カスタマーエンジニアの紹介
microCMS FMは、ヘッドレスCMSサービスであるmicroCMSで働く人たちが、
普段どんな雰囲気やカルチャーで、そしてどんな思いを持って働いているかを、
雑談を通してお届けするトーク番組です。
こんにちは、メインMCの下妻がいです。
普段はカスタマーサクセスグループで、カスタマーエンジニアとして働いています。
今回はSharp18ということで、最初にテーマを発表したいと思うんですけど、
カスタマーエンジニア座談会ということで、
いつも下妻がいと同じチームで働くメンバー2人をお呼びして、
カスタマーエンジニアについて話していきたいなと思っております。
今日はカスタマーサクセスグループで働いている高宮さんと丸山さんをお呼びしております。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
丸山さんは入社直後ぐらいのタイミング、2ヶ月後ぐらいのタイミングで、
マイクロスミスに入社してどうですかみたいな回にちょっとお呼びして、
お話しいただいたことがあるというところかと思いますが、
高宮さんは今回初ですかね。
そうですね。ついに念願の。
念願の初出場ということで。
出場。
僕も念願しておりました。楽しみにしてます。
お願いします。
ちょっと軽く趣旨について話しますと、
直近の回で前回ですかね、QAエンジニアをマイクロスミスは今すごい募集しておりますという告知の回をさせてもらいました。
そこでQAエンジニアという職種についてどういった背景で募集しているのかとかお話ししたんですけど、
それと同じくカスタマーエンジニアというポジションも厚く募集しているという状況でございます。
カスタマーエンジニアってそもそもマイクロスミスの中でも結構謎めいた存在といいますか、
そんなに前に出ていくようなポジションではないということもありまして、
そんな発信する機会もないので、
じゃあカスタマーエンジニアの皆さんがどういった感じで働いているのかとか、
そもそもどういったメンバーがいるのかみたいなことを座談会みたいな形で今日はお話ししていきたいなと思っている所存でございます。
メンバーのバックグラウンド
1年ほど前ですかね、採用サイトの方でカスタマーエンジニアのインタビューですね、
2人出て公園の芝生に座りながら仕事について喋るというインタビューを公開したんですけど、
ちょっと時間も結構経ってメンバーだったり業務内容も割と変化してきているというところもありますので、
そういったところを踏まえて現状についてお話しできたらなと思っています。
ちょっと早速本題の方に入っていきたいと思うんですけど、
まずチームのメンバーのバックグラウンドみたいなところをそれぞれご紹介できたらなと思ってまして、
3人今日はいるんですけど、丸山さんと高宮さんそれぞれ簡単に自己紹介があってらじゃないですけど、
どういう経験を経て今カスタマーエンジニアやってるのかみたいなところをちょっとお話いただきたいんですけど、
じゃあ丸山さんからお願いできますか。
はい、丸山と申します。
マイクロCMSFは2回目なので、勝手に自由にレギュラーと思っております。
そうですね、お仕事、今までやってきたお仕事は新卒で入った会社は財務をしていて、
本益計算をしていたんですけれども、そこから仕事を変えてウェブライターをしておりました。
そこからずっとマイクロCMSに入るまではライティング周りのお仕事をしていて、
ウェブライターで技術系のお仕事を書いたりだとか、
そこからPaaSの会社に入ってテクニカルドキュメントを書く人をしたりとか、
書くだけじゃなくてドキュメントの基盤を整えたりする人だったりとか、
というお仕事をしておりました。
そして今に至るという感じでございます。
本日はよろしくお願いします。
よろしくお願いします。ありがとうございます。
高宮さんお願いします。
高宮と申します。
自分はキャリアとしましては新卒で小学校教員をしていまして、
大体3年間ほど授業をしたりとか、部活動を見たりといったような勤務をしておりました。
そこからウェブ製作会社に転職しまして、
大体こちらも3年ほどフロントエンドエンジニアとしてウェブサイトを作ったり、
小規模なアプリケーションを作ったりというのをしていました。
そこからMicro-CMSに転職しまして、大体1年半ぐらい経ったというところですかね。
本日はどうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
結構面白くて、Micro-CMS FM、
過去高校の元教員野崎さんという方もエンジニアとして登壇というか登場されて、
