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Steve
木晴らしにジムで体を動かす、スティーブです。
Mela
木晴らしには、おいしいものをたくさん食べる、メイラです。
Hazel
木晴らしには、玉ねぎのみじん切りをする、ヘーゼルです。
Steve
斜め植え機だね。
Mela
玉ねぎのみじん切りか。
Steve
それ、みじん切ったやつを料理にするってことだよね。
Hazel
そうですね。でも大量にみじん切りするので、余ってまたラップしておいておくみたいなこともあります。
Steve
みじん切りが目的になってるの?
そうですね。
Mela
すごい。初めて聞いた。
玉ねぎってでも切ると涙出るじゃないですか。
Hazel
逆になんかつらくなりません?
あんなにサクサク切れて、いろいろ使えるレパートリーがある野菜はないと思ってて。
Steve
玉ねぎね、確かに使いやすい。
はい。なので、みじん切りしておけば、いつか使えるだろうっていう気持ちもありました。
みじん切りがストレス発散になるんだよね。
Hazel
そうです。永遠に黙々と同じことができる。
Steve
料理とかじゃなくて。
料理すると気晴らしになるって人いるじゃん。
はいはいはい。
めいらはいっぱい食べる?
はい。
気晴らしになるの?
Hazel
なりますよ。
Steve
終わったあと、罪悪感にさいなまれない?
Mela
いや、もう満足感でいっぱいです。
Steve
最近はどんなもの食べました?
Mela
何食べたかな?
最近はジンギスカンを食べました。
Steve
めちゃくちゃ肉食やん。
ジンギスカンね、おいしいよね。
Mela
おいしかったです。
今日はですね、ゲストにヘーゼルをお呼びしております。
Hazel
お願いします。
ヘーゼルのカスタマーサポート経験
Mela
ヘーゼルは一回ね、前にも出てもらいましたけど。
ヘーゼルはですね、カスタマーサポートのチーム兼
ユーザーリレーションのチームに所属している方でございます。
最年少かな。
そうですね。新卒入社で最年少ですね。
なのでちょっと軽く、じゃあまずはヘーゼルに自己紹介をお願いしてもよいでしょうか。
Hazel
ユーザーリレーションチームで主にカスタマーサポートを担当していますヘーゼルです。
私はカスタマーサポートの中でも海外ユーザーのカスタマーサポートをメインで担当しています。
Steve
それはなんかどんな経緯があってそこにたどり着いたのか、もうちょっと聞いてみてもいいですか。
Hazel
最初は日本のユーザーさんのカスタマーサポートを担当していたんですけれど、英語での対応もできるというところで。
Steve
すごい丁寧に話してくれてるね。
学生の頃に留学とかして、帰国主嬢だったんじゃないの?
Hazel
違います。
Steve
違うの?
Hazel
私は生まれも育ちも日本です。
Steve
そうなの?
Hazel
はい。
Steve
知らなかった。帰国主嬢だと思ってた。
そうなんだ、ヘーゼルでずっと海外暮らしが長くて英語喋れてて思ってたけど、日本で生まれ育ったんだね。
Hazel
私は日本生まれ日本育ちです。
Steve
知らなかった。それでなんで英語が流暢なの?
Hazel
幼稚園はインターナショナルスクールで、中高は国際バカロレア教育、IB教育にいて、6年間ずっと英語で勉強してきて。
Steve
なるほどね。
Hazel
大学の4年間も英語だったので。
そうだね、大学すごい面白い学校行ってたのが多いからね。
立命館アジア太平洋大学でした。
Steve
そこ結構インターナショナルな環境なんだよね。
Hazel
全体の生徒の50%が国内生、50%が国際生ですね。
Steve
なるほど、じゃあ日本にいながらも英語に触れる環境で育って、そういうバックグラウンドがあって、英語ペラペラだから。
Hazel
全然ペラペラではないですけど。
Steve
そうか、じゃあ途中から海外ユーザーのサポートも担うようになったと。
はい、そうですね。
どんな仕事をしてるんですか、普段。
カスタマーサポートチームの構成
Steve
簡単にじゃあカスタマーサポートの仕事の内容とか、ちょっと聞いてみましょうか。
Hazel
普段のカスタマーサポートは、全体ユーザーリレーションチーム合わせて全体的に8人ほどいて、
その中で3名はパートタイムのメンバーなんですけれど、その8人で大体カスタマーサポートを回しているような状況です。
アプリ内からのお問い合わせと、あとはメールでお問い合わせしていただくカスタマー。
Steve
ユーザーさんがね。
Hazel
ユーザーさんの質問とかご意見とかにも対応してます。
Steve
8名ね。
Hazel
そうですね、ユーザーリレーションチームが全体で5人いて、プラスカスタマーサポートのチームでパートタイムのメンバーが3人いる感じです。
Steve
3人って今、ロビンとナディアとモンキー。
結構ね、面白いメンバーがいっぱいいるよね。
例えばロビンとかリモートで京都にお住まいだっけ?
