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くらぬきです。
中山です。
ザッソウラジオは、くらぬきと学長こと中山さんで、僕たちの知り合いをゲストにお呼びして、雑な相談の雑草をしながら、ゆるくおしゃべりしていくボットキャストです。
今回のゲストは、本條晴一郎さんです。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
ということで、はじめに本條さんのプロフィールをご紹介します。
本條さんは、アカデミアの世界でブランドマネジメントとソーシャルイノベーションの研究をされています。
2024年の4月からは、長らく所属された静岡大学から東京工業大学へ移られて、環境社会理工学院の準教授としてご活躍中です。
ザッソウラジオのリスナーさんとしては、論文ですね。
サービス・イズ・ケア。国交クラッシュの道具店のケース・スタディ・リサーチというのを書かれた先生ですよ、というのが一番ピンと、あの方々とピンとくるんじゃないかなというふうに思います。
ピンとくる。ピンときます。
ピンときますね。
じゃあよろしくお願いします。
よろしくお願いします。ありがとうございます。
ということで、僕はもう2回ぶりですね。
2回ぶり?
2回ぶりっていうの。先日ぶりですね。
先日ぶりですね。
まだお話しして間もない感じ。
本庄さんのことは僕はよく存じてはいたんですけど、
クラシコムの社外取締役をしてるので、社長の青木さん、ザッソウラジオで何回か登場していただいてたお友達の青木さんから、
抜群に面白くて頭のいい人がいるというのでご紹介いただいて、
僕も論文は読んで、かつそんだけ興味あったらと思ってご紹介いただいて、
とあるプレガ的な料理店で3人でご飯を食べ、同世代だったのでね。
もうほぼみんな同い年ぐらいの年齢だったので、なぜか本当に幼少の頃の話で盛り上がって、
幼少の頃の話?
全然専門的な話をせず終わったので、
今日はもうちょっと昼間の感じでいろいろ聞きたいなと思っております。
学長とは出会いはどんな感じでした?
僕は多分小原っち、小原さん、ザッソウラジオのゲストにも出ていただいた、
小原さんが主催する勉強会で何人かいる、10人か20人かいるようなところで、
本庄さんと初めましてをして、まだそんなにちゃんと喋ったことはないけど、
ちょいちょいフェイスブックでいいねとかコメントとかし合ってるみたいなぐらいの距離感ですよね。
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適切な距離感。
2017年の小原さんが本を出されたときの勉強会でご一緒して、
その時に中山さんの資格委名詞をいただいた覚えがあります。
資格委名詞。
ザッソウラジオもよく聞いてますし、
私ちゃんとしたリスナーとして、聞く前にでも受ける音をちゃんと押すっていうことをしています。
ありがたい。
聞かないといいね押さない人は受ける音を押してくれっていうことを前話していたような気がして。
そうなんですよ。
それに忠実に従ってるのは私だけじゃないかと思いながら受ける音を押してくれます。
ありがたい。
そういうふうにいつも聞かせていただいてます。
ありがとうございます。
よろしくお願いします。
サービスウィズケアはね、くらなきさんとだいぶ盛り上がりましたもんね。
盛り上がりましたね。
まず、なんかケアってなんだろうみたいなところからいき、サービスウィズケアという論文が出て、
あれ、これではないかみたいな話になって、
一時だから僕らケアに盛り上がってましたもんね。
ケアで盛り上がってました。
その後ね、看護師YouTuberのNバクさんっていう方がゲストの時にもケアとキュアっていうのがあってみたいな話を教えてもらって盛り上がってましたよね。
あの回面白かったですね。
私もリスナーとして聞いて、こういう語り方があるんだと思ってすごい面白いなと思いました。
しかも中山さんがちょうどFacebookでケアにケア提供しこうっていうことを取り上げてくれたのを見て、
中山さんここ取り上げてくれたら嬉しいと実は思ったんですよ。
どういう意味合いですか。
ケアって、私取り上げ始めたのは長い目で見たらこのハラスメントの反対語をずっと探してたっていうのがあって、
昔ハラスメントの研究をしてて、
ハラスメントの研究ってでもだんだん気分がめいってくるので、逆のことをやろうと。
あとハラスメントを防止しようと思ってもなかなか防止できなくて、
あるいはマイナスをゼロに近づけるアプローチなんですけど、
プラスを生み出すことでみんながハッピーになって、
おかしなことができないような状況を研究したいと思ってマーケティングに移ったっていうのがあるんですよ。
面白い。
中山さんと出会ったのが2017年で、
その年とか出会って直後に中山さんってどんな人だろうと思って、
パンダ本を買ったんですね。
