カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスってどういう職業なの?というところで話してきた第4回目となります。
これまで営業とカスタマーサポートとマーケティングっていうところでの職の違いなんかを話してきたんで、
だいぶカスタマーサクセスとの違いとか、連携とか、もしくはカスタマーサクセスという職種を既存組織に根付かせていくっていう話はできてきたかなと思うんですけど、
前回の話でも少し丸田さんからもあったように、カスタマーサクセスにジョブチェンジするのって営業やカスタマーサポートの方が多いんですけど、
活躍するっていう観点で見たら、コンサル出身の人が実は多いという話もあって、このカスタマーサクセスとコンサルティングってジョブチェンジっていう意味だと相性は良さそうかなっていうのが前回の話で少し見えてはいるんですけど、
今回そういう意味だと、カスタマーサクセスとコンサルティングっていうところの違いを話していければなというふうに思います。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
はい、コンサルティングっていう話で言うと、我々の中だとコンサルティング業をやってるヤギさんがいらっしゃるんで、ヤギさんとしてこの辺りの捉え方の違い、これまで散々喋ってきてるんで、どんな捉え方されてるのか伺いたいなと思うんですけど。
これ試験なんですけど、コンサルティングの最終的なゴールとして一つの答えはおそらくカスタマーサクセスに行くことだと思います。
なのでコンサルタントがカスタマーサクセスをやるべきだと私は思っています。
はい。
私もコンサルをやってるのであれなんですけど、コンサルティングっていう業務は多分ビジネス的にはあんまりスケールしないんですよ。
なぜかと言うと、コンサルティングってある程度足りてない技術とかそういったものを取りに行きますよね、お客さんからクライアントからすると。
自分たちでできないところをやってもらうために頼みます。
で、基本的に単価が高いですと。しかも物を買うわけじゃないので、価値がよくわからないですよねっていう話に基本はなるんです。
ソフトウェアでもないし、ハードウェアでもないので、よくわからないというのが基本対象があります。
その上でお金を払ってもらうんですけど、だいたい値付けの仕方が基本は人月で換算されます。
で、そうなると何が起こるかというと、その組織を維持しなきゃいけないっていう経営の問題が出てくるじゃないですか。
個人でやる分には大体いいんですよ。フリーランスのコンサルやってますとかっていうパターンの場合はだいたいこの人が生きていけばいいので、
あと何人か、数人とかでやるんだったらその人たちが生きていけばいいので、まあまあいいんです。
何十人とかっていう規模とか何百人とかって規模になってくると、組織を維持しなきゃいけないっていうのが必要になってきて、
つまりある程度できる人たちで稼いだ分で食わせなきゃいけないっていう問題が出てきますと。
それで案件を取り続けなきゃいけないっていうのが起こるんですけど、なので単価がまず上がってきて、
かつ維持するってなった時に単価が高い上に維持しようとすると、逃がしちゃいけないんですよ、お客さんは。
そうなってくると何が起こるかっていうと、本来ならばお客さんの成功を収めさせるべきなんですよ、コンサルタントってある程度。
なんですけど、収めさせてはいけないっていう逆のジレンマを抱えることなんですよ。
収めさせるともう終わってしまうので契約が。
微妙なんですけど、成功はさせるんですけど大成功はさせちゃいけないみたいなことが起こってきて。
それがコンサルファームとしてのジレンマの話があって。
もう一個あって、コンサルの中だとよくあるのはアップアウェイですかね。
カスタマーサクセスの重要性
上に上がるか下るみたいな話があるじゃないですか。
そうなると何が起こるかっていうと個人レベルですよ。
コンサルタント個人レベルでいうと、自分についてる客は逃がしたくない。
かつ他人よりも評価されないといけないっていう形になるので、叩かなんか絶対しなくなるんですよ。
要は自分より他の人が評価されても困るので、基本的には隠しにいくっていうモチベーションが少なくとも働きます。
一方で会社として見たりとかよくしようとすると、良かったノウハウを横展開した方がいいし、
型化してみんなでできるようにした方がいいんですけど、
それが各個人のコンサルタントのモチベーションとすると、隠したくなるジレンマをここでは抱えることになる。
トップコンサルのところはいいんですよ。
なりたい人もいっぱいいるし、辞めてもらっても構わんから、どんどん来てどんどん吐き出せばいいので。
それで全体として維持すればいいので全然いいんですけど、中堅ぐらいになってくると、
そういう謎のジレンマをはらんでくるので、コンサルに頼んでもうまくいかない問題とかは、
