薬局側が勝訴したカスハラ裁判
おはよう、こんにちは、こんばんは。薬と健康に関するラジオ、略してくすけんラジオのうっちーです。 この番組では、こうま薬局講座店という薬局を経営している薬剤師である私、うっちーが、薬のことや健康のことな
どで、ラジオを聞きの方や患者様からの人々を紹介しながら、質問に答えたり、薬や健康について話をしていくというラジオです。 どうぞよろしくお願いしまーす。
今回、リスナー様よりテーマをいただきました、まことでございます。 今回、テーマをいただきましたのは、TK様でございます。まことでございます。 いただきましたメッセージ、早速読ませていただきますと、
最近、カスハラのことをXとかで見るようになりました。 特に、薬局でカスハラのことで裁判があったよ、薬局側が勝ったよといった、そういった記事も見ました。
また、それに付随してなのが、ワイドショーとかでも、その薬局のカスハラについて取り扱っているのを見ました。 実際、薬局ではカスハラ多いのか、またどんなのがカスハラに当たるのか聞いてみたいです、という
質問をいただきました。 まことでございます。
これ、僕もよくX使ってるんですけども、確かに薬局のカスハラのことをXでよく見るようになりましたね。今回、質問いただきました内容でもありましたけども、先日、
お客様、患者様と薬局の間で裁判がありましたという、その件もあったのかなと思うんですけども、それで薬局が勝ったというのは、やっぱり衝撃的だったのかなという。
一応、裁判の内容としましては、その薬局におきましてクーポンがあると、そのクーポンの説明を薬局に求めたところ、薬局の薬剤師としましては、クーポンの説明は事務員がしますねということで、事務員の方に代わった
と。
でも、そのお客様としましては、クーポンの説明は薬剤師がしろよという、事務員じゃなくて薬剤師がしろというふうに言ったと。
そこで、揉めたそうでして、薬剤師としましては、薬局としましては、そのお客様、患者様をデキンにしたと。
デキンにされた方としましては、それが納得いかないということで、薬局の本社の方とかに苦情とか意見書を出したと。
その意見書が出た結果、薬局とか薬剤師の方からもすいませんでしたと、謝罪文がお客様、患者様に出されたと。
ただ、その謝罪文だけではその方も納得がしないということで、自分の名誉を傷つけられたと。
デキンにするなんてなんてことだということで裁判を起こしたということなんですけども、結果的には薬局側が勝訴。
訴えたお客様側が敗訴したという結果になりましたね。
結果的にはお客様、患者様の態度があまりよろしくなかったということと、デキンにすることはその方の名誉を傷つけることではないということで、裁判所としてはデキンイコール名誉起訴に当たらないということを明確に
した裁判ということもあって、結構話題になったのかなと思います。
確かにこの件、薬局側が勝訴したということもありまして、結構センセーショナな、特に最近ですとハラスメント問題もありますので、このカスハラ問題とかでよく取り上げられているのかなと思います。
そこを踏まえまして、今回その薬局でのカスハラについて個人的な考えとかを話させていただこうかなと思います。
それでは今回話をさせていただきますタイトルはこちら。
薬局のカスハラ問題実際どうなの?
ということで今回薬局のカスハラについて話をさせていただこうかなと思います。
個人的な意見をさせていただきますと、確かにこれカスハラだよっていう件もあります。
その件も後々話しますけども、ただ僕的には、僕も最近ちょっと薬局の方でテレビつけてる時にワイドショーとかでその薬局のカスハラ問題目にしたりしたんですけども、
いやこれ薬局側が悪くねっていうのもあったりするんですよね。薬局側が悪いというかこれカスハラじゃなくねっていう薬局側の説明不足とか対応の問題だろうっていうものもあったりするんですけども、
ただ実際にはワイドショーとか再現VTRとかで実際の流れと違うってこともあったりすると思うので、難しいところであると思うんですけども、
そこらへんも含めて僕的には薬局のカスハラ問題でどう思ってるのかそんな話をさせていただこうかなと思います。
個人的になんですけど、僕がその薬局におきましてカスハラだと思っていることにすみましては、薬局でできることできないことに関して言われることがカスハラだと個人的に思っています。
順番飛ばしや一包化の時間をめぐる要求
