上位顧客の重要性
こんにちは、小畑翔吾です。
こんにちは、あきらです。
この番組、テクノロジーとカルチャーの種あかしでは、ファッション・ウェルネス・食・スポーツ・web3など、
感度の高い大人が気になるこれからの話題を日常目線で緩く語っています。
一緒にお届けするのは、Beams出身で、今はフリープランナーとして活躍する種市あきらさん。
それぞれの視点で、ちょっと先のライフスタイルを考えていきます。
始まりました。
始まりました。
これもう早く5回目なんで。
もうそんなになる?
5回目です。
5回目?
はい。5回目ですよ。
そろそろね、じゃあ革新をついて話したいのか。
革新をついて話なのかは分かんないですけど。
僕を設けさせてくれるっていう。
これ裏テーマはそういうことだからね。
裏テーマはそうですけど。
おじさんたちをどうやったらこの先生きていけるかっていうか、web3とブロックチェーンの力を使って。
そういうことですよ。
そういうことですね。
まあちょっと今日そういう感じのテーマじゃない可能性があるんですけど。
大丈夫ですか?
大丈夫ですよ。
まあいろいろね、勉強になることをしたいんで。
今日は常連を大事にするってどういうこと?
なんかいいことあるんですか?みたいなところをちょっと話していきたいなっていうのを持ってて。
なるほど。
特に前回とか前々回とかで、会員権の話とか、あと弊社のプロダクトだったりの話とかをさせてもらって。
結構そういう常連の人たちにアプローチするみたいなところの話が結構あるんですけど。
そこに絡めてっていうところもあるかなと思ってて。
まず、いわゆるラグジュアリーな世界とか、いわゆる富裕層って言われてるリッチな方々を対象にしたところをちょっと考えていきたいんですけど。
特別体験の価値
一般的によく言われる8-2の法則とか2-8の法則とか聞いたことあります?
なんかぼんやりはいろんな業界の中でね。バレルもそうだ、その部分はあると思うけど。
そうですよね。
なんかよく言われるのって、売上とか利益の80%は上位20のお客が占めるとかって言って、パレートの法則とかって言われたりしていて。
要は全体の80%を、全体の20%の要素が占めるみたいなところで、結構いろいろいろんなところで言われる話で。
例えば会社とかでも、会社のパフォーマンスの80%は上位の20%のすごいできる人たちが。
それ聞いたことある。
よく言ったりしません?
そこにいるっていう、いたいって思ったり、あいつ入ってねえなとか言ってたことあったな。
まさにまさに。そういう概念。結構いろんなところで言われるんですよね。
なんで今僕が言った売上とかもよく言われることがあって、要は上位20%の人で80%の売上を占めているというところが、いろんなところで言われると。
これがラグジュアリーなブランドだったり、ラグジュアリーなレストランだったり、ラグジュアリーなどこどこっていうところに当てはめると、
結構上位1%のお客さんが売上の50%を作るとかって結構言われてるんですよ。
その28よりも割合がもはやバグってて、上位の本当に100人に1人、うち1人が全体の半分の売上を占めるよとか結構言われてるんですよね。
これいろんなところで、いろんな会社が出してて、例えばコンサル会社有名なマッキンゼとかが言ってるのは、
1%のビッグのお客さんが全体の50%の売上を占めてて、そのお客さんの売上って平均のお客さん対比で25倍から50倍みたいな。
ものすごい金額を占めているとか、すごいですよね。
あとはこういうデータもあって、VIPが占める売上の占有率が高ければ高いほど売上成長率が上がると。
つまりVIPと言われてる上位の1%のお客さんが全体の売上の2割を占めてる会社よりも、全体の5割を占めてる会社の方が成長してると。
これはラグジュアリーブランドで?
