00:05
こんばんは、もとです。スマホの中の農村とまじょだおと、読書で今日から学べるコミュニティレクティオで主に活動をしています。
今日はですね、前回に引き続き、医療のマーケティング教科書という本で、私が気づいたことをお話ししていきたいと思います。
前編後編と2回に分けてと思っていたんですが、まだ読み終わらないうちに2回目を撮りたくなりましたので、3回ぐらいに分かれるかもしれないです。
その2回目である今回ですね、2つのキーワードについて話をしていきます。
1つ目が、患者満足度、そしてもう1つが、病院での待ち時間に関する話ですね。
では、まずは患者満足度についてなんですけど、こういう病院のアンケートみたいなものに皆さん答えたことがあるでしょうか。
私はですね、あんまりないんですね。
この本によると、こういう満足度評価、いわゆるアンケートというのは、5段階評価だったり、7段階評価だったり、あとは少ないですけど10段階とか11段階とか、ものすごく細かく刻んだ選択肢のものもあるらしいです。
例えばその5段階、どんなのかというと、満足したからやや満足とか、どちらとも言えないやや不満みたいな形でですね、選択肢があるんですね。
で、こういうデータ分析のところからの、そういう分野からですね、トップの満足したっていうのをですね、選ぶ人はですね、本当に満足しているっていう、そういう結果になっているそうです。
で、この選択肢が5段階から7段階で増えていったとしても、得られる結果としてはそんなに大差はないらしいです。
で、あまり細かく分類していくと、今度はですね、回答がしにくくなってきますよね。
なので、5段階とか7段階ぐらいが、もしかしたら答えやすい選択肢の数なのかもしれないですね。
で、そもそも患者満足度っていうのは、何を知りたくて行っているかってことですよね。
で、これでですね、患者満足度が70%だったとか、そういう数値としてどれぐらいの、何%が満足していたかっていう数値が知りたいわけではなくて、
実際にはですね、その数値ではなくその裏に隠された情報、それを得られるような項目にすることで、患者満足度が70%だったという数値から、
じゃあこれを80%に上げるためには何をすべきか、逆に満足ではないと答えた30%を満足に引き上げるためには何をすべきか、みたいな形でですね、
03:09
具体的に何をしたらいいかという答えにたどり着けるような情報が得られるアンケートにすることが大事であって、
でですね、選択肢の数についても少し書かれているんですけど、3段階から8段階以上までいろいろあるんですけど、
5段階にしているとどちらとも言えないという中立的な回答をされることが多いらしいです。
そうするとちゃんとした分析ができないので、偶数の6段階にしてみるとか、あとは7段階にしてみると中立的な答えを選ぶという状況が少し減るらしいです。
そしてちょっと話が戻るんですけど、患者満足度、患者の満足はどういう要因によって決まるか。
2つありまして、1つは治療要因ですね。治療の技術だったりするところですね。
そしてもう1つはコミュニケーション要因ということで、アンケートを取ったらしいんですね。
病院プラス括弧、イコール満足、こういう文章があって、この括弧に当てはまるものを、言葉を自分で埋めてくださいという、こういう感じですね。
そうすると、いろんな回答ができました。治療とか、安心、感知、丁寧、診察、説明、対応とかですね、親切とか。
上位の10項目を並べてみると、その中でコミュニケーション要因の方が多くて、さらに上位の方に固まっているという結果になったんですね。
なので、患者満足度にはコミュニケーション要因の方が影響を大きく与えるということが分かったんですね。
そして、あとはですね、個々の医療機関によって変わってくるんですけど、この患者満足度へのそれぞれの項目の影響度合と現状の差が大きいものを改善していけば、
患者満足度の数値を上げることにつながるということで、これが具体的に何をすればいいかというところにつながるわけですね。
ここで少し話がそれるんですけど、筆者がこの患者満足度に影響を与える因子の中で、患者の立場に立つという項目を特に一つ例として挙げているんですね。
これはですね、患者目線に立ってサービスをするということで、ただですね、この患者目線に立てているかどうかというのは自分たちでは判断できなくて、これはですね、患者さんの方から判断されるということなので、
06:03
こうやってですね、患者満足度の評価というのは定期的に行っていって評価していかなければいけないということですね。
自分が患者になって初めて気持ちがわかったみたいな、そういうケースも多いみたいなので、やはりですね、医療従事者として患者がどう考えているかどう思っているかということをですね、
想像していくというのはやはり難しくて、こうやってアンケートからですね、分析していくのが一番ですね、シンプルにたどり着ける方法なのかなというのを思いました。
