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s-umemoto
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本と、
その仲間たちがデザインについて、
雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、はらさんです。
はらさん、よろしくお願いします。
n-hara
はらです。お願いします。
s-umemoto
すいません。神田さんの時と同様、
ビデオポッドキャストにしようと思いましたけども、
なんか収録がうまくいかなくて、
私の声と画像しか見えなくて、
はらさんが入らないので、
いつもの音声収録に切り替えております。
はらさんには多大なご迷惑をおかけしました。
n-hara
ありがとうございます。大丈夫です。
s-umemoto
感温症は大丈夫ですか?
n-hara
感温症はじわじわ来てますね。
s-umemoto
昨日東京すごい雪だったもんね。
n-hara
そうですね。雪降りましたね。
すごいというか雪が降ったか。
昨日一昨日がすごい寒かったですね。
s-umemoto
今日は10度ぐらい?
n-hara
今日はそうですね。
でもちょっと寒いほうではあると思うんですけど、
そんなですね。昨日ほどです。
s-umemoto
なんか不思議な天気が続きますね、やっぱり。
n-hara
そうですね。その前の前々日ぐらいはすごいあったかかったので。
s-umemoto
そうそう。4月のなんかね、みたいな。
ですよね。変な天気ですね。
n-hara
体調本当崩してる人多いんで気をつけてください。
s-umemoto
さて、今日のテーマは何でしょうか。
返品対応の体験談
n-hara
今日のテーマは、返品対応の体験談のその後と、
s-umemoto
去り際の体験の重要性の話です。
返品対応の体験談のその後と、去り際の体験の重要性の話。
n-hara
なんかタイトルが長いなと思いながら今。
2つです。
n-hara
2つ。これはどういうお話ですか。
年末ぐらいにですね、心が折れそうになったっていうので2つお話した回がありまして。
覚えてます。
ありがとうございます。返品対応の話ですね。
そこが、一応返品対応しなきゃいけないんだけど結構大変なんですみたいな感じで、
途中経過してたので、その後どうなったかっていう話をしたいなと思ったのと、
あともう一つちょっと違うサービスなんですけど、
最近ちょっと解約系の手続きをしたサービスで、
され気がついたなーって思ったことがあったので、
ちょっと通じるかなと思って持ってきました。
s-umemoto
わかりました。ありがとうございます。
まず前者の返品対応ですね。
続きがあったらまた話しますって言ってたやつだよね。
n-hara
そうですね。報告しますって言ってました。
s-umemoto
たぶんそれお聞きになってない方もいらっしゃると思うので、
まずは心が折れそうになった返品対応の話。
どんな話だったか教えてもらっていいですか。
n-hara
はい。あるECサイトでですね、商品を購入した体験などの話をしたんですけども、
その商品にちょっと不具合があって返品をするという経緯があり、
そのサイトの中で返品の手続きをしてたというところのEXの話をしました。
結論なんかどういう話だったかというと、結構その手続きの内容が難しくて、
工程がとにかく何をしたらいいんやらみたいな形で、
年末ってのもあったんですけど、いろいろ時間をとってやらないといけないな、
けどまだできてないんですみたいな話を一連してて、
こういうところのEXって大事ですよねっていう話をしてたっていうのが、
前回話してた話です。
ファミロッカーの利用
s-umemoto
そうですよね。
そしてその後の一連の体験。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
累積UXをしてもらったらいいんだけど。
n-hara
そうですね。
あの時話してたのは、数ヶ月ぐらい猶予があるので、
その中でなんとか土日頑張ってやりますみたいな話をしてたんですけど、
なかなか年末年始っていうところもあって、
ちょっと間が空いてしまって、
確か1月か2月に入ってからやったんですけど、
それでまた再度返品対応の画面に頑張って戻ってきて、
何をやったのかっていうのを読み込んでやってたんですけども、
実際やったこととしては、割と簡単だったっていうのが結論。
割と簡単なんや。
何をやったかっていうと、
まず返品に必要な書類を印刷して、
商品として同封しするという作業が一つと、
あとは一つ、返送方法をどれにするかっていうのを選ぶっていうのが一つのステップ。
最後がそれを持って返送するっていう。
そういう三つのことをやりましたという話です。