そうですね。
ナディアもリモートでお仕事されてるんだっけ?
Hazel
はい、たまにお子さんがミーティングに参加してくれます。
Steve
いいですね、子育てをしながら。
で、モンキーがあれだよね、ドイツの方ですね。
Hazel
はい、そうです。
Steve
ただ、日本在住?
シガかな?
そうだよね、結構みんなリモートでいろんなバックグラウンドを持ったメンバーがカスタマーサポートをやってくれていて、
社内メンバーも面白い、なかなか癖の強いチームだよね。
いい意味で。
Hazel
そうですかね、結構ニュートラルだと思ってたんですけど。
Mela
どういうふうな5人は領域の違いとかあったりするんですか?
Hazel
そうですね、メインで3人、タイガー、ユー、ケイは日本のユーザーさん周りを担当していて、
ハンナと私は海外のユーザーさん周りを担当してますね、大きく分けると。
Steve
ユー、タイガー、ケイの3人のチームは、最近までユーとケイが3級に入られていたのが復帰されて戻ってきて、大変パワフルな、みんな女性だね。
Hazel
そうですね。
Steve
大変パワフルなチームで。
ハンナとヘイゼル、ヘイゼルは2021年入社?
Hazel
20年入社ですか?
Steve
22年入社、2022年入社。
もともとハンナがグローバルのCS対応をやっていたのを、ヘイゼルと2人対戦になって、
Hazel
難しい、何を言っているか全くわからないお問い合わせはハンナにパスしてます。
Steve
難易度の高いやつは。
難易度の高い法律系とかのものは、全部ハンナに見ていただいてます。
Mela
しかもハンナは、さっきのモンキーみたいな、フィンランドの方なんですね。
Steve
今ちょうどフィンランドに帰ってて、リモートでお仕事してます。
面白いチームなんだよな。
濃いですよね。
JP、国内とそれ以外のユーザーさん、分かれて今対応、体制はなっていると。
カスタマーサポートにおける問い合わせ経路
Steve
問い合わせする経路としては、今アプリ内から問い合わせできる動線はあるし、
メールもあるんだね。
Hazel
はい、そうですね。
Steve
あとSNSだね。
Hazel
ツイッターでとか、インスタのダイレクトメッセージでとか。
Steve
基本、ユーザーさんとのやりとりは、チャットなりメールがメイン。
Mela
一番経路的に多いのは、どこからの問い合わせなんですか?
Hazel
昔と比べると、最近はアプリ内から連絡を下さるユーザーさんが増えた気がしますね。
Steve
ちなみに、問い合わせの規模とか、件数みたいなところで言うと、
他のサービスがどのくらいあるのか比較できないからね。
多い、少ないって言いにくいけど。
どのくらいあるんですか?
Hazel
最近は、日本と海外両方合わせてちょっと増えている傾向にあるので、
1ヶ月違う、1日ですね。
Mela
はいはいはい、1日で。
Hazel
1日で120件、30件ぐらい。
Mela
月で2000件いかないぐらいですか。
Hazel
国内と海外で言うと、割合ってどのくらいなんですか?
Steve
だいたい2割ぐらい海外とか?
Hazel
いや、下手したら海外のほうが多い。
Steve
6割ぐらい海外?
Hazel
はい。
Mela
そうなんですね。意外と海外のほうが多かったりもするんだ。
Steve
そうですね、いろんな言語で来るので、その分ちょっと多いかもしれないです。
イメージとして海外のユーザーさんのほうが、
思いついたことを気軽に送ってくれるみたいなイメージはあるんだけど、
だから多いのかなとか。
Hazel
そうですね、なんか意見だけ、こういうところがすごく気に入っているとか、
こういうところをもうちょっと全体的に直すといいと思うっていうような、
フィードバックだけを送ってくださる方も。
Steve
そうだよね、なんかそういうイメージがあります。
Mela
割とフランクな感じで送ってくださるんですね、きっと。
タイムゾーン設定とカスタマーサポート
Hazel
そうですね、メールの文章的にも友達に送るような、文面で送ってくれるような方が多いですね。
Steve
じゃあなんかそんなカスタマーサポートで、最近これ面白かったなってやりとりとか、
なんかちょっとこぼれ話があったら最後に聞いてみたいんですけど、
もちろん問い合わせの個人情報には触れない範囲で。
Hazel
海外だと旅行に行かれたりとか仕事とかで、違うタイムゾーンに切り替わる方がいらして、
そのタイムゾーンの設定をどうしますかっていうようなお問い合わせをいただくのは結構、
日本よりは多いかもしれないです。
Steve
なるほどね、それグローバルサービスならではのあれだね、問い合わせとか。
そうか、国をまたぐと、国というかタイムゾーンをまたぐと、
自分で最初設定した予定の時間が違っちゃったりするってことだね。
Hazel
今の仕様だと端末の時間を反映しているので、
