![[MKTG]CRM導入は文化がカギ](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
CRMの重要性
BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、BtoBビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの、さまざまなコミュニケーションのお話をする番組です。
ぜひお楽しみください。
では、今日のどうでもいい話は、アプリの変更についてです。
今ですね、フルマラソン、また今度走るんですけども、それでランをいっぱいしてるんですが、
マラソンアプリっていうのは、ランアプリですね。
自分の走った軌跡とか、GPSを連動して時間などを記録して、
ラップタイムのプライベートベストとか、この10キロ、20キロフルマラソンのプライベートベストとかシーズンベストとかですね、
履歴なども管理してくれるようなツールなんですけど、
今までタッタっていうアプリを使ってたんですが、
SNSで画像をシェアしてるんですが、写真撮ってね。
写真を撮って画像をシェアするときに縮尺がかかっちゃうようになって、
使用変更なのかわからないんですけど、
それでひと手間かければ元の通りに配信はできるんですが、
ちょっと面倒くなくなったなと思って、やっぱりここでアプリを別のを探し始めたんですよね。
他のいろんなアプリを探してると、一番ユーザーさん多いのがGarminって、
GPS連動のありとあらゆるスポーツ系の方々が使っているGarminっていうのが一番多いんですけど、
おそらくマラソン系では特に多いんですけど、
Garminのアプリもこれこれがこうなって直してほしいみたいな。
今日の日付で入力しようとしても昨日の日付しか選べないみたいな。
そんなちょっとしたミスだったり、ちょっと些細なことかもしれない。
SNSで私が画像を送るのに、もしかしたらこういう機能にしようというすごい意図があったのかもしれないんですけど、
ユーザーが不満に思うとですね、一気に評価が下がるっていうですね。
これ本当に顧客体験とアプリ評価、しかも口コミとして、すぐにアプリなんかは点数として表示されてきますんで、
配信数が多ければ多いほど4点台だった評価がいきなり3点台に落ちたりするわけなので、なかなか怖いよなと。
あとはやっぱりデバッグとか、エラー潰しとかですね、バグ潰しとかは絶対やらないといけないなっていうふうに肝に銘じました。
システム開発とかもするんでですね。
以上です。開発している方々は注意しましょう。
文化の影響
では本題に参ります。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの岡田です。
今日はですね、CRMいろいろずっと話していますが、当社SFAの導入などのご支援もしたりするわけなんですが、
当社の場合、比較的初導入のものがやっぱり多くて、
お客さんもですね、初めてなんでよくわからないっていうことが多かったりするんで、
わかりやすいことから正直取り組んだりはするんですけど、
当社自身のお客さんのクライアントワークの方もそうですし、
さらに自社のことを考えたときにですね、
今日話したかったのは、CRMは導入もしくは実装は文化が鍵っていう話をちょっとしたいと思います。
お客さんに初回で導入をして、情報集約されたりとかですね、楽になることは多いんですけど、
楽というか、統合されて、分散されなくなって、情報が分散されなくなったりして、
効率的になる、もしくはワンストップでセールスフォース見ればですね、いろんなことがわかるようになるというようなことはあるんですけれども、
少しするとそれに慣れてしまって、これって何だったんだっけっていうですね、
これってもっとこんなことできないのかなみたいなことが、さっきのどうでもいい話で言ったアプリのちょっとした気遣いみたいなことが、
そういったことに迷惑いってしまって、本来取り組まないといけないことに、なかなか向かっていけなくなったりしがちだったりしますよね。
組織で入れるとやっぱり入力してくれないとか、結局管理がしきれないとか、なかなかメンバーに定着しないですとか、
やっぱりこの業務の変更なんでですね、時間がかかるっていうのはもう覚悟というか、よくあることだと思って取り組まないといけないと思うんですけども、
当社なんかで複数年、もちろん運用してきていたりすることで言うとですね、CRMにやっぱりですね、CRMというか人の教育とか、
