クレームの意義
みなさん、こんにちは。教育カフェテラス、進行役の水野太一です。
アシスタントの高橋紗友香です。よろしくお願いします。
今日は、みんなの教育技術に掲載された記事を取り上げます。
保護者クレームは困ったことではなく、信頼関係を深めるチャンスにできるというテーマなんです。
クレームってマイナスなイメージしかないですけど、それがチャンスになるんですか?
そうなんです。実は、保護者からクレームがあるとき、それを解決する対応次第で、強い信頼に一気に変わることもあるんです。ちょっと意外ですよね。
なるほど。でも、なんでクレームが出ると、逆に信頼が深まることになるんですか?
この記事では、期待値議論という考え方で説明されています。保護者は学校にこうして欲しいという期待を持っています。
その期待と実際の対応を比べて、期待通りだと普通の信頼、期待より悪いと不満が出ます。
でも、この不満にしっかり向き合えば、期待以上になれるんです。
あ、わかります。接客とかでも、期待以上の対応だと感動することがありますよね。
そう、それと同じなんです。クレーム対応を丁寧にやると、ただ問題を処理するだけじゃなくて、相手の気持ちに寄り添えるんです。
そこから強い信頼関係が生まれます。
でも、正直言うと、クレームを言う人って厳しい人ってイメージがあります。
そうですよね。でも、クレームを言ってくるのは、まだ学校に期待している証拠なんです。本当に諦めたら言わないんですよ。
なるほど。じゃあ、何も言わない保護者が一番怖いってことですか?
その通りです。それをサイレントクレーマーと呼びます。表面的には何も言わないけれど、不満を抱えたまま心の距離を置いてしまう。最終的に無関心になってしまうんです。
それは怖いですね。だって、信頼がなくなったら協力も得られないですもんね。
まさにそうです。だから、意見を言ってくれる保護者は、学校に成長のチャンスを与えてくれているとも言えます。
クレーム対応の心構え
でも、実際にクレームを受ける先生は、気持ちがしんどくなりそう。どう心構えを持てばいいんでしょう?
大事なのはマインドセットです。困ったなぁじゃなくて、この機会を信頼に変えようと考えること。そうすると、話を聞く姿勢も前向きになります。
確かに、どうしようって思うとこげるけど、チャンスかもって思えば少し落ち着けそうですね。
そうですね。例えば、僕も大学で学生から厳しい意見をもらうときがあるんですが、それをもとに授業を改善すると、先生、前より分かりやすくなったって言われることがあるんです。それが嬉しくて。
わぁ、すごくいい循環ですね。教育実習の時に私もそんな風に考えられるかな。
きっとできますよ。クレーム対応、苦情処理じゃなくコミュニケーションと考えるといいんです。保護者と一緒により良い教育を作っていく感覚ですね。
なるほど。保護者対応ってちょっと怖いイメージがあったけど、見方を変えるとパートナーみたいな関係なんですね。
そうです。教育現場での信頼関係は一方的に築けるものではなくて、やりとりを続ける中で深まるんです。
今日の話を聞いて、クレーム対応は信頼貯金を増やすチャンスっていう言葉が浮かびました。
いい表現ですね。まさにその通りだと思います。
今回のテーマ、とても勉強になりました。教育実習に向けて心構えが変わった気がします。
そう言ってもらえて嬉しいです。では、最後にリスナーの皆さん、今日も番組を聞いてくださってありがとうございます。次回もぜひ楽しみにしてください。
それでは。
