![[BtoBIS]インサイドセールスのトークスクリプトのポイント](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト緒方です。
今日はですね、スイッチを変えました。
売り切れ続出のスイッチをですね。
モンスターハンターのセットが発売された3月26日のタイミングで、
伊東洋華堂に行って、私じゃないですけど、家族が行って、
モンスターハンターはちょっとした事情で買えなかったんですけども、
その場に売っていた普通のスイッチをですね、買うことができました。
よかったです、というところなんですけど、別でですね、予約制の抽選があってですね、
もう当選してしまって、2つ我が家に今あるという状態で、
これはこれでどうしようかというふうに考えているところなんですが、
この3月の下旬にですね、桜も咲いて、4月にもなって新しい木を迎え、
小学校、中学校、高校、大学、みんなが華やかになるこのタイミングで、
3月の末にこんな嬉しいことがあると、気持ちが楽しくなるなということを切に感じているこの数日です。
いいことあると嬉しいですねっていう話でした。とてもいい話です。
それでは本題に行きますね。
本題ですが、今日はちょっとトークスクリプト、インサイドセールスのトークスクリプトについてちょっとお話ししてみたいと思います。
業務をお受けしているとお客さんからトークスクリプトを出してほしいというようなことも言われるんですけど、
お客さんに提出させていただくのは本当に基本にしているものだけにはなるんですが、
実際のところですね、当社で結構細かく運営していて、メンバーの育成とかっていうようなことも含めて行っていくとですね、
本当にかなり細かなスクリプトって作ってますと。
これ企業さん、セミナーやった時にもですね、そういったことをうちもやってますよってことを言っていただいた方もいらっしゃって、
まあそうですよねっていうようなお話で野賀店が言ったんですけども、もし取り組んでない方がいらっしゃればですね、
まあやった方がいいことかなというふうには思いますと。
いくつか本当に難しくしていくと難しくどんどんなっていきますし、
担当者さん、AさんとBさんによって抑えるポイントがやっぱり違うよねみたいなところがやっぱりあったりして、
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人によってはその流れっていうのは私はしないとか、売り手視点っぽい言葉遣いだからやらないとかですね、
それはそれぞれ意見があっていいと思うんですけども、重要なところをやっぱり抑えて言葉にするっていうのはやっぱり大事だよなというふうに思うので、
ポイントっていうのをちょっと考えてみました。
当社の中では本当にパーソナライズドスクリプトとかって言ってたりするんですけど、
プロジェクトによってはやりきれてないようなところはあるんですが、
やはりまず想定課題をどう捉えるかっていうことと、これは業界ですとか企業さんによってきますね。
スクリプトで作れるのはまず業界的なところだと思いますし、
会社さんごとになってくると本当にウェブサイトを見て、この見るポイントっていうのを抑えてちょっとトークをするっていうことにはなってくると思うんですが、
これも以前このポイントですね、ポイントに関しても抑えるところっていうのは、
ペルソノでもお話をした、社会的な動き、業界、あとは企業さん、部署、担当者、あと課題感みたいなところは整理していくとお話できると思います。
あとはスクリプトになってくると、やはり担当者さんにリードを取ってればいいと思うんですけど、リードを取ってない場合はやっぱり担当者さんを突破するっていうこと、
担当者、ごめんなさい、窓口を突破するっていうのが大事になってくる部分はやっぱりすごくありますし、
窓口っていうのが突破できた後には、やっぱり担当者さんにお客さんに合わせたコミュニケーションをいかに取れるかっていうことが、
ほんとバチッと合えば、次のステップに分かりました、話聞きますと、話聞きたいですというようなことになるんですよね。
それをいかにして短く端的にお客さんに合わせてお話ができるかによって、リージェンのところに関してはコミュニケーションで次のステップに進むことができると思いますし、
リードナチュアリングに関しては、もうやっぱりヒアリングっていうのがこちらまたあのヒアリングではなくて、
お客さんに気づきが得られるようなヒアリングっていうのがコミュニケーションとして組み立てられると、
信頼感が出てきて、こちらの方もお客さんの理解が深まって、その後に行うメールのコミュニケーションであったとしてもしっかり連絡やる取りがあったりとか、
レスがなかったとしても、すみません、すみません、レスしてなかったですねっていう、
そんなに謝っていただく必要が全くないのに、そういったことをお客さんとしては言っていただけるようなことが生まれてくるということになってます。
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もうちょっと具体的なところで言うと、結構当社とか特に私が気にしているところで言いますと、
本当細かいんですけども、細かいのかな、やってる会社はやってると思いますけども、
結構インサイドセールスでですね、印象ってやっぱり言葉の印象っていうのは非常に大事なので、
言葉選びはとても重要だというふうに考えています。
そのときに抑えることが大きく簡単に言うと2つありまして、
難しい言葉を使っていい相手なのか、使わなくていい相手なのかということと、
お客様をタイプ分けする。
私なんかコーチングでコントローラー、プロモーター、サポーター、アナライザーっていうのは4つパターンが人の行動特性としてありますよっていうような、
人の行動特性なんでお話しして電話したりしていれば、大体この方っていうのはこっちの特性が強いのかなっていうことが分かるような
コーチングのタイプ分けっていうのがあるんですけれども、
それを電話で一言、はい変わりました、そのはい変わりましたからですね、
この人はもしかしたらこういうタイプの人だなっていうことを察知して、
