聞くの重要性
おはようございます。ニンゲン広告社、今日も元気に開店します。
いやー、今の話、めっちゃ面白かったですね。
笑いすぎてお腹がよじれました。
いや、僕も過呼吸になるかと思いましたよ。
私は相馬灯が見えました。
僕もサンズの川が見えました。
いや、もうおばあちゃんが手を振ってました。
やっぱりポッドキャストって、いいですねー。
さて、我々はニンゲン広告社といいまして、
マーケティングや広告を人文知の観点であれこれ喋っていこうというポッドキャストです。
もう3年くらいやってるんですね。
最初は世の中の現象とか流行に対する考察がメインの喋りラジオだったんですけど、
ナーコさんとの講義スタイルになってから急激にリスナー数を伸ばしまして、
もはや趣味の領域を超えて日々炎上を恐れる毎日でございます。
ところでナーコさん、今日のテーマは聞くです。
聞くって言うとどんな漢字を思い浮かべますか?
耳を傾ける。
門構えに耳の聞くと、耳へんに得のくりみたいな。
2パターンを思い浮かべます。
いいですね。
今日僕は3つの聞くを紹介したいなと思ったんですよ。
だからもう1つですね。
1つは門構えに耳の聞くですね。
おっしゃったやつ。一番オーソドックスな聞くですよね。
オリエンでの聞く
2つ目は耳へんの聞くですよね。
いわゆる視聴者とか聴取とかで使われる漢字の聞くですね。
リスナーっていうのを日本語に直すとこの長で使われますよね。
3つ目は少し難しいんですけども、
言辺に芯という作り、刀、刃みたいな作り。
言辺に刃みたいな。
尋ねるとも読みます。
わかります?
書いてみます。
言辺に刃?
的な字を書いて聞くですね。
あー。
はいはい。
わかりました。
そうなんです。
日本語の読みでは全部聞くなんですけど、
この3つの聞くは全く別物です。
英語にして区別するとわかりやすいんでちょっと言いますね。
最初の門構えの聞くはHearですね。
耳へんの聞くはListenですね。
言辺の聞くはAskです。
この分類はですね、
一般社団法人日本聞き方協会というのがありまして、
そこの定義にのっとっております。
Hearは聞こえるですので、
受動的に聞こえてしまう状態のことを言いますね。
つまり積極的に聞いてはいないんですよ。
積極的に聞くのがListenです。
これが能動的に聞く行為。
はい。
で、最後Askはこれは聞き出すですね。むしろ。
さらに能動的な行為を示していますよね。
質問するに近いですか?
はい。まさに質問するです。
で、今日はこの3つの聞くを駆使して、
死後的になってやろうという話ですね。
で、もちろん日常会話とか人間関係に応用できる要素満載ですので、
ご期待ください。
はい。
女性の話を聞くことができる男はモテるって言いますからね。
始まった。
なので僕がモテないわけもこれで説明ができそうですよね。
そうなんですね。
さて、クライアントに対して広告会社の聞くという行為が
最も大事になるのはどんなシーンだと思いますか?