社内、会社の規模に対して元教員という比率が比較的高めというか、
そんなにたくさん元教員で今IT業界でエンジニアやってますって人そんなにないと思うんですけど、
そういった方が2人いらっしゃるというところで、
結構比率として高いのかなと思ってて、
割とそこの辺も得意なというか、面白い経験だなと思っております。
一旦僕の方も軽く自己紹介しますと、
もともとずっと新卒からIT業界、ウェブ業界に在籍してまして、
最初のキャリアとしてはウェブ編集者をやってました。
ウンドメディアと呼ばれるメディアの編集とかアドライティングの仕事とか、
あとはウェブディレクターですね。ウェブサイトを作ったり運用したりする人みたいな。
そういったディレクター的なポジションを経て、
Micro-CMSに入るまではフロントエンドエンジニアを3年ぐらい経験して、
そこからMicro-CMSにカスタムエンジニアとして入社するという、
ざっくりそんな変歴を経て、今は入社2年半、2年10ヶ月ぐらいですかね。
経ってるというそんな感じでございます。
はい、改めましてよろしくお願いします。
共通点みたいなところで言うと、僕と高宮さんは直前でと言いますか、
入社する前はフロントエンドエンジニアをやっていたというところが多分共通してあって、
エンジニアリングスキルを直接的に使って仕事したというところだと思うんですけど、
我山さんも直接エンジニアという掛かり方じゃないにせよ、
ヘルプサイトの構築とか、あとはウェブライティングする上でも、
技術的な知見を生かした記事のライティングみたいな、
そういったご経験があるという感じですかね。
そうですね。直接エンジニアと名乗ってはなかったんですけど、
やってることはエンジニアみたいな、そんな感じでした。
だから結構、3社3業でこの領域で10年やってきましたみたいな感じの人は多分いないんですけど、
ウェブ業界でエンジニアリング的なスキルを使って仕事をしたっていう意味では、
結構共通項がそこにあるのかなと思いましたね。
カスタマーエンジニアの業務内容
カスタムエンジニアで言うと、今後の話題にも出るんですけど、
お客さんと接触するポジション、直接的にサポートの機会であったり、
商談に出てお客様と触れるポジションってとこなんですけど、
そういった経験で言うと、例えば僕で言うとウェブディレクターみたいな、
お仕事はクライアントワーク、ザクライアントワークなので、
ミーティングお客様としたり、
メールとかスラックとかでウェブサイトの公開の手発整えたり、
みたいなことはやってたんですけど、
お二人はこれまで直接お客さんと接触するみたいな経験で言うと、
どうですか、ありましたか。
そうですね、少しあったみたいな回答になるかなと思うんですけど、
前職フロントエンドエンジニアやってたんですが、
商談に同席したりとか、
そのタイミングで何か技術的な話をするっていう経験もしばしばあったり、
あとはディレクターとして関わった案件もほんの少しですがあったので、
実際にその経験というところは少しだけあるというような状態でして、
ちょっと話また戻りますが、
教員時代は業務そのものが顧客接触というか、
そんな感じではあるので、
それを経験と含めるのであれば、
経験はあるのかなという回答になるのかなと思っています。
確かにちょっとそこを広げるんですけど、
顧客という意味で言うと子どもたち、生徒、学生とかもそうですし、
あとは親御さんですよね、父兄の皆様方とかとも直接多分やり取りされるので、
別のベクトルで顧客接触という感じでしてたのかなと思うんですけど、
その辺の経験が今になって生きてるなみたいなのってありますか。
そうですね、生きてるとも言い切れないというか、
実際にビジネスの話をするわけじゃなく、
保護者とのやり取りに関しては子どもの様子を伝えたりとか、
成果みたいなところを報告する場ではないですし、
何か受注するみたいなところではないので、
何か役に立ってるかと言われると微妙なんですけど、
人と話すことにおいては経験を踏むことができたので、
その経験という点においては一つ、今に生きてるのかなとは思いますね。
うん、一人でこもってガーッと仕事をするというよりは、
広くコミュニケーションを取る仕事って感じですよね。
そうですね。
森山さんはどうですか。
自分はほぼない、ゼロに近い状態でしたかね、
CMSに入手するまでは。
一応ウェブライター時代に取材という名目で、
お客様の会社に対してインタビューをするということはあったんですけど、
それも数回という感じだったので、
社外の方々と会話をする、コミュニケーションをするという経験は、
ほぼゼロの状態で入りましたね。
確かに前の出てくれた時も、そこの不安は入社前は多少はありつつも、