すごい私この本好きなんですけど。
ありがとうございます。マニアックなやつですよね。
共に作る教創の本で。
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教創の本で。
あの会社はなぜ違いを生み出し続けられるのかっていうので、
私その時はユーザーイノベーションという現象を研究してて、
消費者が商品を作るという現象の研究で、
だから教創の研究でもあるんですけど、
でも教創と言いながら、
作手になっているものも多いし、ピンとこないなと思うことが結構あったのに、
中山さんの書かれている本は、
本当にみんながハッピーになる教創だし、
あと動的コマース、静的コマースっていうのも、
すごい感銘を受けたっていう。
そんなマニアックなやつを拾っていただいて。
あと、eコマース1.0、2.0、3.0っていうのが、
そこがこのCAREの話とつながると僕は思ってるんですけど、
eコマース1.0がエレクトリックコマース、いわゆるeコマース。
いわゆる自動販売機っぽい売り方みたいな感じですね。
これ私が話してていいんですか、中山さんが話してていいんですか。
いいです。ぜひ。
eコマース2.0がエンターテイメントコマース、
eコマース3.0がエンパワーメントコマースって書かれてて、
私、ハラスメントの研究からマーケティングに移ってくるときに、
ハラスメントの反対語がエンターテイメントだと思ってたんですよ。
そのときはエンターテイメントっていうのが、
人から内在した創造性を引き出すようなアプローチのことを
全部エンターテイメントっていう、
エンターテイメントの元々の意味に立ち返った形で考えたんですけど、
エンターテイメントの研究しようと思うと、
ショービスの研究っぽくなっちゃったりするし、難しいなと思ってて、
でも中山さんもエンターテイメントって言ってるっていうのが、
まず一つ目嬉しいところで、
次にエンパワーメントって話が出てきた。
なるほど、こっちの方がしっくりくるなと。
ここはいえ、エンパワーメントは今度逆に広すぎて、
エンパワーメントの研究っていう風にすると、
何の対象を研究すればいいかってのは難しいなと。
ここでずっとエンターテイメントとエンパワーメントの間に送るような、
でも両方の意味を含むような、しっくりする言葉で、
なおかつ、研究対象が特定しやすいようなものをずっと探したっていうのが、
頭の片隅に実はあって、
そこで、ある本、近接のデザイン、
心地よい近さが、
なんだっけ、自分の訳した本のタイトル忘れちゃいました。
心地よい近さが街を変えるって本を訳したときに、
そこで、ダウンウィズケアとかいう言い方が出てきて、
ケアと共に行うっていう話が出てきて、
ケアか。
ケアの元々の話の源流とか、研究の源流とか調べていくと、
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これはミルトン・メイヤロフっていう人の
ケアの本質っていう本があるんですけど、
それを開いた瞬間に、ケアっていうのは、
最も深い意味で、相手の成長と自己実現を支援することであるって書かれてて、
ケアだ、これはエンパワーメントと同じ意味で、
なおかつ、研究対象が特定しやすくて、
みんなにも理解しやすい言葉だっていうふうに感じたっていうのがあるんです。
そこで、このケアっていうのを、
しっかり取り組んでみようと思ったというのがあります。
僕のやつを経由していただいてたと。
そうなんですよ。だから中山さんが反応してくださって、
一周した感じでちょっと嬉しかったっていうのがあります。
面白い。
もうすでにめっちゃ面白いんですけど。
もうすでに面白いですね。
いや、これもうあれですね。今回は実行タイムが長く入るやつですね。
エンターテイメントとエンパワーメントは、
楽天がずっと創業当時から標榜しているキーワードで、
お客さんに対してはショッピングエンターテイメントっていうふうに言っていて、
買い物が楽しいっていうことですよね。
それはお店の人とお客さんのコミュニケーションが存在をしていて、
それが買い物の楽しさにつながっているみたいな意味合いがもともとあるんですけど。
僕らが出展している店舗さんに対するキーワードみたいなものとしては、
エンパワーメントっていうのがあって、
ネットショップを使って自由自在な感じで商売を楽しい感じにやってもらえるようにする。
あとはもっと広い意味で、世の中に元気になってもらえるような活動ができるといいね、
みたいな、そういう感じなんですけど。
そのキーワード、2つのキーワードが常に頭の中にあれば、
そんなにやっちゃいけないことに踏み入れることもなく、
どっちかに絡んでいるとか、両方に絡んでいるようなことをやっていれば、
誰からも多分ダメとは言われなそうだなって思えるのが、僕楽天の好きなところで。
結果的に短期的ではないような、