ブリーフィングをいただいた時。
素晴らしいなあごさん。素晴らしいよ。
はい。
そうなんです。
ブリーフィングとかオリエンテーションとかいう、
つまりどんな提案が欲しいかということを
クライアントさんが代理店に説明をする機会のことですね。
ここでオリエンテーションと言いましょう。
今回はオリエンテーションの場面に当てはめて、
聞くをどう活用すればいいのかをちょっと考えてみたいなと思います。
はい。
耳の感度をちょっと上げて、ちょっとの時間を付け合いください。
まず最初の聞く、門構えの聞くは英語でいうHearでしたね。
これは音が耳に入ってくるという自動的な状態なんですけれども、
オリエンではまず最初にこの受動がものすごく大事になります。
うん。
なぜかというと、憶測とか推測もせずに、
まずは情報をフラットに全て受け取ることが全てのスタートだからです。
うん。
クライアントの話す情報をくもりなく、偏見なく、
できるだけ100%正しく受け取る。
ここに全集中なんですよ。
現代人は実はこれできないんです。
勝手に業界を読んで被害妄想を拡張させて、
クソリップを送ってしまう悲しい世の中ですね。
意外に相手の言ってることをそのまま純粋に全て受け取るって難しいんですよ。
だから、頭で聞くのではなく、手で聞くことをお勧めします。
ほう。
余計なことを考えずに一言一句を文字に書き起こしていくんですよ。
うん。
オリエンの場面で僕が特に重視しているのは、
オリエンの資料ではなくて、クライアントの生の言葉なんです。
資料って全ての情報がフラットに書かれすぎてるんですよ、まず。
レイヤー構造をはっきりしてますよね。
一つ目、中拍子、過剰書きみたいなね。
で、整いすぎてるわけですね、言葉も。
何度も試行錯誤して作った言葉ですからね。
逆に言えば、そこに情熱とか意思みたいなものがそぎ落とされてしまってるわけですよ。
でも口頭での説明は違いますよね。
トーンとかマとか言い直しとか躊躇とか、
つまりそこに込められたニュアンスを捉えるには、
話し手の言葉は一言一句、そのまま聞くっていうことが不可欠なわけですよ。
で、僕は資料は読みますけど、ざっと目を通す程度にして、
クライアントの発言をひたすら速記します。
それもパソコンではなく手で。
聞くの深堀り
なぜかというと、その方が耳と手と頭が連動するからですね。
クライアントが何を言ったかではなく、どう言ったかまでをそのまま記録することができるというわけです。
そして、このhere、聞くですね。文が前の方。
このフェーズではとにかく自分をニュートラルに保つことが重要。
だから途中で会話を遮らない、ツッコミを入れない、相手の話を完結させる、
とにかく情報を素材としてまっすぐ受け止めることが大事です。
で、たまにわからないことがあったら途中で質問してくださいって言われるじゃないですか。
僕はクリティカルにわからない言葉が出ない限りはそのまま流して最後に質問することにしています。
今聞いてます。
ありがとうございます。
この受け身の姿勢こそが次の耳辺の聞く、リッスンに繋がる下地になるわけですよ。
このリッスン。耳に自分の心を添えて相手の話を聞くですね。漢字にすればね。
で、hereと違って相手が伝えたいことを意識的に受け取る能動的な行為になります。
で、オリエンで言えば、もらった情報に優先順位をつけていくことと、重要な情報についてさらに深掘りをしていくことが大事になるわけです。
つまり質疑応答の時間になったらまずやるべきがこのリッスンなんですね。
これなぜ重要か。わかります?
仮定?仮説を持って人の話を聞くので道筋を立てやすい。
早い。それをするにはまだ早いんです。
あなたはまだクライアントの言葉を100%丁寧に受け止めた段階にすぎませんよ。
そしたら何が必要ですか?
そうですね。さっきも言いましたけど、資料や説明ってどこまで行ってもフラットになりがちなわけですよ。
だけどその裏には担当者の本心とか現場のリアルな事情がありますよね。
それを掘り起こすために有効なのがこの問いかけ、リッスンです。
ポイントは、己の興味や知識の補強のために質問するのではなくて、
ヒアーの時にフラットに聞き取ったことの中でどうやら重要そうだと思うところをピックアップして、
その背景とか理由、担当者個人の所感などを聞いて情報を深めていくということです。
つまりヒアーの質がリッスンの精度も決めてしまうということですね。
どういう質問します?