ラグジュアリーブランドだったり、そのラグジュアリーなイッチな方を対象にしてる商売ですね。
小売もそうだし、ブランドもそうだし、レストランとかホテルも多分そうだと思います。
セレクトショップがそこにはまるかどうかってちょっとあれかもね、そこは。
ラグジュアリーブランドって確かにそういうことかっていう部分はなんとなく。
ある会社が取った統計とかで言うと、VIPのお客さんの売上割合が60%を超えてる企業って全部プラスに成長してるというデータもあったりすると。
そこでVIPの人たちが求めるものっていうのが何なのかっていうところで言うと、特別体験なんですよ。
あるラグジュアリーな小売が上位1%のVIP向けプログラムっていうのを始めたんですね。
そしたら10から20%売上げ向上したっていう話があったり、結構いろいろインタビューする。
これなんか感覚的にもわかる気がするんですけど、そういうリッチな方とか、ある程度お金だったり、もしかしたら時間にも余裕がある方って、
自分のことをブランドがわかってくれてるとか、自分のためだけに何かサービスを提供してくれてるとか、いわゆるカスタムメイドとかパーソナライズとか、そういうものをものすごい求めると。
なので、どうですか、そういう感覚とか。
それはでも、僕の周りにもやっぱりいるけど、欲にせよ悪気にせよでもないけど、やっぱりこういうブランドで配偶してもらったぞみたいなことを言う人ってやっぱりいるから。
ソーシャルメディアの影響
それは自分の承認欲求っていうのもあるかもしれないけど、特別扱いしてもらって、某ハイブランドのランチのパーティーに行ってみたいな。
その時に奥さん連れてて、すごい買い物しちゃったみたいな、そういう話ってよく聞くから、まさにこういうことなのかなっていう。
あとは百貨店とかもそうでしょ。外商とかってそういうことでしょ。
まさにまさに。
なので、やっぱりこれVIPに限らないかもしれないんですけど。
それはね、消費者はさ、そこの体験というかお金払ってる以上特別扱いしてほしいじゃないけど、そういうふうに思うところはあるんじゃない。
自分に良くしてほしいって都合いい話だけどさ。
そうですよね。
基本的にはね、それはそうだと思うし、ラグジュアルブランドとかそういうそうなると、より一層特別感というか、僕だけのっていうね、自分だけのっていう感じになるよね。
まさに。
で、これって人の感情なんで、多分別に大昔から自分に対して特別なことをやってくれた相手とか、物を好きになるとかってあったと思うんですけど、
最近やっぱりそのソーシャルネットワーク的なものの、そういうものでシェアできるとか、やっぱりそれを見せることができるとかっていうことですっごいそこが増幅してる気がしてて、これは結構僕の感覚なんですけど。
分かる分かる分かる。まさにおっしゃる通りと思うよ。
要は昔からあなただけですよとか、これ谷さん分かってますからね、こういうの好きですよねっていう、商売のやり方ってもちろんあって、で、それで分かってるな、ここ続けようかなっていう概念自体はずっと昔からあったと思うんですけど、
そこを求める気持ちとか温度感みたいなものが、やっぱりそれって本当に自分の中だけで閉じてるよりも、ちょっとそれを見せたいみたいな。
ちょっと俺ここ行ったぜっていうのをインスタにちょっと上げちゃおうかなみたいなのが、そういう特別感を醸成するところに対する満足度みたいなものを上げてると思ってて。
なんでここら辺がおそらく今のこのソーシャルネットワーク時代でものすごいそこに対する感度みたいなものが全体的に上がってるかなっていうふうに思うんですよね。
まあね、VIPってそのさ、お金のVIPもあるしさ、あとそのまさにSNSとかの時代になったらね、実もしかしたらお金はそこまで持ってないかもしれないけどフォロワー数だったりさ、その影響度をお金として持って、私はそうだから、これだけいるからっていう意味での特別待遇を求めたりとかさ、そういう話もちょこちょこ聞くからね。
あとは人がそのまま今の世の中のお金持ちというかそのお金を持っている人たちの分布みたいなのも話もあると思ってて、すごく直近で言うと株価がまあここ1,2年ぐらいに景気がずっと上がってたり、あとは日本円の価値が下がってるので相対的にそのまあ要は、
例えば不動産の価格が上がるとか、ビットコインの価格が上がるとか、金の価格が上がるとかっていうそういう現物資産の価値がインフレしてるとか上がってきていて、で、新たにお金を持ってる人みたいなのが増えてるんですよ。
なので、すごいそこが、2極化って言うとあれですけど、緑のところがちょっと薄くなってて、ちょっと前までそんなにお金持ってなかったんで、いきなりお金持ってる人みたいなのがものすごい増えてて、で、そういう人たちって結構若かったり、それこそソーシャルをすごい使ってたりするので、よりその辺が特別な体験をしてそれをシェアしたいとか、それをちょっと仲間に少し見せたいみたいなものがものすごい上がってる気がしてて。
顧客への特別なサービスの重要性
なので、昔よりもこの辺の上位のお客さんに対するそういうアプローチみたいなものが求められてるし、やると事業がうまくいくみたいなところが、なんか説明できるなあ、感覚的にわかるなあっていうのを持ってるんですけど、どうですか?
