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s-umemoto
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本と、
その仲間たちがデザインについて、
雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、原さんです。原さん、よろしくお願いします。
n-hara
よろしくお願いします、原です。
s-umemoto
いやー、今日もなんか楽しい話が聞けると聞いてやってまいりました。
n-hara
シリーズものみたいになってます。
s-umemoto
シリーズものということは、前回どういうお話をしたんでしたっけ?
前回は、心が折れそうになったUIの話で、年末調整をしました。
n-hara
年末調整をやろうと思ったらUIが難しすぎて、心が2回折られましたっていう話でしたね。
s-umemoto
心折られたがシリーズになってるっていう理解でいいですか?
n-hara
そうです。心折られそうになったシリーズ。
s-umemoto
やっぱ雑草折られたほうが強くなるって話もあるんですけど。
n-hara
折られそうになったんだけど折れてない。
s-umemoto
まだ折られてない。
ちなみにどういうことがあったのか教えていただいてもよろしいでしょうか。
返品対応の体験
n-hara
まずテーマが直近体験して心が折れそうになった返品対応のUXの話です。
なるほど。返品対応のUXの話。
前回はUIの話をしたんですけど、今回は体験ですね。
UIというよりは体験としてっていう話で、
普段オンラインショッピング結構するんですけど、
それをやってて返品をしようってしたときに、
インフロアナビになったことがあったので。
普段よく作るサイトがあるんですけど、
週に1回とか2回とか結構よく使うサイトがあって、
欲しいものがあって購入したんですね。
それが電子的機器系のもので届いて使ってみて、
1回は使えたんですけど、そのすぐ電源入れなくなってしまって、
動かなくなっちゃったんですね。
レビュー一応見て買ったんですけど、
よくよく見たらそういう現象に置かれる人がたまにいるらしくて。
なので返品対応の3ヶ月間はOKですみたいに書いてたので、
じゃあ返品しようと思って、返品対応は初めてそのサイトでしたんです。
やり方も一応書いてたんで、注文履歴のところに当選口をあって、
手続きの複雑さ
n-hara
返品するみたいなのが確かこの部分があるんですけど、
そこから押すとAIのチャットボットが起動されて、
s-umemoto
どういうのがあったのかみたいなのを選択肢が出てくるんですよね。
n-hara
それでこういう理由ですみたいな感じでアップしていって、
一応そこ自体はそんなに迷わず、一応こういうような画面が出ました。
完了の画面からがすごく問題で、
まず完了したんですけど、
いついつ返品対応してくださいみたいな日付として出てますとか、
その下にこちら側でいろいろやることが返品なのであると思うんですけど、
それがすごいわかりづらい情報でまとまって、ほとんどテキストベースですね。
テキストベースで1から順番にわーっと書いてあって、
本当に読まないとよくわかんない、読んでもよくわかんないみたいな、
何回も読み直して、一体自分は何をしたらいいんだろうっていうのを、
何回も何回も上から下まで読んで、やっと理解できたっていう感じだったんですけど、
書いてたのは郵便局が返品配置できる窓口としてありますよみたいなのとか書いてあって、
それをやるためには返品対応の情報が載っている紙みたいなのを印刷して、
商品に送付して、梱包して持ってくっていう、
そういうことをしてくださいっていうのが書いてありました。
郵便局にそのまま持ってくるのはダメで、
郵便局にも申し込みをしないといけなくて、
そういう返品対応のやつ持ってきますよみたいな申し込みのツールみたいなのがある、
サービスみたいなのがあるんですけど、
それに一応申し込むとQRコードが発行されて、
それを窓口で見せるといろいろ送り状とか出てきたりとかして対応できるってことなんですよね。
基本的にはAirChatのところでいろいろ返品のことをしているときの感覚では、
イメージですよ、完全にイメージなんですけど、
これ返品しますってやったら、
例えばそっちのショッピングサイトから返品する用の一式、
例えば袋とか情報が影響されて、そこに入れて渡せば、
郵便局に持っていけば送れるぐらいの感覚でいたんですけど、
割とこっちのやること、複雑なことをやらなきゃいけないんだなっていうのを、
ここに書かれてることの難易度というか、すごく難しいなみたいな感じになってしまって。
ただ返品はしたいんですよね。返品したらお金が出てくる。
返品はしたいんで何とかやりたいんですけど、