例えばこの風邪の時期とかですと薬局も混み合っている患者様が多いよって時間帯があると思うんですけども、そこで一番最後にやってきた患者様が時間がないから俺の一番最初にやってくれっていうことを言うパターン
とかですね。
他にも似たようなパターンでバスがあと5分で来ちゃうからあと5分で薬用意してとかそういうパターンですね。
もちろんよっぽど簡単で暇な時とかだったら5分ですね頑張りますってとこありますけども、例えばもう他の患者様が待っている状況とかで一番最後に来た人を優先しろっていうのはやっぱりこれは僕的にはカスハラに値
すると思っています。
できることできないことと言いますか、やっぱり個人的には他の人の順番を抜かすってこれはマナーとして良くないよなと思っているところもあるので、確かにあなた様は急いでいるかもしれませんけども、
あなた様を優先したことで順番抜かしをされた方の気持ちってどう考えるんですかとか、他の人の気持ちを考えられない方っていうのはやっぱりそれはもう良くないよねって思いますし、
やっぱりそういうことを言われた時は僕は正直なところ、やっぱりというより基本的に薬局では順番通りに出します。処方箋とか受け付けた順に対応させていただくというのが基本だと思うので、
順番飛ばしってのはどうしても薬局ではできないと考えているので、やっぱりここは僕はカスハラに値すると思っています。もちろんすごい大変だとは思います。
今どうしても急いでいるんだという、そういうこともあると思います。薬局としてもできることはやることはやります。
それでも薬局では確かにこういう時に対応できないことはないんですよね。やろうと思えば、たまに過去にやったケースとしましては、
その患者様がどうしても急いでいるというので、とりあえず処方箋を受けていました。いつもと薬が変わってないとかそういう内容を確認しました。
話をしまして、とりあえず先に会計だけさせてもらって、それで薬は後々に着払いで郵送しますと対応したことがあります。
それであれば患者様としては薬の準備とかの時間を待つ時間を減らせるので、それでいいよということで対応したこともあります。
ただこのケースでも正直クレームが来たことはあるんですけども、なんで着払いだったんだとか、薬局で郵送で負担しろよと言われたことはあります。
正直こういったケース何回かやったことあるので。薬局の方で例えば不足薬が出たので不足の分だけ送りますよとか、本来であれば朝、昼、夜とかパックする。
朝の薬は朝ごとにパックする。昼の薬は昼ごとにパックするというよく言われる一方化とか、その一方化の機械の調子が悪かったのですぐに薬が用意できなかったので、
後でこちらで送らせていただくとか、薬局の不適合があれば当然薬局側が薬の郵送代とか負担させていただくんですけども、
あとはもうありがたい方に遠隔地の方とかでどうしても私に対応してほしいとかそういうのもありまして、
遠隔の方とかでわざわざこっちに処方箋とか送ってくれる方とかであればこちら郵送代持ちますよとかそうさせていただくんですけども、
家近いんだし急いでるのはそっちの都合でしょっていうところであれば郵送代はすみませんがそちら負担でお願いしますねということで送らせていただいたりします。
ここら辺でも正直なところどう判断するかと思うんですけども、早く準備ができなかった薬局の不適合だって言われたらそれでも仕方ないと思うんですけども、
明らかにそのお客様患者様の要望として今薬局で対応できるかどうかが難しいという件に関しましては僕の中ではやっぱりカスハラに当たるのかなと。
あとは似たようなケースですけども順番通りというわけじゃないですけども処方箋を受け付けてからなんですけども、
先ほども触れました一方化、朝の薬は朝ごとに昼の薬は昼ごとにパックするとかそういった作業なんですけども、
こういった作業ってやっぱりどうしても時間かかったりするんですよ。
あとはお薬を半分に割るとか粉を作るとか何個を待つとかいろいろありますけども、こういうのってやっぱりどうしても時間かかったりするので、
先に処方箋を受け付けたとしても後の方が優先になってしまうこととかあったりしますし、
一応処方箋を受け付けた段階で一方化で何日分あるんで薬作るのに30分かかりますねとか場合によって1時間ぐらいかかりますねとか、
そういった話させていただいてそれで時間いただくのが普通なんですけども、
やっぱり中にはこういった一方化とかパックで作業するのに時間がかかるっていうのをすごい嫌がる方ってめちゃくちゃいるんですよね。
一方化です、すみません30分かかります。
30分もかかんの!?
