![[BtoBCJ17]顧客ステージの購買・発注を考える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。
はい、えっと、今日はですね、どうでもいい話です。
今日はですね、ビジネスマン、男、女性もかもしれないんですけども、
男はですね、結構道具、
道具は結構こだわっている人多いと思うんですけど、
今回当たりだったなと思って、今回とかもだいぶ長いんですが、ゼロ張りのですね、カバンを使ってるんですけど、
ブリーフケースで、
ソフトなカバンの方ですね。ゼロ張りって言うと、アタッシュが有名で重くて硬い、あのアタッシュケースもかっこいいと思うんですけども、
やっぱり取り回しとかですね、パソコン入れたりすることを考えると、 ソフトなタイプだけど、
バリスティックナイロンで作られたですね、バリスティックナイロンなのかな、まあそういう生地で作られた
カバンを使ってるんですけど、その前がですね、また別の海外のメーカーの使ってたんですが、やっぱゼロ張りはいいなっていうのは長持ちする。
チャックもですね、壊れないし、
あ、壊れてるんだ、今壊れてる。今壊れてるけど、もう結構長く使えてますし、壊れてると言ってもですね、右からは開くんだけど左には開かないみたいな、片方向きにしか開かないみたいなところがあるんですけど、
それは別にそんなに気にしなければ使えるレベルなので使ってるんですが、ゼロ張りはいいなと思って、次回もゼロ張り買おうかなと思ってますね。
で、今カスタマージャーニーのお話をしていて、ステージをどこで分けるかって言ったときに、
発注、購買発注の後、利用っていう、利用継続、リピートの、言ったら売り手からしたらカスタマージャーニーに至るステージをですね、描くっていうことを考えるんですけど、
この物を売るっていうことで言うような、Cですけどね、ことで言うと、こういった結局製品が使ってて長く使えるなって、こういう感覚でいいなって思うんだよなって思ってですね、やっぱり物を販売するっていうのとB2Bのサービスを販売するっていうのはやっぱり結構違うなっていうふうにはすごい思ったりしますね。
これがじゃあ企業向けにカバンを売ったってなったらですね、うまくいかない不満なことが出てきたら、法人の営業に連絡してですね、ちょっと結構壊れちゃってんだけどさ、これほにゃららできる、取り替えできるとか言われて、いやそれは難しいですとかってなったら満足度が下がってしまうみたいなことあるのかもしれないですけど、B2CとB2Bっていうのはやっぱり結局物を販売するだけで終わるっていうのはB2Bはあんまりないのかなと思ってですね、
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やっぱり営業っていうものがいて、プロダクトアウトではなくて、そこで生まれるコミュニケーションによって価値が残るのかなみたいなことをちょっと思ったりしました。
はい、どうでもいい話です。
カバンゼロ貼りいいよっていうことでした。
はい、以上です。
では本題いきますね。
それでは本題なんですけども、今日はですね、その購買、発注するフェーズっていうことでお客さんは何を考えているかっていうところを、どんな行動が行われるかっていうところですね。
これ実際のところ、もうちょっと細かく言うと選定とかですね、検討と選定とか、検討をして企業選定をして発注、購買をするっていうのがあると思うので、
選定っていうのもちょっと今回は一部、その購買の方に購買の判断をするっていうようなタイミングになるので、ちょっと含めてお話ししたいと思います。
はい、なんで選定ということで前回までお話ししたのは、提案を企業さんからもらってですね、選定をするっていうようなことをお話ししましたけど、
実際のその選定にあたってはですね、どんなことが繰り広げられるかというと、本当にこれは商品サービスによって本当に違ってきますけれども、
一つは比較的シンプルな、もしくは低価格なサービスであれば、一部門の一予算の中で運営ができるものであれば、
部長さんの決済とかで、組織内のチームがOKであればいいんじゃないかっていう話で、そこで通ってしまうことはありますね。
ただ、やっぱりエンタープライズ系の商品サービスになってくると、より多くの企業さんがですね、複数の部門が関わるっていうことが発生するので、
複数の部門の担当者さんに、例えばプレゼンをするっていうのもあるかもしれないですし、デモをするっていうこともあるかもしれないですし、
みんなの合意を取るために会議が行われて、質問を投げかけられてですね、
それで、選定段階で1ヶ月、2ヶ月かかるっていうのは往々にしてあると思いますね。
結局、役員会に起案をして、予算化をして、通して発注に至るっていう形になるわけですけども、
つまり、プレゼンして待つだけで終わりではないですよね、売り手としてはですね。
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お客さん側としては、社内である程度の経験をしている人であれば、発注するって結構大変だということなんですよ。
現場の担当者さんがこの課題というのを見つけて、この課題解決するにはこうして、
でも解決するには複数の部署さんが関わるから、みんなに合意を取って、それで発注をする。
合意を取るにあたっても、企業選定をしながら何がいいのか悪いのかっていうことを、
例えば比較したりとか、別軸で何か考え、例えば最近だとシステム入れるとかだったらセキュリティだとかですね、
当たり前の企業の基準に合ってるかどうかっていうようなことを事前に確認したりですとかしないといけないわけなので、
