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はい、CS Harmony Radio。今回は顧客伴奏について、さらに話していきたいなと思っています。
前回までが顧客伴奏の在り方っていうので、伴奏するというよりもダイソーするっていうバランス感覚が大事だよねみたいな話から、
じゃあそれをするためにどういう関係性を作ればいいんだってっていうところで、仲間感みたいに一緒の目的に向かって歩んでいく関係性作りが
いるよねっていう話までしてきたんですけど、でもその仲間感を感じるって、ある種そのCSM個人に対してお客さんが個別化している。
この人だからいいとか、この人だとやりたいみたいな、そういう話になってくるんじゃないのっていうところで、そのあたりまでいくと相性とか一緒にやるための特性として
相乗効果を生むみたいなところの組み合わすところが大事そうだよねみたいな話まで及んできたかなというところですかね。
今回はちょっとそこについて深掘っていきたいなというふうに思います。
一旦ここまでの議論の話の整理で考えると、相性問題が出てきたので、誰が相性いい悪いみたいな話って簡単にわからないんですよね。
で、実際に会って話さないと何か見えてこなさそうな部分もあるんですけど、特性を見たアプローチ、やれることとかどういうことが準備としてできるといいよみたいな話とかって、
稲田さんのアイディアとか参考になるような情報があれば。
顧客との関係構築とか対応に関してであれば、顧客側に対して何かできるわけではないんですけど、例えばじゃあCSMがどういうタイプのコミュニケーションをするのか、どういう関係構築が得意なのかみたいなことを考えていったときに、じゃあそれを一個パーソナル分析とか診断とかを使うっていうのはありだと思っています。
例えばそのストレングスファインダーとかで、じゃあこのCSMの顧客対応するときのコミュニケーションの仕方とか思考プロセスとかって、どういうふうな置き方をするんだろう。
稲田さんに申し上げたストレングスファインダーって知らない方もいると思うんですけど。
ありがとうございます。ストレングスファインダーっていうのは椎茸占いの真面目なバージョンというよりという感じですね。
今流行りの。
流行っているんですか?
はいはい、流行ってます。
そうなんです、流行ってるみたいですよ。
椎茸占いが自分の人生をどうしていくと良さそうか、そういうものを占いに対して、ストレングスファインダーはあなたが仕事で成果を出すためにはどうしたらいいですよ、みたいなのが分かるものですね。
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数万人か数百万人か、活躍しているビジネスパーソンを分析して、その活躍するためにその人たちが発揮している強みとか要素とかをすごい数抽出したんですよ。
仕事で活躍する人が使っている要素、行動とか思考パターンとかって、こういうものがあるよねっていうのを確か34に凝縮をしていて、
で、この34を何かしらきちんと発揮をして仕事をしていけば成果出しやすいよ、みたいな、そういうテストなんですよね。
で、その34の資質を200問ぐらいのテストを40分くらい受けて、で、強い順に並び替えてくれるんです。
で、あなたの仕事上で生かせる強みとかがついつい出てしまうような特性みたいなのがあって、トップ5これですよ、逆にボトム5これです、みたいなのがあって、
仕事でついこういうふうな思考行動パターン取っちゃいますよね、逆にここはあんまり出ないですよね。
自分の弱みをいかに補いながら強みを生かして仕事の中で成果を出していくか、みたいなのに使える椎茸占い。
椎茸占いか。
椎茸占い。
すごい説明のいっぱい長い椎茸占い。
実際にこういうのをCSの活動とかでうまく適応していくとかっていうことって、そのストレングスファインダーやった可視化の後に、
たぶんチーミングだったりだとか、お客さんとどういうふうに相性いい人をあてがうっていうか、アサインするみたいなところって、
意外に難しい部分もあるのかなと思ったりするんですけど。
そうですね。
社内のチーミングとか、個々人の業務の進め方とか持ち方とか、そこに関してはたぶんストレングスファインダー使えると思うんですね。
ただ、ストレングスファインダーで相性診断をしましょうみたいなので、両者がストレングスファインダーを持ってないときつくて、
そういう意味でお客さんがもしストレングスファインダーを受けていたらできます。
なるほど。
あんまりお客さんがストレングスファインダーを皆さん持ってるって少ない気がしていて、状況として。
かといって、うちのCSMと相性が分からないのでストレングスファインダーを受けてくださいっていうのもなかなか難しい。