その30分かかんのまではもううちも申し訳ございませんね。
30分でかかんのやだ10分でやれっていう。
いやいやだから無理だからっていう。
そういった作業するのはどうしても時間かかるから、その30分かかるやつを10分に短縮ができないからっていうので、
やっぱりここらへんも僕はカスハラに当たるのかなと思います。
薬局でどうしてもこれぐらい時間が欲しいですに対して、
例えば30分のところ20分でやれとかだったらそこは何とか頑張りますけど、
20分でできなかったらごめんなさいぐらいのそこらへんの交渉はしますけども、
例えば30分でやれっていうものを5分10分でやれっていうのはそこはもうちょっと勘弁してくれと思ったりはします。
でも実際こういった方ってどこの薬局でもいらっしゃいます。
僕もやっぱりこの一方化の問題、一方化の時間を伝えてもっと早くやれっていうのはどこの薬局でも言われてきました。
山口県だろうが滋賀県だろうが埼玉だろうが東京だろうがどこの薬局でも言われ続けてきました。
あまりにも時間がかかって後々に送らせていただくとかそういったことをしたことももちろんあるんですけども、
もちろんその薬という皆様の貴重なお時間をいただいているというのはもう十々承知ではあるんですけども、
やっぱりできるできないのところがあってそのできないことについて言われるのはやっぱりこちらとしてもやっぱり辛いなっていうのを思ったりします。
正直なところできんとまではしないですけども、
ああすいませんちょっとうち時間かかっちゃうんでって言って、
どこの薬局だったらいい機会を持ってるんであっちの方が早いかもしれないですっていう風に他の薬局のことを促したこともやっぱりあります。
そうやって促して実際に他の薬局行って他の薬局でも同じぐらい時間かかったむしろ向こうの方が時間かかったっていうのを言われて、
こっちに戻ってきた患者様とかいらっしゃいますけども、
他の薬局の話聞くと他でも時間かかるんだな仕方ないなと思っていただけて、
次の時からはもうその30分かかりますっていうので文句が言われることはなくなったっていうのもありまして、
そういった意味で他の薬局に協力してもらうっていう意味でも他の薬局を促すことは正直あったりします。
なので今回大元になった裁判の件もありますけども、
できんどうこうじゃないですけども、うちはできんとまではしないですけども、
やっぱりどうしてもカスハラとかにつらい方っていうのはやっぱり他の薬局をこっそり促すってことはやっぱりあったりはします。
もちろんそれ以外にも他の薬局を促すのに別にカスハラじゃないって方もいらっしゃいますけどね、
例えばどうしてもうちで手に入らない薬を他の薬局だったら持ってるんでそっちでもらった方が早いですとかそういうことはしたりはしますけども、
別にそれはカスハラとかではなくてうちの不手際、うちが薬揃えられないから本当申し訳ないですけどもご速労いただきますけども他の薬局で対応お願いしますっていう、
それは全然こっちの火があったりするんですけどもやっぱりどうしてもやっぱり今回の裁判の件もありますけども、
薬局としましてもカスハラとかでやっぱりこの患者様対応したくないなっていうのはやっぱりあったりはします。
そういったところは正直なところで薬局で働いて人間として正直なところではあるんですけども、
薬局側の説明不足と機械操作の支援
ただワイドショーとかXの記事とかXの投稿とかを見てて、
これ別に患者様とかお客様の問題じゃなくて薬局の問題じゃねって思うところはしばしばあるのもまた事実かなと思います。
一つの例としまして、これはワイドショーを見てて再現VTRの作り方に若干悪意あるんじゃないかなと思ったんですけども、
患者様としましてはマイナンバーの機械かお会計の機械かどっちかわからないんですけども、
機械を使って患者様が薬局に来てやらなきゃいけない作業があったと。
患者様としてはその使い方がわからないと。
使い方がわからなかったからとりあえず薬局のスタッフの人に聞いたんですよね。
使い方がわからなくてっていう話をしたらその薬局のスタッフとしてはちょうど忙しい時間帯だったということもありまして、
ちょっとそこまで手が回せなかったというのもありまして、
すいませんちょっとお願い自分でお願いします他の人もできてるんでできると思いますっていう風にして、
そのできないよって言ってる方に説明しなかったっていうケースがあったんですよね。
一応これに関しましてはお客様とか患者様の方がちゃんとやってほしかった薬局に火はないみたいな言い方してたんですけども、
いやこれ薬局に火があるだろうと正直思ったんですよね。
本当に薬局で働いてると思うんですけど本当に機械に疎いという方は非常に多いです患者様。
もう今あのマイナンバーカードがすごい複雄してきまして、
病院とかでもマイナンバーをかざすとか薬局でもマイナンバーかざすっていうのが一般的になってきましたけども、
でもそれでもやっぱりマイナンバーの機械が未だにわからないという方は大変多いです。
でまたうちは児童レジじゃないんですけども児童レジを導入してる薬局とかでその児童レジが扱えないっていう患者様お客様めちゃくちゃ多いっていうのがこれもよく聞きます。
やっぱりどうしても特に今年目された方っていうのはその機械に対応が難しかったりするんですよね。
