リピート客を生む初印象の重要性
AO代表の太谷子です。
AO統括マネージャーの獅子田琴実です。
AO MOMENTS では、つながりと個性を育むおもっとうに、ネイルとアイサロンを経営するAOが、美容やファッションのことから、サロンでの裏話、自分らしく生きる日々の気づきまで、時にゆるーく、時に熱く語り合う場所です。
プロとしてのこだわりや、お客様とのエピソード、自分らしい輝きを見つけるヒントまで、木曜の夜、あなたと一緒に、明日がちょっと楽しみになるような、心地よい時間を過ごしたら嬉しいです。
はい、今日のテーマは何でしょうか。
はい、今日のテーマは、お客様がリピートしたくなる3秒の魔法です。
おー。
はい、ということで。
お客様がリピートしたくなる3秒の魔法。
そう、ここはちょっと、どんな感じで、しっしーも結構お客様とかすごい今も入って、今は自分のお客様だけ入ってるっていう感じだと思うんですけど。
現場にいた時は、結構すごい人気ネイリストだと思うんだけど、なんかしっしー的なこだわりとかありますか。
お客様がリピートしたくなる3秒の魔法ですね。
意識してることってありますか。
意識してることは、最初のお客様がまずサロンに入ってきた時の空気感ってあると思うので、なんかこう視覚で感じるものではなく、肌感で感じるそのサロンの雰囲気とか、きっと言ったらあれなんですけど。
なんかそういうのって、そういうの含め第一印象かなって思うので、そうですね。
まず、気持ちのいい笑顔と挨拶。
っていうのが、初っ端のほんと入ってきた時の3秒の印象。
なるべく入ってきたら、ガチャって音がしたらすぐこう、挨拶を声を出す姿が見えてなくても、待ってましたよっていう声が聞こえるように声かけをする。
っていうのは、わりとサロンで徹底されてるんじゃないかなと思ってます。
大事ですよね、入った瞬間の雰囲気っていうか。
結構、いろんな美容室とか行って、こんにちはって言ったら、なんか、ああ、ああ、みたいな。
昔なんか入って行ったら、受付に誰もいなくて、
施術してる美容師さんが3人からお客様を施術してて、私が入って、こんにちはーみたいな。
その入った瞬間から冷たい空気を感じて、私もこっちの挨拶もこんにちはーみたいな感じになったら、
施術した人がみんなチラッとこっち向いて、何の声も発さず、またお客さんの方を向いた。
っていうことがあって、めっちゃ拒否られてるみたいな感じで感じてしまったのが結構昔にあって、やっぱ大事だなって思いました。
その体験から。
確かに、なんか迎え入れられてないみたいな。
もう嫌でしたもん、そこで案内されるのも。
もう帰ろうかなって思っちゃったぐらい、ウェルカムじゃない空気感ってやっぱり、
お客様からしてみると嫌だなって思っちゃいますね。
接客時の工夫とコミュニケーション
本当にサロンの空気って、すごいなぜかみんな同じに寄ってくるっていうか、
一人がそうだとみんなそんな雰囲気に見えるのかそうなのかわからないんだけど、
その病室とかもさ、行った瞬間なんかウェルカムじゃない感じがみんなで施術に戻っちゃうみたいな。
施術に戻っちゃうみたいな。
多分その方たちとしては当たり前で、多分それが文化って割り立ってるんだけど、
でも、クレームに出すほどでもないじゃないですか。
そうですね、確かに。
そうそうそう、わざわざさ。
だからこういればこういうところなんだなみたいな感じで終わるけど、
結構嫌だっていうか、もうリピートはないよねみたいな。
そうですね、なんかその後なんでもこう、疑いの目じゃないですけど、
なんかこう。
返答が冷たかったりとかすると、
あ、なんかみたいなマイナスに気になる部分が増えた気がします。
結局髪切ってもらったかカラーしてもらったかしてもらったんですけど、
なんか、すごい気使いましたね。
こっちが。
めちゃくちゃ。
こっちがね。
分かる。
すごい気使いましたね。
すごい気使いましたね。
めちゃくちゃ。
こっちがね。
分かる。
こっち気使うみたいな。
確かに。
最後疲れるみたいな、帰った時に。
もういいやって思いながら、サロンも出ました。
そこのサロンはまだあるのかな?
