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こんにちは、シロクロの伊藤です。
Podcast 53回目、今回はWebサイトのお問い合わせについて話していきたいと思います。
今日は、2023年4月1日土曜日です。よろしくお願いします。
はい、4月になったので、また色々と頑張っていきましょう。
まあ、4月じゃなくても頑張らなきゃいけないんですけどね。
今回はWebサイトのお問い合わせについてということで、
主にWebサイトのお問い合わせフォーム周りの話と、それ以外の個人的見解などを話していければと思います。よろしくお願いします。
まず、Webサイトのお問い合わせといえば、お問い合わせフォームが大半でして、
それ以外、普通のメールと電話と、
ものすごい昔だったファックス番号とかもあったんですけど、
ホームページを見てお問い合わせできる方法というのがいくつかあって、
それが最も代表的なのがお問い合わせフォームだと。
そのお問い合わせフォームのポイントとしては、
動線、いろんなページからどうそこのお問い合わせフォームに誘導させるかというところと、
あとはそのお問い合わせの項目だったりというところが大きなポイントになるのかなと思います。
まず動線について、よくコンバージョンと呼ばれたりするんですけど、
B2Cも一緒かな。
B2Cちょっと違うんだよな。
先にB2Bからいくと、ヘッダーだったりフッターだったり、
結構言われているのが、どのページ見ていてもどの状態、
どういうスクロール状態でもすぐにお問い合わせに行けるように、
ヘッダーだったりフッターだったり、
常にお問い合わせのリンクがあるようにしましょうと言われています。
かつそれがちょっと目立つように、
大体画面右上か右下あたりにありますよね。
でもそれは多分結構一般ユーザーも思い込みというか、
大体その辺にあるだろうと思ってくれているので、
実際ここに置いておけば、
お問い合わせに行けないっていうのはほぼないのかなと思います。
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B2Cがちょっと違うって言ってたのは、
サービス内容とかによってはお問い合わせしてほしくない。
よくある質問とかFAQとかを見てもらえば、
そのユーザーが書いてる問題の大半はそこで解決するので、
問い合わせの前にまずそっちを見てくださいっていう風に
B2Cサービスの場合、誘導させるケースが多くて、
特にB2Cの場合、電話をとにかく避けたいので、
お問い合わせフォームでしてほしい。
もうなんなら電話の窓口用意してないサービス会社もありますし、
もちろんメール対応の方が受け手側としてはやりやすいし、
電話だとそれだけ人を当てないといけないので。
なのでB2BとCではそこのお問い合わせの動線の扱いってのが全然違ってくる。
今回はB2Bに限っていくので、
B2Cだとそういうケースが存在するという話ですね。
サービス規模によってはまずお問い合わせもらえたほうが
いいっていうシーケースもあるだろうから。
一概には言えないですけど。
動線の入力と、あと出口の動線も問題で、
ヘッダーとかにお問い合わせボタンがあってクリックした後に、
よくあるのがヘッダー、フッター、例えばそれがサイズバーとかもあったら、
デザインテンプレートを引き継いだ状態でコンテンツエリアにお問い合わせフォームがある。
これ多分一般的ではあるんですけど。
そうするとお問い合わせページに来てもらっているのに、
他のコンテンツへの動線がたくさん目立つ形で存在していることになるので、
サイズバーにこんなコンテンツがあるってなって、
お問い合わせしようとした矢先に離脱されてしまう。
なのでそれを防ぐためにお問い合わせフォームのページは、
限りなく外部ページに行くリンクを少なくする。
ヘッダーも簡略化して、もちろんサイズバーとかもなくして、
フッターも省略して、とにかくお問い合わせフォームに集中してもらう。
何なら新旧ウィンドウとかで開いて、完全に別物扱いにしたりとか。
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そうするとそこに集中してもらって、
お問い合わせフォームを送信してもらうまでそこに集中してもらうというケース。
これも結構そういう仕組みにしているサイトはまあまあ見ます。
全然珍しくないくらいですね。
うちの今のサイトは、
うちは今ついてますね。
うちのサイトはめっちゃシンプルなので、
そんなに邪魔にならないだろうという判断でやってますね。
2個前、3個前のサイトだと今言った仕組みにはしていました。
フッターも。
特にフッターを簡略化させて、
お問い合わせに集中してねというデザインにしていました。
