アクティブリスニングの基本的なステップ
皆さんこんにちは、コーチング中毒パーソナリティの梶です。
この番組では、ビジネスや生活にちょっと役立つコーチングや1on1の話を、緩く、時に深くお届けしている番組になります。
今日のトピックは、アクティブリスニング、計帳とも言われますけれども、このアクティブリスニングについて取り扱いたいなというふうに思っております。
まず、アクティブリスニングとはというところなんですけれども、これは相手の話を積極的に聞く技術のことを指します。
単に耳を傾けるだけではなくて、相手の言葉とか感情をしっかり受け止めるということを目的としているものなんですね。
コーチングとか1on1では、このアクティブリスニングというスキルは非常に重要です。
例えばですね、皆さんが部下や同僚と1on1をしているときに、相手が何を本当に感じているのか、これを理解するの難しいなというふうに感じたことはないでしょうか。
そんなときにアクティブリスニングを使うことで、相手の気持ちとか考えをより深く理解することができます。
そして、このアクティブリスニングの基本的なステップについて、まず理解をしていただく必要があるかなと思います。
アクティブリスニングというのは大きく分けて4つのステップというものがあります。
1つは相手に集中をするということ。
2つ目に確認する。
そして3つ目に要約をする。
そして4つ目に共感する。
この4つのステップを押さえることで、アクティブリスニングというのは非常にうまく機能することができます。
では1つずつ説明をしていきたいというふうに思います。
アクティブリスニングのステップの説明
まず1つ目は相手に集中するです。
これはですね、相手の話にもう全ての神経を集中させて、雑念を排除して相手の話を聞くということですね。
例えば会議中にスマホをいじったりしないし、相手の目を見てですね、しっかりうなずきながら短い返事を返しつつですね、相手に関心を示して、そういう形で話を聞くという形ですね。
この全神経を集中するというのは非常に難しくて、普通ですね、人の話を聞いている時っていうのは、自分の頭の中ではですね、
こういうことを言っているなと。
次じゃあどういうふうに質問しようかなとか、どんなふうに問いかけようかなとか、そんなことを考えながら次の展開というのをですね、想像しちゃうんですね。
想像しながら相手の話を聞いちゃう。
この時って相手に全集中してないんですよ。
なので全ての神経を相手では話していることにひたすら集中して聞くということ。
これね、少しだけ意識してやってみるだけでめちゃくちゃ変わります。
相手がどんなトーンで喋っているのか、その喋り方に自信があるのかないのか、少しもやもやしながら喋っているのか、確信を持って喋っているのか、いろんなことが感じ取れるようになります。
まずこの相手に集中をするというステップ。
ここを非常に強く意識して相手の話を聞いてみる。
まずここからスタートしていきます。
そして2つ目に確認するです。
これは相手の話を聞きながら重要なポイントとか疑問点を確認していきます。
それはどういう意味ですかとか、具体的にはどういうことですかといった質問を投げかけていくことで、相手の意図をより明確に理解することができます。
例えば部下が仕事がうまくいかないんですよねって言ったときには、仕事がうまくいかないんだねと、どこの部分で具体的に困っているのか教えてもらえるっていうふうに尋ねてみるといいかなというふうに思います。
そんな感じで相手の話を聞きながら、随所で確認を入れていく。
そうすることで相手はより自分の話を聞いてもらえている、そういうふうに感じていくことにもつながっていきます。
アクティブリスニングを実践するポイントと効果
次に3つ目、これは要約をするです。
相手の話を自分の言葉で要約をしていくということなんですね。
例えば、つまりあなたが言いたいのは何々ということなんですねというふうに確認していくことで、相手に自分が正確に理解しているということを伝えられますし、
あるセッションでクライアントがチームのメンバーが協力してくれないんですよねっていうふうに話していたときに、
つまりあなたはチームとのメンバーの協力が不足しているというふうに感じているんですねというふうに繰り返しながらポイントをまとめて要約してあげる。
そうしてあげることで、さらにそこから深い話に進むことができたということもあります。
そして4つ目、共感するです。
相手の感情とか立場に共感を示すことで、信頼関係を非常に築きやすくなるんですね。
それは本当に大変ですねと、そういったような形で共感の言葉を使うということで、相手は自分の気持ちが理解されているというふうに感じていきます。
例えば、友人が最近仕事が忙しくて疲れているんですというふうに話していたときに、
それは大変だねと、本当につらそうだねと、どうしてそんなに忙しいのみたいなふうに共感しながら詳しく話を聞いていくという、こんなふうにしていくことで相手はより安心して話を続けるということができたりします。
ここまで4つのアクティブリスニングのステップについて説明をしてきました。
そしてこのアクティブリスニングを実践する上でポイントというのもいくつかあるので、そちらについてもお話ししたいなというふうに思います。
まず1つはノンバーバルコミュニケーションを活用するということですね。
これは表情とかジェスチャーとか姿勢とか、言語ではない非言語的なところですね。
そこの要素も相手に対する関心を示す非常に重要な手段です。
例えば相手の話を聞きながらうなずいたり目を合わせたりするということは、相手に対して私はあなたの話に興味がありますよと、そういうメッセージを伝えることができるんですね。
私自身コーチングセッション中というのはしっかりと相手の目を見てうなずきながら聞くように心がけていたりもします。
次に相手の感情を受け止めるということも非常に大切です。
相手が話している内容だけではなくて、その背後にある感情にも注目をするということですね。
例えば相手が不安そうにしている、不安そうに話している。
そんなときにはそれを感じ取ったら不安に思っているんですねと、そう声に出して確認してあげることで、相手は自分の感情が理解されているというふうに感じます。
私のクライアントの一人がプレゼンテーションの前に非常に緊張しているという話をしてくれていたときに、そのプレッシャーは非常に大きいですねと、何が一番不安になっているポイントですかと、
そういうふうに尋ねることで具体的な対策をその後一緒に考えていくことができたということもあります。
そして自己主張を控えるというところも忘れてはいけないポイントの一つです。
アクティブリスニングの目的というのは相手の話をしっかりと理解するというところになりますので、自分の意見とかアドバイスを急いで押し付けるんじゃなくてですね、まずは相手の話にしっかりと耳を傾けるということです。
あるワンオンセッションで部下がですね、新しいプロジェクトについて話しているとき、私は自分の意見を抑えてですね、まずは部下の考え、ここを深く聞くということに集中してやりました。
話し始めて、例えば課題ポイントとかこうしたらいいのにということがすぐわかったとしてもですね、すぐにそこでアドバイスを加えるとか伝えるのではなくて、まず一旦しっかりと部下がどう考えていてどういうふうに思っているのか、そこを聞くということをやると。
その結果ですね、部下というのは自分で解決策を見つけ出すという、そういうプロセスに持っていきやすくなるので、まずは相手の話をしっかり聞く、ここに集中して取り組んでいただけると良いかなというふうに思います。
最後にアクティブリスニングの効果の部分についてお話をします。
アクティブリスニングはこれまでご説明してきたように、様々な注意点ですね、意識を向けながら実践をしていくことで、信頼関係というのは非常に深まっていくことになります。
コミュニケーションがより円滑になります。
相手の真のニーズとか問題点、そういったものを把握することがよりしやすくなるので、それを踏まえてですね、より効果的なアドバイザーとかサポートを提供していくことが可能になります。
今日はアクティブリスニングについてお話をしてきました。
次回もビジネスパーソンに役立つコーチングのテクニックとか、ワンオンアセッションのコツとか、そういったところについてお話をしていきたいと思いますので、どうぞお楽しみに。
お聞きいただきありがとうございました。
コーチング中毒の梶でした。
