熟練販売員の顧客理解と提案力
商売繁盛チャンネル、望月まもるです。本日もよろしくお願いいたします。
昔の百貨店さんですよ。特に、婦人服フロアに立っていた熟練のおばさま販売員さん達は、
お姉さんもいたと思うんですけど、単に商品並べてお客さんに販売するっていう、それだけじゃなかったんですよ。
彼女たちの頭の中には、驚くほど緻密で、とってもとっても温かみがある顧客台帳が存在していたんですね。
その情報の深さと活用術というのは、今のシステムを遥かに凌駕するものだったんですよ。
今日はそんなお話しします。まず、お馴染みのお客さんが、過去にどのような服を購入したかという履歴。
これ当然頭に入っているんですね。その方のお客さんの自宅のクローゼットに、
どういうお洋服、靴、カバン、アクセサリー、こういうものを持っているか、保管されているか、これをちゃんと把握していたんですよ。
すごいですね。ストーカーですね。話戻します。
新しいお洋服が入ってくるわけじゃない。そういうものをマフラーでも何でもいいが、進めるときに、
彼女たち、販売員さんは単純に今これが流行ってますよ、これが新しく入りましたよ、じゃないんですね。
こんな表面的な言葉は使わないんですよ。
これを持っていって、昨年お求めいただいた紺色のジャケットにスカーフを添えたら、今度の同窓会でも一層華やかに映りますよ。
なんて、こういう具体的なお客様の生活のシーンですね。
そんだけお話をしてるってことなんですけども、そうやってご提案ということでしてたわけですね。
こういう販売員の方々は、こうした顧客の心をガッと引き付けられるわけですよ。
だから情報量じゃないんですね。その情報をどう活用するかっていう表現力なんですよね。
今言ったように以前購入した品物と、今目の前にある新作をどう美しく合わせて調和して、
次にどういう集まりで、どのようなお道物を着て、どういうコーディネートすれば、その方の魅力が最大限に引き出されるかみたいな、こういうことをご提案してたわけでしょ。
服を売ってたのかって話なんですよ。物を売ってないんですね。
そのお洋服をこの方がまとうことで得られる、輝かしい時間とか心地いい体験だとか、そういったものを伝えてたんですね。
その結果として売り上げ数は物凄く高くなるわけですし、顧客との間には商品の売買を超えた人間としての深い信頼関係が築かれてったということなんですよね。
こういう個人の記憶と感性を礎にした深い繋がりというのは、ほんの一昔前の日本では珍しくなかったんですよ。
百貨店のお洋服販売に限ってないですが、いろんな分野で同じような交流があったんですね。
地域密着型ビジネスにおける人間的繋がり
例えば、かかりつけの薬局さんなんかは地域密着の薬局さんですね。
薬剤師さんが患者さんの病歴とかだけじゃなくて、家族構成とか日々の生活習慣とか性格とか、今何年生だとか、子供が何歳だとか、こういうのも把握してたんですね。
この方は定剤飲むのが苦手だから少し小さめのものを選ぼうとか、シロップにしようだとか、最近お孫さんが生まれたって喜んでたからその話題で少し心を和ませてからお薬渡そうとか、細やかな配慮してたんですね。
これは調剤薬局っていう作業じゃないや。心を通わせる、癒しっていうものもそこにあるよね。
で、利髪店とか美容室もですね、やっぱり長く続いてるところですね。
そこではですね、店主がですね、当然顧客の頭の形とか髪の毛の癖とか、そこからですね、いろいろといっぱいお話ししてますから、人生の歩みとかそういったことをちゃんと覚えてくれてるんですよ。
だから言葉を多く交わさなくてもさ、その時の気分とか季節に合わせてね、いつものだけど少し新しい感じにしてくれたりだとかね、やってくれたりとか、あとは会話の中でですね、ちょっとね、落ち込んでたらね、ちょっと勇気づけてみたり、元気づけてみたりみたいなこと、こういうこともやってたんですよね。
美容院とか利用室っていうのは、利髪店というのはこれがいいですよね。やっぱり接触時間が長いじゃないですか。ということはそれなりのやっぱりお話ししようと思えばできるわけですよね。
なのでこういうことによってですね、やっぱり相互理解も深まっていったってことですね。これはだからデータとか記録媒体に残らないですよね。
個人依存のリスクと現代の課題
でもね、こういうね、高度な接客でしょ、これって。これは組織でやっていく上ではですね、運営上の大きな懸念点もあるんですね。こういう全ての貴重な知見ですよ、データですよ。
これはね、販売員個人の資質と記憶力のみ。ここにね、全部ですね、全部そこだから。全部そこに入ってるからね。そうするとですね、やっぱこう、販売員さんによってはですね、
まあそれ、顧客の好みとか背景とか細かなやり取りってのはですね、販売員さんの脳内だけですからね、格納されてる。他のスタッフとか組織全体で分かち合うっていうのはこれできなかったわけですね。だからね、万が一さ、その担当者がさ、職場離れるなんてことになったら、それまで数年数十年って積み上げてたね、膨大な関係性っていうのはお店にとって一瞬にして消えちゃうわけですね。
