00:05
おはようございます。メガネの今後 接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、 いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、決められない！機種選定を助けてあげる、 というテーマでお耳をお借りします。
昨日も補聴機の視聴をお客様と一緒にお手伝い、 お客様とお手伝いをさせていただいておりました。
視聴2回目で、お客様がいよいよ、 とりあえず試していく機種を絞るという段階でございました。
補聴機を決めるときって、結構選択肢があるんですよ。
家電をイメージいただくと分かりやすいと思うんですが、 そもそもどこのメーカーがいいんだっけというのを決める必要がありますし、
補聴機の形、耳穴型といって耳の中に入れるタイプだったり、 耳の後ろに引っ掛けて使う耳掛け型、
その耳掛け型の中でも大きさがあったりとか、 耳掛け型を選んだとしてその中に機種がどれがあるのか、
それは選択肢、選択肢に例えれば、 ドラム式洗濯機がいいですか?縦型がいいですか?乾燥機能付きがあった方がいいですか?
その中でもメーカーはどこでしょう?容量はどこでしょう? 同じメーカーの中で選んで容量が一緒だったとしても、
こういう機能が自動で洗浄の液を入れる能力があった方がいいと思う。
選択肢が多いです。仮にこれが、
これをお客様に説明をした時に、 僕自身できる限り選択肢を2つとか3つとかに絞りながら、
まずこの2つから選んで、その中でこの3つから選んで、 その3つの選び方はこうですよっていうことを一つ一つ伝えながら意識してやってたんですけれども、
ついつい口が回って、そこに選択肢を増やしちゃった瞬間があったんです。
いろんな今の機種と1つ前の機種があって、もしくは充電式があって、
価格の話になった時に少しでも金額を抑える方法としてバババッと膜仕立てるような格好でお話をしちゃいました。
一瞬お客さん思考を停止しかけまして、ちょっと口数が一瞬少なくなったんですよね。
理解しようとしているというより、理解が落ち着いていないという状態。
03:03
よくない、よくないと思って一旦その話は引いたんですけれども、
今言ったような選択肢が全部まとめて一覧になって、さあ今から一緒に選びますよって、
いやいやちょっと待ってくれど、
ちょっと思考が落ち着かないし、受け入れられる自信がないからちょっと待って、ちょっとってなると思います。
全部が並んでいると。
多すぎると選べないんですよね。
どっかの学問で選択回避の法則みたいなのがあったと思います。
それがたくさんありすぎると意思決定のエネルギー量がすごすぎて、それを受け入れられなくなっちゃう。
こんなことでつまづくのはものすごいもったいないことだと思います。
だから僕たちとしては、お客さんのフェーズ段階ごとに選ぶ内容をきちんとデザインしてあげる必要があるなと思っています。
どれぐらいの選択肢を用意する方がいいのか、どれぐらい追加情報を伝えるのがいいのか、
これはそのシーンによって変わると思います。でもそれぞれのシーンに間違いなくその答えはあります。
どうやら10個用意するより3つ用意しておくのがだいたい良さそうだということ。
これを繰り返していくことで、より多くのお客様に対して選びやすい状態。
逆に言うと、多くのスタッフがお客様に提案しやすい状態を見つけていくことはできそうです。
これを繰り返していくと、お客様への提案の精度というのはグッと上がっていくように思います。
決められない、機種選定を助けてあげるというテーマでお話をしました。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたねー。
