顧客対応の失敗と反省
おはようございます、あしもです。私は、自分のスキルを商品として販売することのできるココナラというサイトに、プログラミング言語を使わないスタジオというツールでホームページ制作をして、それを販売しています。
ココナラでは最高位ランクのプラチナランクを継続中で、お客様評価も★5をいただいてお仕事をいただいています。そんな私がココナラで活動する上で意識していることなどお伝えしている、今日は6回目になります。
今日お伝えすることは、私がココナラで活動していて失敗したことについてお伝えしたいと思います。
このチャンネルでは、未経験からフリーランスのウェブデザイナーになった三次の男の子ママの私が、自分のサービスや思いを必要な人に届けたいと思っている方へ、ホームページを活用してほしい、そんな思いでお届けしています。
また、フリーランスとして在宅で仕事をしたいと思っているアラフをママへ向けて、仕事のこと、日常のことを発信しています。
私がココナラで活動していて、失敗したなと思ったことがあるので、それはお伝えしたいと思います。
まず一つ目なんですが、お客様によっては脳器が先でも問題ないというお客様もいらっしゃるので、受注した後にしばらく連絡をしないこともあるんですね。
私はそのやり方で特に問題なかったので、脳器が先のお客様については、作業着手の日が決まりましたらご連絡させていただきます。
だいたいこれくらい目安に作業する予定ですというようなご連絡を初めに入れさせてもらって、その後は作業を着手するまでは特に連絡をしていなかったんです。
でもお客様によってはそれが不安になるみたいで、いつ頃連絡しますねっていう連絡を入れたので問題ないと思っていたら、
専門からどうなってますかっていうような問い合わせが来てしまったんですよね。
私の中ではお客様を不安にさせたら、それはやっぱり一番やってはいけないことだというふうには思っているので、
私が連絡をしなかったことがお客様の不安につながってしまったということはすごく反省しました。
だから着手日はいつ頃になります、いつ頃にまたご連絡させていただきますって連絡したからいいやっていうふうに考えるのではなくて、
着手日までに日にちが空いてしまったらそこで一旦ご連絡を再度着手しますっていうようなご連絡をするのが丁寧な対応だったのかなっていうのはその時反省しました。
あとはココナラは納品後にお客様評価というのをいただけてコメントをいただくことができるんです。
そのコメントが今後の受注にも関わってくるので、お客様からのコメントっていうのは必ずいただいた方がいいものになります。
なんですけど、お客様の声というかコメントをいただけなかったのを気づかなくて、そのままコメントいただける期間が終わってしまってコメントいただけなかったということがありました。
コメントをいただけるのは納品してから10日以内だったかと思うんですけど、納品して2,3日経ってもコメントがいただけないようだったらやはり私の方から
お忙しいと申し訳ございませんが評価のコメントいただけますかっていうご連絡をすべきだったなっていうのは反省しました。
なので評価については必ずいただけるように、自分でも評価期限内にいただけなかったら声がけするなど意識した方がいいというのは反省点です。
もう一つは、私は即レスをすごく意識して活動していて、お客様からご連絡いただいたらすぐに、大体1時間以内には対応するようにしてるんですけども、
例えばすぐ対応できなかった場合は、確認していつまでにお返事させていただきますというふうにお返事させてもらっています。
ただお客様の中には即レス、私が即レスしてすぐにお返事いただける方もいれば、2,3日お返事いただけない方もいらっしゃるんですよね。
そういう方については、そういう方についても私は即レスをしていたんですけども、
即レスするのってお客様がどうなってるかなって心配しないように即レスしてたんですが、
お客様によっては私が即レスすることで、早く返さないお返事しないとって思われる方もいらっしゃるのかなって思ったので、
即レスではないお客様については、私も即レスしないようにっていうのを意識するようにしました。
お客様のペースっていうのがあると思うので、お客様のペースに合わせて私も返信するタイミングを考えて返信しています。
ただ、すぐ返事しないと返事したかどうか忘れてしまうっていうこともあるので、そこは本当にその時の状況次第かなっていうのはあるんですけど、
お客様からご連絡いただいて即レスしてくださるお客様だったら即レス私もするし、
即返信いただけないお客様からご連絡いただけた場合は、メモでこの方にご返信するっていう形でメモで残して、後で返信するっていう形で今は対応しています。
私がおこならをやっていて失敗したなって思うこと3つお伝えさせていただきました。
1つはどの時が先のお客様で、いつ頃にまたご連絡しますねって連絡してたとしても、定期的にご連絡をした方がお客様は安心してくださるので、
1回連絡したからといってそのまま連絡しないっていうのは避けるっていうこと。
2つ目はおこならで納品後にお客様評価をコメントいただけるんですけど、
そのお客様評価のコメントが2、3日してもお客様からいただけなかった場合は、声がけをして必ずコメントをいただくようにすること。
3つ目は即レスする即返信をお客様からご連絡いただいて即返信をするというのは大事なことではあるんですけど、
逆にそれがお客様の負担になってしまうこともあるかもしれないので、お客様のペースに合わせてお問い合わせに対しては返信するということ。
この3つを自分が失敗したことを通じて気をつけないといけないなというふうに感じたのでお伝えさせていただきました。
顧客への対応の改善
で、ココナラについては他にもココナラの歩き方という形で発信をしているので、合わせて聞いていただけると嬉しいです。
最後まで聞いていただきありがとうございます。
