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おはようございます。鶴岡慶子です。 この配信では、花火や天気、言葉に関することなどをお話ししています。
司会やナレーションを通じて、日々感じたことなどを語る声の日記です。 日本の秋田県から毎朝更新しています。
昨日は午前中は司会の仕事、夜はセミナーの講師をしてきました。 このセミナーの講師は、月に1回行っているものなんですけど、
コミュニケーションを高めるセミナーということで、呼んでいただいて、もう7,8年になると思います。 もともとこの会社は優秀な方々が多いですし、熱心な方々ばかりなので、私もやりがいがあって楽しくやっています。
一方では大変な作業を伴います。 私自身が先に進んでいく必要もありますので、私自身が伝えるためにやっていること、
言語化する作業もありますし、また新たにインプットすることもあるので、これまた大変なことではあります。 ただこういう機会を与えていただいたからこそ、また私も成長していけるなっていうふうにも思っています。
今日は昨日行ったセミナーの中から少しエッセンスをお話ししようと思います。 営業がこちらから一方的にお話しすることを吐き出しの営業と私は言っています。
司会の仕事も、自分が主役とばかりにすんごいお話ししちゃう司会者もいるんですけれども、こういう司会者のことを吐き出しの司会者って言うんです。
それをもじって自分のことばっかりを喋っちゃう営業のことを吐き出しの営業って私は名付けてしまいました。 さっきもお話ししたんですけど、すごく優秀な子が多くて、またものすごく勉強して努力をしているので、
例えば商品のスペックなんかをスラスラ言えちゃったりして、それをお客様に喋っちゃう人が多かったんです。
つまり、吐き出しの営業の子が非常に多かったんですね。 でもお客様の方からするとどうなのかっていうと、そうやって言われてもわけがわからなかったり、
スペックよりも使用感を知りたかったりとか、今その分野に関してはお腹いっぱいだから、それじゃなくて別の分野のものが欲しいなって思っているんだけど、
その話を延々と聞かされるみたいな、そういうことってあるんだろうと思うんですけど、お客様の理解が先だろうっていうことをずっと言ってきたんです。
吐き出しじゃなくて受け止める営業をするんだと、聞き届けるのがコミュニケーションの最初だよっていうことを言ってきました。
もちろん知らず知らずのうちにそれが感覚としてできている人もすごく多かったんですけれども、
でも、吐き出しじゃないよっていうことをずっと言ってくることで、皆さんにそれが浸透したかなって思います。
毎回私が話しすぎるので、営業の人たちもまたかっていうことも思ったと思うんですけれども、顧客理解がまず大事っていうことをずっと言ってきましたし、染みていると思います。
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で、昨日はその次の段階のことを少しお話をしました。
次の話っていうのは、ちょっと抽象度が高いお話にはなってくるんですが、今日のタイトルにもありますが、会社としての世界観を顧客にインストールすることということをお話ししてきました。
上から目線に聞こえるかもしれませんけれども、言ってみれば顧客を教育するっていう感じです。
会社としてのビジョンやミッション、それからフィロソフィー、哲学といったものですけれども、それは去年すごく時間をかけて作り上げてきたんです。
作り上げたっていうか、もともとあるものを、じゃあみんなどう思ってるのっていうことをみんなで話し合って、じゃあこういう表現になるよねっていうことを一つにまとめたんですね。
それでこれをバイブルにして、何か迷ったらここに立ち帰るんだよっていうことを作り上げてきたんですね。
で、それを実現していくために顧客を巻き込んで、一緒にライフスタイルを豊かなものにしていこうっていう、その次の段階ってそういうことなんですね。
最初に顧客理解があって受け止めるんだけれど、同時にこちら側から引き上げていくイメージも必要っていうお話なんです。
このことを中心にお話をしてきたんですけれども、さらに話が進むと、こうやってできてきた関係、絆を継続していくためのことなんですね。
お客様も状態がいつまでも同じじゃないし、例えばライフステージって変わるじゃないですか。子育てがあって、その後は介護があるかもしれない。
そうやってライフステージが変化していったり、あるいは世界情勢ですよね。コロナみたいなことがあるかもしれないし、戦争があるかもしれないっていった時に需要が変わるんですよね。
需要が変わるっていうことは、やっぱり顧客理解に立ち帰ることになるっていうことなんですね。
なので受け止めて、引き上げて、そして続けていくっていう、この3本柱のイメージを持ち続けるっていうことが栄養パーソンとしてのコミュニケーションだし、それが顧客満足度につながっていくだろうという、そんなお話なんです。
実はこういうことって、ラジオの生放送を17年間やってきましたけれども、その中でやっていたことなんです。
私にとっての顧客って何かっていうと、リスナーの皆さんだったり放送局だったりすると思うんですけど、
鶴岡稽古に何をして欲しいのか、どういうことを伝えて欲しいのかっていうことが一つですよね。
そこから一歩進みますと、今度は私が考えていること、私が伝えたいことをリスナーの皆さんにインストールしていくことだったりするわけです。
この17年間、やっぱりライフステージって、私も含めリスナーの皆さんも制作側も変わるんですよね。
さらにはやっぱり世界情勢も変わっていきます。
まずは受け止めて、引き上げて、そして続けていくっていう、この三本柱はラジオをやっていく上でも持ち続けてきたことであったなって思います。
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ただただ受け止めているだけでは足り基本感だし、私じゃなくてもできることだと思うんですけれども、
引き上げていくっていう力の中には、私がやっぱりビジョンを持っていて、世界観を持っていて、そこにリスナーさんを連れていくっていうことでもあったんですよね。
そういうことを繰り返し繰り返ししてきて、もしかしたらそれが顧客満足度につながってきたのかもしれないなと思います。
今は収録番組だけになりましたけれども、大事なことって変わらないなって思っています。
この三本柱をしっかりとこれからも私も続けていきたいなと思います。
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鶴岡慶子でした。また明日。
