![[Sales]対話設計・顧客のパターンと目的](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひお楽しみください。では、どうぞ。
はい、前書きです。今、この後の10分ほどの収録をした後なんですけど、反省です。
結構私、癖があってですね、たぶん。
乗ってくるとかするとですね、早口になるんですよね。話が若干飛んだりとか。
今回もちょっと早口になってしまったんじゃないかなというのが反省点でございます。
はい、この早口ですね。
そうですね、もう本当徹底的に早口をしないというようなことがどうすればできるのかということを考えた方がいいかもしれないですよね。
何度も同じこと言っちゃったりとかですね、重要だから言おうとしちゃったりとか、きちんと伝えたいから言おうとしたりするんですけど、
早口になってしまってます。後半特に、すいません。
でも大事なことを言ってますんで、顧客理解みたいなことをまた言ってるんでですね、ぜひ聞いていただけたらと。
スクリプトを作るのに、作るスクリプト、対話の設計ですね。
お客さまの理解と自分たちの目的というのをしっかり事前に設計しておきましょうと。
それがきちんとできれば、お客さまっていうのはこちらを向いていただいて関係構築ができますと。
新規の営業でも同じでございますということでございます。
そんな話をしておりますので、ちょっと10分聞いてもらえたらと思います。
では本題へどうぞ。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
スクリプト、新規営業におけるスクリプトは大事で必要ですということを話しております。
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それが必要だという前提に立ったときに、どのように考えてスクリプトを構成していくかということを話しております。
対話の設計ですね。
そんなことを話していきたいと思います。
対話の設計って言うとコミュニケーションの設計ですね。
これはシンプルに一つだけ、研ぎ澄ませれば一つだけ、
お客さんの状況を理解をして、
お客様の状況によって会話、対話を変化させる。
コミュニケーションスキル、コミュニケーション力などはもうこれに尽きると思うんですけども、
お客さんの状況をですね、しっかりと理解して仮説してパターン化をある程度しておきましょうよと。
前回言ったような100パターンもあればですね、10×10もしくは100だと5×5×5ぐらい、125ですねそれだとぐらいですね。
4×4×4から3つの軸でですね、5パターンぐらいを持っておけば掛け合わせたら100パターンぐらい出てくるわけですよ。
そういったパターンと自分たちの目的によって、言葉だったりトーン、言葉だったり順番だったりをしっかり変化させていきましょうということですね。
じゃあちょっと顧客のパターンというのは少しお話ししていきたいと思います。
これはマーケティングオートメーションツールなどでもですね、同じような設計の軸を使ったりしますけれども、
まずもちろんですけど、企業さんであったり担当者さんの属性ですね、企業の規模。
企業の規模が小さいのか大きいのかによって、もちろんお客さん自体が考えている範囲が違いますよね。
業種、部署、役職。役職も課長さんと部長さんだと考えているレベル感違いますね。
求める内容も違いますよね。
結構部長さんだと結論から結局何なのこの話はって、まずそれを教えてよっていう方が多いですよね。
現場の方はもう少し理解して咀嚼しようとする方も多いので、しっかりと説明する方を好む方もいらっしゃったりしますし、
いきなり結論を言ってしまうとノーっていうのをすぐ言ってしまう方もいらっしゃると思います。
そのように企業の規模だったり役職だったり部署によっても違います。
例えば部署も当社のセールスマーケティングの仕事であれば、
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例えばインサイドセールスでもマーケティング部署のインサイドセールスとセールス部署のインサイドセールスっていらっしゃるんですね。
独立部署のインサイドセールスもいますと。
それぞれによって少しインサイドセールスってものの捉え方って違うんですよね。
そこを例えば理解をして会話をしないとずれることがあるんですよ。
例えばそういったこと。
じゃあもうちょっと別の話で、今知財関連のお仕事もしてるんですけど、
知財部の知財の部署にも役割が複数ありまして、
調査をする方とか設計をする方とか企画をする方とか、
もちろん役職で言ったら部長さんですとか課長さんもいらっしゃいますような方で、
やってる業務が違ったりしますので、
どのような方にどのような話をするかってもちろんですけど違いますよね。
なのでその属性っていうのをしっかり理解しておきましょうということですね。
次、行動。行動っていうのは特にインバウンドで入ってくるようなリードを
ホワイトペーパーをダウンロードしたですとか、
実はハウスリストで反応は今までなかったんですけれども、
何だかウェブサイトのほうにアクセスしてきてくれたぞとか、
ホットリードじゃないかっていう方ですとか、
そういった場合はリードのソースですね。リードソース。
あとはその反応したコンテンツ、
もしくはその方のSNSを知っているのであればSNSの行動情報、発言情報。
あとコンテンツに合わせてですね、
おそらくコンテンツの設計をしていると合わせて顧客ステージというのが
おおよそ見え隠れすると思うので、
この方は情報収集してるんじゃないかなとか、
このコンテンツダウンロードしたってことはちょっと検討のことも考えてるかもしれないなとかですね。
あとは自社サービスに関わるようなページをよく見てるとかですね、
そういったオンライン上での行動など。
この属性で次には行動ですね。
ここを確認しましょうと。
もう一つ結構重要なのは、
企業の動きですね。
企業さんがリリースを出しているとかですね、
市販機の決算、市販機のタイミングとしてはいつの段階か、
採用をしているのかどうか、
あとは部署が関わる先ほどの知財の動き、
