営業マンの質問力の重要性
おはようございます、あさひです。
このチャンネルでは、ADHD当事者でうつ病診断も受けている僕が、
営業職としてのリアルな日常や日々の試行錯誤も通じて、
発達障害でも人生を生き抜くスキルやマインドを発信しています。
今日のテーマは、営業マンの質問力ということで送っていきますが、
これ、ある方からのレターをいただきまして、
ぜひ営業マンの質問する能力、質問の仕方、上手な質問の仕方について
お話してほしいというリクエストをいただきましたので、
これを取り上げさせていただきまして、お話ししようかなと思います。
すごくこういうリクエストをもらえると、僕自身も嬉しいので、
せっかくなら、要望してくださった方々のお役に立つ配信にしたいなと思い、
いろいろ考えていたら、若干レスポンスが遅くなりましたという感じなんですけど、
はい、すいません。
本題に入っていきますが、質問力って、質問といってもすごく多種多様な質問がありますよね。
というか、シチュエーションもいっぱいあるんで、
例えば授業中に先生にする質問っていう場面もあるでしょうし、
お仕事の場面で取引先とか顧客とか、そういう人にお悩みを聞き出したいんだけど、
なんて言ったら喋ってくれるのか分からないっていう質問もあるでしょうし、
お話ししてて、もっと深掘りしたいんだけど、こういうこと聞いたら失礼かなとか、
でもちょっと踏み込んだ質問もしてみたいんだけどって、
いっぱいあると思うんですよね、質問のシチュエーションとかジャンルとか。
そういうのがいっぱいあると思うんで、
どの場面について喋ったらいいのかっていうのは結構難しかったんですね。
僕が今ちょっと今回喋ろうとしてるのは、リクエストいただいた方のニーズも組み取って、
今回喋る内容としては、お店に来てくれるお客様とか、
僕であれば営業マンとして訪問先での取引先とのやり取りでの質問とか、
どちらかというとカジュアルというよりは相手のニーズを組み取るための質問というか、
何て喋ったら問いかけたら相手は心を開いて悩みとかニーズとかを
こちらに喋ってくれるのだろうかと、
そういう観点での質問の上手な仕方というところでお話ししようかなっていうのが
今回の放送の趣旨になってます。
質問の心構えとアプローチ
全体の構成としては3ステップでいこうかなと考えました。
一つはマインドセット、こういう心構えあったほうがいいかなという気持ちの面と、
二つ目が実践的な質問の仕方と、
三つ目がちょっとプラスアルファですけど、聞く姿勢というか態度的なそんなところですね。
まず早速やっていきますが、一つ目のマインドセットなんですけど、
僕も営業マンとして痛感したというか、初め新人の頃、
いろいろ聞き出そうと試行錯誤したんですが、
今だからこそ分かるというか、初めは分からなかったけど、
今だからこそ分かることとしては、
そう簡単に相手は心を開いて喋ってくれないという大前提ですね。
これがですね、何で教えてくれないんだろうって若かれし頃は思ったんですけど、
考えてみたら、そう簡単に自分の悩みを喋らないんですよ。
親とか肉親とか仲のいい親友であれば、
喋りますよね、いろんなことをね。
親でも思春期だったら喋んないかもしれませんけど、
相当仲のいい人でないと、例えば恋愛相談はしないですよね。
というのと同じように、人それぞれいろんな悩みね、
お金、人間関係、健康とかいっぱいあると思うんですけど、
ここのかなり込み入った悩み、本当に悩んでいることっていうのは、
そう簡単に気心を知れた人じゃないと喋らないんですよね。
自分で置き換えて考えたら分かるかなと思うんですけどね。
それがですよ、それほど大きな悩みじゃないにしても、
例えば、両ハン店とか行ったら携帯電話のショップとかがあると思うんですけど、
今どこの携帯電話お使いですかっていきなり聞かれて、
まず取り合いますかって話ですよね。
どうです?これ答えますか?
