ヒアリングの基本
こんにちは、好きを仕事に変えるマインドラジオてっしーです。
ファッションのおかげで人生は変わったのに、どう仕事にするかわからず悩んでいた私が、
好きを仕事にする仕組みで人生を好転させた方法をお伝えします。
今日はですね、好きなことを仕事にしていくにおいて、
お客様の満足度を劇的に変えるとあるスキルについてお話をしていきます。
先日ですね、私の講座のコミュニティ内で、
お客様へのヒアリングとファッション提案の実演をしたんですね。
それが結構好評でした。
でも実は私、スタイリストとして初めて対応したお客様からは、
提案で満足されなかったんですよ。
満足されなかったっていうのはマイルドな言い方ですが、
文句というか、ここはもう悪かったっていうのを、
たくさん本当にご指摘いただいたんですよね。
当時はすごくショックだったんですが、
本当に良かったなって今では思っていて、
本当にそのお客様には本当に申し訳ないことをしてしまったんですが、
それが自分にとってはいいきっかけとなって、
なぜこんなことになったのか、徹底的に自分の行いっていうのを見直したし、
検証できたんですよね。
それで分かったことなんですが、数々あるんですが、
ここに尽きるなって思うのが一つあるんですよ。
それがヒアリングスキルが恐ろしいほどに欠落していた。
そこに尽きるんですよね。
というわけで、今日は私自身が改善したお客様の満足度を下げる
ヒアリングの悪い癖と、それを見直すことで得られる素晴らしい変化について
お話ししていきたいと思いますので、ぜひ最後までご視聴ください。
思い込みの危険性
私の最初の失敗は単にスキルが足りないとか、そういうことではなく、
お客様の本当のニーズを聞き出せていなかったことだったんです。
当時の私にはこんな悪い癖があったんですよ。
もしかしたら、他の方も少なからずある方もいらっしゃるんじゃないかなという
悪い癖の例として最も危険なものがあるんですが、
それは何かと言いますと、自分の思い込みで相手の話を解釈するということなんですね。
これどうでしょう。
例えばお客様がベーシックなシンプルなテイストの服が欲しいと言われたとき、
私たちはつい無地の黒だったり白のお洋服が必要なんじゃないかなと
自分の経験則で解釈してしまいますよね。
でもこれって実は危険で、お客様にとってのベーシックは流行に左右されない
体型カバーできるようなお洋服かもしれませんし、
職場で浮かないようなお洋服をイメージしているかもしれません。
なので自分のフィルターを通さずにお客様の言葉をそのまま受け止めて
さらに深く掘り下げるこの地味な改善を私続けていったんですよ。
それで結果どうなったかっていうと、
私紹介も増えたしリピートも半分超えるようになったんですね。
あとはお客様から私これまさに欲しいと思ってたものなんですけど
どうしてわかるんですかというお喜びの声も増えました。
どうでしょうか。自分の思い込みで相手の話を解釈してしまったりしていませんか。
ちなみにこれはちょうど最近講座のコミュニティで
勉強会をしてきた時にも話に登ったんですが
例えばお客様からいただいた感想を
良い感想が述べられてたとしますよね。
でも自分の中ではまだまだ満足いかない思いがあったとする。
そうすると自分の視点でまだ満足いってないから
お客様からいただいた感想っていうのを
思い込みのメガネをかけちゃって
いやいやそんなことないよなんて思ってしまって
良い感想をいただいているのにそれをスルーして
自分の実績として残さないとか
これあるねみたいなお話になったりしました。
なので自分の思い込みで相手のお話を解釈したり
相手の言葉を受け取るっていうのは
非常にもったいないことでもあるんですね。
ヒアリングを見直すっていうのは超地味な作業じゃないですか。
でも積み重ねれば積み重ねるほど
スタイリスト側にも大きなメリットがあります。
最大のメリットは何なのかと言いますと
先進的な安定ですね。
ヒアリングが深まると
お客様に提案したいお洋服が
具体的に鮮明にイメージできるようになるんですよ。
これが不思議なことに。
で、このお客様にはこれだっていう
自分の中でも確信がより持てるようになるので
提案の時にも笑顔で堂々と
おすすめできるようになるわけです。
そうするとこの洋服本当にお客様に似合うかな
っていう不安が少なくなっていって
この洋服できっとお客様の未来は変わる
という覚悟を持って仕事ができるようになります。
これって精神的にもめちゃくちゃいいですよね。
というわけでヒアリングスキルは
実はあなたの売り上げと自信に直結する
超地味なんですが
最も重要なスキルの一つです。
本当に地味なんですが
意識するだけで改善はできます。
というわけでかつての私にならないように
悪い癖を今のうちに退治して
ヒアリングを深めるだけで
もしかしたら1ヶ月後、3ヶ月後に見える景色は
変わるかもしれません。
というわけで今日は
ヒアリングの重要性をお話しいたしました。
もしこのヒアリングのスキルもっと磨きたいけど
どうやってやっていいか分からないという方は
ぜひ私にご連絡ください。
というわけで今日も聞いてくださってありがとうございました。