どうなんですかね。
なんかさ、結構私、これは本当に気のせいか分かんないんだけど、
私結構すごい人気のサロンとか行くのよ。
流行ってるサロンとか。
一応、どんな感じ?
この人にしてもらいたいとか、あったりして。
行くと、案外意外とそういうところが多いかもしれない。
そう言われてる。
本によるんだけど、めちゃめちゃきちっとしてるサロンもあれば、
結構両極端。
知るサロンもあれば、意外となんか、
お店入った瞬間に、椅子どうぞみたいな。
名前も聞かれず、そのまま席に案内されてる。
私の名前をこの人たちは知ってるのかなって状態で、
髪を切ってされて。
で、最後帰るんだけど、
帰ってまた来た時に、
多分カルテとかも帰ってないみたいで。
でも多分、聞かないまま。
一応予約してるから、ネットかなんかで。
多分、このだろうっていうテンションでやってくれてると思うんだけど。
そうそうそう。
でも、一応可能性もあるじゃない。
人気だから。
カルテなんか同意書とかないかなとか、
みたいなのもあるんだけど、
特に何もない。
不安ですね、なんか。
そこは、すごい流行りのサロンだったりもするんだけど、
えーっと思って、
なんで聞いてくれないんだろうみたいな。
そこはあったことは。
忙しすぎると抜けがちなんですかね。
本当に。
抜けるかな。
どうなのかなって。
どうなんだろうね。
サロンに寄る。
そうそうそうそう。
サロンのマニュアルとかに接客に寄るのかもしれないよね。
うちだと絶対そこはないよね。
そうですね。
そんなスタッフがいたら多分、
誰かしらからフィードバックされると思います。
さっきのさーみたいな。
結構細かいんで、その辺は。
確かに。
あれってなんか、接客マニュアルとかもね、その辺に入ってる。
そうですよね。
うん。
そうそうそうそう。
確かに。
個性を生かした美容師の提案
なんか、私現場にいたときに、
結構大事にしたのは、
そう、しっしーもさっき言ったんだけど、
まずそれこそ目を見る。
笑顔。
顔面のね。
マスクしてたコロナ禍とかだったら、
もう目から笑顔みたいな。
そう、を出すみたいな。
もうそれだけで結構安心。
向こうも。
あ、すいませんみたいな感じで、
テンションが上がってくるから。
そこでもう第一印象をしっかりお客様に伝えれれば、
もうほとんどオッケーだと思って。
80%で。
そうですね。
で、
これは本当になんか自然になんだけど、
お客様じゃあ案内してお席にどうぞってなったときに、
結構やっぱお洋服とかさ、バッグとかこうやって結構持ってたりするじゃん。
なんかお客さんって。
そしたら、
そのバッグじゃん。
怖いですね。
みたいな感じとかで、
結構そのお客様のなんかこう用心について、
可愛いと思ったものを言葉に出すってことは結構してた。
大事。
大事だよね。
これ結構みんなしてると思う。
なんか、
あ、私の好みをちゃんと理解して、
一緒に可愛いって思ってくれる人なんだみたいな。
安心感。
確かに。
そう、
あとはやっぱり、
これうちのお店でもみんなしてると思うけど、
お客様の名前を呼ぶとき。
ししどさんみたいな。
あとは結構その、
ししどさーん、
そう、
名前すごい呼ぶかも私。
これししどさんだったらいけそうとか、
ししどさんだったらこっちの方がいけそう。
ですよね、とか。
うん。
で、
お客様の名前を呼ぶときに、
うんうん。
ですよね、とか。
うん。
ししどさんだったらこの感想をしてるので、
こっちの方が、
メニューの方がいいかもしれないです、
みたいな。
あなただけに、
みたいな。
そうですね。
名前呼ぶの大事ですよね。
特別、
限定感ってすごいやっぱり大切よね。
うん。
そうですね。
お客様側からしてみても、
あ、私のことをちゃんと私個人として認識してくれてるんだな、
っていうのが、
心を開く、
ワンアクションじゃないですけど、
名前を呼ぶって。
確かに。
流れ作業じゃないんだ、みたいな。
そうですね。
そうだよね。
流れ作業だなって分かった瞬間さ、
お客様って開けちゃうじゃん。
私の持論なんだけど。