ちょっと気をつけるところはその辺ですね。
導線入り口と出口のところ。
ついで、お問い合わせフォームの項目について。
ここはこれもよく言われているのが、
できるだけ必須項目を減らして、
項目自体を減らしましょうと。
例えばB2Bコーポレットサイトだと、
お問い合わせフォームに何が必要かというと、
絶対最低限必要なのがまずメールアドレスですよね。
返信用のメールアドレスが必要と。
次にお問い合わせ内容の項目。
一番大きくデザインするようなところ。
極端なのはその2つがあれば成り立ちますよね。
返信先、アドレスとお問い合わせ内容だけの2項目。
名前も会社名も別にそこのお問い合わせフォームの中に書けば
別に十分なので。
ただまあそれだとちょっとあんまり、
あんまりなんだ?別に言いちゃいいんだよ。
一般的なのはそこに会社名と担当者名かな。
フリガーとかもたまにあるけどそんなに。
あれ何のために必要なんだろう。
データを相当したりするときとか、
営業をかけるときに呼び方が分からないとか。
個人的には絶対必須とかではないし、
なくていい気がしますけどね。
なので絶対に必要なのがメールアドレスとお問い合わせ項目。
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競技的にマナー的な意味で会社名と担当者名。
この4つがあれば最低限の形かなと思います。
もう一つ考え方的にはお問い合わせ項目を逆にも
かなり増やしてそこでハードルを上げるというか、
一番困るケースとしては
会社の問い合わせフォームから営業メールが届く。
これが非常に受け手側としては
あまり喜ばしくない話でなんだかなっていう。
これを遮ることってなかなか難しくて要は
海外のスカムメールとかだとリキャプチャーとかで防げるんですけど
日本語で書かれた営業メールって判断のしようがないので
ロボットとかで動かしてるやつはリキャプチャーで走けるんだろうけど
手で送ってくるものは普通のお問い合わせと判別がつかないので
シャットアウトできないんですよね。
なので方法としては営業書ける人はこっちのフォームからお問い合わせくださいとか
直接メールしてくださいとか逃がすケースだったり
もしくは項目をめちゃくちゃ増やして
例えばうちのみたいな製作会社だったら
さっきの名前とか会社名はもちろんだけれども
そこに例えばどういった要件ですかとかってプールダウンで選ばしたり
ご予算はいくらですかとか現在のURLを教えてくださいとか
スケジュール希望される納期はいつぐらいですかとか
マンケースだったりとかいろんな項目をつける
これの利点はそこまでのフォームに対しても
真剣に答えてお問い合わせをしてくる方っていうのは
非常にもうすでに感度が高いお問い合わせになっているので
その後のやりとりもスムーズ
その時点で情報をもらえているのでそこから下調べもできるし
多分やりとりがだいぶスムーズになる
反面いろんな会社にメールお問い合わせしようとして
お問い合わせ用のテキストも準備して
何社かにトントントンって送ろうとしていたときに
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ここの会社だけめっちゃ向こう多いってなったときに
もういいか1回こっちは外しちゃおうっていうユーザーも多分いる
僕も別のところでそう思ったことがあるので
結構メリットデメリット大きくて
若干めんどくさいって多分思うユーザーが多いと思うんですよ
そこで離脱するユーザーと
それでもなおかつここでやっぱりここじゃないとダメってなって
ここでお問い合わせしたいっていう
本当に古いみたいなものですよね
月にもう何百とかお問い合わせが来る会社やサービスだったら
そういうふうに奮いをかけて
お問い合わせの質を高めるっていうことをやってもいいと思うんですけど
月に数十件くらいだったら
一旦とにかくお問い合わせもらってそこから営業外やり取りして
っていうふうにしたほうがまだいいような気がしているので
なのでうちはまだ最小限の項目でやっています
一時期予算を欠かせたりとかそういうこともやってたんですけど
でもだいたいそのご相談内容とかに予算とか書いてくれる方が多いので
一旦今の形式でいいのかなと思っています
あれちょっと待って
録画できてないのかと思った
今動線と項目の話をして
さっきちょこっと話したリキャプチャー
セキュリティとかスパム対策とか
絶対的にSSL通信が絶対なんだけれども
今無料のものがデフォルトで付いているケースが圧倒的に多いので
ほとんどのサイトはSSL通信がされているのかなと思うんですけど
昔は年に最低1、2万とか4、5万とかしたりして
もっと昔はSSL通信入れることで
表示速度が遅くなったりしていたので
そこのお問い合わせフォームだけにSSL通信を仕掛ける
ということをやってたんですけど