最近の言葉で言えばセールスエネーブルメントですね。セールスエネーブルメント的な観点をやはりこのCRMに投入するっていうのは非常に重要なことだよなって思ったりするんですね。
初期の導入に関してそこまで見据えるっていうのは難しかったり、大型で導入するっていうのはなかなかしにくいと思うので、できないと思うんですけども、
ある程度やはり導入して2、3ヶ月とかですね、半年も経たない3ヶ月ぐらいがいいのかなと思いますが、やはりメンバーの方々からヒアリングをしていくとですね、
入力とかですね、本当に細かいところの話になるんですけども、プラスアルファで営業上の課題だったりマーケティング上の課題だったり、情報集約されてるからですね、そのあたりはだんだんこうすればいいねって解決しやすくなってくるわけですけど、
やはり問題になってくるのはメンバー社員がいかにして自分たちの理想のセールスマーケティングの活動、まさにカスタマーリレーションをリレーションシップマーケティングを取っていくのかと、
リレーションシップですね、カスタマーリレーションシップをどうやって作っていくのか、お客様とですね、そこがやはり重要で、その活動を実現するためにCRMを使うっていう概念がやはり必要だと。
そうでないとですね、やはりツールになってしまってですね、結局便利なのか便利じゃないのか、めんどくさいのかめんどくさくないのかとかですね、そんな話になってしまいがちだと思うんですよね。
結局お金に転嫁できる部分は何かといったら、このCRMの概念で言えばやはりお客さんとの関係をどのようにして良いものにしていくのかということが第一の主眼に置いていないといけないので、
ツールとして導入するとかですね、DXの文脈はそれでもいいんですけど、DX、DXってやはりどちらかというと定量的な方向に進みがちだと思うんですよね。
マーケティングしかり何でもかんでも数字に落とせるようになってくるんですね。
でもプラスアルファで必要なのは、このテーマとしても言った文化のような定性的なことが非常に重要じゃないかというか、だなというふうに考えています。
なので、例えばそもそもの設計の段階でCRMですし、カスタマー中心の考えってそもそも僕ら持っている。
どういうようなことをカスタマー中心だといって、どういうような行動が必要で、もしマニュアルですとかに落とすんだったら、どのような言葉を使って考えるのか。
などがやはり盛り込まれておくべきというか、盛り込まれるものでありますよね。
そのCRM的な考えがない中で、このCRMツールを導入をしてしまうと、ツールになりがちだなと。
なので、導入を初めてしたとしたら3ヶ月ぐらいで、僕らってこのツールは入れたよと、一元管理できるようになったよと、数字でいろんなことが見えるようになったよと。
それはそれでもちろん数字として見えて困ることもあるのかもしれないですが、逆にそれを事実としてしっかり見据えて、よりその数字を1だったのを2にして2だったのを3にしてという活動をやはりしていくと。
ただ、その数字だけで見てしまうと、お客さんとの活動において心がなくなってくるようなことがあり得てしまうんですよね。
なので、ずっとそういった状態になることはそんなに多くないんですけども、やはり自分たちのセールス、マーケティングの組織が、何ならカスタマーサポートなどの組織が部署を超えて、
どのような組織文化を作っていくのか、さらにいったらどのようないろんな考えの定義をしていくのかというのが大事だよなということを改めて考えた次第でございます。
マーケティング用語の課題
例えばマーケティングであれば、結構マーケティングの人って言ったらなんでしょうけど、どうしても言葉が英語で戦争用語が多かったりもするから、リードとかですね、リードっていうのもプロスペクトっていうのも、ターゲットなんてそうですよね。
ターゲットとかですね、広告費用もそうですけど、消化とかって言いますよね。
消化って言葉もあれよろしくないよなとか、リスト化して営業したりすると、何件終わったのみたいな。
それはリストとして考えたら終わったって話なんですけど、お客さんとのコミュニケーションどれだけ取れたっていう話ですよね。
終わった終わってないっていう、じゃあ100件をやるっていうことは、もちろん例えば100件1000件でもいいですけど、数をこなすのは大事かもしれないですけど、そこでどういうようなお客さんがいるのかとかですね、そういった言葉が第一に出るべきなのにCRM導入してリストになって件数で見れるようになってくると、何件終わったのとか。
そんな話、数字が悪いとお客さんそれはしょうがないなみたいな、そういった言葉もありますけどね、そういったこともリストの問題だったりもします。
