カスタマーハラスメントへの対応
ハッピーメイの皆様、おはようございます。11月9日、月曜日、今日もハッピーヴォイススタートです。
言葉で人生と職場を変えるハッピーヴォイス、パーソナリティは研修講師の浪越あゆみです。 この番組は、毎朝6時、1100日以上続けてお届けしています。
研修講師歴15年、これまで6万人以上の方に言葉を届けてきた私が、言葉は生きているを信念に、伝える力、ハラスメントの防止、人材育成、
そして後悔のない生き方についてお話しします。聞いた後の時間の言葉が少し変わる、そんな番組にしたいと思っています。
改めまして、ハッピーメイの皆様、おはようございます。今日も聞きに来てくださってありがとうございます。
今日から月曜日、また1週間始まりますが、ぼちぼちスタートしていきたいと思います。皆様も無理のない範囲で頑張っていきましょう。
今日も先日、インスタのストーリーズに職場の悩みを聞かせてくださいという質問をさせてもらったんですけども、そこに回答をしてくれた方がいらっしゃって、
今日は何人か同じような内容のお悩みがありましたので、それをまとめて今日はお答えをしていこうかなと思っております。
私の視点で、私の視点でお答えをしていこうかなと思います。
特に介護や医療、接客の現場からよく聞かれる、私は研修とかをする中でもよく聞かれる悩みになっております。
それはお客様からの要求がどんどんエスカレートします。
結果、現場で働いているスタッフの方、社員の方がとても疲れてしまって、どうしていいかわからないというようなお悩みですね。
これは真面目な現場ほど、真面目な人ほど、この悩みを抱えていることが多いかなと思うんですよね。
お客様だからと我慢することが優しさだと思ってきた方も、これまでは多かったかなと思うんですよね。
我慢せず組織で線を引く
でもですね、ここに大きな変化があったんですね。これ皆さんも知っている方も多いかなと思うんですけども、
2025年に法律が改正されて、そして2026年の10月1日からカスタマーハラスメントへの対策が事業主の義務になったんですよね。
方針を決めて働く人に知らせることであったり、相談できる窓口を用意すること、そして起きた時は個人ではなくて組織として対応すること。
現場の我慢で済ませる時代は法律の上でも終わったと言えるんですよね。
今日はその考え方を少しだけ変える3つのお話をしようかなと思います。
1つ目は我慢はサービスではないということです。
理不尽な要求に応じ続けることはお客様のためになってないんですよね。
そして何よりスタッフが壊れてしまう職場では結果良いサービスは続かないと思うんですよ。
やっぱり社員が辞めてしまったりとかになりますよね。
断ることは冷たさではなくて、職場と他のお客様を守る仕事の一部ということなんです。
断るってなかなか難しいなとか、できませんって言えることがなかなかできないって思うかもしれないんですけど、
これは職場と他のお客様を守る仕事の一つだと思うと、断ることのハードルが少し下がってくるかなと思います。
そして2つ目は一人で線を引かせないということです。
一人で線を引かせない。私の判断でお断りしたという形にすると、スタッフ個人が矢表に立ちますよね。
だから線引きは組織のルールにすることが大切ということです。
当施設ではここまでが対応の範囲ですと、個人ではなくて組織の言葉で伝えるということです。
私たちの会社では、私たちのお店では、私たちの店舗ではこういうことになっておりますという感じで、
個人の判断ではなくて組織、会社の判断でここまでしかできませんという風な線引きをするということです。
上司が後ろにいることがわかるだけでね、現場の疲れ方は大きく変わってくると思うんですよね。
断り方の言葉を準備する
そしてもう一つですね。3つ目ですね。3つ目は断り方の言葉を用意しておくということです。
断り方の言葉を用意しておく。その場で言葉を探すから苦しくなるんですよね。
その場で断る言葉を探そうとするから、ちょっと苦しくなってしまったりとか、あとは言葉が出てこないということもあると思うんですよね。
