クレームの心配
こんにちは、てしがあらゆうこです。
今日のテーマは、クレームについてのお話をしたいと思っております。
というのも、実際にいただく相談の中で、
お客様からのクレームって来たりするんですか?とか、
クレームの対応ってどうするんですか?っていうご相談も、まあまあ多いんですね。
なんですが、実際、私自身スタイリストとして活動して8年目になってくるわけですが、
実際の経験上、どういったクレームがあったのか?考えられるのか?みたいなところに関して、
実は講座に参加してくださっている方々と、あとはミニサロンで開催している
事例シェア会でも、ちょっとその内容で座談会を行ったんですよね。
なので、ちょっとその模様も含めて、もしクレームで何かちょっと心配だなと思われていらっしゃる方がいらっしゃったら、
何か参考になればなと思ってお話しようと思っております。
これを聞いてくださったら、きっとクレームを心配しないで良くなると思います。
そして、自信持ってご自身の好きなことで、お客様に喜んでいただくための活動ができるようになると思いますので、
ぜひ最後まで聞いていただけたらと思います。
クレームの原因と反省
それではですね、いきたいと思いますが、まずどんなクレームが気になるかというところをちょっと皆さんに聞いてみたんですね。
そしたらそもそもクレーム対応ってどうしたらいいのかとか、
あとお仕事していてクレームって来るのかどうかっていうところと、
あと自分のアンチ、ちょっと怖いなっていうお声がありました。
で、結論から言いますと、私自身、クレームというクレームは一見あったかなっていう感じです。
他の活動されているスタイリストさんにもお話を聞くと、やっぱりない方の方がほとんどなんですよね。
なので、クレームを受けたらどうしようっていうところは心配しすぎなくていいですよっていうのは、
今日お伝えしたかったなっていうところと、
だからこそ自信を持ってスタイリングを提案するっていうところに集中をするっていうところと、
あとは堂々と伝えることっていうのが、
まずはクレームを心配するようになるより大事かなというお話をさせていただいたっていうのがあります。
じゃあ私自身が過去にこういったクレームがあったよっていうのを、
ちょっとお恥ずかしながらですがシェアをさせていただきます。
スタイリングを提案したんですが、提案していただいたものは派手すぎて着れませんと、
実際にお客様のお洋服を購入されたんですが、その後に言われたことがありました。
その時は、実は派手すぎて着られませんっていうことだけではなくて、
私の態度だったり提案の仕方についても非常にダメ出しをしてくださったんですよね。
その時に私自身が気づいて反省したのが以下5つなんですね。
1つ目、自信がないままガイダンスをしてしまった。
お客様を導いてしまったと。
なのでそこの部分っていうのが伝わって不安にさせてしまったっていうところですね。
2つ目なんですが、些細なことではあるんですが非常に大事なこと。
お客様をアテンドする時って、やっぱり自分が先導してご案内しないと、
お客様ってどこに連れて行かれるかって分からないじゃないですか。
なんですけど、私はお客様に気を使ってしまって、
先にエレベーター降りていただいたりとか、先にエスカレーター乗せてしまったりとか、
先どうぞっていうのをやってしまったんですよね。
なんですけど、これってお客さんにとっては、
じゃあ私は何階で降りるのでしょうか?になってしまうので、
すごく不安になっちゃったっていうふうに言われましたね。
あとは、事前のヒアリングで意思疎通ができてなかった。
あとは、だからこそ深くもっとヒアリングをして、
曖昧な部分っていうのはなくした状態にしておくべきだった。
そして5つ目、曖昧な点が多すぎたからこそ、
自分で勝手に判断してしまった点があったっていうのがありました。
この5つ本当に大反省したんですよね、クレームをいただいて。
クレームの予防策
なんですが、そういったところをご指摘いただいたおかげでと言いますか、
以後こうならないように活動をしていこうというきっかけにもなりました。
クレームというのをいただくようなことがないように、
予防線を張っておくっていうのも非常に大事という話をさせていただいたんですね。