入ったら入ったらなんとかなるだろうみたいなところもあって、
というお話が確かにあったと思ってて、
その辺は実際どうですか、蓋を開けてみてというか。
そうですね、実際話す部分に関しては結構慣れの部分が大きいというか、
緊張して何か出てこないとか、
そういう基礎的な部分は乗り越えたかなと思っていて、
言葉遣いだったりとかも基本的に問題なくできたかなと思ってますね。
そこの部分、顧客接触の部分に関してはそこまで苦労しなかったというか、
慣れ、バカずこなすしかないみたいな感じの領域ではあったなと思います。
商談とかもセールスの方とかと一緒に出て、
こういう時はこういう風な表現をするといいんだとか、
そういう学びも毎回フィードバックとして得られますもんね。
そうですね、あとは一応社内の記録用に商談の録画とかも全部録画されてるんで、
そこで録画を見て、どんな感じで皆さん商談してるのかっていうのを実際に、
事前にインプットしておいてから商談には臨んだりしましたね。
確かにそういった記録がめっちゃ膨大というか、全部ほぼ残ってるので、
確かにその辺をインプットしてから臨むっていうのはめっちゃいい取り組みですね。
3人のバックグラウンドといいますか、経験が改めてご紹介できたところで、
マイクロシミスのカスタマーエンジニアというところの像をですね、
もうちょっと深掘っていきたいなと思うんですけど、
ぶっちゃけ何をしてる人なんでしょうかっていうところですね。
マイクロシミスのカスタマーエンジニアとは何する人ですかっていうお話なんですけど、
これは何ですかね、結構人によって捉え方が多分割と切り取り方によって違うなと思っていて、
サポート、テクニカルサポートもしますし、商談にも投石して、
ビジネスのダイナミズムを感じるような仕事もありますし、
あとドキュメントを細かくアップデートして、
お客様に正確な情報を伝えるみたいなところで、
結構いろんな要素を含む仕事だと思っていて、
カスタマーエンジニアの役割
一言でこうですみたいなことをご説明するのが結構難しいポジションではあるなと思うんですけど、
お二人的にはカスタマーエンジニアってどういう仕事ですかって聞かれたときに、
何て答えるのが今のところしっくりきてますか。
結構いきなり難しい質問を投げている自覚はあるんですけど。
難しいですね。一言で。
まずテクニカルサポートの仕事とは多分、分かりやすい例で言うと、
イコールではないと思っていて内包している形ですよね。
サポートのお仕事も含むと。
あとプリセールスっていう、今ちょうど重力してやっている業務としては、
そこも業務の一つというところで内包していると。
あとカスタマーサクセスの仕事ですよね。
お客さんによりマイクロCMSの利活用を進めてもらって、
お客さんのビジネスによりいい影響を及ぼしてもらうみたいな。
そのための搬送した取り組みみたいな。
そこも内包しているというところで。
多分一言で表現するのができなくて、
業務の比率と流動性
そういった仕事をしているみたいな感覚ではいるんですけど。
業務の要素みたいなところで言うと、
それぞれどんな感じの比重になってますか。
例えば1日を見たときに、この仕事がこれぐらい、
この仕事がこれぐらいみたいなので、
ちょっと考えてみたときにどんな感じですか。
みなさんの方も気になりますね。
自分から言うと、今言ったサポート、アクセス、
プリセールスみたいな順になるかなと思うんですけど。
大体比率で言うと、サポート40%、アクセス50%、
プリセールス10%みたいな比率かなと思ってまして。
本当ここ1、2ヶ月直近で言うと、
カスタマーサクセスが70%ぐらい染みちゃってるような印象で。
そうですね。時期にもよるんですけど、
基本的にはサクセスとサポート業務が多くなるのかなという感覚は、
自分の中ではありますね。
われわれさんどうですか。
僕は逆に今カスタマーサクセスがやや落ち着いてはいるっていうところはありますかね。
ここで言うカスタマーサクセスは既存のお客様の
サポートみたいな部分もカスタマーサクセスに含まれてはいるんですけれども。
割合カスタマーサポート、チャットでのカスタマーサポート3割、
カスタマーサクセス3割、プリセールス3割、残り1割は謎っていう感じですかね。
業務を円滑に進めるためのその他の仕事が1割。
一応ドキュメントを整えたりとか、
あとは受け入れテスト、既存の製品の新しくリリースする機能が
カスタマーサクセス観点で事前に告知しておくべきことがないかとかをチェックする
っていう意味での受け入れみたいなお仕事もあったりする。
そういうのが全部その他に入っているような感じですかね。
