお客様のお客様商売なので

同じようなことを考えますけどお客様の

お客様ってどういう人たちなんだろうお客様のお客様が

某フームのなかなか大変な業界であれば

私どものお客様自体も

非常に大きな影響を受けますしその人たちが今

何を考えているのかちょうど今日もお話ありましたけど

海外の外資の

お客様がお客様にいる

会社さんだったんですけど当社の会社さんは

外資ではないんですがそのお客さんが

外資ってことですねそういった企業さんでは

やっぱりリストラが結構大きかったとそのため社内の

とある組織の人たちがいなくなってしまったと

非常に減ってしまったとなのでお願いしていた

施策を止めるって話になったと

なかなかな影響の受け方だなと思いますけど

例えばお客様のお客様の

業界ってどういう動きをしてるんだろうみたいなことも

同じように考えていかないといけないですよと今いろいろ言ってきましたが

今のような視点ですね

私たちはこういう文化だよ私たちはこうなんだよ

私たちはここを大切にするからその判断はできませんよ

とかですねそれを理解して

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商品サービスを売るから営業も

お客様に対応した行動を取りに行かないといけないってことですよね

お客さんが最重要で売り手の

やり方に合わせるっていうようなことではないよと

いう考えかなと思いますだからといって

日本のよく言う商品の売り方

だったりとかお客様が神様みたいな

あまりにも返帳した視点では

良くないですけれどもやはりお客様のことを理解して

お客様のことを理解した上で売る営業っていうのは

お客様側はやっぱり感謝しますよね

だってうちの自社の社内のことって一番

社員さん大変なんですよ実は外部のパートナーが

大変ではなくて社内が大変なんですよね

先ほどのように喧嘩も本当はしないといけないんだけど

不満もおちながらとある上司

他の部署の方が意見が強いから

そういう中で物事が決まってしまったということも

あります

そういう中だったら

もし売り手の方がとある部署

ビッグボイスの部署の方とお話をして

この製品いいねって言ってくれるのであれば

むちゃくちゃ導入しやすくなるわけですよね

活動も営業の仕事だったりしますし

マーケティング担当者も

例えば当社であればマーケティングとかセールスの部署の方に

何かを買っていただくではなくてそれを通じて

関係する方々もこのサービスいいんじゃないって

言っていただけるような状態って

どんな広告戦略かなどんなコミュニケーションかな

どういう認知があったらいいのかな

どういうブランディングしたらほうがいいのかな

どういう販売とどういうメリットを購買のときに購入するときに

感じていただけるのがいいのかなセールスのプロセスってなんだろうなみたいなことですね

いっぱいいっぱい考えていけばいかないといけないですけど

お客さんが購入するのとお客様が社内の方々の調整などなどをして

B2Bの場合は購買をしてくれるんだと

いうことをとにかくとにかく考えて知る

一番いいのはお客さんの中に入るのがやっぱりいいんですけど

外から見たとしてもお客様の考慮

お客様でもお客さんはこうじゃないんですかね

こういうやり方で進め方のほうがいいんじゃないですかとか

こういう視点だから御社だったらフィットしますよとかですね

そういう自社自分たちのことを非常に考えてくれるお客様

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発注先だったり売り手というのはやはりいいですよね

マーケティングもうまく機能してて

いいイメージが非常に強いとかですね

やはりそれはとても企業の場合は

購買の決定要因にすらなるぐらい大事なことなので

マーケティングもどういう企業さんに好かれる

大手すぎるブランディングをしてたら

中小さんは自分の買うような商品サービスではないんだなって認知が

取れてしまったりもしますし

そういったことを踏まえて広告クリエイティブなども含めて

どの媒体に出すのかということなども含めて

考えていかないといけないっていうそれもやっぱり

顧客側の視点に立たないといけないですよねということでございます

今日は顧客視点ということで一気にドワーッと

話し通そうとさせていただきましたが

B2Bのセールスマーケティングを構築していこうとなったら

つまり商品サービスがスタート地点ではないですと

商品サービスを作る前に明らかにお客さんということを考えるべきで

そこのスタート地点っていうのは本来は間違えてはいけないかなと思いますね

商品サービスを

指示していただけるお客さんがいたら一番いいんだとは思いますけど

新規事業の立ち上げみたいな話になったりとか

セールスとマーケティングを新規に構築していこうと

もしくはリビルドしようと再構築しようみたいなときには

起点はプロダクトではなくサービスではなくやっぱりお客さんから考えていきましょうよ

というようなことが本日お伝えしたいことでした

20分も経っちゃいましたすみません

今日は以上ですありがとうございましたではB2Bのコミュニケーションということで

今後もお話ししていきたいと思いますではでは