聞いた内容によります。
つまらない人だ、あなたは。
だって聞いたことベースに深掘っていくのがリッスンですもんね。
そうですね。
例えばですよ、そこをもう少し詳しく教えていただけますかとか、
そのような結論に至った背景を教えてくださいとか、
今の話の中で最も重要だと感じていらっしゃるのはどこでしょうかねとか、
あと優先順位も大事ですよね。
真正面から順番をつけるならどうなるでしょうって聞くのももちろんおすすめです。
そうなってくるとACKとの違いが難しくなってきますね。
いい質問ですね。
ACKは全然違う機能を持っていますので後で説明しますよ。
それがさっきすでにナーコさんが避け取ってしまった話なんですけどね。
こうした質問を通して相手の意図の解像度をマックスに高めていくわけですよ。
優先順位という言葉をもうちょっと掘り下げるとこういうことも言えるわけですね。
クリアしなければいけない中心的な問題の他に、
事情論でクリアしなければいけないものは何なのかっていうことです。
これが資料ではフラットになっている可能性があります。
なので消費者の課題はここなんだなとか、
社内の課題はここなんだなとか、流通の課題はここなんだなといって、
課題を切り分けていくっていうこともこのリストには必要な作業ということになりますね。
我々は当然、例えばテレビコマーシャルを作りますみたいな話であれば、
消費者に対しての課題解決をするのがメインになりますが、
ただその他のステークホルダーに対する事情論も絶対重要じゃないですか。
だから取りこぼしをしないっていうことも重要。
ただそこを中心に課題を解決してもあまりクライアントには刺さらない可能性もある。
そこら辺を切り分けた上で優先順位をつけていくっていうことが重要ということですね。
はい。
最後の菊。
ごんべんに刃みたいな字の菊。これアスクでしたね。
ここがまさに仮説を立てて確認するなんですよ。
説明の生の不明点を潰していって、分からないことをゼロにしていくというフェーズです。
ただし注意しないといけないのは、
広告会社が聞きたいこととクライアントって重要なことは必ずしも一致しないという点です。
だから疑問を持った点があったとしても、
コミュニケーションの重要性
面白い回答をもらったからといって必ずしもそれが論点とは限らないですよね。
われわれが聞きたい、われわれが論点になりそうなことをぶつけて回答をもらったって単純にそういう状況なので、
それが提案のとき重要なポイントだとは限らないわけですよ。
つまり聞くことがひとりよがりになっちゃうと、相手の意図からずれてしまう可能性がある。
だからこそ、HEAR、LISTENを丁寧に重ねてからASKに進む。
この順序がとても大事ということになります。
そしてこのASKで大事なことは、こちら側の仮説をぶつけることなんですよ。
どういうことかわかります?
どういうことですか?
大丈夫かな、なおこさん。
大丈夫、大丈夫。
実は折り絵に向かう態度として、われわれは最低限の勉強をしていますよね。
業界やカテゴリーの勉強はもちろん、担当企業や競合企業の動向とか非常推移、
今後の業界の予測などは全部頭に入れてからいきますよね。
それを前提にHEARとLISTENをしたとすれば、
そこですでにぼんやりと問題を解決するための仮説、つまり仮の課題設定というものですけれども、
これが思い浮かんでくることがあると思います。
こうすればもしかして解決できるんじゃないかなというのが仮説ですね。
折り絵の中で仮説が沸き上がってくる、こういう状態がプロなんですよ。
皆さんこうやってほしいと思います。
そうしたときに、その自分なりの仮説を持って質問することができます。
これがASKの進行調なんですよ。
仮説をダイレクトに質問する場合もあれば、遠回しに外掘りから埋めていくような質問もあります。
その回答によっては、その仮説が強化される可能性もありますし、
効果的な質問技術の実践
その仮説が間違っていることが判明することもありますよね。
そうすれば、この後のプランニング作業が楽になります。
つまり、ここを考えればいいんだとか、ここは考えなくていいのねという領域がすでに切り分けられていて、
考えなくていい領域は潰されている状態になるわけですよ。
ここからスタートすることができる。
つまり、ASKは企画のプロセスをショートカットするために有効な武器なんですよ。
ちゃんと使いこなせば、それだけで次の一手が見えてくるというわけです。
大丈夫ですか?
