00:00
ゼロからの民泊ガイドラジオみんらじ。 この番組では、5つ星民泊ホストの結論と、
民泊に興味はあるけど、どこから始めていいのかすらわからないユウキの2人が、実践的な民泊知識をシェアし、
また、リアルな民泊事情や実際の経験談を面白く共有していきます。
前回からの続きです。
はい、後半もやっていきましょう。
さっきの話で、スーパーホストとコミュニティリーダーについてね、お話しきったんですけれども、
そんなけいこさんですが、ARB歴は2015年からの開始だから、もう8年ぐらいになるんですかねけいこさん。
はい、そうですね。15年の1月からやってます。
8年間やってきた中で、その大変だったこととかって何かありますかね。
そんなに大変だったことはないですけど、今ここでは言えないようなことは1つありました。
それはちょっと今度会った時に聞きましょう。
言える範囲でってのはどうです?
今、それこそクレームみたいなものっていうのはなかったですか。
クレームは、1人どこから来たかとかな、ちょっと忘れましたけど、
その前に川口湖に行って帰り、バスタ新宿で降りたらしいんですね。夜。
新宿だからネオンがすごい。
そのまんま台東区の家まで来たら、ネオンがまるっきりない。
彼女は私は新宿みたいなところに泊まりたかった。
最初それ言ったんですけど、えーって言われて私はとぼけちゃったんですね。
そこから4日泊まる予定だった、5日泊まる予定だったのが、
そしたら私は部屋を変えたい。ここは階段が狭すぎる。
それからなんかいろんなこと言い出したんですよ。
4人で来てて2人はOKだったのに、その彼女がすごく強くて、
私はもう今日これから出たいって言われて、
今日はだってもうチェックインの時間も過ぎて、
チェックアウトこんな夜遅くにね、そんなこと言われても困ります。
そしたらもう次の日に、明日出るから明日の分から返せみたいな。
そんな風になりましたね。
そんなことありました。
それは始めたての頃ですか?年月経ってからですか?
いや1、2年後、まだ法律ができてない頃だったと思います。
なるほど、いきなりそういう人ね、始めたてで来ると多分対応を正直…
そうですね、真っ白でしたね、頭。どうしていいかわかんなかったですよね。
でももし今同じような人が来たらどうします?
どうぞどうぞキャッセルして、今行っていいですよって言っちゃいます。
面倒くさい人とは、自分の気持ちが差があるんだったらもうどうぞどうぞキャンセルしていいですよって言います。
03:02
おかげさまでお客様がいっぱい来るようになったので、本当に何よりですね。
哲郎さんの方では何かあります?今クレーバーさんの話になっちゃったけれどもありますかね?
まあでも、けいこさんの話わかります。
なんていうか、みんながみんな同じようなゲストさんではないので、
不思議な要求をしてくる人っていうのはかなり一定の割合でいる気がするんですよ。
そういう人が来た時にもちろん喧嘩するというのもあるし、
僕の場合だと最初エアコンが効かないとか、階段が高くてもうちょっと低い階がないのかといろいろ言われてきたお客さんと、
それでも会話を続けていくうちに気がついたら徐々にその人の心が溶けていく。
そういう変なお客さんがだんだん心を開いていくっていう、むしろそれはゲームみたいに楽しみにしてますね。
たっかんしてますね。
本当ですね。僕はその気持ちでできるからすごいな。
じゃあ地道にコミュニケーションをしていくっていうのが哲郎さんなりの仲良くなる方法だとしたら。
変な人は絶対一定の割合でいるので、その人と喧嘩しちゃったらその人も、だって一生に一回じゃないですか、日本に来るとなって。
その人と思い出をぶっ潰したくないですし、やっぱりどんなに変な人でも楽しく帰ってもらいたいなって僕らは思っちゃいます。
いや素晴らしいですね。
けいこさんの方はあります?今のはちょっとクレームを入れるような人の場合でしたけども、
全体的なお客さんを見た中で、一人一人と満足度を上げる、仲良くなるために何か気をつけていること、ヒントみたいなものがあれば。
泊まった次の日には必ずメールをして、昨日はよく寝れましたか、あとは他に何か思い当たってわからないことはありますかっていうことを必ずメールでお聞きします。
コンシェルジュですね、そこまでしてあげると。
実はそれを見たことがあって、一流ホテルと普通のホテルの違い。
一流ホテルっていうのは必ずコンシェルジュがいて、その人の要望に応えるんですって。
うちの場合は2軒しかないので、やろうと思えばできるなって思って、いつもそのことは頭にあります。
その人のいる間のコンシェルジュっていうふうに思ってます。
なんか脱線しちゃうかもですけれども、今までされたリクエストで私これ達成してやったぞみたいなすごいお願い事とかってあります?