これあとはね、顧客はじゃあどうなるかというと、ブランドとかお店についているのではなくてあくまでその人を信頼して足を運んでたわけですね。だから担当者がいなくなるとさ、自然に来店する理由っていうのがなくなっちゃう。いなくなっちゃうっていうこういうですね、リスクの道があったわけなんですね。
でも、じゃあってことでですね、こうした看板員への、一人への依存を避けようとして生まれたのが現代の主流ですよ。マニュアル型成果主義ですよ。そんで店舗運営ですね。ところがこれは効率と引き換えにですね、大切なものをいっぱい失ってきたわけですね。限界もあるんですね。
だってマニュアル化ってのはさ、誰が担当しても一定の質を保てるという利点はあるけども、同時に個別の事情に対する対応っていうのはさ、全部排除にね、つながりますからね。僕驚いたのがあれですよ。すいません、次ご飯半分だけって言ってたら、半分ってのはないんですってすごい若い女性のアルバイトさんに言われて、半分はないってどういうことご飯あんのねみたいな。
もうダメだこれって思いましたもんね。もうだからもうそんなお店行くもんかってやっぱ思っちゃうもんね。もうこういうことよ。でも大体さ、いらっしゃいませから始まるね。定型文でしょ。確率的なんですよね。だからこの心に深く響くなんてのはまずないですね。私に言ってないよね。あなたは本気で言ってないよね。
マニュアルトークだから言わなきゃと思って声を出してるだけだよね。だから声を出してるだけなんですよね。ちゃんといらっしゃいませっていう気持ちを込めて相手にお伝えしてないんですね。ここがもうまず違う。で、先ほども言ったように柔軟性がなくなるわけですよ。
マニュアルの範囲超えたものっていうのはもう制限されちゃうんでね。あるいは書いてないからダメみたいなね。マニュアルに書いてないことはやっちゃダメみたいなね。だから機械的なやり取りに終始しちゃうわけですね。つまり人間なのに機械的な仕事になっちゃうということですね。
で、成果主義ノルマ性なんかがありますから短期的な売上目標はノルマっていうね。この仕組みってのは販売員の行動ってのはこれ何かと言うと奪うとか競うとかさ、売りつけるとかさ、そういう方向に向かわせちゃうよね。
だから顧客の将来的な満足よりも今この瞬間の売上を優先なんですよ。だから本来必要のないものまで進めちゃったりとかね。押し売りに近い状態も生まれやすくなるし、だからどうなるのかというと信頼崩壊するんです。
顧客はね、敏感にその空気感じ取りますからね。自分のためにちゃんと選んでくれてるなとか、そういうんじゃなくて、あ、こいつ自分の通知のために売ろうとしてるなというふうに感じた瞬間、長年ポイントを持ってたとしてもポイント全部使ってもこういかねってなっちゃうんじゃないっていうふうに思いますよね。
データと人間的交流の融合
昔のようにですね、人と人とが向き合う中で生まれた結びつきっていうのはですね、数値とか記号で構成されたデータベースとちょっと違うんですよね。そこにやっぱり乗らないものがあるからね。データっていうのは過去の事実とか履歴を整理するのはとっても長けてるんですよ。ところが相手の表情に潜むですね、ほんのちょっとのね、この間の違いとかね、言葉の端々にね、滲むね、何かしらの期待であったりとかね。
不安であったりとかね、こういうものを汲み取ることってできないんですよ。だからもう、かつての販売員さんたちね、先輩たちが行ってたのは、相手を深く理解してその方の日常に彩りを添えようとするですね、慈しみのね、表現でもあったわけですね。それはだから効率とか合理性とか、そんなものだけでは測りきれないですね。血の通った温かい繋がりなわけですよ。
我々が本来求めてるのは、こういう効率的な処理とかじゃなくてですね、自分のことを深く分かってくれる誰かがいると、あそこに行けばあそこは私のことを理解してくれてる人がいると、こういう安心感だったりするわけですね。それを買ってたりしますからね。
単なる情報の収穫データベース、これも大事なんですけども、でもそれを元にしながらどういう温かい交流にしていくか。だから技術が進歩してもさ、これがやっぱり人にしかできないことなんですから。人間ならではの尊い役割なんじゃないかなというふうに僕は思うわけですよ。
だからAIが作業をやってくれるこれからの時代というのはですね、我々はですね、ここにですね、やっぱり温もりとね、それから組織としての持続性ね、こういうものをガチャンコして調和させてですね、いくと。
新しい段階に進む必要があるんじゃないかなっていうふうに思ってるの。なぜかというと、それができる時代が来たからです。ということで本日も最後まで聞いていただき誠にありがとうございます。また明日お会いしましょう。それでは今日も人ができることバイバイ。