いや、今乗り換えようと思ってないんで、別に大丈夫です、いいですって言って、
払い抜けるか、そもそも無視するかとか、
そういうパターンが8割ぐらいじゃないかなと思うんですよね。
だからこういう飛び込みの営業的なやつも、
基本的にはみんなちゃんと答えてくれない、やり取りしてくれない、
会話のキャッチボールが成り立たないっていう大前提のもとをやってるわけですね。
あの人もダメだったなみたいな感じで、話してくれなかったからといって
気を揉む必要はないっていうのがまず心構えとして、
持っておいた方が挫折しないで済むかなと思います。
そんなもんだよねって。
それぐらいのハードル高い難しいことをやろうとしてるのが
この質問、相手のことを聞き出すっていうことかなっていう風に僕は思ってます。
10人話しかけたら、1人か2人ちゃんと話をしてくれたら
いい方かなって思いますね。
飛び込み営業なんて100件に1件とか、
もしそこから前に進めばいい方かなって思いますからね。
相当難しいことにチャレンジしようとしてる。
気心知れたい人とかね、面識ある人だったら
もうちょっとハードル下がると思うんですけど、
そう簡単にうまくいかないですよっていうね、
そういうまず心構えはマインドセットとして
持っておくといいかなと思います。
もし可能であれば、こういう難しいタイミングで
できれば相手がしゃべりやすいような雰囲気を
醸し出しておけばだいぶ違うかなとは思うんですよね。
例えばですけど、常に話しかけるとき、
悩みを聞き出そうかなっていう、それをやりたいときには
事前に満面の笑みを作って一言目しゃべっておくとかね。
話しやすい、相手がちょっとこの人なら
心開いてもいいかもしれないなって思うような
和やかな雰囲気とか表情とかしておくのは
すごく大事かなって思いますね。
何をしゃべるかよりも誰がどんな顔でしゃべっているかの方が
よっぽど大事ですよね。
ちょっとおっかないおじさんに
ちょっとこれ下手したら反射の人じゃないかみたいな
そういう怖い人に話しかけられたら
まず相手にしないと思うんですけど
すごく優しそうな保育園で保育士さんやってそうな
お兄さんとかお姉さんとかに
満面の笑みで話しかけられたら
ちょっとちょっと答えてあげてもいいかなとか
いう気が起きる可能性もなくはないですよね。
要はそういうことだと思うんですよ。
なので雰囲気とか表情とかっていうのは
すごく大事だと思います。
ステップ2に次に話が移りますが
具体的な質問テクニック
ここを質問するところの具体的なテクニックになるかなと思います。
質問の仕方としては
順番としてはいきなり確信をつく質問をしたとて
そう簡単には相手は話をしてきれないと思うので
柔らかく本題に入る前に
ちょっと関係ない話からしていくのがいいかな
っていうか僕が狙ってるところなんですけど
どうですかねこれね
初対面の人と気心知れてる人で
だいぶシチュエーション変わってくると思うんですが
例えば気心知れてても初対面でもいいんですけど
例えば相手の身につけているものとか
服装とかそういうところから入ったら
いいかなと思うんですよね
ここについて話題を振っても大丈夫かな
っていうところがあればそこについて振ってみる
例えば僕は営業なんで訪問する側として
相手の敷地取引先とか職場会社とかの敷地に行ったときに
経営者さんとか自分が対面する人が乗ってそうな車があったときに
それがちょっとスポーツカーだったりとか
最新の売りに出たばっかりのランクルだったら
あれ買ったんですかみたいな
手に入らないやつまだ順番待ってすごいやつ
あれ手に入ったんですかみたいな
いやビカビカでめっちゃかっこいいですねみたいな
どうやってどっから買ったんですかとか
あれどんぐらい今は走ったんですかとか
乗り心地やっぱいいんですかっていうような話とか
相手絶対にそれについて話たかってるはずなんですよ
みんなちょっと見てくれ俺の車みたいな
それぐらいの人多いと思うんですよね