難しいですね。
たぶん仕事と人って、人が先にいて仕事ができるか、仕事が先にいて人ができるかって論点があるんですけど、
CSの場合って大体のケースは先にCSでやるべきことが決まって、その後にCSMをあてがうっていう。
仕事一手順だと思うんですよ。
なので、うちのCSで求められる業務内容とか、お客への対応の仕方とかはこれですと。
それに対して、あなたのストレングさと活かしやすい質が多いですねとか、
あなただとちょっと苦戦するかもしれないですね、みたいなのはあると。
お客も例えばロジカルな、すごい作能派のタイプと、すごくウェットな関係が好きな運動派のタイプと、
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いくつかにカテゴライズができると思うんですね。
例えばその中で、ストレングスファインダーがすごく人間関係構築力っていう種類の資質によっている人だったら、
人間関係を求めていそうなウェットな関係は、この分、会社のところにあてようかと。
そういうのには使えるとは思います。
業務の中でどう成果を出していくかっていうのをアジャストしていくぐらいの使い方かなと。
そういう意味だと、対お客さんっていう形で言うと、今のお話ししたように前提が整わないことが多そうなので、
それを無理にやるというよりは、まずは社内の中のメンバーだと、
どういうコミュニケーションとかお客さんとの対応の仕方が得意かっていうのを測る上では、
こういうツールをちゃんと入れて整理するっていうのは非常に有意義だなと。
マルトさんも以前の企業でそれ使ってチーミングとかバランスしてたっていうのを、
別の機会の時に伺ったことがあるんですけど。
CSMのメンバーには全員ストレングスを受けてもらっていて、
ハイタッチ、ロータッチ、テクタッチとかコミュニティとか、
ちょっとオフィス寄りの話とか、
顧客とガチガチに関係構築しながら進めていくエンプラ寄りの話とか、
CSの中でいくつか役割を分けていくときに、
それぞれのメンバーの強みに応じて役割を決めていったみたいなのはありますね。
そっちの方がやっぱり本人も進めやすく、成果もより出しやすくっていうようなチーミングにはなったと。
お互い得意なところでパフォーマンスを出すんで、
ストレスとか負荷が、それを知らないでやるよりは減りやすくなりそうな感じがすごくしますよね。
それで、マルタさんがチーム作るときとかは結構やってらっしゃるんですか?
僕の場合は必ずやります。
CSの大前提になるのも顧客理解っていうのと同じく、
組織マネジメントとか業務を進めていくとかいうときにも、
やっぱり社内メンバーの理解っていうのは圧倒的に大事だと思っていて、
その人がどういう人で何が得意でどういうふうにされたくて、どうしたら成果が出るのかっていうのを、
ある程度テストで分かりますって言われたら、やっぱりそれを分かった上でマネジメントしたいなと思っちゃいますね。
それはそうですね。なるほど。
顧客伴奏っていう話で言うと、お客さんに対する準備前として、
自分たちのチームがどういう形のメンバー編成で、
お客さんに対してどういう人たちを会っていくのかっていうところの、
新しい方は分かんないにしても既存のお客さんだったらタイプとか傾向は分かってるんで、
その辺を決めていくときには参考になるっていうところが非常にいいんだなと。
それのスファインダーだと、多分相手がどういう特徴があるかっていうのが分かるのがいいんですよね、きっと。
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そういう意味で言うと、マルチさんがチームで使ったときって想定どおりだったのか、
想定以外だったから、やっぱりこういうので可視化してみたらよかった印象だったのか。
1年、2年一緒に仕事をやってみた人であれば、
想定ないという結論に至れると思うんですけど、
例えば入社Day1とか、1ヶ月一緒にオンボーディングしてみましたと、
そのタイミングで想定ってそんなに分かんないと思うんですよね。
1年、2年仮に一緒にいたとしても、なんとなくこの人こういう人かなみたいなのを考えてて、
ストレングスファインダーを見たら、あ、そういうことだったのかみたいな結構腹落ちをしたりとか、
この人はこういう行動をする裏にはこういう要望があったのねとか、
行動パターンは見えてても、その裏にある思考とか強みとか好き嫌いの真相真理って分かり得ないと思う。
深く聞かないと。
なのでめちゃくちゃ深くヒアリングして、めちゃくちゃ一緒に働いてる期間が長ければ想定ないというレベルは上がるでしょうけど、
メンバーが入社しても1週間とか、すごい短いスパンで何年も蓄積して理解していくっていうのをショートカットしちゃうっていうのをやってたんで、