確かに定型ができない細かい仕事もその他に分類されるものとしてかなりあるというところで、
今お聞きしたようにメンバーによって抱えているお客様の数、内容も違いますし、
例えばプリセールスに出たら出たで、そこからカスタマーサクセスに移行するにあたって
サポートが必要だったりみたいなところで、
かなり流動的に仕事の比率がその時々によって変わるみたいな、結構そんな感じなのかなと思いますね。
高宮さんは今現状そういった特にエンタープライズのお客さんですかね、
のサポートの比重が直近では高くなっていてみたいな感じがありますし、
丸山さんに関しては結構プリセールスが比較的チームの中では多めに出てくださっているみたいなところもあったりするので、
典型的な1日の業務
割と人によって注力しているポイントというか、時間を使うポイントが割と違うみたいな、そんな感じなのかなと思います。
要素としては多分今出た部分、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、それからプリセールス、
あとその他みたいな感じかなとは思いますかね。
その他がかなりその他なんで結構いろいろ実はあるんですけど、そんな感じですかね。
僕に関しては丸山さんと多分似たような感じなんですけど、直近で言うとマネジメント的な部分のポジションになったので、
そこがガッと入ってきているみたいな感じかなと思いますね。
メンバー時代は割と同じ感じだったと思います。3331みたいな感じで。
ちょっと今バクッと仕事の全体像みたいな感じで話したんですけど、
もうちょっと解像高く持ってもらうためにと言いますか、より細かいところで言うと、
ちょっとこれ高見さんにお伺いしたいんですけど、典型的な1日のスケジュールみたいな。
平日の1日とある日を切り取って、こういう感じで業務を進めてみますみたいなところを話してもらいたいなと思うんですけど、
どんな感じですか。
主にサポートが基本的な業務になるかなと思ってまして、
そのサポートというのはチャットとかメールで、マイクロCMSの使い方の質問であったり、
もう少し広めに言うと、実際にマイクロCMSを組み込んだサイトに関するご質問ですね。
フレームワークの話だったり、キャッシュの話だったりというところがお客様から来るんですけれども、
そのお問い合わせが来たタイミングで、都度自分のタイミングでお問い合わせに答えていくと。
この業務については、例えば午前中に寄せるとか午後に寄せるとかっていうのはあんま考えてなくて、
来たタイミングで、ある程度きりのいいタイミングで対応するというのが、1日を通して進めていますね。
その空きの時間に、さっき言ったエンタープライズプランのお客様の対応を行いますと、
その対応については、もちろんサポートよりの技術的な話もありますけど、
今後こういうことやっていきたいんだよね、みたいな方針等があるので、
それに対してマイクロCMSを使った実現方法ですかね、やったりとか、
あとはそのやりたいことに対してマイクロCMSで懸念点があれば、
そういうところも調査しつつお伝えするみたいなところが、本的には詰まっている感じですかね。
そういった連絡事項等を進めながら、空いた時間に、その他の業務ですね、
ドキュメントを書いたりとか、あとは他のメンバーの方が書いてくれたドキュメントをレビューしたりとか、
そういうのを進めるといった感じですかね。
あんまり時間で区切られた業務の進め方はしてないですかね、自分は。
うんうん、確かに。
多分ここは皆さんというか共通してて、基本的にはサポートってインバウンドのもの、
こっち発信というよりはお客様からポンとお手伝いしてもらって、それに対して回答する、
調査するみたいな、そういった仕事なので、決めきるのが結構難しい仕事でありますよね。
差し込みが全然いつでも来るみたいな、そういう意味で言うと。
基本的にはそういったものを優先高く処理していって、それ以外の時間で流度の大きいと言いますか、
自分マターで進行できるような仕事をしていくみたいな、多分そういう進め方にはなるのかなという感じがしており、
丸山さんも同じ感じですか、この辺については。
そうですね、同じ感じですね。決まった時間にこれをやるみたいなのはあんまりなくて、
チャットサポートに関しては来たタイミングで対応して、
商談同席、プレセルとしての商談同席についても、
お客様が予約したタイミングの時間で同席になるので、
そこも日によって全然時間が違ったりするというところはあるかなと思いますね。
だいぶそこは流動的にというか柔軟にやってますって感じですね。
なんか故にと言いますか、そういったチームでもあるから、
決まったミーティングみたいなのってほぼないですよね、チームの中で。