うん。
この人なんか、
ふわっとやってるな、みたいな。
そうですね。
そうそうそう。
一般的には、今こんなの流行ってますよ、みたいな。
例えば、美容室とかで、こんなの流行ってます。
で、終わりだとちょっとつまんなくて。
私の場合は、
でも、大田さんだったら、
たぶんこの感じの髪型とかで、
こうだからこっちの方、
こっちが僕はなんか似合う気がするし、
伸びてきても、
大田さんはたぶんこういう毛の癖あるから、
こういう風にしたらいいですよね、とか。
そこの先まで考えて提案してくれたら、
めっちゃこの人。
パーソナルな提案は、
心を掴まれますね。
まさにそれ。
そう。
その人のためだけに、
その人が持ってる知識をしっかりつながって、
考えてくれて、
プロの提案をしてくれるみたいな。
確かに。
その姿勢だけでも、
嬉しいなって思います。
高度な提案の、
めちゃめちゃこう、
高レベルな提案をしてほしいとかじゃなくて、
そういう、
スタンスでいてくれるっていうのが、
嬉しいかなと思って。
ありがたい。
私、今の美容師さんとか、
それで指名になりましたもん。
ずっとフリーだったんですけど、
指名して。
すごい聞いてくれるなとか、
なんか、
すごい私個人の要望を掘り出そうとしてくれる、
タイプの美容師さんだったんで、
そこからもうたぶん、
かれこれ3年ぐらい。
へー。
えっ。
すごい。
男性の方です。
ほんと大事なんだなーと思って、
自分がこうされて改めて、
感じましたね。
いや、ほんとになんか切なく、
さりげなくっていうか、
やんわり提案してくれるっていうのが、
いいよね。
なんか、
今その話聞いて思い出したんだけど、
昔なんか、
カリスマ美容師ってすごい志望かもしれないんだけど、
カリスマ美容師の経験
当時20年ぐらい前に、
そのカリスマ的な人のとこに、
髪を1、2回切りにしたのかな、
ってことがあって、
そのときに、
はじめましてーって言った瞬間に、
あっ、どうもー、みたいな。
カリスマですね。
すごい。
へー。
はいはいはい。
今日どうする?みたいな感じで。
カリスマ?
20歳ぐらいだから。
カリスマだからいいのかな、みたいな。
それも、20歳だと。
あっ、じゃあちょっと髪の毛、
このぐらいに残してやりたい。
このぐらいで残してー、みたいな。
毛先ちょっと色変えてー、
とか言ったら、
いやーでもー、とか言って、
そうすると、
なんかちょっとネガティブ的な反発的だったの、
それが。
でもあの人の場合は、
こっちよりもこっちの方がいいし、
みたいな。
なんか逆にここに色入れちゃう。
結構こうだし、みたいな。
こういう感じで。
なされるがままに。
そう、なんかやっぱり、
それはすごい良かったのかもしれないけど、
なんか私の中で、
あれはなんか激しめのカットなのかな、多分。
もうパッツみたいな、パッツパッツ。
そう、
みたいな。
多分カリスマはすごい、
そういうカットが得意だったんだけど、
なんか落ち着かない。
似合うか似合わなかった。
ありますよね。
落ち着かないな。
でもなんか、
ねえ、なんだろうな、
だからそつなく進めるとか、
やっぱりこの、
なんだろう、
カリスマも、
やっぱり、
低姿勢って大事だなって思った。
めっちゃ大事ですね。
低姿勢でいるというか、
そう、
なんか、
すごい気使っちゃって、かな。
なんか最終的に、
そのカリスマは、
カリスマって言ったらあれなんだけど、
なんか私の髪切りながら、
後ろに多分新卒のアシスタントの方に3人いて、
で、その子が、
シッシーにもしたかもしれないけど、
なんか、
ボールペンかなんかフロントにいて落としちゃったの。
ポロンって。
で、ひっくりしたら、
なんか落としちゃったんだなとか、
すごい忙しくてぶつかっちゃったんだなっていう感じなんだけど、
そこの瞬間、カリスマが急に、
おい、みたいな。
めっちゃ私の目の前で後ろの人に、
おい、
お前何歳くらいだよ、みたいな。
次やったらどうなるか分かってんのか。
え、後ろ手ですか?太田さんで。
え、てかもう後ろってかそこ?