あんまりその納得性とか意外性のバランスとかはなかったですね。
もうなんか始めからどういう人かみたいなのをストレングスファインダーに基づいて自己紹介してもらってたんです。
じゃあもうだいぶ使い方としては高度な使い方をしているっていうことですね。
そうですね。
いきなりパッとやって、そんな今みたいなレベルで活用するのは難しそうかなと思うんですけど。
ストレングスファインダーってストレングスコーチっていう資格もちゃんとあるんですよ。
ストレングスファインダーをどう読み解いて、どういうふうに人をコーチングしていくかと。
あとはストレングスファインダーの読み解き方とかの本とかサイトとかもいっぱいあるので、
やっぱり仕立て売らないといったものの、世界で一番有名で一番使われている人材開発のためのパーソナリティ診断テストなんで。
ちゃんと読み解き方とか使い方も理論があって、勉強できるソースもたくさんあるので。
やっぱりそれをちゃんと勉強しないと使いこなせないというのはすごくあると思います。
これ自体を活用するとしたら、やっぱりそういうプロフェッショナルの方はいるんで、
そういう人たちをちゃんと入れてチーミングした方が絶対いいってことですよね。
なるほど。
早いって言ったらそうですね。それが一番早いと。
結構そういうのって独学でやっちゃうと事故る元の肝をするので、書いてあることはふむふむって思うんですけど、
それを自分がうまく活用してみなさいってなったときは、結構いろいろわからなかったりつまずいたりするところはあるなと思ってて。
多分そのあたりは経験持った方と一緒に何回か取り組んで、自分の中で活用する経験を身につけた方がうまく使えるのかなっていう風に、
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自分がやってみての体験でも思います。
そういう意味で言うと、ストリングスファインダー以外にもそういう特徴とか特性を図るみたいなところで言うと、
実はヤギさんもストリングスファインダーじゃないですけど、別のそういうメソッドって言ったらいいんですかね。
その手法については学んでると思うんで、それはどういうものなのか、ストリングスファインダーとどう違うのかっていうのとかもちょっとわかってないんですけど。
私がやってるのはラブプロファイルっていうコンサル資格を持ってるんですけど、ラブはLABですね。
Language and Behaviorの略なんですけど、もともとNLPって心理学のやつの派生でできてる影響言語っていうのがあるんですけど、
どういうふうに人に言葉をかけると響いて動いてくれるかみたいな手法で、
こういう人にはこういう声の書き方とかこういうアプローチをした方が受け入れやすいよっていう代物です。
なので、個人の特性を分析するっていう目的じゃなくて、どういうふうに言うと響くかみたいなのを知るために相手をプロファイリングするっていう手法です。
簡単に言うと。
自分のプロファイルももちろん見るんですよね。
自分のプロファイルは関係ないですかね。
そこはもう相手にだけ向いてるんですね。
自分の特性は苦手かもしらんけど相手に合わせようっていう感じですね。
もらった先生に言われたのは、穴に落ちてる人に上がってこいつだって上がれないから自分が降りろっていう言い方されてます。
どちらかというと何ですかね、ボディーブローみたいな代物で、
そもそもロジックが通ってないことは受け入れてくんないので、まずそっちが先なんですけど、
その上でプラスワンの調味料っていうかスパイスみたいな感じかなとは思いますね。
なきゃないで別に困らないと思うんですけど、合ってくるとちょっとスムーズになるっていうのが一つ。
ストレングスとちょっと違うのは、相手が喋ってる言葉で相手が得意なのがわかるので、
それに合わせていけばいいっていうのはあります。
だから話してる中でもプロファイリングはできます。
なるほどですね。そういう意味だと相手に合わせるっていうための手法ではあるので、
自分としてそれが心地よくできるかどうかっていうのが別問題とあるってことですよね。
でもその伴奏っていう今回のやり方のアプローチで言うと、
自分の特性を知るっていうのと相手の対応に応じて変えるっていうのは、
まさにコンテクストを意識するっていうところにも近い活動かなと思うので、
こういうことをやった方がとりあえずにやるよりは絶対いいなっていうのが
わかってきたところかなっていうところですかね。
じゃあCSとしてどういうところがちゃんと個市としてあれば
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本当に役に立つんだっていうところを話していきたいなと思っていて、
伴奏する上でこれはやっぱりお客さんにとって価値が高いとか喜ばれるみたいなものっていうのは
