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どうもボブです。僕は介護のケアマネージャーの仕事をしているんですけれども、
会社の中で研修委員会というのが立ち上がったんです。
そして、研修を実施する側に抜擢されてですね、
管理者、何人かがこう、委員のメンバーになってるんですけれども、
その中でこう、どんな内容がいいかなというのを話し合ったんです。
いくつか上がった中で僕が担当になったのは、
接遇マナー研修。誰を対象に話すのかというと、
ケアマネー5年未満の職員に対してです。
なので、もうなかなか5年未満のケアマネージャーって結構バリバリなんですよね。
だいたいケアマネージャーも3年過ぎる頃には、
もう何でもわかってますよみたいなでっかい顔になってる人多いんですよ。
なので、そういう人たちに対して、
今更、接遇マナー研修をするってなかなか苦重いんです。
しかも接遇マナーはもう毎年何かしらで研修受けたりしないといけない項目なので、
みんなもう分かってる分かってるはいはいそんな感じなんです。
それでも研修委員会で話した中で、
やっぱりやっぱり接遇とかマナーこういった部分って大事になってくるよね。
5年未満だからこそだよねっていう話になったんです。
まあそれもまあわかるなぁと。わかるんですよ。
ですけど、どうやってそれをわかって、
この意図をですね、伝えられるか難しいなぁと思いつつも、
この接遇マナーこれってそもそもなんだっけというと、
接遇というのはおもてなしの心をもって相手に接するという意味だそうです。
そしてマナーとは相手を不快にさせないための言葉遣いや立ち振る舞いのことということなんですね。
なので接遇マナーと言ったら、
まあ自分のおもてなしの心を目に見える形にして相手に伝えること。
もうこういう、やっぱり心について話すっていうことになると、
なんかスキル的な話で技術的な話の方がやっぱりわかりやすいんですよね。
ただもう心についての話って本当に入っていかない。
人によってはもうねもうはいはいこの項目は聞かなくていいやみたいになりそうなんです。
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うわぁ難しいなぁと思いながらも、
僕自身もこの接遇とかマナーってこれから特に大事だろうなって思ってるんです。
普段からケアマネージャーは本人さんや家族サービス事業所にどう伝えようかな。
相手は今どんな気持ちかな。こう言ったらどう思うかな。
いろいろ心配りしながら心をすり減らしながら業務をされているとは思うんですけどね。
ただこれから科学的介護っていうのが偉い言われてるんです。
でもう何というか根拠が大事。
そしてAIがこれからケアプランを作るような時代に介護業界もなってくると思います。
その時に根拠は何か事実は何かそういったものが大事に問われてくるはずなんですね。
論理性が強調されるんです。
ただ高齢者生活している利用者さんにとって
あなたは何々の課題があって今体の状態が100点満点中何点です。
なのでデイサービスに行った方がいいでしょう。
あなたはこういう状態でこんな課題があってこういうリスクがありますっていうのをバシバシ突きつけてですね。
そしてじゃあこうした方がいいと思いますって言われて
あそうですねっていう人もいるかもしれないですけど
なんかもうそれで信頼関係って気づけるかなって思うんです。
同じように論理立てて説明をするにしてもプラスアルファ何かが必要なんですよ。
それは信頼できるかどうか
あと感動したかどうかそうなんです。
さっきみたいにあなたはこういう課題があってこういうリスクがあって
なのでもうこれこれをした方がいいですっていう説明に
あなたはそれでその人を信頼できますか
感動をそれでしますかっていうことなんですよね。
じゃあこの信頼を得るためにはどうしたらいいか
これのスキルが切群マナーだと思うんですよね。
じゃあもう一つの感動これはどうやったら得られるのかっていう時に
これはホスピタリティマナーって言われるものなのかなと思ってます。
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新しい言葉が出てきました。
ホスピタリティマナーとはっていうことですけど
これは相手を尊重し相手に愛情を持ち相手のために心を配ること
真心を尽くすことであると言えるということなんですね。
ホスピタリティマナーとついているのでそれを形に表すということですね。
なかなかわかりにくいんですけどこれを実践している有名なところって言ったらディズニーランドですね。
お客様に感動を与えるための仕掛けがたくさんしてあるんです。
以前学生の時ですねディズニー7つの法則っていう本を読みました。
まあすごいなぁと思ってですね
これはみんな夢の中にいさせてくれる仕掛けがやっぱこれだけあればね
また行きたいなーって思うよなって思いました。
でその3ステップっていうのがあって
ホスピタリティを実践するためには3つあります。
目配り心配り気配りということですけどまず目配りは観察力のことですね。
よーくその人を観察するということです。
心配り想像力ですね。
やっぱり見るだけだったら誰でもできるんです。
見た後にその先をイメージして
イメージできるかということですよね。
そしてその後気配りこれは表現力になります。
想像したものをどうやって表現するかっていう力ですね。
この観察力想像力表現力
これによって感動を与えることができるんですね。
ただどちらもこの接遇マナーにしてもですね
このホスピタリティマナーにしても
根底には相手を尊重して相手に真心を尽くすっていうことが大事になってくるんですね。
なのでなんというか
まあ支援者と利用者さんっていうような上下関係だったりとか
逆にこっちは金払ってんだよっていうような関係性とか
いわゆるアドラー心理学で言う縦の関係の状態である限りは
絶対にこれは成し得ないことなんですよね。
必ず横の関係無条件の信頼を寄せること
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こういう関わりかけがこちらからあってこそ
初めて向こうからの信頼も得られるんですね。
それを行動にしたものがいわゆる接遇マナーやホスピタリティマナーということになるわけですよね。
接遇マナーのスキル的なこともこういう風な見出し並みでこういう口調でとかたくさんあります。
でも根底はこういう関係性をしっかり自分で掴むことがない限りは
どんなにスキルでカバーしようとしてもその時出てきません。
逆にこういうふうにやらないと、やらないといけないからっていうような
偽りの表現をしたってやっぱり効果ないだろうなと思います。
本当はですね、言霊の話からアドラー心理学の話から
いろいろやってしまいたいところですけど
社内の研修ではなかなかそういうわけにはいきません。
かどいて僕もまだまだ話せるわけではないので
なので現実的なスキルも一緒に話しながら説明しようとは思いますけど
今資料をいろいろ作成している中でふと思ったことだったので
ちょっと自分の整理のためにも話してみました。
一応接遇マナーについてですね
感じたことやっぱりでもこれから大事だよねっていうこと
AIとか科学的介護こういったものが始まる中で
そもそもそれ以前に信頼関係を得る
信頼関係をちゃんと構築した状態で
論理的な話をするじゃないと入っていけませんよっていう話ですね
だからこそ接遇マナーが今大事なんだっていうことです
ではご視聴ありがとうございました