今回返送方法のとこは結構簡単だった理由なんですけど、
s-umemoto
ファミリーマートさんのファミロッカーっていうサービスを選べたんですね。
n-hara
そのファミロッカーってサービス初めて使って今回やったので、
s-umemoto
それがすごい簡単だったっていう。
ファミロッカーって多分宅配ボックスとかをコンビニとかで預かってもらえるみたいな、
よくあるロッカーサービスのひとつみたいな感じ。
n-hara
ロッカーサービスです。
自分は初めてだったんですけど、近所にあってなんだろうなと思ったんですけど、
県内にロッカーが設置されてまして、
ATMと同じように並んで、
そこで液晶をタップして操作するやつがあるんですけど、
s-umemoto
完全に無人でやるロッカーみたいなやつですね。
なるほど。じゃあさっきファミロッカーがめっちゃ簡単だったって言ってくれたんですけど、
n-hara
何が簡単だったんですか。
ファミロッカー初めて使ったんですけど完全に。
すごく手続きが簡単でちょっと感動したんですけど、
事前にそのECサイトのほうに誘導みたいなのがあるんですけど、
じゃあファミロッカー出るんだったらこの手続きやってくださいみたいなのがあって、
ファミロッカーのサイトに行って事前に情報を登録していく作業みたいなのがあるんですね。
そこでQRコードが発行されて、それを持って店舗に行くっていうのが一連の流れですと。
実際その店舗に行ってどうやってやるのかなと思いながら行ってやったんですけど、
その店舗にQRコード読み取る用のまずカメラがあって、
それにピッてやるとまず宛名が出てくるんですね。
印刷されて宛名がピーって出てきて、それを持ってきた荷物にペタッと貼り付けて、
s-umemoto
ネットワイドのほかに投函したら終わりっていう。
n-hara
すごい簡単でした。
今回は返品なので料金とか特にそういう作業がなかったっていうのもあったんですけど、
アテナとか自分で印刷してやるのかなとかいろいろ思ってたんですけど、
このファミコンでやるならファミコンのほうで印刷して、
そのまま貼ったらそのままポストに入れるというか、
投函するだけなんだなっていうのがすごい簡単で、
しかもコンビニでできるというか、オーリーのコンビニですぐできたのがすごい。
すぐできてよかったなっていう。
s-umemoto
便利ですね。
要は返品するってしたら、あとはファミロッカーでやるって選んだら、
ファミロッカーでやったら自動で出てきて、それペタッと置いたら終わりっていうことだよね。
そうですね。実際動いてみたらすぐ終わったみたいな感じでした。
めちゃくちゃ大変だよって言ってたのに。
よくわかんないよ、この日本語の文章がみたいな。
言っちゃってましたけど、いざやるとめっさ簡単。
でも当然文章読むのが難しかったからそこまでが嫌だなと思ったと思うんですけども、
そういう実際にファミロッカー行くまでに何がハードルだったって感じますか。
n-hara
まさにそのあたりかなと思ってて。
返品対応の手順、実際やったらすごいシンプルというか、
そんな難しいことじゃなかったんですけど、
それを案内してる画面が結構読み取るのにすごい負担のある画面で、
書いてることはそんなに難しいことじゃないので、
読めばわかるんですけど、読むことにすごい気力を使うみたいな感じの画面だったので、
あれが動画とかになってたりとか、すごくコンパクトに、
本当に3ステップで終わりますとかぐらいの感じで、
言ってくれてたらすぐやろうってなったと思うんですけど、
そもそも何をやらなきゃいけないんだろうって、
ちょっと腰を据えて読むっていうところの時間経過がすごい今回、
1、2ヶ月かかったっていう感じだったので。
s-umemoto
かかったねー。
n-hara
使いましたね。
s-umemoto
1、2ヶ月かかる文章だったっていうことですね。
そうですね。やってみたらすごい簡単でしたっていう感じだった。
n-hara
その辺、一画面変えたらすごい変わるんだろうなっていう。
s-umemoto
課題はすごい明確だなっていうのを体験してたので。
最近AIモデルで、クロードってわかりますかね。
CLAUDっていう、いわゆるAIの生成AIモデルの一つなんですけど、
ChatGPTの一番のライバルなんじゃないかなと思うんですけど、
日本語の文章作成能力が非常に高いっていうことで人気なんですけども、
それ今まで3.5だったんですよ、バージョン的には。
それが3.7になって、より精度が上がったみたいな。
ちょっとだけ話題なんですけど、
それを使って結構こういうのが流行ってるよって話ですけど、
n-hara
自分が書いたブログ記事とかをインフォグラフィック化してみたいなのがちょこっと流行ってて、
s-umemoto
それを結構わかりやすい、まさにインフォグラフィックの一枚みたいなね。
n-hara
まあまあな精度で出来上がってるんですよ。