いやまあ、自分がいたところがね、セレクトショップってどちらかというとさ、ブランドのものではないんだけど、実はこれはここの工場で作ってて質が良くてみたいなものを世界中から見つけてくるメキキじゃないけど、それは逆にブランド化していくというかさ、そういうような作業をやってきていたから、ちょっとそのラグジュアリーブランドとはやっていたことの立ち位置が少し違うけど、
ただまあ、やっぱり自分が前職いた会社でも、会社が大きくなるにつれて、やっぱりその購入の方のそう、VIP会員がいたりとか、ゴールドブラックなんだっていうのがね、必要になって出てきて、その方のためにやっぱり特別なサービスだったり、やっぱり顧客管理だったりとか、それをやっぱりすごく大切にして、どんどん大切にしていくような形になっていって、
まあ昔はあんまり言っちゃわれないけど、俺らが見つけてきたんだみたいな、スタッフの方が、スタッフが偉いってわけじゃないけど、ちょっと偉そうにしてた時代とかあったけど、今はね本当にとにかくお客様のために、まあこのお客様にはこちらを、自分たちが買ってきてどうだっていうところの時代から、まあその辺のニーズに合わせたというか、
まああのハイエンドのお客様に満足していただけるようなサービスだったり商品だったりとかっていう部分も出てきてるから、言ってることはすごく理解できるし、まあそれを旗から見てね、いいな、いい時代になったなとはあんまり正直今は思えないけども、っていうところかな。
まさに、なんでそのやっぱ最近のそういうリッチな方に向けたビジネスみたいなものが、かなりその、やっぱりまあ喜んでもらった分だけその売上が上がるみたいな状況になっているので、なのでまあ例えばそのさっき田中さんもおっしゃってた百貨店の外商とかも、例えば僕よく聞くのは伊勢丹の外商さんなんかって多分そもそも母数がものすごい増えてて、外商の。
僕外商使ってないからあれですけど、まあ伊勢丹の外商用の部屋みたいなところが使えて。
そうそうそうそう。僕の友達もね、あの伊勢丹さんの外商を利用してる友達がいて、やっぱりその特別なアートの展示があったりとか、まあアーティストが来た時にやっぱりその最初にちょっと見せていただいたりとか、アーティストとちょっとお話しする機会があったりとか、やっぱりでもやっぱりそのクラスの人たちって、そこでまさに今小畑君が言ってたように、その体験させてもらったらやっぱ買うよね。
そうですよね。
もちろんね、まあ買えちゃう人たちがそういうところにいるんだろうけど、もう本当にそれさせてもらったら、もうアーティストと会って話聞いてって言ったら、ああじゃあもうこれ全部買いますみたいな。で買ったんだよねって話聞くと、まあそうなるよなって思いながら。
まさにまさになんで、まあそういう結構動きもあって、で伊勢丹の外商さんなんかさっきのそのLINEでオーダーを、だからもうどんどんどんどんパーソナリズしてるんで、そのそういう特別な展示会にお呼びするとかっていうところから、もうLINEでつながってて。
そうね、お食事一緒に行ったりとか。
これ欲しいんだけどって言ったらこれありますよとか、もう早い伊勢丹で扱ってないものも含めて対応してくるみたいな、それが超あの立派なお客さんで、だんだんこうあのピラミッドになっててみたいな感じにだんだんなっているのかなっていうふうに思ってるんですよね。
なのでまあそういう動きがいろんなとこであるかなと思ってて、なんか谷内さんもいろいろファッションブランドとか関わりがいろいろあると思うんですけど、この辺ってどうですか?こういう動き。
この辺が一番あれなのはやっぱ、アーティストだよ。芸術家というか。
ブロックチェーンと会員権の新しい形
アーティストってやっぱりまあ、自分たちで作ってる時に、谷町っていう方していいのかなちょっと。そこちょっと言い方とあれがわかんないけど、やっぱりそこの友人とかでも固定のファンというか、サポートというかも、そういう方々がやっぱりいらして。
で展覧会あったりする時に、個別に先に呼んできてて、まあ僕は単純に仲良しだから、遊びで呼ばれて行ったりした時に見てるシーンで、もうそこである程度コミットしちゃって、もう何割か売り上げが立ってっていうところはすごく見てるから。