一応月曜の朝に朝会という形で、1時間ぐらいですかね、
同期的なミーティングをしていて、それ以外はほぼゼロですか、チームのミーティングっていうと。
ゼロですね、この収録でなんか久々に顔を合わせた感じがしますよね、
そのミーティング以外だと。
確かに、意外とないですもんね、3人で合わせて話す。
ないですね。
大丈夫ですか、内容として相応しいですか。
まあまああれですかね、困ったことがあればもちろん、
相談して同期的に話すみたいな時間は取りますけどね、
その事前に決まった内容みたいなのはないので。
結構フォロー入れると、チーム全体として非同期ワークを推進しているので、
全体的にこんな感じっていう。
他のチームは多少ばらつきがありますけど、
同期的なミーティング少ないっていうのと、
あとは今のチームの構成として、ミドル以上って言いますか、
ジュニアな人だったり、入社直後の人が今いないので、
そういう人がいれば全然、例えばマネージャーとメンバーで毎日、
相談ごとのミーティングしたりみたいなのがあるんですけど、
今皆さんかなり自律的にそれぞれのタスクを持って進行しているので、
そういった必要もないという感じで、
めっちゃ必死にフォローしたんですけど、大丈夫ですか。
ナイスフォローです。
こんな感じですよね、でも。
完璧だと思います。
その中で必要に応じて全然、
今スラックのハドルいいですかみたいなのはやってるっていう感じですよね。
同等のフォローありがとうございます。
出来うる限りのフォローをね。
フォローというか、実態としてはそうです。
実態はそうですし、しぼんさんも今おっしゃってくれましたけど、
オンボーディングに関しては、前回の丸山さんのMicroCMSFでも触れられてましたけど、
オンボーディングに関してはかなり充実してて、
最初の1ヶ月ぐらいは毎日ぐらいの動機的なコミュニケーションをしてるかなと思うので、
今は自立してるがゆえに、そのような時間が少なくなってるみたいな感じですね。
うん。
確かに。
なんかもうだいぶ、もう在籍して2年以上経つと、
もうこのワークスタイルにかなり慣れてきてしまったんですけど、
やっぱ全職とかとも比べると全然違うなという感じは個人的にはあって、
自分で、カスタマーサポートとかの仕事は、
そういった差し込みとか入ったり、コントロールできない部分ももちろんありつつも、
全体の仕事の進め方としては、
自分でボールを持って制御をしながらやれているなという感覚はあって、
そのあたりの進めやすさみたいなのはすごい感じるんですけど、
お二人はどうですか、ワークスタイル的なところでいうと。
僕は今回も純レギュラーなので、
割と横綱のホットキャストを収録させてもらっているので、
高見さんからコメントいただけると。
そう、進め方ですよね。
まあ、何ですかね、確かに自分がボールを持って進められるので、
かなりゆったりと進められていて、
特に期限がギリギリで、
本当に急がなきゃいけないみたいな経験って、
たぶん入社してから1回もないかなと思っています。
そうですね。
なので、他のチーム同様に、
非同期ワークっていうのは、
カスタマーサクセスチームでも進められるっていう理解で、
強いて言うのであれば、
何ですかね、例えばインシデントみたいな話ですかね。
インシデントが起きていて、
ユーザー影響のある不具合等が出てしまった場合は、
もちろん業務外での対応も、業務外というか、
営業時間外の対応も、
必要になるケースがあるかなと思いますが、
それ自体も自分は、もしかして1回ぐらいしか経験したことないかもな、
というような形で、
かなり自分の中でコントロールできるワークスタイルなのかなとは思っていますね。
うん。確かに。
カスタマーエンジニアの基本
インシデントはね、本当に突発的に起きるもので、
一番優先高く取り組まないといけないので、
そこがどこに対応されるみたいな部分は大きいんですけど、
そこまで大きなインシデントって、
あまり大きな異状況ではあるので、
あとフレックスワークでもあるので、
途中中抜けしたりであるとか、
病院行ったり保育園に子供を迎えに行ったりみたいな、
そういったこともかなり自由にできるので、
例えば商談が入っていない時間であるとか、
緊急的なサポートがなければそういったところも、
かなり個人の裁量でコントロールできるという部分はあるかなと思いますね。
で、今のここまでの話だと何て言うんですかね、
日々平坦なじゃないですけど、
割とやることは違えど、
結構ルーティン的な仕事内容みたいな感じで、
もしかしたら映ってるかもしれないんですけど、
結構ハイライトになりそうな仕事のポイントって、
結構あるなと思っていて、