それがいるんじゃないっていうのを言いたかったって話なんですけど。
s-umemoto
それいいかもしれないですね。
どんな文章でもエグゼクティブサマリーじゃないけど、
要約したものっていうのを最初にちょっと見せて、そっからちょっとハードル。
もうちょっと詳細にっていうのがあったら、それはそれ伝えなきゃいけないんだろうけど。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
いかに話さないかとか。
n-hara
そうですね。
概要とか全くなく、いきなり詳細みたいな感じの。
詳細にしかも構造としてしっかり整理されてないので、
読み取るのにめちゃくちゃ負担がかかるっていうのはありましたね。
s-umemoto
だからやっぱり正しいから正解じゃないっていうことをよく理解しなきゃいけないかもですね。
n-hara
そうですね。
去り際の重要性
s-umemoto
なるほど。これが前半の話ということですね。
後半何でしたっけ。
n-hara
後半はさり際系の話で、逆に悪かった体験の話をしたいなと思うんですけど。
先日の話は結論良かったっていう簡単にした話なので、累積で言うといい体験だったっていうことなんですが、
次ちょっと話したいのは、サービスを解約するときのやりがちな設計みたいなところにもつながるかなと思うんですけど、
そこはちょっとあまり今回良くなかったので、その話をしたいなと思ってます。
なるほど。
どんな体験だったかというと、とあるサイトの解約をやろうと思って、
ホームにアクセスしたんですね。ログインして。
そのホームがですね、そこで何か手続きしたから解約完了っていうものじゃなくて、
一回ホームを送信したら、担当者の方から返信があるタイプの手続きだったんですよ。
なので、まずその場で完了しないというのが一つポイントではあるんですけど。
いろいろホームに注意書きとか書いてあって、その中でも一つ気になったのは、
返信しないと継続しますみたいなこともあり、
解約手続きの課題
n-hara
そもそも一回解約しようと思って、その画面より先の行動を求められているのに、
なおかつそこに対して何もないければ解約手続きが成立しませんみたいなのって、
結構事業者側の目線で作られた流れというかフローだなっていう感じつつ、
でも解約はしたいので申し込んだんですよね。
その後やっぱりメールで担当者の方から連絡があったんですけど、
そのメールの連絡の内容も解約の受理の連絡じゃなくて、
s-umemoto
打ち合わせ設定させてくださいっていう内容だったんですよ。
n-hara
そもそも解約したいって決断して押してるじゃないですか、ユーザーとしては。
なので引き止めの作業だと思うんですけど、
打ち合わせをさせてくださいって結構コミュニケーションが成立してないというか、
やりたいことに対して違うものが返ってきてるっていうことなので、
これは良くないって思いながら、しかもそれを無視しちゃうと継続されちゃうので、
そこに言って、いや解約したいですっていうのをメールで。
s-umemoto
何回も言うたや。
n-hara
安心し、その後やっと正式な注意事項が載ったメールが来て、
s-umemoto
それに解約します、同意しますって返信をしないとダメですよっていうのがまた書いてあり、
それに対して返信をしたら、やっと受理されたんですよ。
なるほど。受理してくださいましたか。
n-hara
受理させてくださったんですけど。
これはユーザーにとっては何のメリットもない作業じゃないですか。
s-umemoto
ほんとだね。
n-hara
良くないなって思って。
このサービスって別にそんなに悪かったから特に解約したとかじゃなくて、
時期的に解約したんですけど、
やっぱこういう終わり方みたいなところが、
全然こっちの気持ちに立ってないなって思っちゃうと、
次申し込み可能性が下がっちゃうよなっていうのをすごい感じてて、
サービス設計するときに会員登録させて、
解約するときに遠回りさせるのはどうかみたいなこととかって、
昔からの手段としてあると思うんですけど、
最近ってやっぱそれを解約しやすく逆にいつでも戻ってこれるし、
やりたいときに解約できるみたいなのに変わってってると思うんですけど、
いまだにこういうやり方してるサービスってあるんだなっていうこととか思って、
もう戻らないだろうなっていう。
他にもちょっと違うサービスで前あったんですけど、
もうちょっとそれは終わりましたけど、
ラリーが終わって、
やっぱそういう手続きに何回かお客さんの負担を取るみたいなのは、
やっぱ最終的には良くない、累積の体験良くないので、
サービス作る側としては気をつけなきゃいけないケースだなって感じました。
ダークパターンの影響
s-umemoto
そうですね。
こんなにダークパターンとかって言われるのに。
n-hara