アートってすごくそういう意味での神話性じゃないけど、あるだろうし、ファッションはどうだろうな。僕の周りのとこは、まあもちろんルイ・ビトンで結構活躍してた友達とかもいるけども、多くはやっぱりセレクト系のブランドだったりとか、どっちかっていうと目利き。
もちろんお金持ってる人たちをすごく買ってくださるお客様って感謝はするけど、僕らの感じの周りのブランドさんの場合はむしろかっこよく来てくれたりとか、そういうところに対してのフォーカスというか、そういうコミュニティーを結構大切にしてるところはあるかな。
たしかに。だからさっきの話ですね、別にお金を使っていただくお客さんはそれはそれ大事だけど、まあそれこそブランドだと誰に来てもらうかとか、誰に使ってもらうかとか、誰が持ってるかとか、そういう軸もあるんですね。
だからそういうところを逆に出しすぎないようにコントロールというか、あまりにも言い方があれかもしれないけど、結構ギラギラ派手にお金使ってインスタグラムでそのノリで出してる人にうちのブランドを着られると逆にそういう層のブランドだって思われることを困るというか、嫌がる人間って結構いて、実は。
これ言ってる話が相反する部分あると思うんですけど、ただまあでもとはいえ売れないと飯食っていけないから、そこはもう悩ましいところなんじゃないのかな、やっぱり。
まあ理想はね、品が良くて、お金持ってる人というか、品が良くてっていうより品が良いっていうのも何を持ってしてっていうところあるかもしれないけど、そのブランド感とバランスというか、高ければいい、金払えばいいっていうスタンスじゃないところを持ってる部分はあるかもしれない。そこはちょっとまたラグジュアル良いブランドさんとかとの感じは違うのかもしれないけど。
今までの話で言うと、結局上位のお客さんにアプローチしていくっていうところで、そのアプローチが結構そういう特別な体験を作るとか、やっぱり自分のことを分かってくれるっていう体験を作るとかっていうのがすごく効果があるよねと。
それがもしかすると、あるブランドによっては売り上げもすごく一つの重要な指標になるかもしれないし、それだけじゃなくて、自分たちがアプローチしたいようなお客さんを上から投げた時の上位っていう観点もあると思うんですけど。
そういうところを、皆さんいろんなブランドの方がどうアプローチするかみたいなところは日々悩まれていると思うんですけど、ここに技術を使ってテクノロジーを使って、どんなことができるのかとか、どんな発展したやり方があるのかみたいなところが、この後少し話していければと思っていて。
やっぱり今お話したようなところって、ファッションとか飲食とかホテルとか、いわゆるリアルな店舗があって、いわゆるECみたいなものもあって、かつ自社の店舗だけじゃなくて、それこそセレクトショップだったり、卸売を通じた販売だったり、その販路がさまざまあって、そうするとお客さん対比でいろんなタッチポイントがあるんですよね。
そのデータ、いろんなところで買われているデータだったり、実際の数字みたいなものを集めてくるのが結構難しくて、それは長年の課題だと思うんですけど、そこら辺をどういうふうに改善していくかっていうところが1個大きな論点かなって思っていると。
1つは、前から話しているような会員権みたいなところ、かつこれがブロックチェーンの会員権っていうのが1つあるかなって思っていて、結局会員権をブロックチェーン上に載せて、お客さんが会員権を持っているっていうことがインターネット上で分かるので、
その方がどこで買い物をしたかとか、何を買ったかっていうのが、一応その会員権側に、会員権を持っている側にデータがひも付いていくっていうか、そういうことが一応できるようになるので、概念として。
なので、直接そのお客さんにコンタクトできるとか、その人がどういう行動をしたかっていうのがある程度分かるようになるみたいなことが結構あって。
かつ、特別感とか限定感とかっていうのを、いわゆるメンバーシップとか会員権とかVIPのプログラムとかそういうもので作っていけるよねみたいなのが、いわゆるブロックチェーンとかWeb3とか、そういうものを使った方向性としてはありそうだと。
なんかね、前に話したメルカリじゃないけどさ、いかにそれがやりやすく価値化できるというか、それで言ってたこのVIP向けというかさ、