事前に考えておくということが大切だと思います。
例えばですね、ご要望には遂いかねますが、こちらでしたら対応ができます。
こういう感じで、代替案を添えた断り方であったりとか、感情的にならないための決まった言い回しですね。
言葉の型をですね、職場で共有しておくことが現場を守ると思います。
このね、言葉をね、どんな言葉で断るかっていうのを私の研修ではお伝えをしているんですよね。
言葉をね、その場で考えようとするから出てこないんですよ。
特に新人さんとか、あとは何かお客様からどなられたりとかした時に萎縮してしまったりとか、怖いと思ってしまうと言葉ってなかなか出てこないんですよね。
でも言葉を事前に頭に入れておくと、そういう場面に遭遇した時にその言葉が出てきやすくなるんですよね。
あともう一つ事前に決めておくことのポイントはですね、
やっぱり社員とか、あとそこの店舗で働くスタッフの方が共通の言葉を使うってこと。
これが大切なんです。
このAさんはいいって言ってるのにBさんはダメとかね。
Aさんは受け入れてくれたのにBさんは受け入れてくれなかった。
これはね、やっぱりお客様が怒るポイントにもなると思うんですよね。
なのでやっぱり店舗全体、あと会社全体で共通の認識を持っておくってこと。
これもとっても大切なことかなと思うんですよね。
ハラスメントっていうのは職場の中だけで起きるものではないんですよね。
お客様との関係でも起きます。
そしてそれを仕方がないで終わらせない職場づくりがこれからますます大事になっていくかなと思います。
こういう今回の悩みはですね、私が企業さんと一緒に取り組んでいる研修のテーマでもあります。
義務になった方針の周知ですとか、断り方の言葉の共有は、
研修の場所で具体的に進めることができるんですよね。
研修に参加いただいている皆さんと一緒にこの言葉を考えていくとか、
例えばよく起こるお客様から過去に言われたことをですね、
その研修の中で共有し合うことによって、こういう言い方がいいんじゃないかとか、
こういう場面に遭遇したらこういう対応するのではする方がいいのではないかとかね、
みんなで意見交換をし合いながら研修を進めていくということをやっております。
この法律が変わったことによってカスハラに関する研修のご依頼もやっぱり増えてきてるんですよね。
ハラシメンと同様に増えてきております。
だからこれからもっともっと増えていくのではないかなと私は考えているんですよね。
きっとハピメの皆さんの職場の中でもこのカスハラに対する対策などもね、
考えている企業さんなども多いのではないかなと思います。
リスナーコメントと実践
ではですね、今日の募集コメントテーマ。
今日の募集コメントテーマは皆さんの職場ではお客様対応でですね、
これは辛いなぁと感じる場面ありますか?
もしそれがありましたらコメントに入れていただきたいなと思います。
もちろんですね、日常コメントも大歓迎です。
誕生日コメントなども大歓迎ですので、ぜひ皆様コメントに入れていただきたいなと思います。
そしてね、聞いたような足跡残すスタンプ一つでも嬉しいですので、
ぜひ皆様スタンプをね、じゃあ今日はハートのスタンプを押していただきたいなと思います。
はい、では今日この後ね、私の楽しみのコーナー。
ハッピーメイの皆様からのコメント、ハッピーコメントをご紹介したいと思います。
収録時点にコメントをいただいた皆様ご紹介いたします。
収録後にコメントをいただいた皆様、声でお返事することはできないんですけど、
私は目でそして心でハッピーメイの皆様からのコメントを読ませていただいております。
どうぞ皆様のタイミングでコメントを残してください。
ではご紹介いたします。
はい、では今日は1150回目ですね。
はい、ちょっと待ってくださいよ、確認しますね。
1150回目。
はい、何度言っても伝わらない引き継ぎの悩みに答えます。
はい、こちらの回にコメントいただきました。ありがとうございます。
こちらもね、ストーリーズに悩みをね、入れてくださった方に私の視点でお答えをした回ですね。