おっしゃることは理解できるんですけど、
その聞き方をブリーフィングでしている時点で、一番最初のヒアーの聞き方はできてないと思うんですよね。
どうやって同時に3つの態度を作るのかが難しいなと思いました。
ヒアーは思考停止して全部書き取ってください。
っていうのをしていると、思考停止しているからもはや仮説はその場で浮かんでこないじゃないですか。
その場で浮かみません。
ただ、今久々はこのブリーフィングの時点で、
仮説を持って質問が自然と浮かび上がってくるような聞き方をすることをASKの時には推奨されましたよね。
はい。
ヒアーが全部終わった瞬間にフル回転です、頭が。
大変、器用な方がいるものですね。
私はそうしております。
でも今のいいポイントで、ヒアーとASKは混ぜないってことですね、絶対に。
ヒアーの間にASKをいちいち思い浮かべていたら取り残されてきますよ、どんどん。
ヒアーは純粋に受け止めましょう、一回ね。
そうですね、はい。
この諸刃の剣であるASKを使いこなして、それでこそ一流の広告パーソンと言えるんじゃないかなと思います。
決して自分の不明点だけを聞くような時間、思い込みを強めるような時間にはしないでいただきたいなと思います。
じゃあ、この3つの聞くはどうやって訓練できるのかっていう話なんですけど、実は特別な訓練はいりません。
日常会話にこそヒントがあるんです。
例えば、同僚とのランチの中の会話。
ねえねえねえ聞いてよ、と来たらチャンスです。
まずは相手の話を最後まで遮らずに聞く。
これがヒアーですね。
時々こう突っ込んでしまう方がいらっしゃいますけども、それは持てない仕草ですよね。
次に、それってなんでそう思ったの?と掘り下げる、問いを立てる。
これがリフですよね。
相手が伝えたいことの確信に迫っていって、相手が伝えたいことの優先順位をつけていって、枝葉を削ぎ落としていくような作業ですよ。
そして最後に、なるほど、あなたが言ったことを総合すると、例えばこういう風にも考えられるってこと?と自分の仮説をぶつける。
これがアスクです。
これやってみてください。
人間関係が良くなるだけではなく、持てます。
僕が持てないのは、相手の話を聞かないし、聞かないのに自分の仮説をぶつけるからですね。
分かっていますけれども、仕事以外ではこれらのプロセスを踏むのは実に苦手です。特に炭素なしですか?
あります。私が普段意識的にしているのは、広告のこのお仕事ってチームで臨むことが多いじゃないですか。
だから一人が一気にこの3つを駆使するというよりは、それぞれ役割があるなって改めて思ったんですね。
さっきの質問も一緒で、私は極力批判の態度で営業としては聞くようにしているんです。
質疑応答はよりプランニングをしたりする方々が得意とされているので、その聞き方とか仮説の部分はお任せしつつ、
また改めてチームで集まった時に、クライアントが何をというよりはどう言ってたかとかを限りなく再現度高く伝えられるように、
振り返られるように手元で記録を取ったりというのが営業の役割かなと思ってしていて、
逆にそこから導き出される質問とかは、営業だからこそタイムラグがあっても改めて聞けたりするはずなので、
主客一体の考え方
何か役割分担という捉え方でもいいのかなと思って聞いていました。
鋭いですね、その指摘は。我々はチームだからね。
だから久しぶりさんはきっとアスクが得意だから、ヒアーが任せられる人がチームにいたらいいなって思いました。
とはいえですよ。ヒアーに集中するっていうことは役割としてできますよね。
ただアスクをするためにはヒアーはしなきゃいけないんで、
つまりアスクをしたい僕はちゃんとヒアー、リフン、アスクまで手順を踏まないとアスクがアウトプットできないんですよ。
僕は全部やる必要性があるってことですね。勝手な予測とか仮説を持ってヒアーしたらやばいですよやっぱりとは言っても僕は。
ただそういうシーンって結構ありません?クライアントとのディスカッションで。