実際のところ、大体発注時はほぼほぼ決める段階で起きるようなことだったりはするかもしれないですけども、
それによってちょっと振り出しに戻るっていうこともなくはない。
ただ機能、大抵は発注しなくなっちゃうことが多いとは思いますけどね。
セキュリティ関連とかシステム系の懸念っていうのはクリティカルなんで、
企業さん側ではクリアできないことが多いので、クリアできない場合には案件自体がなくなってしまうってことはあるかもしれないですね。
ですけど、つまりそういった合意形成、社内での合意形成が必要ですよと。
シンプルなサービスであればなるべく早い段階で売り出としてはクロージングしないといけないですし、
担当者としてももう早く発注して始めたいっていう気持ちが多かったりすると思うので、
スピーディーに連絡やり取りをして契約書を結ぶ、発注書を結ぶ、契約書とかになると今電子契約もありますけども、
郵送をして確認をして印紙を貼ったりとかっていろんなことをしないといけないとか、
初回の契約であればやっぱり取引会協賞などを取り交わしてお互いしたりとかですね、
時間がやっぱりかかってくるので、そういったことを行うと。
その中であっちに至らないってこともあったりとか話が変わったりとか、
別の手段でやっぱり解決もできそうだぞ、ちょっと発注止めろみたいな話もゼロではないですよね。
なのでそういったことが起きてるっていうようなことは理解した方がいいかなと思います。
発注勾配ですね。
なのでこここそB2Bのかつ規模が大きくなった時のハードルっていうのは結構出てくると思いますね。
それが長くなれば長くなるほど隙も出てくる可能性はあるので、
一般的にはエンタープライズの商品サービスであればやはり営業さんが定期的にもうこの段階からですね、
受注のためにこの検討フェーズの段階などで担当をして、
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しっかりと発注までつないでいくってことをやっぱり時間かけてやるっていうのもとても必要になってくるかなと思います。
最近はやっぱりSaaSクラウド系のサービスとかですね、
もうちょっと単価が低いもの、100万以下とかですね、50万以下とか、
そういうような単位であれば部長さんの方の決済で済んでしまうみたいなこともありますけど、
お手さんなどとちょっと違いますよね。
企業規模によっても商材によっても変わってきますねっていうのが大きいですね。
あとは小さい企業だったとしてもですね、
この選定の時には小さい会社は小さい会社なりにですね、
一つ特性があると思ってまして、特性に関して言うと切り替えやすいっていうのはあると思うんですね、
小さい会社さんは。
もしくは状況が変わって途中で辞めてしまうっていうところがやっぱりあったりもしますので、
別の問題の方が優先順位が高くなっていきなりそっちに全員で向かわされた。
なので発注ちょっともう一回考えさせて、なくはならないんだけどちょっと一旦ストップみたいなことはありますよね。
実プレゼンまでしたんだけどあれっていうのは、だいぶ少ないですけどね。
でもあり得ますと。
つまりこの実際勾配まで角度が80%になりつつも90%になりつつもやっぱり10%20%ぐらいはロストする可能性があるのが、
この選定発注勾配このあたりのステージのかなと思います。
ここでお客さんとしてはですね、実際のところそんなことは本当はしたくないんですよね。
なので営業さんがかなりお客さんの立場に立って先んじて選定を打つというか、そういった行動をすることが重要で。
はいって情報連絡して、お客さん連絡待ってますよっていう感じだと、
顧客満足が上がらないというかあんまうまくいかない。
結局一緒になってお客さんも発注したいんだと。
なので発注するに協力してくれっていう話で、
そういったタッグが組めるとうまいリレーションが取れて、
良い発注、良い関係が作れる段階だと思いますので、
営業さんはこのクロージングに力を入れる会社さんが多いというのは非常にがてんがいく話ですよね。
この最近のIT系というかWebサービス系はこの発注フェーズに関してが今だいぶ軽い感じになってきてる。
印象は私は感じていて、
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発注するのも業務やりとりだけ。
ありがとうもなければ頑張りますもなければ、
さらさらと連絡だけして、あとはサポートがやりますんで、以上。
メールをしても業務連絡ぐらいのウエットに富んだコミュニケーションが全くないみたいなのは非常に多いですね。
と感じます。
Webサービスだからそうなんだよっていう言い方があるかもしれないんですけども、
本来であればそうじゃないんじゃないかなというようなコミュニケーションをしてくる企業さんも多いので、
つまり顧客体験ということを考えたときに、
企業さんそれぞれだと思うんですけど、
手薄になってることっていうのは結構あるんですよね。
それを認識するためにもこのカスタマージャーニーでこういったステージを分けて、
どういう感覚にあるかというのをどういう感情にあるか、どういう心理にあるか、
どういう行動が喜ぶのか、嬉しいのかっていうことを描くのは重要かなと思いますけども、
購買選定発注、このタイミングはそんなことがお客さん側では起こられていると思います。
参考になればと思います。
共通感なんでちょっと幅が広いようなことも感じるかもしれないですが、
個別性が高いようなお話はまた教えてもらえたらなと思います。
では以上です。
B2Bのコミュニケーションということで、また今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