どういうものがあるのかなっていう成果物で言ったらいいんですかね。
どういう成果物作っていくっていうのが伴奏フェーズとしては
CSとしてやらなきゃいけないところなのかなっていうのをちょっと聞きたいなと思っていて。
成果物じゃないんですけど、
例えばその顧客が最終的に実装するみたいなものを目指していったときに、
その顧客自身が自分自身で活用だったり課題解決していくツール活用における
ノウハウとかナレーションとそこのハウの部分、
あとはそれを自分で推進していくんだっていうメリットなりモチベーションなり
動機づけ的なワイの部分があるとすごく伴奏、いい意味でやめていけるなと思っていて
最終的には。
実装してもらうってことですね。伴奏やめるっておっしゃってるのは。
そうですそうです。多分CSって最終的には伴奏しなくするために伴奏している。
そういう意味で多分ハウのところは割と多分オーソドックスな話なんですけど、
ワイのところでいくと自社のツールを使って成果を出して、例えば昇進につながってもらうとか、
自社のツール活用で成果を出したものを発表してもらって社内で応援を取り付けるとか。
そういう意味だと例えばQBR、ボータリービジネスレビューという担当の方を
上長の方と、もしくはヘッサーの役員の方とおつなぎしたりを引き合わせして、
担当の方がこれだけ頑張って活用してこんな成果を出したんですって報告をして認めてもらう場にしたりとか、
コミュニティとかに招聘して登壇したり情報を発信してもらって、
それを例えば外部に発信する記事にして、向こうの先鋒社内に逆輸入させてもらって、
周りの人に誰かがこんなに頑張ってるのか認めてもらうとか。
そういうのは結構大事じゃないかなと。
なるほど。要は伴奏として一緒に取り組んでいる方が活躍というか成長とか、
ちゃんとそういうので評価されるために仕掛けを考えて動くっていうところが、
今話として重要性が高いなっていうふうに聞いてて感じたんですけど、
何か作って成長するとかっていうより、
人が集まるイベントを設計するとか、
その人に説明してもらう場を作るみたいなことが、
実はCSとしては大事というか、
効果が高い活動だったりするんですか。
CSが顧客に対して推進していくものは、
Howのレベルを上げていくのと、Whyを伝達していくということだと思うんですけど、
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それでいくと、ノウハウのところとかナレッジのところだけを
お客さんに伝えていったり、課題解決だけしていっても、
結構言葉悪いですけどバータリティックになってしまったりとか、
結構都度都度個別対応していかざるを得なくなったりする。
それだとあまり顧客が、真の意味では実装化されなかったり、レベルアップされなかったり、
ツールがインストールされなかったり、カスタマーサクセスにつながらなかったりすると思っていて、
どちらかというと、Whyを推進していく方が、最終的には大きな成果を得るんじゃないかなとは思ったんです。
もちろん両方大事って大事なんですけど。
実装してもらうっていうところは、最終的なゴールとしてイメージはついてたんですけど、
多分それってお客さん自身が何かしらのコンテンツなり、
実装できるような武器を持って実装してもらうっていうイメージで、
今の話聞いてるとそうっていうよりは、実装している姿とか、
自分でもっとどんどん進めたいって思う気持ちを醸成していくような仕掛けの方が大事なことなのかなと。
それが多分Whyの価値を高めるっていうか、Whyを言語化する。
何て言うんですかね。お客さんのWhyに対してちゃんと答えるって言ったらいいんですかね。
伴奏としては一番ちゃんとやらなきゃいけないのかなって今聞いてて思ったんですけど。
まさに。
なんかでもあれですね。Whyに対して貢献するってなると、
決まったものを渡しするっていうよりは、オーダーメイド的に対応しなきゃいけない部分もあるのかなと思って。
センサー判別っていうか。
そのあたりは割とパッケージ化しやすい気はしていて、ソリューションを売ってるというよりは、
SaaSを売ってると、もし仮定するんだったら、そのSaaSもしくはサービスから得られる価値って、
どのお客さんにとってもある程度一緒で、そのサービスを使っているプロセス、
もしくは使った結果のどちらかをすごくいい感じになりましたねっていうのを、
そのお客さんとお客さんの周囲の社内に実感してもらうができればいいと思うので、
それがある程度、肩ができると思います。
今おっしゃっていただいて、
Whyって個人で考えたらいろいろ動機はあると思うんですけど、
もうちょっと抽象度を高めると、何かの業務とか組織のために、
自分が活動を推進して成果を出したっていうところの流度で考えると、