そしてですね、もう一つのキーワード、待ち時間に関してなんですけど、待ち時間がすごく短くなるから、ものすごくゼロに近いぐらい短くなるからといって、患者満足度が上がるかと言われたら、そうでもないらしいんですね。
例えば、病院の売りとして、うちは待ち時間ゼロですって極端な話ですね、そういう風な広告というかアピールをしていったとすると、どう思いますかね。
それは良い病院だって思うよりは、なんで待たないのかって患者さんが少ないのかなとか、何か問題があるのかなとか、手を抜いているんじゃないかとか、そういった逆にですね、そういう不安に繋がってしまうんじゃないかということで、
これはですね、あまり患者満足度を上げる病院にはならない。逆に、でもですね、待ち時間が想定以上に長いと、これはですね、大きく不安に繋がるんですね。
これはですね、心理面での効果も少し働いているみたいで、例えば、遊園地のアトラクションを待っている30分間と病院で診察を待つ30分間というのは、その30分の待ち時間の後に来るものが幸せな時間か、苦痛だったり不安だったりマイナスの気分になるものかということで、全然ですね、変わってくるみたいなんです。
30分待ったとしても、その後がものすごく楽しいとか、ものすごくおいしいものを食べられるとか、そういった出来事だと、待ち時間もそこまで苦じゃなくなる、終わった後はですね。
だけど、30分待った上に苦痛を感じる検査をしたとか、診察でですね、すごくショックを受けたとかってなると、その30分の待ち時間も体感としてはですね、もっと長く感じてしまうんだそうです。
病院での待ち時間が長いことで、逆に具合が悪くなったりとか、別の病気、感染症をもらってしまうんじゃないかとか、そういった不安とか不満というのも実際にあるらしいですね。
ここで秘書はですね、待合室という言葉について違和感を感じたらしいんです。
待合室というのは、そもそも待たせる部屋、待つ部屋ということなんで、最初から待たせる前提みたいな表現になっていると言っているんですね。
09:02
私はですね、ちょっと恥ずかしながらですね、若干そういう考えに寄っている部分はありました。
例えばですね、検査を効率よく進めていくためには、こちらが待たないような状況を作った方がいいと。
そうした方が、同じ1日でも1人でも多くの患者さんに検査を受けていただくことができるっていう、そっちに繋がると思っていたので、
多少の待ち時間は許容してほしいなという気持ちはあったんですね。
だけどそれは、患者さんとしてはちょっと違ったみたいですね。
だけど、もしかしたら多少の待ち時間はいいよって思っている方もいるかもしれないですけどね。
でもやはり多いのは、少しでも待ち時間は短い方がいいということみたいですね。
これはアンケートで出た結果らしいです。
ここでですね、待合室という表現を変えたらいいんじゃないか。
ロビーとかラウンジとか、そういう言い方をすれば、少しでも待ち時間のストレスを軽減できるんじゃないかとか。
その待合、ロビーの娯楽があるような、待ち時間を少しでも楽しく過ごせるような。
例えば、映画や音楽を流したり見たりできるような環境とか、
雑誌であったり、植物、あとは芸術作品とかですね、そういうものを見れるような環境を作っておくとか。
確かにわかるんですけどね、こういう話は。
だけど、実際にはどうかというと、生の植物は置けないし、
飲み物とか食べ物なんていうのは病院では持っているのほかですよね。
今は新型コロナウイルスが広まってからは、こういうところは感染源となるということで、
かなり厳しく制限はされているはずです。ほとんどの病院がですね。
で、本とか雑誌、あとは写真とか絵とかですね、そういうのは確かに私も思ったことがありました。
私もいろんな本を読みたいので、待合室にいろんな本を置いてあったら、
待ち時間にパラパラと巡れるんじゃないかと思ったんですけど、
これもやはり感染源になるというリスクがあるので、そううかつには設置できないですよね。
アルコール消毒ができるようなものであれば、定期的に、例えば30分ごとにアルコール消毒してますとかできるんですけど、
本というのは紙なので、アルコールかけるとふにゃふにゃになっちゃいますから、
それもなかなかできないところですよね。
なので、これもですね、やはり医療機関で働いていない人の目線なので、全て鵜呑みにはできないなと思いましたね。
今日の報道の最後なんですけど、理想の診療時間はどれくらいかという項目もありまして、
12:03
ここではですね、待ち時間と診察時間の関係について考察されていました。
病院でよくある意見として、待ち時間は長いのに診察はあっという間だったとか、
3分診療でこちらの話をほとんど聞かずに事務的に感じたとか、
そういうところが不満に感じたとかいう意見は少なくないようですね。
全国の生活者からアンケートを取った結果、病院に行ったときの理想の診察時間というのは、
