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こんにちは。好きを仕事に変えるマインドラジオ、てっしーです。
ファッションのおかげで人生は変わったのに、どう仕事にするか分からず悩んでいた私が、好きを仕事にする仕組みで人生を好転させた方法をお伝えします。
失敗からの教訓
前回の音声では、私自身がやらかしてしまったスタイリストとしての失敗を5つシェアさせていただきました。
ちょっとおさらいをするとですね。
1つ目、自信がないまま接してしまった。
2つ目、お客様を扇動できなかった。
3つ目、ヒアリング不足だった。
4つ目、曖昧な伝え方が多かった。
5つ目、勝手に決めつけてしまった。
なんですが、実際私自身この失敗をして、お客様から指摘いただいて、当時は本当にショックだったんですが、今では本当にありがたく思っています。
じゃあそこから学んだ教訓も踏まえて、クレームや失敗を未然に防ぐための5つのポイントを今日はお伝えいたします。
まず1つ目、スタイリストとしてサービスのルールを明確にする。
例えばですね、これよくあることなんですけど、お客様に何か質問をする、あるいは質問をいただく。
質問をいただく場合、いつまでに返信しますとか、しっかりとお伝えをしておいた方がいいんですよね。
その場その場で、今忙しいから後にしようと思って、ずっとスルーをして、例えば2日後とかにいきなり返信をするっていうのは、やっぱりプロとしてはお客様を不安がらせてしまうんですね。
なのでこういったご質問にお答えする場合は、例えば48時間以内に返信しますとか。
あるいは、基本何かクレームのことだったり、そういったすぐ返さないといけないようなご質問は、すぐに確実な返信ができない場合であっても、
確認取れたらすぐに、質問の確認をしたらすぐに返信をして、ただいま調べますのでまたご連絡しますとか、いついつ以内にご連絡しますとか、必ず最初の対応というのがめちゃくちゃ大事。
なのでそういったところも含めて、しっかりと期限に関するルールはお伝えするなり対応するというところですね。
あとはサービスのキャンセルポリシーというのもしっかりとお伝えをしておく。ルールを明確にすることでトラブルの多くは回避できます。
2つ目、SNSでの発信のスタンスというのを見直すというのも大事ですね。
SNSで誰かを落とすような発信だったり、マウントを取るような発信って、やっぱり不審感を生んだり、アンチの反応につながる原因になったりするんですよね。
なので、上から目線で何か言ったり、こういう人はダメだけど私はいいんですとか、そういう発信をしてしまうと同じような考えの方がやっぱりお客様として来られるので、最終自分に降りかかってくるっていうのもあるので、
お客様とどなたに対しても同じ目線、寄り添う姿勢、寄り添う発信というのが大事になってきます。
3番目、事前アンケートで深くヒアリング。スタイリングのサービスを提供する前の事前のアンケートとかヒアリングで、やはりお客様のお好みだったり、お悩みだったり、ライフスタイルを深く知ることがお互いのミスマッチを防ぐ最大の鍵になってきます。
4番目、スタイリングサービスのその後のフォローを大切にする。サービスが終わったら、もうサービス提供したんで、もう私のサービス買いです。じゃなくて、その後もその後どうですかとか、あの時購入されたお洋服着てますかとか、
あと今日どこどこに行ったら何々さんにぴったりな雰囲気のお洋服が出てたんでどうしているかなと思って連絡しましたとか、そういった感じで声をかけられるようにしておく。
そうするとお客様はこのスタイリストさんは自分のことを覚えててくれているし真剣に向き合ってくれているんだなと感じてくださって信頼につながります。
最後5つ目、スタイリングサービスの提供中に曖昧な言葉を使わない。
じゃあ曖昧な言葉って何なんですが、何々だと思いますとか、それもちょっと自信なさげに聞こえる。本当にそう思ってるって思ってちょっとお客様は不安になっちゃうので何々ですと言い切るとか。
あともう一つ大事なのが、かわいいですねとか素敵ですね。これってすごく前向きでいい言葉ではあるんですが、かわいいって私が思うかわいいとお客様が思うかわいいって微妙に違うんですよ。
それに素敵ですねも前向きで褒めているような言葉に聞こえますけど、具体的に何がどう素敵なのってなるじゃないですか。
なのでどういうところがかわいいのかどういうところが素敵なのかっていうところのなぜいいのかっていうのをもっと具体的にしっかり説明することでお客様は納得してくださいまし安心してくださいます。
というわけでですね、私も昔よくあったんですけどスタイリストとして提案したものがお客様に全然響いてなかったりとか何か満足してくださらなかったりとかそこに対してどうしようって思ってそこを見てみぬふりをするっていうのが最大の失敗なんですよね。
なのでそこは勇気を出してどこに違和感があるのかとかなぜしっくりこなかったのかっていうのを勇気を出して聞いてみることでもっともっとお客様に寄り添えるご提案できるようになるしお客様のこともどんどん理解ができますしサービス自体の質が良くなってきます。
というわけでクレームや失敗と向き合うためのポイントをもう一度まとめます。
クレームというのは必要以上に心配しなくて大丈夫です。
そして失敗は学びのチャンスです。
恐れずに経験を次に生かすマインドが大事です。
そしてお客様との認識のズレを防ぐために曖昧な点はなくして明確に伝えるという感じですね。
なのでお客様に寄り添ってお互いが満足できるような時間を一緒に作り上げていく。
そういう感覚でお仕事を私は進めていますしそのことを意識しながら動いています。
なので少しでもこのあたり参考になれば嬉しいです。
自信を持ってスタイリストのお仕事を楽しんで続けていきましょう。
というわけで今日も聞いてくださってありがとうございました。