そういうとこからある程度出てくるっていうのが原因かなと思ってます。
なので私個人として見ると、コンサルをやってるので矛盾する話をしますけど、
コンサルティングをしてはいけないと思っています。
カスタマーサクセスの人たちのやっているところが良いなと思うのは、
真に顧客のサクセスをちゃんと狙いに行くじゃないですか。
なので多分コンサル担当の人たちがカスタマーサクセスをやるというのが一番良いんじゃないかなと。
以上です。
主張としては、コンサルの人はCSをやるっていうところで言うと、
顧客の成功っていうところを純粋に考えることにフォーカスできるので、
だから活躍できるんじゃないかっていうところですかね。
それって時間換算で働いていて、アウトプットの中身とか、
拠り所になるところっていうのが明確じゃないっていうところはあると思うんですけど、
それがCSになると自社の製品とかサービスっていうベースになるものが決まるので、
それを純粋に活用してもらうっていうスタンスで活動できるっていうところが、
コンサルからCSに上手くジョブチェーンして活躍できる大きなポイントじゃないかっていうのがヤギさんの考えですね。
そうです。
なるほど。
コンサル担当という職業は今後あんまり流行らないんじゃないかと個人的には思ってます。
いわゆるカスタマーサクセスみたいな捉え方や活動っていうのがメインストリームになっていくにつれて、
ノウハウ知見だけを売るんではなくて、
そのノウハウ知見をお客さんの成功を実現するためにちゃんと使うっていう姿勢の方が、
自己矛盾を払わずに活動しやすくなるというところですかね。
今と同じぐらいの水準の多分人口規模かもしれないですけど、
広がらないのかなっていうのと、
本来コンサル担当やりたい人ってお客さんのためになりたいんですよ。
なんですけど、途中からそうじゃないことが起こってくるんで、
嫌になる部分が実際はあって。
なんでそうじゃなくて、やはり本当にお客さんのためになることを考えれるのって、
たぶんCDSってそういう職種だなと思ってて、
で、かつコンサルのノウハウも生きる職種だと思うので、
それが一番みんな幸せかなって個人的には思っております。
コンサルとしてはお客さんのために活動したいと思っているんだけど、
そうできないっていう業界構造の悩みっていうのが実はあって、
CSに来るとやりたいことと目的が一致しやすくなるんで、
活躍できるんじゃないかっていうのがヤギさんの意見ですかね。
そのジョブチェの話入っちゃいましたが、
いきなり深いコンサル論の話になってるんで、
もうちょっと前提の話をしていきたいなと思うんですけど、
カスタマーサクセスとコンサルティングの違いっていう話で言うと、
ちょっと一般論で私の認識で言うと、
カスタマーサクセスってやっぱりこれまでの話が来たように、
お客さんに向き合うっていうところがあるかなと。
一方、コンサルってもちろんお客さんと向き合うところはあるんですけど、
成果っていう意味で言うと、やっぱりナレッジとか足りてない知見っていうのを提供していくっていうところで、
自分がやるというよりは提言ややるべきことっていうのを指し示して、
一旦そこで区切るみたいなところがあるかなと。
一方、カスタマーサクセスっていうのはお客さんに向き合って、
お客さんとの成功を長期に作っていかなきゃいけないっていうところがあるので、
実態の活動も入ってくると。
そういうところで言うと、戦略コンサルに多いのかもしれないですけど、
トップダウンで事業成功の道筋を作るみたいなところの活動と比べると、
カスタマーサクセスっていうのは、
ボトムアップ的にお客さんのやりたいことっていうのをちゃんと拾いつつ、
上位目標と照らし合わせて道筋作っていくっていうところが、
違いとしてはあるのかなと。
ただ、一方で両者の共通点として今おっしゃったように、
やっぱり業務理解だとか、業務プロセスを分析して、
あるべき姿に持っていくだとか、
そういう風に考えたりとか取り組む内容や姿勢、
求められるスキルっていうのは結構似てるんで、
活躍しやすい素地があるのかなって。
そんな風に捉えたり、私はしているんですけど、
丸野さんから見たら、両者の捉え方ってどんな認識ですかね。
おおよそ堀さんがおっしゃっていただいた、
どこまで入るかっていうのと、どう入るかっていうところが
カスタマーサクセスとコンサルの近さと違い
違うのかなって思ってます。
やっぱり、もともと顧客の課題をきちんと見つけて、
それを解決するための提案をしていくっていう、
力がすごい強い職種だとは思うので、
そこはやっぱりカスタマーサクセスに来てから、
すごく深度を発揮するんじゃないかなっていうのは思いますね。
コンサルとカスタマーサクセスって、ベースが近いところもあって、
やってる内容の踏み込み方が今丸野さんがおっしゃったように、
違うだけで活動内容とか動き方とかも、