今までやってきたものに対して新しいことを取り入れるとかどうしても難しくなってしまうんですよ。
なのでいくら一般的に他の人がマイナンバーの機械とかを一般的にやってるってなってもそれに対応できてないってことはやっぱり多いですし、
特にやっぱりおとしめされてあと認知のある方とかですとやっぱりどうしても難しいんですよね。
1回説明されたってなってもその1回でとても覚えられないと。
1回2回3回4回説明されても次の時に忘れるそんなことは余裕であるんですよね。
やっぱりそこらへんに関しましてはやっぱりもう特に普段そういった患者様と接してる機械が多い薬局としましては、
毎回話をするというのはどうしても必要だと思いますし、
これちょっと教えてほしいという話があったらやっぱりそれに毎回対応するのがやっぱりどうしても薬局とかの仕事なんじゃないかと思ったりもします。
どうしてもやっぱり薬局をご利用される方っていうのはもちろん健康な方とかはいらっしゃるんですけども、
健康な方でちょっとサプリメント買いに来たんだとか絶対そういった方とかもいらっしゃる、わかってるはいるんですけども、
基本的にはやっぱり薬局を利用される方っていうのはやっぱり体のどこかに不調を抱えている方がいらっしゃるのも事実。
不調を抱えているとやっぱりメンタルであるとか判断力とかそういった方が鈍りやすいと。
普通の若い方であっても、例えば風邪ひいたとか怪我したであって、それで薬局来た時って普段よりも絶対判断力が鈍りますよね。
普段だったらもうすぐにスパスパといろいろ考えられたことがもう風邪ひいて頭ぼーっとして判断が鈍ってる、怪我の痛みで鈍っちゃってるとか絶対そういう事はあると思うんですよね。
カスハラの線引きと患者への配慮
基本的にはもう薬局利用される方っていうのはやっぱりどうしてもそういった判断力とかが鈍りがあるっていうのは前提としまして、
それで薬局薬剤師としてもやっぱり対応しなきゃいけないんだろうなと。
なので個人的にはなんですけども、カスハラの僕の線引きとしましては薬局ができる能力面においてそれ以上を求められた時は僕は正直カスハラって考えてる時あるんですけども、
ただお客様患者様の方で例えばその方の不具合が生じるとか、すごい表現悪いですけどもお客様とか患者様のその判断力と能力の方で厳しい面がある時、
それに関しましては薬局とか薬剤師がサポートしなきゃいけないんだろうと考えてます。
といったところで、本当に昨今カスハラのこといろいろ言われておりますけども、僕の中での線引きとしましてはそこがカスハラの境目なのかなと思っております。
今回はこんな感じです。改めましてテーマいただきましてTK様誠でございました。
本当なんかこのカスハラのことはよくよく言われるようになってますね最近。
いやでも本当早くしては本当よく言われるんですよねって。
いやそれはすごい分かるんですけども病院で散々待たされて薬局で待ちたくないってすごい分かるんですけども。
でもせめて他に患者様がいる状況でそれはやめてくれと。
他に患者様がいないとかねもう待ち合わせ誰もいないとかであれったらそこ言うのはしゃあないと思うんですよ。
今だよねじゃあ早くしてってそれは別にいいと思うんですけど結構混んでる時に早くしてって言われるとねこっちもねちょっとイラッとしますねって本当に。
ただこれをその昔なんですけどもとある会社の研修の時とかでここら辺の話患者様は大変急いでるんです。
その患者様が急ぐ背景を考えなければいけないんです。
例えば家族の調子が悪いとかそういったいろいろ関係が考えられますよねっていう。
だからこそその急いでっていうのに関してはこっちも真摯に答えなきゃいけないんですっていうマナー研修とかを受けたことがあったんですけども。
それに対しまして当時僕の尊敬する先輩が言い放った言葉は本当に急いでるんだったら処方箋置いて1回家帰るよね。
本当に急いでて事情があったとかしたらそれで後で薬の説明とか電話でして薬いうそれ送ってくれとかお金のことも後で適当にやるよねっていう。
っていうのを尊敬する先輩が言い放った時に確かになって本当に切羽詰まってる時っていうのはやっぱり人間そうだよなっていう。
多少自分がその薬代とか着払いでいいからとかそういった負担をしてでも後で本当に急いでる時だったらそういった体を取るよなっていう。
とかも後は薬用意してもらってで後から薬取りに来るとかそういうことするよなっていうのはなんとなく思って。
なんとなくあの先輩の言葉今でも心に残ってるんですよねって。
それをそのマナー研修のところで堂々とね上長とかいる前で言い放ったの先輩本当すげーなと思いました。
どうしてもやっぱり思うところもありますけども基本的に薬局薬剤師っていうのは
体調が悪い方のサポートフォローするための仕事ともありますのでやっぱりそういったやっぱりいろんな方と考えて
対応させていただきたいとやっぱり考えておりますのでできればただ僕らもやっぱりイラッとすることはありますので
どうかお互いにいい関係保てるようにしていければななんて風に考えております。
また何か薬局のことなど気になることありましたらいつでもご連絡お待ちしております。
今回も最後までお聞きいただきまして誠にありがとうございました。
また次回も聞いていただけると大変嬉しいです。
それではまたお会いしましょう。