10分程度というのが平均値であり中央値。
だいたいそのぐらい、10分程度ということになったんですね。
で、待ち時間が長くてもいいから診察はじっくりしてほしいとか、
丁寧に診察してほしいとか、そういう意見もあります。
ここでも待ち時間と診療時間の比率を求めるためにアンケートを取ったんですね。
理想の待ち時間と理想の診療時間ということで。
そうすると、診察時間分の待ち時間ということで、
どちらも10分だったとするとその比率が1となる、そういう数字で比較してみたと。
そうすると平均的にですね、理想の診察時間と待ち時間の比率は3となる辺りが目指すべき数字なんだと。
それぐらいではないかということなので、1時間待って3分診療だったらその値は33とかになりますよね。
これはさすがに理想の数字ではかけ離れていると。
だから診察20分かけるんだったら待ち時間は30分くらいまでに収まるようにすると、
患者満足度としてはこの待ち時間によって数字が下がってしまうことは防げるのではないかと。
こういった目線がデータの分析とかいうのがやはり専門家なんですかね。
病院の中だけで考察するとなかなか出にくい分析結果なのかなというのは感じましたね。
ですがやっぱりですね、医療機関で働いている人と患者側の立場の人が一緒にこういうところはですね、
考えていかないとなかなかですね、どちらかによった意見になってしまうと思うので、
確かになと思うところもありつつも、私はですね、もう少し病院側の現状というものも考慮した上で、
こういう時間というのはですね、出てほしいなと思う気持ちもあります。
と思いつつもですね、結局はやはりですね、こちらから選んでくださいって言って選んでもらうものじゃなくて、
患者さんとかその周りの人から選ばれるためには、やはりですね、相手の目線に立ってのこういった考察がですね、
15:10
最終的には間違いないことなのかもしれないですね。
あとですね、結構前半のところに書いてあったことなんですけど、
医療というのは医師、医療従事者と患者さんで一緒に作り上げていくものだと書いてあったんですね。
これはですね、本当にそうだと思いますね。
全てお任せします、先生にお任せしますという時代でもないし、かといって患者さんの要求を全て飲むことがいいわけでもないと思うので、
医療従事者としては最大限できることをしつつですね、
医療を受ける側としては予約時間を守るであったり、
あとはですね、その検査や治療のためにいろんな制限がかかると思うんですけど、
そういうところですね、しっかりと守って薬もちゃんと飲んでとかですね、
そういったところをお互いに歩み寄ってやることで、いい医療になるんではないかと思っています。
ここでですね、本の話は終わりになりますが、最後に少し談談ですね。
今日はですね、外で定食屋さんでご飯を夜に食べてきたんですけど、
その時にですね、私と妻と子供が二人、四人で行ったんですが、
一番下の子がですね、一番というか下の子がですね、お子様うどんを頼んだんですね。
で、あと三人はですね、からあげ定食とかレバニラ定食、あとはチキンステーキ定食とかだったんですね。
で、どう考えてもうどんがすぐできますよね。
私、お子様うどん頼んだんだから子供じゃないですか。
で、時々ですね、最近飲食店で思うんですけど、
少し前までは子供の料理って市場に出してくれてたような記憶があるんですよね。
私が学生時代にバイトをしていたあるうどんチェーンでもですね、
子供の頼んだものはできるだけ先に持っていくと。
少なくとも大人が先に来るような提供の仕方はしてなかったんですね。
なのでそれが普通だと思ってたんですけど、ここではですね、びっくりしたんですけど、一番最後でしたね。
もう驚きましたね。まず上の子のが先に来たんですね。
それは全然いいんですけど、次に大人の分が二つ来て、
その時に一緒に持ってくるならまだよかったんですけど、その時もなくて、あれ?と思って。
思ってたんですけど、妻がですね、もうお子様うどん頼んでるんで早めに持ってきてください。
そこでもう言っちゃったんで、なんだよなって思いながら聞いてて。
で、それからですね、普通にですね、お待たせしました。
でもなく普通にお子様うどんですって持ってこられて、
なんかクレームをこっちが言った感じになってしまったんですけど、どうなんですかね。
18:05
これって皆さんどう思いますか?という話でした。
私はですね、正直ですね、少しもやっとした気持ちが残りました。
ただですね、まあそうは言ってもお店の事情もあるかもしれないので、
あまり大事にはしたくないというか、そこまでの話ではないので別に持ってきてくれたんでよかったんですけど、
ずっとね、下の子もお腹空いててですね、ギャーギャー騒いでたので、
気持ち早く持ってきてくれたら嬉しいなって思ったんですね。
という話でした。
もう少しですね、10分くらいに収めて話をしたいですね。
ちょっと長すぎますよね。
では、失礼します。