プロダクトエンジニアだったら、
例えばこのでっかい機能をリリースしたみたいなことは、
その人にとってすごい大きなハイライトになり得る仕事だと思うんですけど、
カスタマーエンジニアのその仕事でいうと、
どんなのがあるのかなっていうのをちょっと考えていきたいんですけど、
一番入社してから、
これは大変だったであるとか、
やりがいがあった仕事だったなみたいな、
振り返るとお二人的に何か思い浮かぶものありますか。
商談と協力の経験
それっていうと、
やっぱりセールスの方と商談に同席する、
プリセールスとして業務に商談のサポートをしていて、
結構マイクロCMSの製品の特徴上、
初回商談から受注につながるまでかなり時間が長い、
リードタイムが長いみたいな製品なんですけれども、
その間ずっとセールスチームの方と協力しながら進めていって、
数回ミーティング等がされて半年ぐらい経ってから、
ちょっとデカめの案件ですかね、
エンタープライズプランの契約をいただいた時っていうところは、
かなりやりがいを感じた部分かなと思っていて、
ただ参加するだけじゃなくて、
商談の中で技術的な質問であったりだとか、
インフラ周りの質問だとか、
幅広く質問をもらっていて、
それに対して的確に回答したりであったりとか、
あとはセールスの方と協力しながら一つのものを
成し遂げる的な要素ですかね、
そういったところを経験できて、
その経験はかなり自分の中では記憶に残っているといいますか、
そういう経験にはなりましたかね。
サポートとかサクセスとか、
一人で完結する仕事も多い中で、
商談参加して、
エンタープライズの契約を取りまとめるみたいなので、
複数人で協力して、
セールスもそうですし、
あとあるいは公文担当の方とかと連携しながら
進める場面が結構多いので、
そこはだいぶ多成果のあるポイントにはなりますよね。
丸山さんはいかがですか、この辺り。
自分も結構そこは大きいなって思いますね。
特に具体的なお話をすると、
オフラインでコンペがパートナーの方が
お客様に提案するコンペがあって、
そこにMicro-CMSとして同席する機会があって、
実際にクライアントの方とパートナーの方、
Micro-CMSのパートナーの方と
Micro-CMSの3社で商談をする機会があったんですけど、
そこは結構仕事をしてるっていう感じがありましたね。
オフライン。
TALESのメンバーの一人と一緒に
名古屋まで行ったんですけれども、
ちょっと帰り、TALESの方と一緒に
二人で自撮りして帰るっていうのをやって、
楽しかったですね。
すごい小学生みたいなエピソードを話しちゃったんですけど、
そういうところに楽しみがあるなとは思うのと、
逆に大変だなって思うのは、
個人的には不具合の調査とかは、
結構まだ自分が入社してまだそこまで日が経ってないんですけども、
あって、これこの不具合だなとかっていうところの
勘どころがまだできてない部分はあったりして、
割と時間かかってしまうこともあるかなと思って、
ただ時間かけすぎてもそれで困ってるお客様がいるので、
そこはややプレッシャーを感じながら対応していくところではあるなと思いますね。
なんかその不具合みたいなところって、
実際に実装したエンジニアの方も気づいてないから、
不具合として表に出てきてるみたいなこともあったりするので、
難易度の高さはありますよね。
あとその商談とかも基本的にオンラインで全部進めているので、
オフラインでお客様と会う場っていうのはかなり貴重な体験でもあるので、
だいぶ思い出には残りますよね。
そうですね。思い出の話しちゃったんですけど思い出に残ります。
思い出大事です思い出も。
僕例えばお客様にインタビューして、
既存のお客様ですね。
ご利用状況とかをインタビューしてそれを発信するみたいな、
導入事例インタビューの仕事も一時期すごくしてたんですけど、
だいぶ思い出に残ってます。それぞれの。
特にちょっとつぶたっててお客さんの名前は出さないんですけど、
一番最初にサポートのお問い合わせもらったお客様が自分で対応して、
最初初回の商談して、
で、じゃあ契約します。
エンタープライズのご契約をいただいて、
カスタマーサクセスとしてオンボディングとか進めて、
1年ぐらい経った後に自分でまたインタビューの手発ととめて、
それこそ名古屋まで行くということも僕もあったんですけど、
この一連の流れはかなり結構経験にもなったし、
よかったなと思いますね。
成長と挑戦
名古屋に思い出が集まりがちですね。
本社というか親会社のHMが名古屋なので、
もしかしたら名古屋に座れてるのかもしれないですね。
いろんなエネルギーだったり何かを。
ちょっと最後やりがいみたいな話も出たんですけど、