知財関連であれば知財の動きですし、
当社であればマーケの動きだったり、
最近セミナーやってるとかですね、
展示会に出てるですとかですね。
営業であれば、
そうですね、営業だと新サービスが発表されたとかですね。
そんな動きはウェブサイトの方でも確認ができたりしますし、
今SNSも使われたりしますので、
そういった情報を確認すると。
そういった企業の動きですね。
属性行動起動企業の動き、この辺を確認して、
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このお客さまが今私どもの目の前に現れたこと、
もしくは新規のアウトバウンドでも同じです。
お客さまが今この企業側がこのような動きをしていて、
こういう部署、組織図があったりする会社であれば、
特に部署があって組織構成がこうで、
ご連絡したときに課長さん部長さんを呼び出すのであれば、
そのような方々が今この10月に何を考えているんだろうか、
ということをやっぱり仮説して立てて組み立てておくということですね。
これをしっかり考えましょうよと。
お客さまの状況の把握というか仮説をしましょうというのが、
かなり大事な点になります。
ここだけでも組み立てを今の話でしていくと、
属性だけでも3つぐらいあります。
行動でも行動4,5個ぐらい出てくるんじゃないですかね。
企業の動きなんか見ていて、
決算リリースがあるない、採用情報あるない、
決算の何かの動きがあるないでも8ぐらい出てきますね。
3×5×8 120ですよと。
やっぱりそれぐらい行ってしまうんですよね、パターンとしては。
であれば、
例えばリリースも打っていて採用もあってといったら、
かなりの動きをしているわけなので、
そのネタを使ってお客さまとコミュニケーションするわけですね。
そうするとやはりスクリプトで話す、
最初の段階でどこまで話すのか、
後で組み立てをするのか、
意欲が高そうなんであれば、
最初から何かしら自分たちの目的をバンと言ってしまったほうがいいかもしれないですし、
勢いで言ったほうがいいかもしれないですね。
パターンが本当にさまざまなわけですね。
いろいろ組み替えができると、
ちょっとずつ変わってくるわけなんですよ、
攻め方が、コミュニケーションの仕方がですね。
もう一つお客さまの状況の把握をしたら、
先ほどもちょっと言いました、
コミュニケーションの売り手側としての目的、
それはアポイントの獲得なのか、
状況の把握なのか、
セミナーの誘致、交流会参加、
新サービスの案内、定期コンタクトの何かの情報提供ですね。
そういったことによって、
もちろん話す順番も違ったりとか、
入り口も優しく入っていくのか、
などなどが変わってきます。
ですね。
このお客さまの状況の把握をして、
コミュニケーションの目的をしっかり組み立てて、
スクリプト、フローというのをしっかり設計をしておいて、
きちんと組み合うとですね、
これはやっぱりタイミング、メッセージ、コンテンツが
パチンとくるので、
そうするとですね、お客さまも非常にスムーズに
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心地よくコミュニケーションを作ることができます。
そうですね。
こちらの提案、アポイントであったり
状況把握であったりセミナーでも、
こちらの提案に反応していただける率というのは
非常に上がるんですよね。
これもう事実、本当ですと。
で、関係が構築されていくわけですよ。
こういった経験、体験によって。
信頼をいただけるという、これは本当にですね、
生じますので、ぜひやっていきましょうということですね。
でも、多分ある程度、数をこなしていくと、
おそらく今回スムーズに、すごいスムーズに
いった、この人すごい良い人だということ
というような、
セールス営業ができたということがあると思うんですよね。
で、その時っていうのは実は、
もちろんうまく噛み合ったんですけど、
実はお客さまと自分たちの反応が
大きく変わってきて、
実はお客さまと自分たちの発信っていうのの
タイミングだったりメッセージが
うまくパチンと合ったってことなんですよね。
たまたまかもしれないんですけど。
それを組み立て、もう少し因数分解してみると、
今言ったような属性とか行動とかと
自分たちの話というのがあってきていた
っていうことが、実は裏側には起きてる
ってことなんですよね。
で、しっかり相手に合わせた
コミュニケーションをしていく。
そのためにお客さまの状況の把握をして
コミュニケーションの目的に合わせて
トークをしていく、会話をしていく、対話をしていくってことですね。
そういったことによって
信頼をされるのですと。
新規営業も知りもしない人から連絡が来てですね、
信頼するかどうかっていうのは
相手のことを理解しているかどうかっていうのは
非常に大きいですよね。
知らないのに連絡してきて
何だか会話がスムーズで
こっちのこと結構知ってるぞってなったらですね、
多分記憶に残りますし
依頼というかですね、
イエスが取れたりするわけですよ。
イエスと言ってしまうですね、お客さんからすると。
なるほど、セミナーそういうセミナー。
その画展が行く、
そういうセミナーなんですね。
分かりました、ちょっと参加してみます。
ってなったりとかですね。
それは本当に些細ではないんですよね。
非常にきちんと設計がされているとですね、
率は本当に上がりますと。
倍ぐらいになるんじゃないですかね。
測ってないですけど。
なので、やっぱりお客さんを理解して
パターンとして認識をしてコミュニケーションをしていくと。
これが大事ですよっていうことです。
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これのもうちょっと深掘りをですね、
この後何回かでもまた話をしていきたいと思います。
でももう逆理解ですね。
本当に何度も何度も言ってますけど、
お客様の状況の把握・仮説をしましょうということでございました。
今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで今後も話していきたいと思います。
ではでは。