ウェブサービスやる人たちとかだと絶対聞いたことありそうな気がするんですけどね。
なかなかでしたね。
s-umemoto
私もこれ結構同様の体験ありますね。
本当ですか。
これ言うと結構有名なサービスだからバレちゃうかもしれないけど、
あるメディアの、そのメディアに加盟するとある番組が見られるサービスなんですけど、
n-hara
自分も開薬しますって言ったら、
全然開薬できなかったみたいな、チャットのラリーで。
s-umemoto
自分も多分、メールじゃなくてチャットで5,6ラリーあったね。
今継続されると何ドルお得になりますけどどうでしょうかって。
いや開薬です。
とはいえお客様にはすごくお得な条件を今ご提示していますみたいな。
しかも英語で言わなきゃいけなかったんですよ。
うわーそれは大変ですね。
俺はもう開薬って言っているのはそれ以上でもいいかでもない。
これでなんとかしろみたいな。開薬だみたいな。
n-hara
もともと別にそんななんと思ってなかったんですよ。
ちょっと感情が乗ってきちゃうんですよ。
s-umemoto
そうそうそうそう。
n-hara
開薬したいんだけど。
s-umemoto
これダークパターンの講座みたいな文章ってよく見るんだけど、
企業イメージを損なうって絶対にどこにでも書いてるじゃないですか。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
たぶん普通のやりとりっていうのはあんまり記憶に残んないけど、
どっちかって言ったらそういうネガーなアクションをされたとか、
n-hara
嫌なことを言われたみたいなのってどうしても記憶に残っちゃうんで。
s-umemoto
長期的にはやっぱり、長期でサービスやっていくんだったら
悪種な方法なんじゃないかなと思うけどね。
n-hara
そうですね。いいことはあんまりないと思いますね。
s-umemoto
そうね。あんまり悪いこと言いつくされない。
たとえばネットフリックスとかは、今もやってるのかわからないけど、
加入後1年間利用がなかったり、
もしくは2年以上利用してなかったら
自動解約するっていうやつやってるんだよね。
そうですね。
スラックも結構そういうところがあって、スラックもアクティブじゃない人がいたら、
自分は管理者だから、毎月いっぱいゲストを入れたりするじゃないですか。
どんどんどんどんお金膨らんでいくんだけど、
アクティブじゃないところは自動的にも利用してくれるんだよね。
n-hara
親切ですね。
s-umemoto
めーちゃ親切だから辞められないっていうのも。
n-hara
そういうことですよね、本当に。
アクティブじゃないっていうところですよね。
企業イメージの重要性
s-umemoto
そうですね。やっぱり長期のブランドを作ってるんだとか、
新依来を作ってるんだっていうのがすごい大事な気がしますね。
ちょっとこれで原さんのルインを下げるというかですね。
どっかで話さなきゃと思ってた。
どっかで話さなきゃと思ってた。
でもファミルオッカーはすごい良かったよって話と。
ファミルオッカーは良かったですね。
我々もその提案に入れていきたいなと思いましたね。
ということで、きょうも聞いていただきましてありがとうございました。
n-hara
ありがとうございました。
s-umemoto
編集後期、お疲れ様でした。
お疲れ様です。
これ以上嫌なサービスっていうのはあんまりなかったですか。
n-hara
嫌なサービスは同じようなやつですよね。
違うサービスは会社の契約してたやつで、
自分が解約手続きしたやつが一昨年とか去年かなとかあったんですけど、
それも担当者の人に連絡をしないと解約ができないっていうサービスで、
担当者の人から返信がこないっていうやつで、
これ本当に解約されるのかなみたいな。
すごい困りましたね。
s-umemoto
困るねー。
n-hara
確かに。
1時間くらい連絡こなかったんですよね、担当者の人に。
s-umemoto
機能してないじゃんみたいな。
そうだと思いますね。忙しいのか何かわからないですけど。
ネットで悪評とかって、
普通の人は基本悪評立てないから大丈夫かもしれないけど、
立てる人ってやっぱりSNS見る人はいるもんね。
そうですね。
サービス設計は結構そこに対してやらなきゃいけないから難しいんだけどね、
めんどくさいし。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
いや、我々がやるやつもね、
お客さんのもちろん意思決定も多分にあるんですけど、
そうならないほうがいいんじゃないですかっていうのはちゃんと言っていきたいよね。
n-hara
そうですね、ユーザー目線で。
s-umemoto
お客さんを裏切らないようなサービスデザインをしていきたいなと思いました。
ということで、今日も聞いていただきましてありがとうございました。