例えばすごい些細な、もうちょっと金額が低いものだったりとか、
あんまりそういうオンラインショッピング自体もポチポチできるような時代になってると思って、
あんまり照らし入らないと思うんですけど、
それ以外、あんまり普段からそういうの使わない人とかがやろうとした時に、
返品ってすごいハードル高いなって、この手続き自体が。
でも元々ほとんどやりたいことができてないんですよね。
買って不良が変えてないのに。
その時点でもちょっと心が折れて、モチベーションが下がってる。
s-umemoto
カスタマージュアリーマップだともう下のほうね。
サービス設計の問題
n-hara
離脱にもつながってるのに。
それをまたやり直さないといけないとか返品をまたして、
もちろん違うものにしたりとかもいろいろあると思うんですけど、
それをやる時間軸とかを考えると、
すごいめんどくさいなってすごいネガティブな。
こっちにいろいろやらせるのねって気持ち。
s-umemoto
呼び出したいわけですね。
n-hara
その感じもサービスがちょっとわかってるのが、
期限が割とすごいバファーがあるというか、
3ヶ月くらいかかるんですよ。
まあまあまあそれぐらいには準備してよね。
それはこっち側の負担を考慮して、
バファー持ってきてんだなって思ったんですけど、
逆に期限長すぎてやらない人とかいそうだなっていうのは、
忘れちゃうみたいな。
まあいいやってもなっちゃうっていうのはありそうだなと思って。
s-umemoto
ここはあれですね、怒りが伝わるエピソードですよね。
n-hara
まだ終わってなくて。
進行中。
s-umemoto
あ、進行中。
今思い出してまた、この怒りが。
n-hara
長すぎだぞと。逆に。
こっちの問題なんですけど、プリンターが壊れてて家の。
s-umemoto
プリンター買うところからスタートしたんですよ。
n-hara
これはまずいですね。
いいや、このタイミングで買おうと思って。
そのコースでも、またこの先週のドリッキングやりたかったんですけど、
ちょっとプリンター買わないと始まらないから、
プリンター買いに来てっていうのに。
石パール。
s-umemoto
それは大変だったね。
めちゃくちゃ1個余談だけど、北九州オフィスにプリンター1台余ってたんです。
あげればよかったと。
n-hara
ちゃいました。
s-umemoto
すいません。
収録が1週間前でも結局あれだよね。
プリンターを使うタイミングにならないと気づかない。
n-hara
だったらもう無理だよ。
s-umemoto
あやみさんでした。
そんな話は置いといて。
返品の対応がやっぱり大変すぎてUXがめちゃくちゃ下がっちゃったように。
n-hara
そんなことがあったよと。
s-umemoto
お疲れ様です。
これはUIの話というよりは、
UIももちろんあるんでしょうけど、その辺なんですよね。
全体の流れの設計とかの問題ですか。
n-hara
そうかなと思ってますね。
UIで特にわかりづらいっていうのは、
アナウンスのところは確かにわかりづらい。
いろいろやることがあるなって思ったんですけど、
そもそもやることがあること自体をどうにかできないのかっていうのが、
わかったとしてもすごいステップが多いというか、
なかなかできない人が多いんじゃないかなっていうのは思ってます。
あんまり返品対応自体ないと思うんですけど、
状況が状況だけにそこが手を取られるというか、
本来の目的とは違うところに手を取られてるかみたいなのがすごい悩みがしますよね。
s-umemoto
でも一連の作業でパパ、どうやったらそういう、
そもそもこんなことをやらなくてよかったのか。
ふと一休みとかして、
まだ現在進行形中ということなので、
おそらく一晩休んだりとかしてると思うんですけど、
返品対応の複雑さ
s-umemoto
そうなると何年も作業しなきゃいけないんだみたいな。
n-hara
本当に何日をそれに使わなきゃいけないんだみたいな。
気持ちになりますよね。
s-umemoto
ちなみに今の体験っていうのは結構あるあるでもあると思うんですけど、
ECサイトというか。
例えばデザイナーが、
お客さん側の立場としていろいろ気づかれたってことだと思うんですけど、
この体験を通して学んだことっていうのはあったりしますか。
n-hara
そうですね。
今回返品対応って結構イレギュラーなことというか、
ユーザー的に想定してない出来事だったりとか、
困ったときみたいなことだと思うんですよね。
ヘルプに近いようなことだと思うんですけど、
そういう状態ってそもそも精神状態がフラットな状態じゃないとか、
ストレスを感じているマイナスからスタートしているというのが前提としてあると思うんですよ。
そういうときにすごい複雑な工程があったりとか、
すごいいろんな説明があるといったら、
ユーザーが多分対応しきれないと思うんですよね。
自分自身の状態が。