カスタマーエンジニアとしては技術的なスキル、
先ほどお話に出た不具合の調査であるとか、
新しい機能を作るときの新機能としての懸念がないかみたいな、
そういった観点でも見る必要がありますし、
そういったところで技術的なスキルが求められるというのと、
あとはもちろんお客様と対応していく、
あとは接触していくみたいなスキル。
ここが結構両輪で回していく必要があって、
市場に本当にいないんですよね、このポジションの人って。
エンジニアの人はやっぱりコードを書いて、
動くものを作ってそれを届けたいというのはありますし、
お客さんとコミュニケーションを取ってもいいじゃないですけど、
コードを取りたいという人はかなり少ないみたいな状況がある中で、
結構軽有なポジションであって、
なかなかやりがいも感じやすい仕事かなと思うんですけど、
入社してから成長したなとか、
自分で思えるポイントであるとか、
ここは結構チャレンジングな部分だったなみたいなところは、
お二人的に振り返ってどうですかね。
そうですね、成長を感じた部分という文脈で話すと、
さっき丸山さんもおっしゃっていました、
エラー調査みたいなところが一つあるかなと思っていて、
入社して間もない頃とかは、
あんまりAWSとかも経験がなくて、
ログ調査とかそういうのもあんまりできなかったというか、
かなり時間がかかってたかなと思うんですけど、
最近だとお問い合わせきた段階で、
もう大体この辺りで落ちてるんだろうなとか、
この辺りが原因なんだろうなというところの
勘どころというのが養われてきたので、
割とすぐに原因の予測を立てて、
実際に根拠までたどり着くまでのスピードみたいなところでいうと、
一つ成長したのかなというのは感じていますね。
挑戦したことというと、
最近マイクロシミュレーション価格改定があったじゃないですか。
それに伴って、
例えばエンタープライズのお客様に価格改定の提案をするというようなケースもありまして、
あまりこれまでの経験で自分が値上げ対応、
値上げを伴う価格改定を提案したことというのは経験じゃなくて、
そこはかなりセンシティブな内容でもあるので、
そこをどう対応するかとか、
どういう伝え方をするかみたいなところは一つ大きな挑戦だったのかなというのは感じていますね。
うん、確かに。
新機能出ましたとか、
ご要望にお応えしていた機能を追加しましたというのとは全然わけが違いますもんね。
やっぱり全く違う色のコミュニケーションになるというか、
だいぶ僕らもそういったミーティングがあるときは準備して臨みますし、
表現、お伝えの仕方もかなり工夫する必要があるというところで、
そこはかなり今後に生きる経験になりそうですよね。
もちろんお客様にはすごい多大なご不便、ご迷惑をおかけしているというのもあるんですけど、
そこはカスタマインジニアというポジション、キャリアにおいてはかなり、
成長のきっかけを作る機会かなと僕も思いました。
丸山さんはいかがですか、この観点について。
そうですね、自分に関しては、
売れてこそではあるなというところの感覚がすごく良くなってきたというのはあるなというふうには思いますね。
売れてこそというか、
我々マイクロCMSが成り立っているというのは、
マイクロCMSを買ってくださっているお客様であり、
使い続けてくれているお客様がいてこそというのは、
全プロダクト、全サービスにおいて言えることかなと思うんですけど、
これまでのキャリアではそこに直接触れるということはしてきていなかったので、
それは頭では分かっていつも腹落ちまではしていないというか、
自分の中の行動原理にはなっていなかったというところはあるのかなと思うんですけど、
そこはカスタマーエンジニアとしてビジネス面において活動していく中で、
かなり強烈に意識していくようになったなというふうには思いますね。
そこはスキル的な成長というよりはマインドの変化みたいな部分になるのかなと思います。
これまでは直接売り上げを立てるであったり売り上げを伸ばすみたいな場面で、
そういった最前線で仕事をすることがほとんどなかったキャリアで、
今そういった経験を積むことができて、強烈にマインドが切り替わったみたいな、
そういったことですよね。
そうですね。
でもプリセールスを去年ぐらいから、
セールスチーム、ビジネスの部分が立ち上がって、
カスタマーサクセスの商談に同席してみたいなことがきっかけ増えたんですけど、
確かにそれ以降、そこのビジネスのダイナミズムを感じる機会がどんどん増えてきて、
すごい面白みを感じてはいますね。
カスタマーエンジニアって守備的なポジションとも言えると思うんですけど、
それに加えて前のめりにお客さんに提案していくというか、
