失敗からの学び
こんにちは、「好き」を仕事に変えるマインドラジオ｜てっしーです。
ファッションのおかげで人生は変わったのに、どう仕事にするかわからず悩んでいた私が、
好きを仕事にする仕組みで人生を好転させた方法をお伝えします。
今日のテーマはですね、トラブル防止についてお話をしていきたいと思っております。
もしお客様からクレームが来たらどうしようとか、サービスを提供してみて失敗したら怖いなぁ
なんて思っている方いらっしゃいますかね。
というわけで今日はちょっとそういった私自身の失敗から学んだ教訓だったり
クレームを未然に防ぐための具体的な方法とか
あと万が一の失敗を次に生かすマインドセットについて具体的にお伝えしていきます。
実際私お仕事は失敗はつきものだと思ってるんですね。
失敗をしたことに関しては私失敗だとは思っていなくて
とはいえお客様には多大なる迷惑をおかけしてしまっているので
そこは謝る必要はもちろんあるんですけれども
最大の失敗っていうのは自分で事業をするにおいての最大の失敗ですね。
それは何かっていうと行動を起こさないことだと思うんですよ。
行動を起こさないと次の未来って変わらないし
失敗したからこそ見えることもあったりもするわけですよね。
ただ何も行動を起こさなければ何の局面も変わらないから
自分の事業ってうまくいくはずがないじゃないですか。
というわけでまずは行動するっていうところが大事で
そこの行動においてやっぱりやってみて失敗するときはありますよと
だからこそ何が大事かっていうと
今日お伝えするちょっと私の失敗経験っていうのを半面教師にしていただくっていうところと
あと失敗から何を学ぶかそれをいかに次につなげるかだと思いますので
そんな感じで聞いていただけたら嬉しいです。
私がスタイリストとしてお客様にファッション相談を受けたもあって
一緒にショッピングに行ってご提案した時に失敗した時がありました。
その時お客様に言われたのが
私が提案したお洋服が派手すぎて着られないこんなのって言われたんですよ。
お買い物された後だったんですけど
さらに私の態度だったり提案の仕方についても指摘を受けました。
この時から私自身はスタイリストとして
絶対に忘れてはいけない5つの反省点を学んだんですね。
ちょっとその5つの反省点をシェアします。
まず一つ目自信がないまま接してしまった
パーソナルスタイリストとしての経験がほぼなくて浅かった私は
不安がお客様にも伝わってしまって
頼りなく感じさせてしまったんですよ。
何々だと思います。
声が小さかったり言い切ってなかったりして
それが頼りなさげに感じさせてしまった。
それが結果クレームにつながったっていうのもありました。
2つ目お客様を扇動できなかった。
お客様に気を使いすぎてしまって
次にどの方向へ行けばいいのと
お買い物同行中に逆に不安にさせてしまったんですね。
やっぱりスタイリストとしては先に自分が主導権を握って
ご案内をしないとお客様どこに行ったらいいかわからないじゃないですか。
でもマナーとしてはエレベーターに乗ったら
先に自分が降りちゃダメだよねとか
いろんなことを考えちゃって
何が正しいのか私はわからなくなっちゃって
逆に扇動できなくなってしまったっていうのがありました。
なのでスタイリストはお客様を迷わせず
リードすることっていうのが大切な役割なんですよね。
3つ目、ヒアリング不足だった。
お客様の本当に望んでいることだったり
好みだったり、どんなシーンで着たいのかっていうのを
深く掘り下げてなかったんですよね。
これどういうことかっていうと
例えば、ジャケット欲しいです。黒いジャケット欲しいです。
って言われたら
あ、ジャケット欲しいんですね。黒いジャケットですね。
じゃあ黒いジャケットご提案しますってやってたんですよ。
これどうでしょう?聞いてくださっている方は
なんでこれが正しくない?って思うかもしれないですよね。
でも実はそうじゃなくて
もっとそこを掘り下げる必要があるんですよ。
もしかしたらお客様は黒が欲しいって言ってるんだけど
黒じゃない場合もあるし
ジャケットっておっしゃってるんですけど
もっと深掘りして本当の好みだったり
どんなシーンに必要かとか
そういったところを聞いていくと
実はジャケットじゃなくてもよかった
っていうケースもあったりするんですね。
なので私はそれができなくて
もう浅いヒアリングしかできなかったので
結果お客様からクレームになってしまった
っていうのがあります。
ちょっとこれどういうこと?って思う方は
私に直接ご質問いただけたらと思います。
4番目、曖昧な伝え方が多かったんですね。
多分お似合いです。
なんとなくいいと思います。
といった曖昧な言葉が結局お客様にとって
私のことを考えて言ってくれてるとか
私だけのアドバイスしてくれてる
っていうところとズレが生じて
お客様の不信感を抱かせてしまったんですよね。
5つ目、それでもって私は勝手に気につけてしまったんですね。
なのでヒアリングも
表層的なヒアリングだけで
お客様に確認しないで
黒いジャケットだねって思って
私だけの判断で
この服はいい悪いと進めてしまったことで
お客様は結局ご自身の思いっていうのを
私も聞くことができなかったので
お客様は押し付けられたという風に感じられてしまったようです。
クレームの防止法
というわけでちょっとこの5つの失敗例をお伝えしたんですが
実際そういう風にご指摘を受けて
ものすごいショックだったんですよ。
なんですが今思うと
この経験があったからこそ
今私はヒアリングももっと深く
掘り下げてヒアリングできるようになったし
伝え方も意識するようになったし
あり方っていうのも意識できるようになったので
今では本当にありがたいクレームだったなって思っています。
ということでちょっとクレームのお話が長くなってしまったので
次回の音声では
その失敗談から学んだ教訓も踏まえて
どういう風にクレームや失敗を未然に防げるか
というポイントをお伝えしたいと思います。
というわけでまた次回の音声も楽しみになさってください。
今日も聞いてくださってありがとうございました。