ありがとうございます。今回ね、たくさん聞いていただいてますね。ありがとうございます。
はい、なちぐるジャパンさんありがとうございます。
愛美さん、ハッピーメイの皆様、おはわっしょい。本日もありがとうございました。
くぅー、本当に人間すぐに忘れてしまいますよね。
本日の放送で私は次の2つを意識しようと思いました。
相手の言葉で発信してもらう。あれもこれも渡さない。何度も聞きます。
とにかくポジティブ、歩く場はスポット。なちぐるジャパンといただきました。
はい、なちぐるジャパンさんありがとうございます。
そして素敵なアウトプットもありがとうございます。
この中でね、2つ意識しますとか3つ意識しますとかね、1つ意識しますという感じで
自分でね、決めるっていうことね、とっても大切ですよね。
ぜひ、あれもこれも渡さない。そして相手の言葉で発信してもらうってことね。
まずはですね、意識してやってみてください。なちぐるジャパンさんありがとうございます。
はい、では続いてピンキーさんありがとうございます。
おはようございます。引き継ぎに関しては最近愛美さんに愚痴ったばかりです。
私の会社では指示をもらうとき、お客様や誰かから何か言われるときには必ずすぐにメモを取るを厳しく言われています。
よく思い出してみたら、私の悩みの相手さんはメモを取っていませんね。
届け方や指示の仕方も大事ですが、受け取る方もどうしたら漏れがなくなるかを考えることも大事ですね。
片方だけが頑張ってしまうと、体も気持ちも疲れてしまいますよね、といただきました。
はい、ピンキーさんありがとうございます。
リアルな声を聞かせていただいてありがとうございます。
ピンキーさんが言われていた方はメモを取っていなかったということですよね。
まずはメモを取ってもらうところから始めていかないと、またきっと同じことを繰り返されますよね。
まずはハードルをちょっと低くして、まずはメモを取ってもらうということをぜひ意識してやってみてください。
またその後どうなったか聞かせてください。
はい、ピンキーさんいつもありがとうございます。
はい、ではぶんこさん、ぶんこさんからは聞いたようなスタンプをいつもいただいてありがとうございます。
今日もお仕事元気にいってらっしゃい。
はい、では続いてつぼちゃんありがとうございます。
あゆみさん、ハピブの皆様おはようございます。
おはようございます。
届け方を変えていくというのを大切にこの1週間過ごしていきます。
聞いてみたいテーマ、大失敗した時の自分に対して投げかける言葉について、
そして家族との向き合い方についてとリクエストをいただきました。
つぼちゃんありがとうございます。
早速またこのテーマで話していきたいなと思います。
いやー、どんなこと話せるかな。
今思っているだけでも頭の中にこれがいいかな、これがいいかなというのが浮かんでますので、
ぜひ楽しみにしていてください。
つぼちゃんリクエストありがとうございます。
このような感じで話してほしいテーマがありましたら、
ぜひご自身のコメントにこういう感じで付け加える感じで聞いてみたいテーマみたいな感じで入れていただきますとピックアップさせていただきます。
つぼちゃんありがとうございます。
はい、では関文さんありがとうございます。
あゆみさん、ハピブの皆様おはようございます。
ありがとうございます。
美容室の質問、振り返ると確かに答えにくい質問ですね。
あと引き継ぎは私も緊急にやることやルーティンでも日にちが余裕がない作業を中心に伝えています。
伝え方って本当に大切ですよね。
今日も学びとなる放送ありがとうございましたといただきました。
ふみえさんありがとうございます。
美容室の質問、共感いただいてありがとうございます。
私多分過去に痒いところないですかとかね、流したりないとこないですかって言われて、
ここ痒いですとか、ここもう少し流してくださいって言ったこと一度もないんですよね。
逆にみんな言うんですかね、どうだろう。
ここもう少し流してくださいとか言うんですかね。
誰かに何かを聞くときって相手が答えやすいように、