何が書いてあるのかわからないとか、何をしているのかわからないっていうとか、
普段の状態だったらもしかしたらわかるものでも、
結構状態がフラットな状態ではないので、
そういうことが障害になっちゃうと、
乗り越えること自体はそもそもできないんじゃないかなと思っていて。
なので、よくウェブサイトとかだと、
FAQのページとか、ヘルプページとかで、
何か困ったことを見てくださいみたいな話とかあると思うんですけど、
それと同じような話で、
マイナスな状況というか、
何か困ったことがある、イレギュラーなことがあるっていうことに対して、
受け皿があるっていうような構造になるので、
そこがやっぱりわかりやすいかとか、
本当にユーザーが見て解決できるのかとかっていうのは、
すごい重要なところなんじゃないかと思うので、
そこが結構いい体験ができてると、
プラスになると思うんで、
マイナスからプラスになるっていうところもあると思う。
今回はショッピングサイトの原品の話でしたけど、
そういうイレギュラーなこととか、
困ったときにどう対応するかっていうのは、
結構体験としてすごい重要な考え方だなって思いました。
FAQ改善の提案
s-umemoto
確かに。
最初に言ってもらった、そもそも精神状態がフラットな状態だよね。
n-hara
そうだよね。
そこにえ?こんなことを?って積み重なってくると、
超えられる。
s-umemoto
コールセンターはそこからの電話を受けた状態だと思う。
n-hara
使ってる状態で起きるから。
s-umemoto
大変だよね。
n-hara
大変だよね。
s-umemoto
途中で言ってもらったら、やっぱりウェブサイトとか、
我々のほうだったらウェブサイトとかFAQとか、チャットボトルとか。
そういうので、マイナスをゼロにするみたいな。
プラスに展示、体験プラスに展示られればすごい。
マイナスをゼロにすることってある程度できる。
n-hara
うん、そうですね。
s-umemoto
今日はなんかちょっと怒りを。
現在進行形っていうのがすごく動かないですね。
また終わったら、どんな感じだったかわからない。
よくねえよっていうツッコミくるかなと思いましたけど。
n-hara
もう少しだね、頑張ってください。
s-umemoto
ちなみに最後メッセージとかありますか。
n-hara
ちょっと今FAQの話を伺ってもらったんですけど。
s-umemoto
なんだ?
n-hara
PRね。
直近ですね。
はい。
すぐレビューのシリーズでFAQの改善っていうシリーズをリリースしまして、
FAQとかそういうのに悩みのある方はマッチするようなサービスなんじゃないかなと思うので、
ぜひ概要欄のほうからアクセスをしていただければと思います。
s-umemoto
わかりました。すぐレビューFAQ版。
これはFAQページをレビューするよっていうサービスってことですか。
n-hara
そうですね。レビューして改善点を明らかにしていくっていう。
漫画ではいろんな業界問わずだったりとか、画面の性質問わず。
今もちろんやってるんですけど、一旦FAQっていうところの課題ってやっぱ大きいんじゃないかなって気づきました。
s-umemoto
もうちょっと切り出してみて。
そこの課題やっぱ大きいもんね。
n-hara
そうですね。コストを払えることだと思うので。
s-umemoto
明確に今コストセンターみたいな。
n-hara
顧客満足度が直結している場所。
s-umemoto
ガッタマンサクセスのエリアだろう。
n-hara
ここを上げるとユーザー帯域が上がる。
s-umemoto
いやいや最後はEPRにしていただきましたけども、
ぜひご興味がある方は原間でお問い合わせいただければと思います。
ということで今日は心が折れそうになった返品対応UXのお話でした。
聞いていただきましてありがとうございました。
n-hara
ありがとうございます。
s-umemoto
編集工期、おつかれさまでした。
プリンターの話はここでやればよかったね。
n-hara
たしかに。
s-umemoto
あったんですね。
あったんですよ。これどうするって言いながら置いてたんですよ。
n-hara
無理。
s-umemoto
そうなんです。
北九州のオフィスはシェアオフィスだから、
シェアオフィスにでっかい早いプリンターがあるので、
n-hara
それをお借りして都度お金を。
s-umemoto
もともとあったインク用のプリンターのやつがそんなに出番がなくなっちゃって。
余っちゃったねーみたいな。
まあでもこういうのってタイミングが合うかどうかわからないから。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
こんな感じで引き続き返品対応頑張ってください。
はい頑張ります。
今日は以上となります。ありがとうございました。