じゃあ、どういった予防線を張ることができるのかなんですが、
いただいた中の、案が出た中の、こちらも5つお話できたらなと思っております。
まず1つ目、キャンセルポリシーを明確化しておく。
2つ目、お問い合わせのメールへの返信について、
いついつまでに返信しますとか、
期限というのを明記しておいた方がお客様も安心します。
あと、アンチが心配だという声もあったので、
アンチってどういう場合に来られるかっていうと、
やっぱりこちら側が何か、魚出をさせてしまうとか、
マウントを取るとか、そういったところで起きやすいっていうのがあるので、
やはり経験上だったり、周りの方の経験を聞く限り。
なので、マウントを取るような発信をしないっていうところ。
あとは、ご提案に不満がありそうな時は、しっかりと事後フォローを行うっていうところ。
あとは、不満な点が出ないように事前に丁寧にアンケートを取っておくっていうところ。
いくつかこういう風な予防線を張っておくといいよね、というお話をしました。
なので、ここまとめるとどういうことかというと、曖昧にしておかない、すべて明確にしておく。
例えば返信時間だったり、期限だったり。
あとは、どういうふうにも受け取れるような表現をしてしまうと、
やはり自分が思うこととお客様が思うことって、やはり別の場合がほとんどなので、
そこを曖昧にしておかないっていうのは大事だなというところですね。
これ私も日々意識してるんですが、自分と相手は違うっていうことなんですよね。
なので、ファッションのテイストで言っても私が可愛いと思うものと、
お客様が可愛いと思うものも微妙に違ったりするので、
そこをしっかりと曖昧にさせないっていうところが大事だったりもするので、
これは何よりもファッションテイストのお話だけではなくて、
全てにおいて曖昧な点を極力なくしておくっていうのが大事だよね、というお話をさせていただきました。
そしてですね、最後にやっぱり大事なのが、
もしお客様に対してご提案をしましたと、
お客様が何か反応が良くなかったりとか、何かお満足されていないようなことがある感じだったら、
ここを無視したりせずに、良いヒントをいただけたと前向きに捉えるということは非常に大事なんじゃないかっていうところなんですよね。
というわけで、ちょっと予防線を張っておくっていうのと、
どんな風に予防線を張っておくかっていうところと、
あとは曖昧なものを曖昧なままにしておかない。
ご満足いただけなさそうな、そういった雰囲気になってしまうようであれば、
そこは怖いんですけどプラスに捉えるっていうところもすごく大事だよっていうお話をしたんですね。
やっぱりどうして満足できなかったのかとか、
どこに違和感を持っているのかって、なかなかこちらも怖いし聞くのが勇気いったりするんですが、
実はそういうところが大事だったりするので、
勇気を持って満足できなかった点を聞くことで次に生かしていく。
こういったマインドもすごく大事ですし、
こういうことの積み重ねでお客様とコミュニケーションっていうのがより良いものになっていく。
お互い満足できるものを一緒に作り上げていくっていう感じで、
お仕事をしていくといいんじゃないかと。
そうすればクレームというところに関しても不安にならずに突き進めるんじゃないか、
というお話をしたというのがシェア会のお話でしたし、
今回お話ししたかったクレームについてのテーマのシェアでした。
いかがでしたでしょうか。ご感想だったり新たな気づきが良かったら、
LINEでメッセージいただけたら嬉しいです。
また、こんなことで悩んでいますとか、こんな相談してみたいよという方は、
LINEに一言いただけたら、このような音声のような形でご回答をさせていただきます。
あるいは、ミニサロンだったら月一こういった事例があったよっていうシェア会をやってたりするんですね。
そういうのに参加してみたいなという方は、月額980円のミニサロンにご参加いただければと思いますし、
具体的に私はスタイリングのお仕事をしていきたい、さらに飛躍していきたいけれども、
どのような道筋でやっていったらいいのか、自分のロードマップを手に入れたいという場合は、
個別の相談会というのがありますので、そこで私手柄にご相談をいただけたら嬉しいです。
というわけで、今回もありがとうございました。