ほぼほぼ一緒のような感じなんで、
連携っていうことが逆に言うとあんまりなくて、
CSがコンサル的な動きもすれば、
コンサルの人がいわゆるCS的な動きもする。
それはコンサルの人がサービス導入とか、
いわゆるカスタマーサクセスと似たようなミッションを持ってるっていう条件がつくかもしれないですけど、
ほぼ一緒なんじゃないかなっていうふうにも思うんですけど。
でもコンサル担当の人って、やっぱりさっきアギさんがおっしゃった通り、
コンサル担当自体が商材ですし、
何かものがあるというよりは、
提案する情報とか中身に価値がつくっていう動き方をするので、
やっぱり一部、活動と目標に不整合が生じてくることもあると思いますし、
自分という商材に対して、
いかにLTVを最大化していくかっていうことを考えたら、
やっぱり何でしょうね、
1というアウトプットを1の時間をかけて提供するより、
2の時間をかけた方が2という時間に対して
コースの近対化がもらえるので、
そういう難しさもあると思うんですけど、
カスタマーサクセスってやっぱり、
主役は自分たちではなくて、
大体の場合、カスタマーサクセスって無償提供ですし、
プロダクトをどう使ってもらうか、
プロダクトの契約をどう続けさせるかっていうところが、
やっぱり一番のポイントというか主軸なので、
そこはやっぱり戦略を低減するというよりは、
そのプロダクトの使い方を教育していく、教えていくっていうところだと、
ちょっと教育者に近いんですよね。
コンサルとカスタマーサクセスの連携について
なるほど。
なので、微妙にそこの動き方とか目標、目的とかは
違ってくる部分もあると思います。
僕の質問の仕方が悪かったので、
マルトさんに意見伺いたいなと思っているのが、
コンサルとカスタマーサクセスって、
連携するシチュエーションとかって考えられます?
活動がちょっと違うので、
組むってことがないんじゃないかなと思ったりするんですけど、
間接的に関わることはあるにせよ、
これまでの営業とかサポートとかマーケみたいに、
連携して一緒に進めていくっていうイメージが
あんまり思い浮かばないんですけど、
その辺どう見えてますか?
いや、ここは結構連携の余地はすごくあって、
例えば、ドリルと穴みたいなものがあったときに、
カスタマーサクセスって、
ドリルの使い方をお伝えして、
ちゃんと穴が開くようにしてあげるっていうところまでを
面倒見たりするんですけど、
お客さんからすると、
その穴が開くだけで満足せず、
木材に穴を開けて、
自分でDIYでかっこいい家具を
組み立てたいみたいなことが起きるわけですよね。
なるほど、なるほど。
でも、ドリルを買っても、
家具は組み立てられないわけじゃないですか。
ドリルというものを使うお客様の最終目標からすれば、
かっこいい家具が組み立てられるが、
サクセスの定義になっちゃうわけですよね。
例えば、家具組み立て機能付きドリルだったらいいんですけど、
そこまでプロダクトの成熟度が高くないときは、
お客様に家具の組み立て方を教授する
コンサルティングが求められたりするんですよね。
AIプロジェクトとかよくあるんですけど、
AIを使っていく前の段階のDX戦略とか、
AI使うデータの用意とか、
そういうプロダクトを使った先にあるものとか、
プロダクトを使う上で、そもそも準備しないといけない
素材とか戦略みたいなものがないときは、
やっぱりコンサルががっつり入り込まないといけなくて、
それをやっぱりカスタマースアクセスがやるっていうのが
今、求められちゃってはいるんですけど、
そこはカスタマースアクセスの活動とは別で、
コンサルティングです、優勝です、プロがやりますよ、
っていう切り分け方をして、
その案件を出していくっていう連携の仕方はすごくあると思います。
ありがとうございます。今のコメントでイメージが合いました。
私の中で、今のマルタさんのおっしゃったようは、
あるべき議論のビジョンを見せるっていうところは、
コンサル的な活動っていうのはまさにその通りだと思ってるんですけど、
結構そこもなんかカスタマースアクセスに求められて
やってしまってることが多いんじゃないのかなっていう風に思ってたんですが、
あるべき形としてはそこを優勝でも、
しっかり描くってところは、
コンサルという職種の人にちゃんと担当してもらって、
CSRはそれの定着っていう部分を担っていくっていう組み方が
連携としてはいいんじゃないかっていう、
そういうご意見かなっていう風に認識したんですけど、
コンサルとカスタマーサクセスの向き不向き
そうなるとコンサルとカスタマースアクセスっていうところの分解のを
分けて組むとしたら今みたいなところが、
やっぱりある形としては正しいのかなっていう風に聞いてても感じますね。
その意味で言うと、
職に対しての向き不向きみたいなところっていうのは、
どんな風にマルチさんの目からは適正って見えてますか?