エンパワーメントとかエンターテイメントみたいなものを掘っていくと、
エア的な関わり方、長続きする商売とはみたいなやつとか、
あとは店長さん同士の横のつながりとかができていくと、
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みんな元気になりやすいなみたいなことで、
長く結果的にはコミュニティを作ってたことになっていたみたいな、そんな感じなんですよね。
今おっしゃった、エンターテイメントとエンパワーメントを考えていると、
おかしなことになりにくいっていうのが、
まさにハラスメントをしないようにしようと気をつけてもやっちゃうけど、
ポジティブなことを考えてたら、やらなくて済むっていう話につながるそうだなっていうふうに今聞いていたと思いました。
そうですね。あとはだから、とにかく関係性を作らないと、
ものが売れないっていう時代、25年前からやり始めていて、
商品並べてても、こんな卵、試食もしたことないやつ買えないよみたいな感じなので、
その頃はまだネットイコールうさんくさいっていうタグがついてた頃なので。
なのでまずはメルマガを配信して、読んでくれる人を増やしつつ、
自己開示的な雑談的な内容が書いてあったりして、
関係性ができてくると商品が売れ始めるみたいなことを、
僕らずっと体験をしてきたので、
相手のことが分かって距離が縮まってくると、
同じことを言ってもハラスメントにならなくなるみたいなことが起こってますよね。
なるほど。
ハラスメントの研究をしてた時に、何がハラスメントかっていうことを、
ちゃんと解き明かそうっていうことを実際やってて。
だからボカッと殴ったら、これは暴力だけど、
殴るだけだったらハラスメントではないと。
で、お前のためだ、ボカッと殴ったら、
お前のためだっていう解釈を強要したら、
それはハラスメントになるっていうふうに私は考えてて。
つまり、受けての解釈を否定したり操作したりするっていうのが、
相手が逃げられない状態で行われたら、
それがハラスメントになってしまう。
だけど、だからこれ逃げられるっていうふうに、
相手が自由が担保されてたりとか、
そもそもお互いに解釈が共有されてたんだ、
そこにはハラスメントっていうことは起きにくくて、
だから解釈が本当は違うのにも関わらず、
私の解釈を押し付けるっていうのを暴力的にやるのがハラスメントで、
だからコミュニケーションの量が増えて質が上がって、
解釈が一致すればするほど、
そこで、そういうのも心理的安全性っていう言い方をしてもいいかもしれないんですけど、
むしろ雑なコミュニケーションこそが親密さの現れっていうふうになる土壌と、
そこで初めてセットになるような気がしますよね。
おもしろいな。
そのパンダ本にも確か書いたと思うんですけど、
また三木谷さんが結構創業当初から使ってた表現で、
価値伝達度イコールコミュニケーション量の事情っていう表現が。
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これは三木谷さんの表現なんですね。
そうですね。僕は三木谷さんが講演で使ってんのを聞いて、
これは頂きっていうか、これは大事なキーワードだなって思って。
で、六講座あるうちの二つ目の講座を
コミュニケーション量増大の秘訣っていう講座名にして、
その本に出てくるような、
お客さんと一緒に遊ぶみたいな企画をやってるような事例を紹介したりとかしてました。
なるほど。
大入り本はそういう話が結構書いてあったような気がするんですけど、
大入り本、赤い本がお客さん、
でもあっちも店舗さん向けですよね。
そうですね。
店舗さん向け。
はい。
あっちはエンターテイメントがすごく主導、たくさん出てて、
漫画本はエンパワーメントがすごく出てるなっていう風な印象を、
ちょっとすいません、私も記憶を頼りながら喋ってるので、
間違ったかもしれないですが。
はいはいはい。
でも最初の方に赤い本の方から
コミュニケーションの異常の話って確か出てきてましたよね。
出てます、出てます。
よくご存知で。
いやでもあれすごい先進事例ですよね。
英語で論文とか読んでると、やっと今そこに追いついてきてる感じがしますけどね。
そうなんですか。
そう。だからブランドの話とかって、
もちろん計画は研究の方が事例より遅くなるってことが往々にしてあるんですけど、
日本の事例が発信されないまま、やっと欧米の事例が増えてきて、
それを理論化したのが、
例えばブランドフラグシップモデルとか、
ブランドフラグシッププラットフォームかな、そういう言い方をするんですけど、
これって全部大入り本に書いてあるじゃないかとか思うようなことがあったりして、
だからこのギャップと国際的に発信できてないっていうのは、
私の課題としても、日本の研究者の課題としても感じる部分ではありますよね。
マジですか。
それこそ、ザッポスすごいってみんな国内の人がわーってなったときあるじゃないですか。