いやそれちょっと違うと思いますよって内部が止めるとか、それはちょっと伝えたかったことと違いますっていう。
逆にそれがいいディスカッションになったりとかありますよねシーンとしては。
最後のアスクになったらありますよね。そういう応酬の中でクライアントにも気づきがあったりしてね。
いい方向に行くことがありますけど、ヒアーでそれやったらやばい。
話を聞いてる途中でいちいちブリーフィングのタイミングで止める人がいたらやばいかも。
これも言いますよねたまにダイレクトの方で。
優等生タイプですよね。
優等生タイプって言っていいのか、もうすでにやりたいことがある人とかそっちに話を持ってきたい人。
ガデン言い過ぎしたい人はたまにそういう論法を使うことありますよね。
これはね競合プレゼンで負けるパターンなんですよ。正直。
ちょっと人間関係の話に戻りますけども、今の3つの聞くが上手い人っていうのは会話においても信頼を集めるわけですよやっぱり。
ステレオタイプな物言いをするなら、女性が求めてる男性の聞き上手ってよく言われるやつ。
こういうことじゃないですかね。
違います?自分の話は全部したいですよね。
質問してくれないと聞いてんのってなりますよね。
うなずきますよ。分かる分かる言ってますよ。
ただ急にそれは違うと思うとか、途中で今言ったことに質問がありますとは言わないわけですよ。
遮られるのが一番嫌ですからね。
つまり自分の話したいことを話して聞いてほしいことを深掘りしてもらえる。
その上で相手の意見も最後に聞くことができる。最高じゃないですか。
この3つの聞くを意識するということですね。
これはあまり言われないことですけど、会話って実は最初から対等ではない場合が多いですよね。
と言いますのも?
話しかけた人には伝えたいことがあるわけですよね。
話しかけられた人にはそれを受け止めて反応する責任があるわけですよね。
そういうパワーバランスが既に存在しているということですよ。
なるほど。
そうは思いませんか。
開口一番が質問系だとどうですか?
開口一番が質問系だとその時点でパワーバランス決まってますよね。
というかもう質問マウンティングを取りに来てますよね。
最近どうですか?みたいな。
最近どうですか?まだぼちぼちで答えられる社交辞令に過ぎないんで。
成り立たないな会話が。
それは別に気にしないですけれども。
ただちょっと聞いてよから始まったらどうですか?
聞かざるを得ないですよね。
そうですね。従わせる言葉ですね。
つまり会話の中のこの2人のパワーバランスが一気に飢えたら分かりますよね。
役割分担って言うんですかね。
そうですね。役割分担とソフトに言い換えてもいいでしょう。
つまり会話にはホストとゲストのような関係性が必ずあるということですよ。
お互いが言いたいことだけ言う。合図にも打たずに言うなんてことありませんよね。
ここで紹介したいのが日本の茶道の考え方なんです。
主客一体という言葉があります。
主はホスト、客はゲストですね。
一体化するのが一体です。主客一体。
これはホスト、茶道では邸主と言いますけれども、
邸主のもてなしだけで茶席が成立するのではなくて、
ゲストがそのもてなしに応えることで初めて場が完成するよっていう考え方なわけですよ。
例えばよくあるシーンでは一輪の花に感動したり、ゲストがね。
あるいはホストが出してきた茶器について訪ねたり。
そういう場面見たことありますよね。つまりそこにインタラクションがあるんですよ。
二人でこの場を盛り上げていこうね。いいものにしようねっていう前提が整ってるわけですよ。
オリエンテーションの重要性
会話もこうでなきゃいけない。
引いては折り絵もこうじゃなきゃいけないと僕は思うんです。
クライアントが話して広告会社が聞く。それだけでは未完成です。
広告会社が今言った3つの聞くですね。Hear, Listen, Askをすることで初めてインタラクションが生まれて、
初めてオリエンテーションというものが完成するんです。
オリエンティアは紙でもないんですよ。ましてや相手から一方的に聞く情報だけでもないんですよ。