NOならNOって言いやすいような質問の仕方っていうのが大事だなーって思いますね。
ふみえさんありがとうございます。
はい、では続いてたまこさんですね。ありがとうございます。
あゆみさんハッピー目の皆様こんにちは。
こんにちは。
今日の放送もとても学びなりありがたいです。
伝わらない原因を相手だけのせいにしていたり、
聞く気がないのかなーと勝手に思っていたり、
分からないのを聞けない、きっと教えてもらえないだろう。
そんな風に相手に思わせているかもしれないなーと、
今日の放送をお聞きして思いました。
今日から実践、忘れないようにメモメモ、
目につくとこに貼ってみんなと共有したいです。
今日もありがとうございました。
ハッピー目の皆様のコメントも本当に学びになります。
皆様もありがとうございますといただきました。
たまこさんありがとうございます。
お話ししたことを実践してみますって言っていただけることがすごく嬉しいですね。
発信する側からすると、発信したことをやってみましたとか、
やってみてこうなりましたっていう報告をいただけることが何より嬉しいんですよね。
たまこさんいつもありがとうございます。
では今日のコメントは以上になります。
今日もたくさんのコメントありがとうございます。
今回こちらの回もたくさんの方に聞いていただいております。
最近聞いてくださる方がすごく増えてきていて、
再生回数も伸びてきているので私は密かに嬉しいなと思っております。
これからも声でつながる方をどんどん増やしていきたいなと思いますし、
皆さんの日常の中にこのハッピーボイスを入れ込んでいただきますととっても嬉しいです。
皆さんがどんな場面で私の放送を聞いているか、
このハッピーボイスを聞いているのか、
ぜひまたそれもコメントで教えていただけたらとっても嬉しいです。
運転中なのか、料理をしながらなのか、
メイクしながらとか、お昼休み中とか、
皆さんそれぞれのタイミングで聞いていただいていると思いますので、
ぜひ皆さんがこのハッピーボイスをどのタイミングでいつも聞いているか教えていただきたいなと思います。
いつもありがとうございます。
挑戦の運動会のお知らせ
では最後に今日もお知らせをさせてください。
私の初出版となります強く生きるが、ただいまアマゾン楽天賛成堂で発売中です。
本の詳細もプロフィールに貼り付けておりますので、ぜひ見ていただきたいと思います。
そして大切なお知らせです。
皆さまメモですね、スケジュール値を開けてぜひ時間貯金をお願いいたします。
2027年の5月の1日東京有明で朝鮮の運動会を開催します。
まさに先日お話ししたムーブメントを起こしたいなと思っております。
子どもさんとそして大切な人も一緒に1日スマホを置いて、
目の前で繰り広げられるいろんな競技、懐かしい運動会、
そういったものを体感していただけるそんな1日にしたいと思っております。
チケットの販売、超超早割りのお得なチケットは12月の中旬以降となっております。
そしてなんとですね、この超超早割りの前に、
もしかしたらもう今のうちから時間貯金しましたとかね、
2027年5月の1日行きますよと宣言してくれた方、
私がストーリーズとかこちらのスタイフで、
時々ね、2027年5月の1日に参加できますか?ってことを投げかけていますけども、
それにね、行きますと宣言してくれた方はですね、
もしかしたらいいことがあるかもしれません。
私がこれから2027年5月の1日朝鮮の運動会参加できる人っていうようなアンケートを取った時には、
是非ね、もう行くと決めている人は行きますと宣言してください。
きっとね、いいことがあると思います。
はい、ということで今日のハッピーボイスは以上になります。
今日のハッピーボイスいかがだったでしょうか?
どんな1日でもハッピメの皆さんが、
ハッピメの皆さんらしくいられますように。
言葉一つで心はふと変わります。
また明日の朝もここで待ち合わせしましょう。
ハッピーボイスお相手は並越あゆみでした。
今日もハッピメの皆さんに優しさが降り注ぎますように。
今日も元気にいってらっしゃい。