ペースを変えたりとかトーンを変えたりですとか、長く説明するのか端的に話すのかなどを変えていったりするのが一つですね。
人に合わせてお話しするというところがまず大きく一つあります。
これはちょっと細かく話しだすとここだけでもすごく長くなってしまうので、またの機会に組み立てしたいと思いますけど、
簡単に言うとやっぱり今言ったようなペーシング、ペースをどうするのか、ペーシングは相手に合わせる話ですけど、
でも相手とペースをいかにして合わせるかっていうところですね。
というところはまずタイプ分けとして行ったりするところではあります。
もう一つは業界ですとか担当者さんですとかによって、私なんか特に気をつけたりするのは専門用語を使ってしまわないようにする。
いかにして専門用語、例えばインサイドセールスっていうのも、
さらさら当社はインサイドセールスをほにゃらりやっててデジタルマーケティングでみたいなことをここに書いてあるようなことを言ってしまうとですね、
相手によってはもうそのインサイドセールス、もういいですうちはっていうふうになってしまうわけなんですけども、
例えばそのインサイドセールスっていう言葉を一つ言うにしても、
インサイドセールスっていうのが最近あるんですけども、聞いたことまずありますかって聞いてみるとかですね、
なんとなく知ってますよとかですね、はいはい、うちもやってますとかですね、
例えばカタカナの言葉のものっていうのはですね、結構日本語よりも人によって捉え方が違ったりですとか、
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企業さんによっても捉え方が違ったり、そもそもインサイドセールスなんてポジティブ・ネガティブも結構あると思いますし、
怪奇的であったりとかする人たちもいると思うんですね、まだまだ成功モデルが多くない、失敗してることも多かったりもするので、
そういったことがやっぱりお客さん側でこの単語、本当に単語に対してどういう発想・連想をするのかっていうことをきちんと考慮をして、
お客さんに対してどういう言葉で説明するか、
例えばデジタルマーケティングとかって言うけど、簡単に言ったらインターネットっていうのがすごく普及していて、
ウェブサイト上で分かることがだいぶ増えてるんですと。
それで、エムエウンヌンの話で言ったら、ウェブサイトに来たことっていうのを察知することができたりしますよと。
そうすると、通常だとツール入れてなかったら分からないかもしれないけど、
そういうことが分かると、そのタイミングっていうのは何かしら興味があったりとか知りたいことがあってきてると思いますので、
本当はすぐに電話するのが一番いいと思いますけども、
インサイドセッションがあったらすぐに電話できるわけで、すぐに電話するとお仕事になったりとか接続率が上がったりするっていう効果があったりしますので、
そういった一例だけれども、そういったインターネット上の動きっていうのをうまくデータなどを活用してマーケティングをしたりしますよなどの話ですね。
これは広告でもいいと思うんですけど、デジタルマーケティングって何なの?
結局ウェブマーケティングでしょみたいなお話があって、まさにまさにとか言いながら、
しっかりお客さんが分かるような言葉で説明をしてあげるだけでも、これだけでも信頼されるんですよね。
きちんと話してくれるなと。
分かりやすく伝えるっていうことは非常に価値が高いことなので、それをしっかり伝えるってことも大事です。
だから相手に対して相手の理解度、言葉の理解度などを踏まえて、言葉をきちんとチョイスしてあげるってことですね。
それをスクリプト一つで、どんな業界のどんな知識の人でも同じような話をしてたら、
そこでもう捨ててしまっている担当者さんっていうのが聞いたら嫌だな、この人。
こっちのこと考えてくれてないなっていうふうになると、やっぱり逃げられてしまう。
逃げるっていうか、逃げますよね。
嫌だから逃げるっていうか離れたくなってしまうと思うんですけど、そんな相手としゃべりたくないですよね。
だけどこっちのことをきちんと考えてコミュニケーションしてるなってなると、
そうして話したらなんとなくお客さん、相手は察しますよ。
多分世の中にいると思いますけど、なんか親しみやすい人とそんな親しみやすいわけではない人、相性が合う合わないみたいなことですね。
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それをより広い方々に会うようにするっていうのはコントロールできるんですよね、実際のところ。
自分が変わればいいだけなんで。
それはある意味テクニックと柔軟性と対応力っていう部分で、セールスとしては持っていていいのかなと思いますね。
もちろんお客さんを選別するっていうのはもちろん必要だと思いますけども、最初から嫌われるようなコミュニケーションを取っていってしまうのは、営業としてはあまりよろしくないのかなというふうに思ったりします。
会う相手っていうのは、初見から俺に会う相手しか相手にしないなんていうのはないかなと。
ある程度お話が進んでいったときに、ノウハウだけ盗もうとするとか、言ってることが無茶で金額だけ安くてひどいことばかり言ってくるとかって、そういう会社さんは本当にお断りしていいと思いますし、
お互いのビジネス上の考えが合わないっていうようなことはお断りしてもいいと思いますけど、最初から自分たちに会う会社だけを探すっていうような、
会う会社っていうか自分と会うコミュニケーションの相手だけを捉えるっていうのはちょっともったいないかなというふうに思うので、
トークスクリプトを作る、お客さんとのコミュニケーションを汎用的に運営するっていうことで考えると、
今みたいなポイント、言葉を相手に合わせる、タイプによってお客さんに合わせたトーンだったりペースっていうのを運営すると、タイプ分けをすると。
そんな2つだけでもコミュニケーション力っていうのは、次に進む、例えばKPIを達成するための率っていうのは高めていくことができるかなというふうに思います。
以上でした。それでは、P2Pのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