今は全然そんなことしなくていいから楽ですよね
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お金もかからないし
なのでSSL通信は絶対必須で
さっきの海外とかのスパムを軽減したいときに
キャプチャーがあったりそういったツールを使う
これはケースバイケースですかね
あとは個人情報保護方針
個人情報の取扱いについて
これもきちんと明記しなきゃいけないんですけれども
うちよく考えたらやってないので近日付けます
前はちょっと付けてたんですけど
何かのタイミングで外れているので
すみません付けましょう
付けなきゃいけないんですよ
次が確認画面
お問い合わせ内容確認画面
これについてちょっといろいろ
なんか思うところとあれっていうところがあって
なんか結構昔
いつぐらいだろう十数年前かな
お問い合わせフォームは内容確認画面を出さなきゃいけないみたいな
効率なんだろう
ECの特定性取引法とかで
なんか決まりましたよね一時期
あれがECだけだったのか
お問い合わせもだったのか
若干もうすでにうろうごえなんだけれども
だったんですよ
だからみんな内容確認画面絶対あった時期があったんだけれども
近年なんかもう内容確認画面出さなくてもいいんじゃねっていうか
そういうサイトをよく見るんですよね
だからうちのフォームも今送信ボタンで上記内容で送信するになってるし
有名な業者もそうですねこの内容で送信する
要は出さなくても別にそのデメリットはないというか
書いて内容確認画面出してで送信する
でも別に確認って今自分で書いたやつだから
その時点で確認してるからねユーザーはね
だからもう一回確認させる意味っていうのがあんまり分からない
ECはまあ分からんではないというか
実際に最終金額とか宛先とか購入方法とか
最終的にもう一回確認して
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まあお金がかかるから入念にチェックしてっていうのは分かりますけど
これECだけ生きてるのかな
普通の人たちは内容確認画面出さなくても
何かに触れることはないのかな
あとまあそれがあるからこそまた離脱する可能性っていうのが
結局ワンクッション挟むことで発生してしまうから
内容確認画面出さなくていいんじゃない
ECでももうフローによって
どこだったっけこれ名前出さない方がいいんだろうけど
使うECサイト
毎月に1回か2回遠慮水を頼むときに使うサイトがあって
そこはでも相当確認画面何回も出てきて
確認画面をして上の方にまだ注文完了していませんとか
今これさっき見た画面もう1回見てるだけじゃないのとか
多分何かしらが追加されてるんだろうけど
これは非常に億劫ですよね
ただECのほうは完全に目的があっての作業なので
そこで内容確認が多いからもう離脱っていうユーザーはやっぱり
それは少ない気がするので
でもECの用途におよるのかなっていう確認画面
ECだと気をつけないといけないけれども
項目の少ない普通のPageFormだったら
なくてもユーザーが困惑するっていうケースはほぼない気がするので
いいんではないですかね
何かしらよっぽど理由がある
項目が多すぎるとか
項目多くてもどうなんですかね
ECだとそうか
住所を入れた後に送料とかが出たりするからね
そういう確認も必要だよね
あとは自動返信
ATOSフォームとか送った後に
自動返信が返ってくるかどうか
さっきのECだと
ほぼ必須で返ってきてるような
ユーザーからの視点でいうと気がします
あれ来るとちょっと安心というか
注文完了したんだなみたいな
要はそこのアクションの後に
逆に言うと注文完了した
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まだ店舗の在庫との兼ね合いがあるので
現時点では完了していません
温めてお送りしますとかいう
自動案内が来たり
それはそれで安心するというか
そういうことね
じゃあもう1回メール待てばいいのね
っていうふうになるので
だから自動返信メールってのは
今どういう状態ですよ
次こうなりますよっていう
アナウンスがしっかりされていればいいのかなと
ECじゃなくて普通のATOSフォームも
正常に送信されました
2A・9B以内に返信させていただきます
みたいな感じのコメントがあればいいのかなと
そういう意味では自動返信が必須というよりか
アナウンスが必須なので
送信完了画面でそれを書いてても
いいのかなと思います
そこですぐ閉じるケースがあるから
自動返信メールのほうに
アナウンスを書いておくですね
あとはこのATOSフォーム自体どうやって実装するか
HotPressとかのプラグインを使うのか
Googleのアンケートフォーム
アンケートっていうか
フォーム機能を使ったりとか