それがVIPっていう受け取り方はお金も使う人とか影響力ある人とかいろんなところの住み分けあると思うけど、そのブランドさん飲食でもアパレルにしろ、そこで自分たちが本当に理想とするお互いが理想となるコミュニティみたいなのが広がっていって、
顧客体験の進化
そこで特別な体験ができるようなシステムができたら、それはすごくいいことだなというか、それが出来上がっていったらまた横軸でそこのお店とブランドが繋がってとか、レストランとアパレルが繋がってとか、そういうものがブロックチェーンとかWeb3の力でなっていくんだったら、おぼろげながらなんとなくちょっと面白そうというか、余計なノイズも入らず。
今の時代ってやっぱりいろんな情報が入りすぎちゃうから、逆にごちゃごちゃしちゃうというか、カードそんなにいらないよとか、何がどうだよってなるけど、そういう自分が好きなものとか、食べ物にしろ何にしろ、そういうところのコミュニティを管理してもらえるというか、ようなシステムができたらいいんじゃないのかなと。
まさにそんな感じなんですよね。
あとはAIっていうのもあって、今超ホットなんですけど、いろんなところにAIが入ってきてて、僕らも日々やってるんですけど、まさにそういう会員権とかでお客さんが好きなものとか好きな行動をしたところがある程度データでたまっていくと、そいつをもちろん人が見て何かおすすめをするとか、何か提供するとかってのもあるんですけど、
ある程度そこをコンピューターにやらせて、AIにやらせて、パーソナリズしたものをもっと効率よく出すとか、そういうことができていきそうなので、その辺のお客さんの行動の予測とか、その辺にAIが入ってきそうだよねみたいな話があって、この辺のAIとかWeb3とかっていう技術がさっきみたいなところに浸透していくのかなっていうふうに思ってます。
それは現実的になりそうな。なりそうというか、小畑くんの会社はやっていく。
そうですね、今そういうところはかなりやってますね。やっぱりそのポイントは、リアルなテンポがあったりするところが難しいところであって、要はすべてインターネットで完結してるような商売だと、データの管理とかしやすいんですよ。
ああ、そっか、そういうことか。でもお店の中だって、そういうカードとか発行したもので紐付けして何だろうとか、そのデータでとかできなくはないんですか?
できなくはないです。ただ、さっき言ったように場所がいろいろ、チャンネルがいろいろあるので、要はすべてのものが、それこそBeamsさんで売ってて、全部Beamsで買ってたら、Beamsの渋谷の店だろうが、豪華の店だろうが、管理はできると思うんですよ。
だけどあるブランドを僕がBeamsで買うこともあるし、そのブランドのECサイトで買うこともあるし、Beamsじゃない他のセレクトショップで買うっていうこともあるじゃないですか。そのデータってなかなかくっつけてみることできないんですよね。
そうなんですよ。なので結構リアル店舗があったり販路がたくさんあるところは、今みたいな概念を使ったマーケティングカードみたいなのがなかなか難しいっていうのはありますね。
俺は言ってたのはもうちょいちっちゃいというか、そこの例えばフィジカルのお店と、そこが持ってるECサイトというか、そこの中の情報客じゃないけど、ここのお店とここのブランドが好きっていう人たちの囲い込みだったらいいのかなと思う。
全部追っかけるのは。それももちろん個人情報とかいろんなことあるだろうからね。あれだろうけど、それはそのちっちゃい点がどんどん点が線になって面になっていくみたいなところを繋げていって、同じようなサービスでくっつけられたら支払いとかなんとか。それなんか面白いんじゃないかなと思ったけどね。
じゃあこっからまた深く掘り下げるところが出てくると。
ブランドと顧客の関係
そうですね。
はい、ということで今日はラグジュアリーなブランドが常連を大事にするとはみたいな話が入って、要はすごく上位のお客さん、それは売り上げ的にもそうだし、そのブランドが付き合いたいお客様との関係を深めていくと結果として売り上げが上がっていくよみたいな話。
それをどういうふうにやっていく方向性があるのかみたいなところの話をさせていただいた感じですね。
ということで今日はこの辺で終わろうかなと思います。
勉強になりました。ありがとうございます。
それでは次回もお楽しみに。
