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どうも、寺田です。 FMクォンツ82さんからお越しを申し上げます。 寺田正信のテラジオということで、今回ちょっと緊急で回しておりまして、めちゃくちゃおならをしたいんですけれども、我慢しながら、このテラジオを収録していきたいと思います。
ということで、今回いただいたですね、ご質問、ご回答をしていきたいと思います。 ペンネーム、お寿司食べたいさんからいただきました。 いつもでございます。
いつもありがとうございます。 FBA商品の未着トラブルについて、対応方法を伺いたいです。 お客様から商品未着による返金依頼があり、今回は当店で全額返金しました。
Amazon倉庫からの発送で、出品者では配送を直接管理できませんが、このような場合、通常はどのように対応するのが良いのでしょうか。
出品者側で返金するか、Amazonカスタマーサービスをご案内するか、出品者側で返金をした場合、Amazonへの補填確認や申請はどうするか、他の出品者の方がどのように対応されているのかも含め、教えていただけますと幸いです。 よろしくお願いいたします。
今回はFBAの商品の未着トラブルということですね。 お客様から商品が未着だということで返金依頼があり、
当店で全額返金しました。 Amazonの倉庫からの発送で
出品者で配送の直接管理ができないと、この場合どうするのが良いのか。
これね、結構難しいところではありますよね。 お客さんの正直キレ具合、
おならのしたいさ具合によってですね、多分対応方法が変わるのかなと思います。
急ぎなのか、そうではないのか。 なんかこの
すごい怒ってきているのか、単純に質問のような感じなのか。
正直、最初の来た感じの具合を読み取るしかないのかなと思いますが。
まず、Amazonが商品の発送完了しているかどうか
というところを注文確認番号を見てみますよね。 一つはですね、配送方法で本当に出たけれども、
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最近、個人事業主みたいな感じのドライバーさんが届けるパターンってあると思うんですけれども、
それで届けに来るが、全然違うところに置いちゃってたっていうパターン。
AmazonがFBAで配送をしてて、届かないというケースってあんまりないんですよ。
本当に商品を出荷し忘れてましたというパターンもないです。
なので、置く場所を間違えたという可能性は考えられるのかなと思います。
この場合、結局お客さんが問い合わせしてくるお店なので、お客さんはお店の人が送っているという感覚でいるので、
お店に連絡すれば対応してもらえるでしょうというふうにも思っているということですね。
基本、このFBAに対して届かないという場合は、Amazonの方に言って商品が届かないという案内をしてもらうというのが正直ベストではあります。
なぜならば、これでAmazonに対応して、Amazonの配送に関してはAmazon側が対応しているので、こちらで管理できないので、
Amazonの方のカスタマーサポートの方にお手数ですがお問い合わせくださいというふうに丁寧に、これもAIで
お客さんがブチギレないように、すかしっぺしないように、それぐらいお客さんに心配をかけない、
スムーズな、怒らせないような文明を作ってくださいと。
すかし一つすら与えない、そんな気持ちのこもった文も作ってくれと、というふうにAIに言っていただければ作ってくれるので、
それで案内するというのがベストです。
なぜならば、それをしないとAmazon側からこちらの方に、
何かご出荷なのか、配送ミスなのかわかりませんけれども、それができていないということが確定すると、
こちらの方に売り上げ云々含めて補填されます。
なのでこちらが損しないという意味でも、そのように対応するのがベストではあります。
このブチギレ具合によっては、
このバッドレビューを書かれてしまうんじゃないかというところが、こちらとしては一番リスクなんですよね。
そこの焦り具合とかによって、
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もちろん、来た時の2回目の質問に、焦ってますか?という返信をしてしまうと、
日に油を注いでしまいますので、「大変申し訳ございません。」という感じで平謝りするしかないんですが、
そういう感じで、急ぎ具合とかブチギレ具合によって、
そしてAmazonで販売しているのに、お前が換気していないってどういうことだよみたいな、
いかにももう本当におならが漏れそうなやつがブチギレってくるというのはあるんですよね。
漏れそうなんで、それどころではないじゃないですか。
ということで、それぐらいの緊張感、危機感がある音は絶対に漏らしちゃいけない。
匂いもさせてはいけない。
この満員電車の中で、漕きたいけど漕けないというですね、この現場感、リアル感。
こういう状況の中で、こっちで気入ってるのに違うことに話しかけられたりすると、油断すると出ちゃうじゃないですか。
というような、そういうシチュエーションと似てるわけですよ。
一体何を言ってんねや、という話なんですけどね。
そういうことでお客さんにはですね、緊急度合いによっては、今回のように自分の方でも全額返金をしてしまう。
返金までしてしまったら、そもそもお客さんからすると、欲しかったけれども届かないのであれば返金と、
もう一回管理の方してもらえればいいだけなんで、というふうになるのかなとも思いますし。
ということで、それするとAmazonからの補填とかっていうのを連絡してもAmazonは対応してくれないんですよね。
自分の方で全額返金するパターン、対応してしまうというパターンはですね、
まるまる販売価格というか手数料とか、そういうのも含めてですね、全部負担しながらお客さんに全額返金するということなんで、損でしかないんですけど、
ただ、バッドレビューは防げる可能性が非常に高い。
というか、まず基本的には防げます。
なので、どうしてもバッドレビュー的にですね、まだレビュー数が少なくて荒らしたくないというような商品は、
そのような対応をするっていうのもですね、ありかなと思います。
荒れやすい商品は特にそういうふうに対応するという形ですね。
なので、ちょっとここら辺はですね、いろんな駆け引きが出てきます。
なので、その時々に応じて、商品のレビュー具合とかに応じて対応するという形ですね。
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事前に、そういう、自分だけでやってるんであれば、その時に対応すればいいかなと思いますけど、
ガジュウさんとかにお願いしてるんであれば、ちょっとしたルールというか、そういう時があったら連絡してくれというふうにやっていくのがいいのかなと思います。
ということで、参考になれば幸いでございます。
またこういったご質問の手間がございましたら、目安箱のご投稿のほどよろしくお願い致します。
では最後、締めたいと思います。
残りの投稿数がですね、あと2しかないので、よろしくお願い致します。
では、最後締めたいと思います。
いきましょう、せーの、
てい!