AIエージェントと顧客体験の変化
さて、今回はですね、AIエージェント技術、これがどう進化しているのか、特にカスタマーサポート、CSの世界に注目してみたいと思います。
手元にですね、AIエージェントサミット2025っていうオンラインカンファレンスの資料があるんですが、中でも株式会社miiboのCEO、くぬぎまさしさん、この方のセッションがすごく面白そうで。
あ、miiboのくぬぎさんですね。
AIがこれから顧客体験をどう変えていくのか、その確信に触れられそうな感じがします。あなたにとってもきっと役立つ情報源になるんじゃないかと。
このイベント、特にそのくぬぎさんのセッションは、生成AIの進化がCSにもたらす具体的な変化、つまり単なる問い合わせ対応の効率化のその先にあるものを示唆してるんですよね。
その先ですか。
提供された資料を見るとそのあたりがポイントになりそうです。ちょっと掘り下げてみましょうか。
ぜひお願いします。くぬぎさんのセッションは7月10日のお昼過ぎですね。12時15分から30分間。
そうですね。
タイトルが自動応答で終わらないAIエージェント時代のCS体験とは、これタイトルからしても期待しちゃいますね。
まさに自動応答で終わらないっていうところがもうミソですよね。
資料によると従来の効率化っていう視点だけじゃなくて、AIエージェント、自律的に動けるAIがですね、もっと多様なユースケースを生み出すんだと。
ほう、多様なユースケース。
例えばすごくパーソナライズされた顧客体験の実現とか、あるいはもっとプロアクティブな先回りしたサポート提供とか。
ああ、なるほど。問題が起きる前に。
そうなんです。これまで人間でもなかなか難しかったような領域、そういうところでの活用事例が紹介されるみたいですね。
未防者の最新の知見かなり詰まってそうです。
なるほどな。単なるツールっていうよりは、顧客との関係をもっと深めていくパートナーとしてのAIみたいな、そういう見方ですかね。
そういうことだと思います。資料には未防者の解け込むAIっていうコンセプトも出てますね。
あっ、それ気になりました。解け込むAI。
価値創造型の顧客期待
ええ、これは知能、知識、それから共感、個性っていう、この4つの要素を備えたAIを指しているようです。
知能、知識、共感、個性。
はい。これらが揃うことで、AIがもっと自然に顧客一人一人に寄り添って、本当に価値のあるサポートを提供できるようになるんだと。
へえ。
背景には単に技術が進んだっていうだけじゃなくて、顧客の期待自体が変わってきてるっていう指摘もあるようです。
顧客の期待の変化ですか。
ええ。単に問題解決してほしいっていうところから、もっと価値を創造してほしいっていう価値創造型への転換が求められていると。
なるほどなるほど。それでこのセッションが含まれるAIエージェントサミット2025自体もかなり大規模なオンラインイベントなんですね。
そうなんです。AIエージェント×コンタクトセンターがテーマで。
実践的な内容とかデモとかパネルディスカッションもあるみたいで。
ええ。業界をリードする旧社が登壇するようですし。
しかも参加無料で事前登録制、後日アーカイブ配信もあると。これは参加しやすいですね。
そうですね。最新の動向から、じゃあ実際にどう導入するのっていう実践的なノウハウまで幅広く学べる良い機会だと思います。
特にCS部門の責任者の方とか、あとは社内のDXを進めている担当の方なんかには、自社の戦略を見直したり、新しいアイディアを得たりする上で、かなり参考になる情報が多いんじゃないでしょうか。
ということは、今回の情報から得られる一番大事なポイントっていうのは、AIによるカスタマーサポートが単なる効率化ツールっていう段階はもう超えて。
まさにそういうことだと思います。これはあなたにとっても、今後の顧客との関わり方、ビジネスのあり方を考える上で、すごく大きなヒントになりそうですね。
それでですね、最後に一つちょっと皆さんに考えてみてほしい問いがあるんです。
問いですか。
はい。AIが今話に出たような価値創造とか共感とか、そういう領域まで担うようになってくるとしたら、それを補完したり、あればそのさらに先を行くために、私たち人間自身の役割とか、求められるスキルっていうのはこれからどう変わっていくんでしょうかね。