こちらが反応してあちらも反応する。その1時間の場を含めてオリエンテーションというふうに言うわけですよ。
どういうことかといえばクライアントはもうそれこそ頭がちぎれるほど考えてオリエンテーションのペーバーを作ってきますよね。
上司にも確認取ってCMOにも確認取ってようやく我々にそれを説明してくれるわけじゃないですか。
それでもどこか彼らは不安です。なんせマーケティングというのは正解のない世界ですよね。
だから自分が言ってることが正しいのかどうか一方的に喋ってるだけではだんだんドキドキしてくるわけですよ。
だから1回自分たちの意見を代理店が受け止めてくれる。これは当たり前なんですけどそれだけじゃなくてそこについて深掘りをしてくれる。
余ってさえ仮説を持って質問をしてくれるっていうことは逆にめちゃくちゃありがたいんですよ。
なるほど自分の言いたいことは実は本当はここだったのか。
3つぐらい言いたいこと言ったけど優先順位につけるとこういうことだったのかみたいなことがクライアントの中でもはっきりしてくる。
これが3つの軸の効果だったりするわけですね。
質疑応答まで含めてその場の双方の能動的な努力によってオリエンテーションは完成する。
四脚一体。この言葉はぜひタトゥーにして腕に彫っておくことをお勧めします。
3つの聞くの軸
まずはひさしさんから。
はい。四脚一体と腕に彫られた人物がひさしです。
どこですか?
いやいやいや今怖いよ。
責任は取りませんのでね。
はい。
ということで今日のまとめですがオリエンをはじめ日常会話には3つの軸が大事でしたね。
1つ目はHere。まずはフラットに情報を受け止めましょうと。
2つ目はListen。相手の本音とか意図を掘り下げて優先順位を整理しましょうと。
3つ目がAsk。不明点を明らかにすると同時にこちらの仮説をぶつけて我々が考えるべき範囲を定めていこうということです。
この3つを正しい順序で行うことでオリエンの場は単なる情報提供から相互創造の場になっていくということですね。
これに関しては感想どうですか?納得されましたか?
はい。そしてぜひリスナーの皆さんにはコメントという形でAskしてほしいなと思います。
Here、Listen、Askの説明をしているのにリスナーの方にAskを求めるんですか?
まずは私はHereしてほしいです。
え?Listenじゃなくて。
まずはHereしてほしいです。
複雑ですね。
思考停止して全てを受け止めてほしいです私の話。
そしてひさしさんまでAskしてください。
そうですね。最後私にAskしていただくのはいいんですけれども、聞いている段階でListenとAskはしないでくださいね。
これごちゃ混ぜにするとクソリプがどんどん飛んできますからね。僕はそう思わないみたいなね。
それを最後にしてください。
これは日常会話の中でも十分に練習できる、あるいは応用できるということが分かりましたね。
聞くという行為は仕事の武器であると同時に人間関係の準活用にもなるということになりました。
ぜひ次のオリエンデ、あるいは今日の帰り道の会話でこの3つの聞くを意識していただければなというふうに思っております。
はい。
どうですか?
その前に感想をやりあったのに聞いてました?
何を言いましたっけ?もう焦りました。
私の話は聞いてくれてなかった。
Hereしてなかったですね。
しょうがないですね。
しょうがないですかね。
では次のポッドキャスターさんがお待ちのようですね。
しっかりHearしてListenしていただけるとありがたいです。
Askもしましょうが、なんでAskしないんですか?
さっきくそリプ飛んでくるの怖いって言ってたからあえて外しました。
確かに確かに。
ということでポッドキャスター大好きひさしと
永子の
人間広告者でした。
またお会いしましょう。
さよなら。
よろしければポッドキャスターのフォローや高評価、それにXのフォローもお願いします。
では本日もお仕事お疲れ様でした。
またね。