Microsoftの価値を伝えて高いプランを求めいただくみたいな、
そういったところの活動が求められるので、
すごい面白い仕事なんじゃないかなと、僕も改めて思いました。
ちょっとここまで話してきたんですけど、最後になりますが、
チームとしてこういう方と一緒に働きたいな、みたいなところを
伝えできたらなと思っていまして、
カスタマーエンジニアの求める人材
お二人的にこういう人と一緒に働きたいなであるとか、
こんな人だったら一緒に仕事してみたいなみたいな、
そういったものがあったら最後に一言お話いただきたいなと思うんですけれども、
馬上さんどうですか。
そうですね、ちょっとスキル的な話にもなっちゃうのかなとは思うんですけど、
今話していた通り、やはりユーザーとのコミュニケーションというのは
必ず発生してしまう、発生する職ではあるので、
そこがまず苦ではない、楽しんでできるというのは大事にあるかなとは思っています。
あとはマイクロCMSが好きで、
例えばマイクロCMSを使ったサイトを作っているとか、
そういった経験があるという人であればなおいいかなと思っています。
人柄の部分なんですけど、
いい人、穏やかな人と一緒に働きたいなというのは個人的な感覚ですけど、
そういう方も多いかなと思うので、
そういう方が一緒に働けると嬉しいなと思っています。
ありがとうございます。
馬上さんいかがですか。
そうですね、スキル面は高宮さんが全て話してくれたので、
僕の超個人的な願望でいうと、関西の人が来て、
マイクロCMS関西勢がそこまで強くない、
強くないというのは多くないというので、
関西の勢力圏を増やしていくということで、
関西の方もお待ちしております。
そうですね、関西、確かに。
関西弁でナチュラルに話せる方が増えるといいですね。
そうですね、僕なんかもう全然関西弁なんで。
関西の人も滅亡していますし、関東の人も滅亡していますし、
地域限らず日本中どこでも働けるんでね。
お待ちしていますという感じかなと思います。
マイクロCMSへの愛情
下元さんはどうですか。
さっきマネジメント層にもという話があったと思うんですけど、
新しく入る方ってことは、いわゆる部下になるかなと思うんですけども、
どういった人が入ってほしいとか、
以前のインタビューでは記載されてたかなと思うんですけど、
その心情の変化とかあったりしたら聞けるといいなと思うんですけど。
下元さんはどういう方に入ってきてほしいですか。
そうですね、もうかなり抽象度高く言うと、
マイクロCMSに対する愛情がある人がいいですね。
プロダクトに対する興味であるとか、
愛情がないとこれをもうちょっとうまく使ってほしいであるとか、
求めてくださるお客さんに、
マイクロCMSめっちゃいいんで使ってくださいみたいな感じで、
そういう姿勢でコミュニケーションを取るのは結構難しいと思うので、
根底にあるスタンスとしてマイクロCMS好きな人が、
僕はカスタマーエンジニアに向いていると思いますし、
そういった方だとすごい嬉しいなという感じはありますかね。
確かに。
結構社内にも機能リリースがあると、
みんなでそのリリース自体というよりも、
マイクロCMSに機能が加わったことが嬉しいみたいな人もかなり多いかなと思うので、
そういった部分で言うと愛情につながるのかなという感じもしていて、
確かに自分もマイクロCMS好きな人と一緒に働きたいなというのは思いますね。
自分も一ユーザーではあって、
個人のブログをマイクロCMS使って管理してたりするので、
ホビープランでAPIが3本から5本に増えるのが嬉しいなみたいなことも当然、
お客さんと同じ立場で感じられたりするので、
そういったところはお客さんに案内するリリースの文面とかにも、
多分業務的には関わってきたりするかなと思うので、
必要というよりはWANT条件ではあるんですけど、
そういった方が嬉しいかなと思っている感じですね。
ありがとうございます。
結構しっかりとお話できたかなと思いますので、
今回はこんな感じで締めたいと思います。
マイクロCMS FMでは、
今後も社内のメンバーをゲストにお呼びしてお話をしていきます。
番組のご感想は、
X等でハッシュタグ、
マイクロCMS Underbar FMを付けて投稿いただけると嬉しいです。
また今回お話ししたカスタマーエンジニアの募集要項は、
マイクロCMSの採用サイトに記載しています。
マイクロCMS採用情報というサイトで公開していますので、
ご興味がありましたらご覧ください。
それではまた次回お会いしましょう。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