カスタマースアクセスとコンサル。
適正とかスキルセットって意味だったら、
本当にCSとコンサルってすごく近いですし、
個人的にはCSの人は全員コンサルティングスキルを持つべきだと思っているので、
ここはすごくジョブチェンジしやすいですし、
向き不向きで言ったらほぼほぼ向いてるんじゃないかなと思います。
ただやっぱりカスタマースアクセスって営業職的な、
顧客との相性みたいなものもあるので、
ゴリゴリにロジカルな提案ができる人が必ずしも人を動かせるかって言ったら、
またそれはそれで別の問題でもあるんですよね。
なので、ロジックが強い人よりはウエットなコミュニケーションができる、
ヒューマンスキルが強い人のほうが、
組織の中に入り込んでいけたりもするので。
100%とは言わないですけど、
8割9割は向いているフィット感があるとは思いますね。
ほぼほぼベンズで言うと重なってるんじゃないかな。
だからやっぱり活躍しやすいっていうところもあるんだとは思うんですよね。
やっぱりそのロジカルだけで押し通せない部分っていうのは、
おっしゃったようにやっぱり人間関係とか、
コミュニケーションみたいな部分の領域はあるんで、
そこで逆に言うとCSだから求められる営業スキルみたいな話もあって、
その部分があるとやっぱりより活躍できるっていうところ。
という意味で言うと、ひょっとしたらコンサルの人とか、
カスタマー作成にジョブチェンジする時っていうのは、
ほぼほぼベースの力は活かせるんだけれども、
そういったロジカルだけで押し通せないような機微とか、
微妙なニュアンスを感じ取るみたいなところのスキルっていうのが、
CSを経験することによって養われていくっていう感じになると、
コンサルとしてのキャリアを磨くとか、
CSとしてもコンサル的な活動っていうのをやることは、
双方にとって結構いい影響があるのかなと思ったりするんですけど、
その辺はどんな印象でしょうか。
そうですね、ここは補い合える部分があると思いますし、
コンサルの人がCSに来て学べる要素もたくさんあるなと思います。
ヤギさんの問題意識としてもある、
多分コンサルからCSに行くっていうところで言うと、
今みたいな少し顧客理解っていうのを
我々も話してると思うんですけど、
多分そこに関する捉え方とかっていうのは、
コンサルの人も結構学ぶ部分が多そうかなと思うんですけど、
どう思いますか。
そうですね、正直先ほどのコンサルとCSの違いの話で言うと、
丸田さんがおっしゃったとおりで、
商材がどっちなんっていう人なのか、物なのかっていうと、
ビジネスモデルというか構造的な問題、
マネタイズの構造的問題の違いだけで大体一緒なのかな、
あと私も若い頃やってたんですけど、
ロジカルでマクチ立てるっていう、
実力見せようぜ最初みたいなのがあったりするんですけど、
それあんまり意味ないんですよね、本来的に言うと。
なのでそういうことをしなくてもうまくいくっていうところを
身につける上でも、
コンサル担当がキャリアアップする意味でも、
CSっていうものをそういうのに携わっていくっていうのは
コンサルティングとカスタマーサクセスの違い
結構良いのかなと思いますし、
正直お客さんのためになる時に自分を見せるってあんまり意味がない、
意味が本来的に全然ないんですよね。
なので本当にお客さんのために何したいですか、
純粋にそれやりたいってなるとすると、
あんまりコンサルティングっていう立ち位置よりも
CSっていう立ち位置になった方が幸せなんじゃないかなと、
私は個人的に思ってます。
その話で突っ込んで聞きたいなと思うのが、
コンサルっていう話で言うと結構戦略コンサル的なイメージで
これまで話してきたんですけど、
いわゆるアギさんがやってるような業務改善コンサル、
それだとカスタマーサクセスにかなり近いんじゃないのかな
と思ったりもしてるんですけど、
どういう認識ですか?
