職場のクレーム対応について
毎度、ごりです。
ごりの堂々巡り、よろしくお願いします。
昨日というか、今日というか、
配信は今日ですが、
昨日ね、
収録した、
職場の同僚が、
フレームを受けた対応として辞めるということで、
対応している、させられた、みたいな。
直接ね、首を宣告されるわけではないところが、またこれが、
立ちの悪いところだと思いますが、
まあ、そういう、
対応されているというね、悲しい現実、
ですね。
まあ、当該の職人は今日は健康指示団なので、
出勤はもともとないので、
あれだったんですけどもね、
ああ、
とりあえずやっぱり、まだ悲しいというね。
まあ、この悲しさは薄れるものではないとは思いますが、
いやあ、
つらいなあ、と。
まあ、こういう、例えばね、僕がじゃあ、同じように、
クレームがありました。
じゃあ、どうしますか?って、
言われて、
僕の場合ですよ。
僕は多分ね、ずうずうしく居座ると思います。
あの、
できない、
という、例えばその対応が、もう、
私がもう完全にダメだと。
ね、僕自身が、
全く、
その利用者との、
反りが合わないと。
いうことだったとしても、僕は居続けますよ。
あの、
まあ、自分が、
治療院やってた時のことを考えると、
あの、
僕は職員を、
辞めさせようと思ったことは一度もないので、
あの、で、
逆に患者に対しては、
いやあ、気に入らないんだったら、
ここを無理に使わなくていいですよ、ってはっきり言ってました。
あの、
そんなに文句言われてまでね、
僕らも文句言われて頭下げてまで、
あの、
お願いしますから治療させてください、
っていうこともないので、
治療院での対応について
あの、
そんなに文句言われるんだったら、
是非、他の治療院に行っていただいて構いません、と。
ね、
我々の治療院もね、
予約が取れない治療院と言われてましたので、
あの、
その当時もね、予約が取れないという風に、
あの、
むしろ、
予約が空く、
あなたがもう来ないということであれば、
私も来ますので、
あの、すぐに他の方来ますのでね、
我々としては痛くも痒くもないんです、と。
もうあなたが来なくても、
別に我々は本当に苦しくも何ともないですよ、と。
どんな風にあなたが外で言いふらしていただいても、
奥様によるクレームについて
我々の優位性は変わりません、と。
結構強く言ってました。
はい。
ものすごい怒って帰りましたね。
ものすごい怒って帰りましたよ。
うん。
ところがね、
その方を、
その方は、
奥さんが連れてきたんですね。
奥さんの方が先にうちの治療院に来られてて、
奥さんの方が先にうちの治療院に来られてて、
で、
まあ、
奥さんが、
先生、空いてる?
とこある?
ね、空いてるとこある?
で、じゃあ、
ここで見れるから見ようかって言ったのが始まり。
で、
まあ、自分が気に入らなかったんでしょうね、
その患者はね、
自分の方が、
自分を思ってたのと違う対応があったんでしょうね。
自分を思ってたのと違う対応があったんでしょうね。
それで、その若い職員に対して、
強く、
語気を荒げて、
大変怒られてね。
で、
まあ、
その話を聞いてね、
僕らも昼間の休憩中の話だと分かりませんのでね、
僕らも昼間の休憩中の話だと分かりませんのでね、
外に飯食いに行ってたりとかしますんで、
まあ、戻ってきてどうした?みたいな感じで。
ああ、そうですか?
じゃあ、ちょっと挨拶には行ってくるよ、
って言って、
行って、
話をしてきたけど、
まあ全然決裂、
話にならんということで、
ああ、いいですよと。
もう二度と来なくても構いませんよ、
という感じで、
で、
そしたらですね、
その後ですね、
奥様が、
その怒られてた旦那さんを連れてね、
あなたちょっとこっち来なさい、
みたいな感じでね、
奥さんは怒ってらっしゃるんですよね。
あなた何言ったの?
先生方にね、
そんな文句を言ったのかと。
謝んなさい?って言って。
クレーム対応の考え方
本当にね、奥さんね、
もう旦那さんがシューンとね、
するぐらい、
小さくなってました。
もう本当に。
で、姉妹にはカシオリ持ってね、
一人で謝りに来て申し訳ございませんでしたと。
あの、
元々が無理を言って見てもらってるにも関わらずね、
そこでさらにわがまま言ってすいませんっていうね。
あの、
いや別に、
あの、
そんなに賢まられてもね、
いいんですよと。
で、どうします?
あの、
まだ次の人、
あの、こっちは、
キャンセル待ちがいくらでもいたんで、
電話かけようかどうしようかって言ってる時に、
あなたが謝りに来たので、
あの、
とりあえず、
奥さんと一緒に謝りに来たので、
あの、
キャンセル待ちの人たちに電話はしてませんけども、
どうしますか?
今までと同じ時間帯で予約取りますか?って言って、
お願いしますということでね。
そこからは、
とっても仲良く、
長い期間、
いい関係が続きましたね。
本当にね、この、
クレーム悪い、
ことだという風に捉えてしまう人も多いと思うんですけどもね、
割とね、僕はね、
クレームが出るってことは、
クレームが出るってことは、
より自分を見てもらいたい。
より、
もっとここを使いたいって思ってる、
ことだという風に思うんですね、僕はね。
クレームが出るということは、
嫌だったらクレームも言わずにやめますから。
あの、
文句がある、
改善してほしいっていう風に文句を言ってくるってことは、
やはりその後もそこを使いたいんだと、
いう現れだと思ってますので、
なのでこちらも、
こちらが頭を下げる、
一方的に頭を下げることではないと思ってますから、
どういう風にしたら、
今後あなたが思っているような、
ことに近づくでしょうね、と。
答えがあなたの中にあるのであれば、
それを教えてくださいよということは、
結構強く、
求めますね。
それは自分で考えろ、とかね、
言われる方はいましたけども、
いやバカなんで分かんないんで教えてくださいって、
はっきり言ったこともあります。
もうあなたみたいな、
レベルの高い考え方、
言葉にもできないような難しい考え方は、
僕ら言葉でしか表せないような人間には、
とてもじゃないけど分からないので、
ぜひね、
その難しい考え方を、
あなたが言葉にできるように教えてください。
そういう感じでやってましたね。
それから、
そんな感じだったんですよね。
ヤクザとクレーム
大阪だとね、
本職のヤクザはそんなことしてきませんでしたからね。
本格的なヤクザさんはね、
そういうことしてきませんでしたけども、
ちんぴらだと分かりませんけどね、
結構、
格上の人たちはそういうことは一切してきませんでね。
だから、
やっぱりね、
やっぱりね、
やっぱりね、
ヤクザさんはそういうことは一切してきませんでね。
逆に怖い。
ありましたけどもね、
またそれは別の話。
今日はこれで終わり。