あれさ多分話したくてしょうがないと思うんですよね
いろんな人に同じ話をしてもいいぐらい
喋りたがってることがあると思うんですよ
女性だったらそうですね
富裕層であればちょっとお金持ち層であれば
ブランド品のバッグとか身につけるアクセサリーとか
この辺についてあれそれなんか綺麗ですねとか
どこで買ったんですかみたいなね
私もそういうの好きなんですよねみたいなことを言ったら
質問の重要性
なんか話が弾むかもしれませんね
美容とかにこだわって育ったらめちゃめちゃ肌綺麗ですねとか
そういうのを言ったらいいかもしれないけど
セクハラにならないようにしないといけないなとは思ってますけど
そういうところですかね
あと容姿とか体型っていうのは結構繊細なところなんで
ちょっと難しいですけど
すごくがたいが良さそうな男性が来たら
すごいいい体してますね
なんか鍛えてるんですか筋トレしてるんですかとか
体使う仕事されてるんですかとかね
どうやったらそんなムキムキになれるんですか
僕もそういう風になりたいんですけど何やったらいいですかね
プロテイン何飲んでるんですかみたいな
そういうこっちが興味津々で知りたいオーラ全開で
相手の売りにしてるじゃないですけどね
自信を持ってそうなところとか
そういうところについてピックアップして話を振ってみると
相手はかなり口数多くしゃべってくれるんじゃないかなと思うんですよ
ここまで聞いて思うところとして
それ全然悩み出せてないじゃないかっていう
突っ込みが飛んできそうですが
悩みを聞いたとてどうせ話してくれないんで
まずは相手が話しやすいところを話してもらう
しゃべりやすい雰囲気を醸し出すのがやっぱり一番大事なんですよね
そうやって車の話とかブランド物の話とかやってると
すごいお金持ってそうだなっていう感じが分かれば
何のお仕事されてるんですかって話に振っていきますよね
同じく体ムキムキだったとしたら
どんな筋トレしてるんですかっていう話からでもいいし
仕事中に体使ってるんですかっていったら
どんな仕事なんですか
都権員系ですかとか大工ですかとか
いろいろやっぱり話振れると思うんですよね
そういう仕事の話に触れたら結構悩みに切り込めるチャンスなんですよ
仕事どうですか最近円高とか円安とか
いろいろ経済情勢もあるし
物価高ですけど売れ行きとかどうなんですかね
売れてますかとか仕事調子どうなんですかって聞いたら
ここで初めて結構それが全然こうこうこうでねっていう
悩みにつながる可能性が高いですね
最近ちょっと体調悪くてさとかですね
変な上司がやってきてですね困ってるんですよねとか
そういう悩みとかね
いっぱいやっぱり世の中うまくいくことよりも
うまくいかないことの方が多いと思いますので
そういうのが一つ二つ出てくるようになったら
なんかもうこっちのペースですよね
そこに相手から聞き出すのと
相手が喋ってくれるのが大体そうですね
7,8割が理想ですよね
自分も2,3割ちょっと差し込むんですよ
それ分かりますよと
僕もこういうのがあってですね
大変なんですよねって
そうそうそう大変だよねって相手が共感してくるから
もうこっちのペースですよね
もちろんこっちも共感するんですよ
相手がそういった時に
それは大変ですねそれは疲れますよね
家帰ってもぐったりじゃないですかっていうような
そうなんですよねって相手が
相手がそこをそうだよ
イエスと言わせるような共感とかをしていくと
だんだん和んでくるわけですね
そうやって悩みをうまく聞き出せていけたらなって思うんですけど
逆にたまに
いやもう絶好調ですよっていう人も
いない?絶好調はいないですかね
結構順調ですよっていうような話が多いことも
たまにあるんですよね
全然悪い話が悩みが出てこなくて
いやあそこと取引してるんだけどすごくいい人でねって
全然他の業者には変えようと思わないんですよね
っていう話も僕はライバルの企業に対して
そういうことを言われたりとか