有料だけれども外部サービスを使うか
もしくはPHPとかで制作するのか
というところですね
この辺はいろいろ一長一短ではあるんですけど
今日先に話したかった内容としては
お問い合わせの電話についてですね
うちの会社のサイトは
全ページのフッターにお問い合わせエリアというか
青木ガールにお問い合わせくださいねって
お問い合わせボタンを置いて
お問い合わせフォームに移動するような
設計にしてるんですけど
前まではそこに電話番号も載せてたんですね
お電話の場合はこちら何時から何時
それを今回のリニューアルで消したんですよ
個人的には大きな変換点で
フッターにも載ってないですよね
前はフッターにも電話番号とお問い合わせボタンとか置いていて
それを全部なくして
ただ一応会社サイトなので
会社概要のページにだけ電話番号を載せていて
要はB2Bにおいて電話の問い合わせって
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どうなんですかっていう話です
うちの会社12,3年やっていて
電話のお問い合わせももちろんあるんですけれども
そこで最終的に仕事になったことって
たぶん一件あるかないかぐらいで
お問い合わせフォームからのお問い合わせ数と
その後の制約率は全然桁違いに低いんですね
電話からって
なんでかっていうとやっぱり電話するほうって
コミュニケーションコストを相手に投げるというか
そういうツールですよね
いきなり相手は応対しないといけないっていう
コミュニケーションツールなので
これ言うとちょっとだいぶ電話してくる人の
批判になってしまうんですけれども
相手のことより自分の都合で
コミュニケーションが電話だと思うので
やっぱりこうなんだろう
メール書くのめんどいから一回電話しとけっていうスタンスなんですよ
こういう企業サイトに電話してくる方っていうのは
なので別にダメだな
でもそうだから
そこに重きを置かなくてもいいかなっていう風にしたんですね
やっぱりかかってくる電話って
しかも営業電話もいっぱいかかってくるから
でもコロナ禍の影響で
会社の電話誰も取らない時期が
多分相当あっただろうから
そこで電話営業っていうもの自体だいぶ減った気がするんですけどね
なので電話番号の問い合わせはもちろん積極的にしてほしくないので
そういう風に動線を減らしたんですね
もちろん業種によったりしてみれば
まだまだお問い合わせ電話っていうのは有効だろうし
2Cとかだったらですね
僕も電話かけたりはしますけど
だから多分
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仕事中のコミュニケーションにおいても電話の方が
早いのは圧倒的に早いんですけど
履歴に残らないし
相手の時間いきなりこっちに受けさせるっていう心で
一長一短なので
個人的には電話っていうコミュニケーションツールが苦手
かけたくもないし
かかったりしてほしくもない
でも既存のお客さんだったり
電話の方がいいケースも確かにあるのはあるので
まあまあケースバイケースでっていうところですかね
ホームページにお問い合わせ電話っていうのは
なくてもいいんじゃないのっていう
お互いのためにっていうところですね
ぐらいまたギリギリになった
あとはお問い合わせメール
これは個人的になんか
ありだと思っていて
メールだとお問い合わせについては
メールくださいでメールあるって書いていて
クリックしたらメーラーが立ち上がって
お問い合わせメールを書く
これの利点っていうのは
そのメール送る方も
自分の送信履歴に残るっていうのがでかくて
自動返信とか来なくても
そうすれば自分がいつ送ったかも分かるし
普段使うメーラーからのコミュニケーションになるから
すぐ受信も来る
そこで完結するお問い合わせフォームを
開催しなくて済むっていうところで
個人的にはいいんじゃないのと思うけれども
結局メールアドレスをホームページ上に置くっていうのは
収集されてしまうリスクがでかいので
変なメールがまた増えるってなるから
多分そういったことを
メールアドレスを表記してるっていうケースは
相当少ないですよね
あと複数で管理したりとか
いろんなときに
お問い合わせフォームのほうがいいっていう
あとあれです
雑魂だとお問い合わせフォームで受けたのを
スラックとかで見れるようにして
そうするとスパムとか来たときに
対応しやすいというか
すぐパパッと消して
返信するべきものだけに対応するっていう
やりやすかったり
また複数人で管理しやすかったりとか
いろんなことがあるのかなと思います
以上ですね
主にお問い合わせフォーム周りの話と
電話も不要じゃないっていう話でした
多分それが言いたかったんだと思います
以上です
今回もありがとうございました
30:00
また以上です
さようなら