お客さんが悪いわけではないのが、数字になった時点で心が入らなくなるような雰囲気っていうのが出てきてしまいがちなんで、マーケティングって結構お客さんを人じゃなくて物のように扱うような要素っていうのは、私はちょっと感じたりもするんですよね。
営業もそうですけど、どちらもですね。
営業であれば、営業のほうはよりお客様お客様この視点で見ているとは思いますけど、やはり売上重視で見ることももちろん多くなってきたりするんで、やはり共通でカスタマーサクセスも同じですが、
お客をやはり中心にして、僕らの活動を捉え直すっていうようなことが、このCRM の導入だけでなかったとしてもそうなんですけども、ここがやはりすごい重要だよなというのを感じますし、なかなかそれを言葉で言ってもですね、うまくいかなかったりするので、うまくいかないっていうのは定着しにくい。
もちろん研修をしたりとか、常々習慣にして対話の中に盛り込んでいくっていうのも大事なんですけども、このCRM のツール自体にそういったキャプションを作るだったり、ステップ、顧客のパイプラインならパイプラインの中での説明自体を変えるであったりとか、
特にかなり私どもは意識してそういう文章も作ったりしますが、商談プロセスにしてもですね、お客さんのナーチャリングのプロセスにしても、売り手の言葉ではなくて、買い手のお客様の言葉がどういう言葉が出ているのかとか、お客様の組織の中、購買の中で何が起こっているのかを軸にしてステップを切るんですよね。
営業がこれを行った、お客さんが資料ダウンロードをした、そしたらステップがこうなるっていうのは、それはステップが進んだわけではなくて、その資料ダウンロードした後に会話をして、お客様自身から具体的な情報が得られたときに初めてプロセスが進むっていう考えだよね、というようなことを言っていてですね。
何ですか、CRMじゃなくて、MAツールなどでメールのクリックとかですね、ウェブサイトのアクセスとか、スコアリングをしてスコアを見るっていうのはあるかもしれないですけど、あれはステップが進んだっていうアラートとか指標ではなくて、優先順位付けだったりトリガーに過ぎないというような考えを持ったりするんですが、なかなかそれは慣れが必要なんでですね、定着しにくいんですけど、
でもSFAの中にそういった考えを踏まえた定義をしっかり書いて記載しておくことで、徐々に徐々に定着して、常にCRM、SFAを見るからですね。
というような活用の仕方もできてくるよねと。
顧客体験の向上
マーケティングのチームだったとしても、もし名称がですね、使う言葉がターゲットっていう言葉だったりがすごく少なくなっていたりすればですね、やはり変化せざるを得ないし、それを設計するのはやっぱり部長さんとか上位層の、
僕らがどのようなセールスマーケティングの活動をお客さんに対して行っていくのか、それは自分たちのメンバー一人一人が発する言葉によっても作られるんだと、この文化が作られるんだと、その文化をお客さんは感じ取って顧客体験の中の一つとしてですね、
関係性を作る重要な要素として文化というのがあるし、この定義だったり言葉だったり行動だったりによってお客様の心が動くわけなんで、それをいかにして実現させていくのかっていうのはシステムではなくてこの訂正的な要素が必要で、そのためにCRMを使う。
それでいったら定義自体が大事だったりもするので、その自分たちのお客さんとの関係性を作るというような活動とは何なのかと、僕たちが目指すべき企業文化とか組織文化っていうのは何なのかというようなことをやはりCRM導入の前にですね、しっかり組み立てて導入していくっていうのは非常に重要かなと思います。
それもいろんなツール、カスタマージャーニーだったり、商談プロセスだったり、さまざまありますけれども、スコアリングの見方だったり、見る判断だけでも何も言わなければ個々人が勝手に見るわけですけど、でもちょっとずれてしまうことがすごく多いんで、そういったことをしっかり組み立てていくっていうことにこのCRMツールを使うというのがより効果的だと思います。
より効果につながる、成果にもつながるんじゃないかなというふうに考えるというか、それで実際になっていくものなので、自分たちとお客さん、顧客戦略も含めて改めて見直すという機会にもしていけたらいいんじゃないかなと思います。
今日はCRMっていうのは文化が鍵という話をさせていただきました。
では今日は以上です。
B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。