ライバルとか取引先が別な企業と取引していて
うちとは取引してくれそうにない
むしろその競合のほうがすごくいい担当者でねって
こういう競合のいいところばっかりを話される人もやっぱり多いんですよ
僕としては自分と取引してほしいのに
いやあ困ったなっていう風な新人の若い頃も結構ありました
今でも結構そういうのはありますけどね
そこに関してはもうね褒めちぎったほうがいいと思うんですね
いやこれは素晴らしいですね
その取引先を離さないほうがいいですねって
素晴らしいですね
いやそんだけあったらもう完璧じゃないですかって
もうどこも火の内容ないですよねって
もう褒めちぎるとやっぱね1個か2個は
でもねここがねっていうところがね結構出てきます
めちゃめちゃいい担当者で商品もサービスもすごくいいんだけどさ
ちょっと高いんだよねとかね
ちょっと意地引かかるんだよねとか
そういうところがやっぱり出てくることが多いですし
それを出させたい
それを吐き出させたいんですね
だとしたらそれに対して
実際そしたらどういうところが理想なんですかねっていう
理想の状況というか
なんかビジョンをね引き出したいですね
本当だったらどれぐらいがいいんですかねとか
理想的にはそこがどうだったら満足なんですかねっていうのを聞くと
具体的になるかどうかは別として
それがねもうちょっとこれこうだったらありがたいよねってなってきたら
そこをキャッチしに行きましょう
いやうまくいくかわかんないですけど
もしかしたら僕そこをちょっとお手伝いできるかもしれないんですよね
っていう話からの売り込みですね
自分だったらそこもしかしたらちょっとお役に立てるかもしれないですっていうね
その貢献意欲とちょっとお手伝いさせてほしいんですよねっていう
あくまでフォーカスするのは相手
自分の売り上げとかそういうことは脇に置いておいて
自分だったらこういうところ役立てられるかもしれない
貢献できるかもしれないっていうね
とにかく相手の役に立ちたいっていうそれ1点につきます
ここについてはね
そうしないと本当にいやらしくなるんで
そういう営業は僕は好きじゃないし提案はしたくないんで
そこだけはならないように気をつけているところですね
信頼を築くためのリスニング
世代によってはここ結構違って
上の昭和世代の50代60代の人たちはガンガン売り込まれるのに慣れてたりするんで
あんまりここに対して嫌悪感ないかもしれませんけど
世代が若くなるにつれて20代とか30代になるにつれて
ここあんまり売り込まれるのを好まない人
良しとしない人が結構多いかなっていうふうに僕は思うんで
あんまりここはねギラギラしないようにちょっと注意したりしてますね
最後3つ目のステップ3なんですけど
ステップ3っていうかこれほぼプラスアルファですね
今の1と2でほとんど全てで3についてはアドバイスというか
こうやったらもっとうまくいくかなっていう程度なので
聞き流してもらってもいいんですけど
例えば相手が喋ってくれてる時にオーバーリアクションでうなずく
はいはいはいいやそうですねっていうそのオーバーリアクション
これはうなずきは必ずした方がいいですね
ちゃんと聞いてますよっていうアピールです
それとメモを取るっていうのも結構大事かなと思いますね
せっかく相手が心を開いて喋ってくれてるんだから
それは必死にこっちも聞いてますよっていうアピールをするためにも
メモを残すっていうのは結構大事かなと思いますね
僕も昔上司に相談したときに
いやそれこそねうつがしんどくて
いやちょっと今ここまではできるんですけど
ちょっと疲れちゃってもう後半になると
1日のもう午後になったらちょっとぐったりしちゃって
やる気がやる気がじゃないやる気はあるんだけど
やる気はあるんですけどちょっと頭が回ってこなくなっちゃって
っていう話を腹割ってしてるときに
なるほどねうんうんうんって
メモを取りながら聞いてくれた上司がいて
メモを取ってくれるってこんなに