一応その違うタイムゾーンに行くと、そのタイムゾーンの時間に切り替わるので、
Steve
そうか、今言ったことの逆だ、なるほど。
当初設定した予定の時間が狂っちゃうことがあるってことね。
Hazel
そうですね、そうすると別途でタイムゾーン別のものを表示することもできて、
それをご案内してます。
Steve
そういう機能もね、もちろんそのタイムゾーンに対応した機能もあるけど、
気づいてないユーザーさんが結構多くて、その機能ありますよっていうご案内するってことね。
Hazel
そうですね、一応タイムゾーンが切り替わると、
ポップアップでタイムゾーンが変わりましたっていうのが出てくるようにはなっているんですけれど、
気づかれない方もいらっしゃるので、タイムゾーンのご案内はまた別途でしてます。
ユーザーリレーションと機能紹介
Steve
なるほど、あとなんかヘイゼルから見て、ちょっとマニアックだけどこの機能もっと知ってほしいなっていうのがある。
いろいろあるし、なんかデイカウントとかね、よく言われてるよね。
Hazel
そうですね、デイカウントは結構韓国のユーザーさんから問い合わせをいただくことが多くて、
やっぱり記念日とかをカウントしたいっていうので、
問い合わせをいただいて、こういう機能がありますよって紹介することもあります。
Steve
韓国からが多いんだ。
Mela
面白いですね。
Hazel
記念日とかそういった系は韓国のユーザーさん結構、
自分で何年記念日とか何日記念日っていうのを自分の予定として入れている方とかいますね。
へー。
Steve
確かに韓国とか台湾、あそこら辺のエリアはパートナー利用が結構多いんだよね、割合として。
韓国からそういう問い合わせが多いと、もちろん日本はあまり記念日を大事にしてないのかな。
そんなことはないよね。
Hazel
そんなことはないと思います。
Mela
比較するとってことかな。
Hazel
そうですね、そのレイカウントに対してお問い合わせをいただく国的に見ると韓国が多いっていう。
Steve
面白い。
あの機能もなかなかマニアックだけど、とてもいい機能だよね。
Hazel
はい。
ヘーゼルが気に入って使っている機能とかはありますか?
具体的にやっぱりタイムツリーのユーザーさんで多いのはラベルを使っている方だと思うんで、
Steve
私も結構ラベルは活用していて、ラベル名を設定したりとかしてます。
ちなみにどういう設定なんですか?ちょっと指し使えない範囲で。
Hazel
旦那さんと使っているカレンダーは旦那さんの普通の予定、私の普通の予定、旦那さんの仕事の予定、私の仕事の予定、あとレコ。
Steve
レコ。
Hazel
レコ。病院行ったとか。
Steve
なるほどね。
Hazel
そういうネコの予定をネコの色で入れてます。
Steve
なるほど。
Hazel
面白い。
Steve
俺どういう設定だったっけな、ラベル。
あ、でもヘーゼルと大体似てるわ。
その夫婦でお互いのラベル、共通の予定のラベルとか。
Mela
ネコはいないですか?
Steve
ネコはいないな、今後加わる可能性はあるけど。
なるほどね。
Mela
でもそういうふうに人で分けている方はユーザーさんでもかなり多いですよね。
Steve
多いね。
Hazel
そうですね、海外のユーザーさんをインタビューさせていただいたときも、それぞれのラベルがあって、なおかつプラス2人のラベルっていうのもあって。
Steve
そんなとこですか、今日は。
じゃあ、なんかこう締めにじゃあ。
Mela
最後にですね、ヘーゼルにCSをやっていて、すごくこれがモチベーションになっているっていうところとか、シーンとかがあればぜひお伺いしたいんですけれども、どうでしょうか。
Hazel
そうですね。ユーザーさんから質問をいただいたりとか、困っているときにすぐに助けれる存在でいるっていうのはすごく私たちとしてはモチベーションになっていて。
なおかつ、ありがとう解決しましたって言われると、なおさらタイムツリーをもっと知ってもらえたとか、好きになってもらえたなっていうのを実感できる瞬間なので、それはすごく嬉しくて、CSを毎日やっていても気持ちは高まります。
素晴らしい。
Steve
いいね。
Mela
素敵な話ですね。
Steve
それは本当にサービスを作っている瞳を見つける。それが世界中から寄せられるって思うといいね。
Hazel
そうですね。わざわざ困っていたりとか、こうした方がいいよっていうフィードバックを送ってくださっているっていう方と直接話ができるっていうのはすごくチャンスなので、
もっとタイムツリーを知ってもらえたりとか、もっとファンになっていただける瞬間だなと思っているので、私たちも精一杯気持ちに応えられるように一生懸命サポートしてます。
Mela
本日はCSチームのヘーゼルに来ていただきました。ありがとうございました。
Steve
どうもありがとうございました。
Hazel
ありがとうございました。