あのときにザッポスがやってることを見て、僕の周りの店長さんたち、
これ普通じゃねってみんな言ってました。
そういうノリだと思いますね。
こんなに進んでて、しかもこんなにたくさん事例があるのに。
ありすぎて、どれ紹介していいか分からなくて、発信しきれてないですね。
それで同じような話が出てきて、輸入として、しかも欧米の話だから、
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微妙に日本のコンテキストと違った話が輸入されてきて、
せっかくいい取り組みが阻害されてしまうとちょっと安いなと思いつつもあります。
確かにありますよね。
これちょっと今の話とか、楽天歴長いっていうか、
昔2000年ぐらいの頃からネットショップやってた人とかが聞くと、
結構めっちゃ胸アツだと思います。
そういうのが分かるのが、アカデミアじゃないですけど、話して知れる良いところですよね。
そうですね。
メンバーにいると分からんというか、一生懸命やるだけなので。
海外から来た者って結構みんなありがたがあるけど、
実は自分たち結構やってんぞみたいなのはいっぱいありますからね。
経営のものもそうだし、技術の話とかも、
海外の方がすごいの来たぞみたいな、
ワンオンワンとか言ったら、ワンオンワンってすごいな、みんなやってみようみたいな。
いやいや、前からやってなかったかみたいな。
海外から来て名前が付くとね、みんなそっちに乗っかっちゃうっていう。
そう、だから海外で行われてる議論に、
日本人が当時として参加できてないっていうのがちょっと多分良くないことで、
これはだから研究者の問題が大きいと思ってるんですけど、
そうすると輸入するっていう方向にどんどんどんどんなってしまうので、
だからどんどんどんどん発信していくっていうのが、
むしろ発信するというよりも、一緒に考えるっていうのが国際的にちゃんとあると、
だからワールドワイドな競争っていうのがきちんとできると、
そういった問題って解決できるだろうなというふうに思っています。
めっちゃやりたいというの。
事例研究の事例になれば、入ってくればいいって感じですよね。
僕結構、新しいものが出てきたときに、
例えば今まではテキストでしかメール出せなかったけど、
そのHTMLメールが出せるようになりましたみたいな機能が増えたときに、
みんなどうやって使っていいかわかんないから、
とりあえずみんなで実践するプログラム講座みたいなのをやりますかって言って、
半ヶ月ぐらいみんなが集まった人たち、20人とか30人とかで、
それぞれが思い思いの工夫をして出して、
手応えをみんなで共有してみたいなのをちょいちょいやってたんですけど、
そういう場に研究者の人とかが入って混じってくれていると、
面白かっただろうなって今思いました。
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研究者は研究者で、特に私は2000年代前半は理系の大学院にいたので、
むしろインターネットとかの技術が入ってくると、
積極的に研究室の中で遊んでたほうですよね。
だからその遊んでるっていうのを、ビジネスの現場でやられたのが、
中山さんとか中山さんの周辺なんじゃないかなっていう気がして、
しかも我々はただ遊んでたっていうので、アウトプットはないですけど、
それがアウトプットまでつながっているところは、すごい面白いなというふうに感じます。
結果的に商売がいい感じになっていくっていう、成果につながっていくっていうのはありますもんね。
いや、第1回から面白いネタがありすぎて、情報量多くなりすぎて。
多いっすよね。1.0、2.0、3.0ってなんだよとか。
掘りたい部分が、もうハラスメントの話もそうだし、
ハラスメントをもうちょっとメタな話でいくなら、
そもそもマイナスのことを起こさないためにはプラスのことを言っておくことで、
マイナスが発生しないとか、面白い話多いなと思いつつ、
もうそろそろ20分ということで、第1回はこれで終わり。
あっという間に。
あっという間でしたね。いや、この密度で第3巻までいくのか。
見たいなと。
多い2本ってなんだよとかね。何にも説明してないですからね。
確かに。
今回ね、かなりディスクリプションのところにいっぱい書かれる、リンクいっぱい貼られる可能性が。
そのリンクの奥が中山さんの本だったりしたら面白いですよ。
今までの雑草ラジオはゲストの話だったのに、今回は中山さんの本の話が多かったみたいな。
今回だからね、学長がいつも以上に喋ってますもん。
そうですね。
いい感じですね。
こんな昔話に付き合ってくれる人とかなかなかいないんで。
そうなんですか。
今回の第1回は音声分析したら絶対学長多かったな。
多いと思う。
多いと思いましたが、まだまだ話は続きますので、続きは第2回来週また聞いていただけたらと思います。
ということでまた来週。