ちゃんと真摯に聞いてくれてるんだなっていう
印象を抱かせるんだなっていうのが僕の実体験ですね
ちゃんと聞いてくれてるなっていう感じがしました実際にね
なので相槌それからメモを取る
それからもう一つは
オーバーリアクションの効果
相手の言ったことを端的にまとめてリピートしてあげる
これ結構僕はやる技というかやっちゃいますねついついね
具体的に今とっさに言うのは難しいですけど
例えばですけど相手が一生懸命しゃべってくれたことに対して
そこまでやってそんな一生懸命やってもうちょっとだったのに
そこでそれはしんどいですねそれはねっていうような感じですかね
相手の大変だったエピソードに対して
そこまでやっといてそれはねちょっともうがっくりきちゃいますね
端的に相手の感情をまとめて代弁してあげるような
そういう言い方をするとそうなんだよねっていうようなね
そういう会話になるかなと思いますんで
そんな感じの3ステップというか3つの項目
僕が意識してやっている質問ですね
なので相手との会話をうまくやるというか
キャッチボールも含めて相手が悩みを出してくれるような
吐き出してくれるようなそういう雰囲気づくりと
あの人にはこれぐらいしゃべっても大丈夫だよねっていう
そういう雰囲気づくりですかね
人によってはねちゃんとこう仕事をテキパキやっている人に対して
こんなこと言ったら馬鹿にされそうだなって思う相手もいるじゃないですか
僕らがね実際に対峙している相手とかで
そうじゃなくてこの人にはこれぐらいしゃべっても
なんか笑って受け入れてくれるかなって
そういう存在とかキャラクターになれたらいいなって
僕は結構思ってますね
なんかやっちゃった話を気軽に受け入れてくれる人とか
いたらしゃべりやすいじゃないですか
ADHDなんでね僕もねよくやらかすんですよね
ちょっとやらかした話をやっぱり自分の心の中に
秘めておくのはちょっと苦しくて
誰かにこれ聞いてほしいっていうことね
ありませんかねありますよねきっとね
今日やっちまったこれ
このやっちまった話ちょっと誰かに暴露して
スッキリしたいっていうこと多分あると思うんですけど
それを話して吐き出せるような対象になれたら
多分ねいろいろしゃべってくれるかなって
僕は思ってるんですよね
今更こんなことを聞くのは恥ずかしいけど
でもこの人なら聞けるとかね
そういうような敷居の低い存在になりたいですね
それを目指して意識して
くだらないことを言ったりとか
するようにしたりはしてますね
そんな感じです僕の質問力
コミュニケーションの工夫
質問力って言うと
いい質問ですねっていうようなね
池上さんを唸らせるような質問みたいな
イメージを持つ方もいるかもしれませんが
そんな素晴らしい質問力は
僕はちょっと持ち合わせてないですね
そういうんじゃなくて
ズバッという質問ではなくて
日頃の日常のやりとりで使えそうな
もっと砕けた質問力の方が
僕のイメージする
僕の身につけれるスキル的なところではね
そっちの質問かなって思いますね
僕が使える質問
身につけた質問はそういう感じかなって
どうでしょうリクエストにお答えできる内容になってますかね
なってなかったらちょっとまた別な角度からね
こういう時どうなんですかねっていう質問だとか
できてたら幸いですけど
他にもそういえばこういうのも聞きたいとか
もしあればもう嬉しい限りです
いくらでも聞いてもらえたら
それ自体が僕の配信の値段になっちゃったりするレベルなんで
いくらでも聞いてください
もしくは他の全く関係ないリクエストももしあれば
全然関係ない
今回このリクエストとは関係ない皆さんもぜひ
お声寄せていただければ
一つ一つ可能な範囲回答しますので
よろしくお願いします
それほどねまだ僕にコメントレターが集まるわけではありませんから
貴重なレターコメントの一つということで
大事に扱いたいなと思います
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