やりながら。
すごい。
え、みたいな。
で、なんか私がさ、
いや大丈夫ですって言うのも変だし、
関係ないから。
でもなんか気まずいし、
怒られてるし、
スタッフのすいません、
これから気を付けます、みたいな。
で、
そう、だから人前では怒っちゃダメだよねっていう。
確かに。
うん。
すごい気まずくて、
そんなこともあった。
そういう、恐ろしい。
いや、そうそうそうそう。
だから、
それがでもかっこよくて、
その人をリピートするっていうお客様層もあるんですかね。
カリスマ。
いる。
そう、そんなカリスマがいる。
なんかちょっとほらっと。
なんかこの人についていけば絶対に、
かっこよく可愛くなるっていう。
この人に切ってもらった髪の毛っていう、
そのなんか特別感みたいな。
この人に切ってもらった髪の毛みたいな。
あと技術も多分、
きっと圧倒的にすごい高い。
そうですよね。
速いし、みたいな。
そう、そう、そう。
そう、と思うんだよね。
なんかこうちらついちゃって、
気使っちゃって。
気使っちゃうのはダメですよね。
技術としてはすごい良かったんだけど、
何やりたいって言われた時に提案するのもなんか、
怖い。
好きなようにしてください。
もうビビりなんで。
もうあなたの好きなように、
どうなったらいいかも。
もう私も怒られるんじゃないかと思って。
そう。
そう思って、
ビビりながら帰ったっていう記憶がある。
接客における低姿勢
確かに。
まあ、そうですね。
これもなんか相性なんでしょうけど、
昔、新卒で勤めた美容室で、
なんか店長の上の、
何でしょう、ディレクターみたいな、
私からしてみると、
20歳、30歳までいかないかな。
20歳以上上の先輩、
一番上のトップみたいな方がいて、
で、その店舗の中で、
そのディレクターの方が、
一番低姿勢だったんですよ。
お客様にもスタッフにも、
で、一番ようやくが埋まってたんですよ。
なんかそういう姿を見てると、
やっぱなんかこう、
すごい人ほど謙虚みたいなのって、
結構なんかなんかで、
よく見たりするんですけど、
それはまさにこの人のことだな、
みたいなことを思って、
結構、いまだに思い出します。
その低姿勢。
低姿勢っていうか、
一番謙虚、腰が低いみたいな。
何に関しても、
一年目に対しても本当にありがとうね、
みたいな、
わざわざ家に2階に降りてきてくれたりとか、
っていう、
なんかすごくこう、
選ぶらないみたいなのが、
美容師としてというか、
自分が社会人20年経っても30年経っても、
こういう風に見られる社会人でありたいな、
みたいな思った一人が、
なんか、
そのディレクターみたいな、
トップの方。
ディレクターな、
なんか役職名忘れちゃったんですけど、
とりあえず店長は別にいて、
それよりなんか上の人みたいな。
で、さらにはお客様氏に普通に来てて、
みたいな。
でも、誰よりもお客様に対しても、
しかも自分の氏名の方だけじゃなくて、
全お客様に対して、
新人よりも動くみたいな。
なんかすごい素敵だよね。
すごい思い出しました、今。
自分の立場とかで、
なんだろうね、
なんて言うの、言葉にならないな、
いきなり。
相手に対する感謝と敬意を
ずっと持っているっていうところが、
すごい良いよね。
素敵。
そういう人大好きです。
素晴らしかったです。
なんか最近そういう人多い気がする。
いろんな立ち位置としては上になっていっても、
すごく相手に対して、
人によるけれども、
対してしっかりと、
なんだろう、
上からマウンティングじゃないけど、
物事の伝え方とかも、
ちゃんとしっかりと、
丁寧に伝えられる人。
柔らかい。
なんかそういうの大切だよね。
大事ですね。
常にそこでやりたいよねって思うわ。
そう。
そっか。
あれですね。
接客の3秒の魔法というところでは、
接客の3秒の魔法
お客様が来店して、
最初の3秒で意識していること。
だと、
まず笑顔とか、
目線とか、
そういった体の全てで、
雰囲気から出していくという。
お客様にウェルカムって出していくっていう、
お客様に最初の3秒として大事。
あと、接客の上でも、
お客様の意見をちゃんと引き出しながら、
なんだろう、
さりげなく、
自分の意見もプロとして伝えつつ、
居心地のいい時間を作るっていうところですか。
はい。
はい。
でしょうか。
じゃあ、そんな感じで、
締めていきたいと思います。
はい。
AO Momentsでは、
つながりと個性を育む、
おもっとうに、
利用や日々の気づきについて、
AOのクリエイターと一緒に、
時に緩く、時に厚く語り合っています。
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