詳細が決まってるという意味合いに
業務を書きますとかっていう
意味合いでは近いのかも知れないですが、
間ぐらいじゃないですかね。
その権が逃げられちゃうとこもある。
事業構造的には同じ悩みを抱えてるってことですね。
ただ、戦略コンサルの場合って
ベースの理論が実際はない場合があったりするんで、
そういう場合は自分たちの能力値で組み上げますみたいな
のがあるんですけど、
そこはあんまりないので、ある意味カタカナは
こちらはできやすいですね。
ありがとうございます。
じゃあ最後の議論というか
話にしていきたいなと思うんですけど、
それだと多分コンサルとカスタマーサクセスは
結構スキルセットも似てて、
相性はいいっていうところまでは
見えてきたんですけど、
カスタマーサクセスっていう職を根付かせる
みたいなことを考えたときに、
既存の組織の中に
コンサルの職種やポジションがあるとしたら、
ここからカスタマーサクセスの職を
立ち上げていくとか、組織を作っていく
アプローチに関してはどう思われますか?
カスタマーサクセスの組織内確立について
そうですね、結構海外とかだと
今カスタマーサクセスの活動を
どう優勝化していくかっていうのが
結構大きなポイントになっていったりはするので、
なるほど。
カスタマーサクセスの活動の中で
一部ハイレベルなものとか、
すごく高数のかかるもの、
コンサルティングに近いようなものを
プロフェッショナルサービスとして切り出して、
その部分をコンサルティングとしてやっていく。
その他をカスタマーサクセスしてやっていく
というような切り分けはあり得ると思いますね。
コンサルの従来の機能を活かしながら、
既存サービスの定着のための対応のレベルによって、
そこは無償で切り出したところっていうのを、
いわゆる従来のCSがやっていくみたいな
やり方だと浸透していく可能性も高そうですかね。
そうですね。
もちろん、何をどこまでやるかっていうのは、
どういう人たちが担うかもよりますけど、
そういう積み分けだったら、
割とすんなりいくんじゃないかなと思います。
カスタマーサポートの回でも、
マルさんおっしゃってましたけど、
YSK企業さんだとハイタッチ優勝にしてやってる
みたいなお話もあったんで、
そんな感じの優勝のプロフェッショナルサービスの
領域っていうところをもともと足掛かりに
持ってるとしたら、そこから無償の領域とか
広げていくみたいな話とかで言うと、
今言ったようなアプローチっていうのも
少し考えられるかもしれないですね。
ヤギさん的には、今みたいな広げ方っていうのは
どう思われますか。
半分ありで半分なしかなと思います。
半分ありのほうは近しい領域なので、
かつさっき言ったとおりで、
マネタイズとかのやり方だけの差だと思うんですよ。
評価制度とかをちゃんと整えれば大丈夫かなと。
半分なしですって言ったのは、
コンサル担当になっている人たちの特性として
2タイプいて、1タイプがまずちゃんと
成果を上げたいですっていう人たち。
で、もう1タイプが目立ちたいですっていう人たちで。
目立ちたいですっていう人たちは多分向いてないんで。
まあその性格的な話だと思うので、
ちゃんと人選は必要っていうところですかね。
人選した上でやれば多分大丈夫。
ありがとうございます。
はい。
ヤギさんが今コンサルティングをやってるってところで、
事業構造が作られてるがゆえの悩みみたいな話とかも
触れてきたんで、深い議論ができたんじゃないかなと思ってます。
違う職種出てきたらまた改めて話したいと思うんですけど、
今回全4回通して営業、カスタマーサポート、
マーケティング、コンサルトを見てきて、
必要な業務との比較っていうのができたので、
このシリーズは終わりとしたいと思います。
はい、ありがとうございました。
ありがとうございました。