これ言われてこれ買ってきてあげた、ここに連れて行ってあげたみたいなもので。
そうですね、結構忘れ物をしたのを全部届けて、
BMSで送ったことも結構ありますし、
06:00
時刻表とか、どっか行きたいんだって言われた時に3つぐらいのご提案をして、これいかがですか?みたいな。
それはちょっと喜ばれたりはしますよね。
コンシェルジュでありツアーガイドですね、もはや。
だけども、お客さんによっては例えば新婚だったらほっといてほしい方もいるし、
その辺はちょっとわきまえて、
かまってほしい人にはかまってあげたいし、かまってほしくない人にはちょっと置いておきたいみたいな、
それを日々わかるように考えております。
どうですか?
BMSで忘れ物を送ったら僕もありますよ。
結構そこまでしてあげると、本当にありがとうって言ってくれますよね。
本当にみなさんから感動を。
だからお客さんが困っている時が僕らが一番助けてあげられる時なんじゃないですか?
確かにそうかもしれない。そこで株が上がる時ですね。
ピンチがチャンスなんですか?
確かにそう思います。
ピンチがチャンス、素晴らしいですね。
でもそうやっていろいろ常にお客さんのためにやっていると、きっとお二人も人間だからね、
どんどんどんどんストレスであったり大変さもたまってくるかなって思うんですけれども、
そういう際って、自分の感情というか自分の気持ちみたいなものって隠し隠しで常に誠実であろうという形で続けていった方がいいんですかね?
最初のうちはNOって言えなかったんですね。
こうしたいんだけどって言われたら、例えば3時からチェックインなんですけど、
12時に入っちゃいけないかって言われると、
本当はその日私大好きなジムに行くというのがあって、
前は最初のうちは私駅に迎えに行ってたので、
必ず駅に迎えに行って、家までご案内してたので、
12時って言われたらYESって言って行ってたんですが、
でもジムに行けないその日、そして1時間実は駅で待ちましたみたいな。
この時間ジムに行けたなと思ったらちょっと腹が立って、
でもお客様が来たときは駅でニコって来たつもりなんですけど、
相手の人にはなんかやっぱり向こうもなんかぎこちなくてへーって思ったときに、
やっぱ私の気持ちって大切なんだなって。
最初のうちはそれも気づかず頑張ってやってたんですけど、
頑張れ頑張れ、我慢しよう我慢しようって言ってたんですけど、
だんだん自分がそれじゃ違うんじゃないかなと思って、
うちは3時なのにわざわざ言ってあげて、
でもそんなに別に感謝されるわけじゃないんだったら断ってみようと思って。
ある日、本当はその日ジムがあって12時に来てくれないかなって言われたからNOって言ったんですね。
うちは3時なので3時だったらいいんですけど、12時は伺えないんですよって言ったらOKって言われて、
自分もジムに行って3時に迎えに行ったら、本当に1時間そのとき待ったんですけど、
全然笑えて迎えられる自分がいたっていうので、
09:04
やっぱり自分の気持ちも我慢せずにある程度やることが大切っていうのはそのときに思いとても楽になりました。
お客さん相手のお仕事だからといって全てが全て合わせなくちゃいけないっていうわけではなくて、
しっかり自分の都合も、それこそちょっと嫌だなっていうときはNOって伝えるっていうことが大事ってことですかね?
そうですね。ってすごく思いましたけど、小島さんいかがですか?
けいこさんのおっしゃることはよくわかります。やっぱり僕らは民泊でホテルじゃないっていうのは、逆にそこはそういう気持ちでいいと思うんですよ。
民泊ってホームステの延長だし、そういう意味ではカチッカチのホテルのクロークみたいに、あれこれ怒られたらもうごめんなさいごめんなさいって言わなくてもいい。
そこはお互いに上と下とかそういう関係でもないし、別に対等にならなきゃいけないということでもなくて、お互いが気持ちよくなるのが一番いい。
だってお客さんは一緒に一度の日本旅行、海外旅行だから楽しく過ごしたいわけだし、僕らも自分たちが楽しくないとお客さんを楽しくさせられないなと思うんですよね。
だからそういうふうなメンタルの気持ちでお互いに言いたいことを言って要求をしてお互いに笑顔でいることがすごく大事だと思います。
そうじゃないとお客さん幸せになれないですよね。
そうですね。大事なポイントですね。
今大変だった話しましたけど、逆にやっててすごく良かったなって思う部分はけいこさん何かありますかね。
いや、まあ私は…
次週へ続きます。ご静聴ありがとうございました。