そこの業務全体を見ているより上位の方に、そういう活動をちゃんと見てもらったりとか、
注目してもらうような場を作るとか、そこまで行くと肩としては見えてくる。
そっかそっか、そうですね。
戦略的に何かものを作るっていうよりは、
お客さんの熱量とかやる意義の意味合いを高めていく活動っていうのが、
実際に伴奏していくときには大事になるんだなっていうところがわかったっていう。
ヤギさんとかどうですかね。
意義付けみたいなところって結構面白いなと思うんですけど。
熱量みたいなのって測りづらいじゃないですか。
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多分、Lスコアの設計とかにも関係すると思うんですけど、
衛星的なことを加味しながら、熱量あるよねみたいな話とかを扱っていくっていう意味合いは
すごく面白いなとは思ってちょっと聞いて。
そうですよね。
パーソナリティも多分必要じゃないですか、そういうときって。
さっきのストレングスファインダー、やってくれないとわからないかもしれないですけど。
お客さんの中で、そういうすごくアクティブに動いてくれる人とかを見つけて、
その人を軌軸に派生させていくみたいな話とかって、
多分得意な人と得意じゃない人が絶対いるので、
そういう人をちゃんと見つけていくとかっていうのも、多分ポイントになるんだろうなと思いました。
ちょっと感想として。
ありがとうございます。
コメントもらうと思ったのが、ある程度、組織活動なんでカタカナは絶対必要だと思ってて、
それだと当然、答えなきゃいけない部分としては、
今、まるさんからコメントもらったようにQBRみたいなものがあると思うんですけど、
ただやっぱり個人としての怖いみたいなところっていうのも、
多分そこにも答えてあげることができるとより良いんだと思いますし、
そこに答えていくっていうのは多分、前回も話してた、
まるたさんが言うから信用するみたいなところの話にちょっと近いところだと思うんですよね。
個別化できて答えるところの話も、両方やるっていうことが本当はできると非常に良い。
ただでも、そうじゃなくても組織的に必要なところだけでもちゃんとケアすれば、
それで十分熱量は多分上がるんだろうなと。
あとは熱量自体をどう上がっていくのを測るのかっていうのは、
測りづらいんだけど、目に見える形にして追っていくとむちゃむちゃ面白いところなのかなっていうふうには思います。
あと追加ですけど、面白そうだなと思うのは、実は組織もパーソナリティあるんですよね。
ありますね。
組織の文化みたいなのがあって、Labsプロファイルでいうと、
一つの特性にプロセス型とオプション型っていうのがあるんですよ。
オプション型って何かっていうと、選択肢がいっぱいあった方が嬉しいですみたいなパターンです。
プロセス型っていうのが、手順を順々に追うことの方が良いですっていう。
一応特性上反対と言われていて、どっちか必ず01じゃないんですけど、
組織文化として選択肢がいっぱいあった方がいいっていう組織とか会社とか。
あとすごく手順をしっかり踏みたいし、その手順はちゃんとドキュメント化したいですっていう会社とか。
そこに対してはどういうアプローチするのみたいなのがあると、なんとなく面白いかな、ちょっと思いました。
多分その所属してる人はそれに近しい人が多分所属してると思うんですけど。
ありますね。
組織の文化がそうだからそういう人が集まってくるのか、
似た人たちが集まってきて文化が醸成されるかは、たぶんニワトリ卵っぽいところはありつつも、
個性とか特性が出てくるってところは考えると組織としてもあるので、
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やっぱり最終的にはそこに対して気をつけてあげれると、
伴奏を終えられるっていうゴールに達するっていうところなのかなっていうところで、
やっぱり図る上では、ストレンスファインダーとかラブプロファイルみたいに相手のこと分かったり、
自分の特性とか、ストレンスファインダーで組織のメンバー全員やったら多分組織の個性も見えてくるので、
そういうところを見ていくところで対応付けを考えていくと、
可視化できた上で活動設計できたりとかするっていうので、
うまく取り入れると伴奏自体もスケールさせやすくなったりとか、
その中で気づきがあったのを型化するっていうのができると面白いのかもしれないですね。
そういう意味だと、結構熱量をちゃんと上げていくっていうところが、
伴奏としては大事だなっていうのが分かったのが非常に腹落ちしたところで、
終わりたいなと思います。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
