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みなさん、おはようございます。いわしーです。
りなです。
私たちは平日毎朝8時から、キャリアや生き方や好きなものをテーマにライブ配信実験を行っています。
今日は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについてお話しします。
この2つですね、どちらもCSという言葉でもよく使われていて、聞いたことはあるけれども、違いがよくわからないという人も多いんじゃないかなと思います。
なので、まずはこういった違いについてでしたり、CSとはともとも何かといったところも含めて答えていきます。
はい、楽しみです。
まず、CSって何というところから簡単に説明しますと、
ウェブサービスであったり、契約後の運用支援にあたる職種のことを言われることが多いです。
今のCSはどっちのCS?
CSはカスタマーサポートもカスタマーサクセスもどっちもCSとよく言われるんですけども、
それがいわゆるお問い合わせサポート窓口っていう場合もあるし、
ウェブサービスだったりするものの契約してもらった後の運用支援にあたる職種のことを言われることが多いです。
なるほど。
最近、法人向けのサービスって契約して終わりじゃなくて、その後しっかり使い続けてもらうことで価値が発揮されるものが多いんですよね。
サブスクリプション型が増えたからってことかな?
そうそう、そうなの。
例えば有名なところで言うと、スマートHRさんとかラクスさんとか、
そういう法人が業務の中で使えるウェブサービスは毎月の課金型のものとかが多かったりするんですよね。
昔は買い切りの何百万とか何千万のソフトを買ってもらって終わりも多かったんだけど、
今はそういったウェブサービスでどんどん改善していくっていうサービスを毎月毎月の費用で払ってもらうようなサービスも多いのかなと思ってます。
2Bだけじゃなくて2C、カスタマーでもカスタマーサクセスとかっていらっしゃるのかな?
そうだね、どちらかというと2Bの方がサクセスは多いのかなと思っていて、
問い合わせサポートだと、2Cの一般のお客様向けの窓口も、いわゆるコールセンターとかね、
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そういったところはサポートとしてあるところも多いかなと思ってます。
なるほど、じゃあやっぱり仕事でなじみなかったらカスタマーサクセスっていうのはなかなか効かないみたいな感じになっちゃうんだね、どうしても。
そうだね、私がウェブサース業界っていうところにいるからなじみが深いだけで、
りなさんもね、IT業界にお勤めだけど、多分あんまりピンときにくいところもあるのかなって思ってます。
そうだね、私はエンジニアなんだけど、システム作るけど、カスタマーサクセスっていうか、そもそもその後運用維持するために保守があるから、
結局そこがカスタマーサクセスって言われたらカスタマーサクセスかなとは思ったりするよね、結局向こうが何か使ってて困るんだよね、
エンハンス、要は作ったシステムに対して追加機能を投入しますかみたいな。
そういう話があって、それが保守っていう、ちょっと安価でできるか、もしくはちょっと人数必要だから追加要件かっていうものだから、
カスタマーサクセスとは私は言わないんだけど、まず今日はカスタマーサクセスの話なんでちょっと聞きたいなと思います。
そうだね、すごく会社によってのカスタマーサクセスって言われる定義とかも、募集要項も結構曖昧なところが現状としてはあって、
私が直近でいたホームページ支援の会社の職種も一応カスタマーサクセスだったの。
でもその中には既存顧客のバリバリ営業的な要素もあったし、先ほど言ったようなホームページのサーバーとかの保守っていうところも入ってた。
それをカスタマーサクセスと言えるのかというと、微妙なラインではあるんだけども、
大きな小切りで言うと、既存のお客様、契約していただいたお客様に対してその後のサポートだったり活用だったり、全般的なお客様の成功の支援をする総称みたいな感じだなと私は思っています。
簡単にサポートとサクセスの切り分けがどうかというと、サポートは困ったときに助けてくれる存在。
何か不具合があったりとか困ってこれどうしたらいいのかなって思ったときに問い合わせする窓口が概ねサポートかなと思っています。
サクセスの方はそもそも困らないように、こちらの会社側から積極的に提案をしたりとか働きかけるような積極性を求められる方がサクセスかなと思っています。
なのでどっちもやるような会社も全然あると思う感じですね。
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具体的にどう違うかというと、特に法人向けのサービスだと使い方が複雑だったりするものもあるんだよね。
そういうときに問い合わせを受けるだけではなくて、ちゃんとお客様が本来の目的までしっかり使えるように成果につながるように利用状況を見て、
こちらからもうちょっとこんな風に使ってもらったらより良くなりますよとか、そういったことをちゃんとお客様の状況とかニーズを把握して働きかけるといったところは今までやっていたところかなと思っています。
あと今まで私がやっていたのは、より上位の機能の価値を知ってもらいたくて、それで自らレビナーを企画して開催をしたこともあります。
そうすると、お客様が知らなかった機能とか活用の価値を気づいてもらえて、もっとそういう使ってなかった機能もちゃんと使いこなそうと思ってもらったりとか、そういうお客様の行動の変化に促進ができたのかなと思っています。
どちらもサポートもサクセスもお客様がうまくいくように支える仕事っていう意味では共通はしていると思っていて、その中でサクセスはお客様が気づいていないこと、価値までしっかり届けていく仕事だと私は認識しているので、サポートもサクセスもどっちも大好きなんですけども、より私がやりたいのはサクセスよりのことだなと思っています。
なるほどな。聞いている人がまずSaaSって言葉がわかっているのかなってことをちょっと私は思っちゃったんですけど、一応説明すると、私も説明うまくできるかわかんないですけど、会社によってサービスを作るとかじゃなくて、既に弊社こういう人事管理サービス持ってますよみたいな、それがスマートHRさんですよね。
そのサービスいいなと思って、いろんな会社さんがそのサービス使いたいですって言って、要はサブスクリプション型で使いますっていうふうになりますと。ただ、要は既に機能はあるんですよね。ただいっぱい機能があって、その機能を全部やっぱり使用者さんが認知できないと。認知しているけど、それが弊社にとってどうやって扱えばいいかわからないっていうところで、
だからそれが従来の多分私の勝手な理解だけど、カスタマーサービスだと、要はわからなかったら聞くけど、そもそもこういう使い方ができるって発想がないから、何か作りにくいから、じゃあもういいかと思ってサブスクリプションを切っちゃう。じゃなくて、カスタマーサクセスで積極的に弊社はこういう機能を持ってます。
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要はこういうふうに使いこなすことによって、御社が例えば要はどういうスキに持っているかわかんないんですよねっていうことが見えたりできたりとか、こういうコミュニケーションが社内間にできますよみたいなことを言って、じゃあこのサービス使いやすいじゃんって思って続けてもらうのがカスタマーサクセスかなみたいな感じで私はイメージを持っているんですけど、大丈夫でしょうか。
2Bと2C。2Bがビジネス、会社向け、法人向けとか言われるのがビジネス。2Cがカスタマーですね。スーパーとかカスタマーですよね。
スーパーの顧客、小売とかね、私たちがプライベートで買うお買い物とかは2Cって言われる方。で、業務上、仕事の中でやり取りしたり使うものは2Bって言われますね。
そうね。だから商社さんとかはやっぱり価値の物流とかを円滑につなぐからそこは2Bだけど、お皿におろしたときのスーパーとかは2Cみたいなところですね。
これは概念的な話になるんだけど、カスタマーサクセスって究極お客様の成功のための支援だと思っているから、職種でももちろんカスタマーサクセスってあるんだけど、その概念っていろんなところに使えるなと思っています。
だからお客様の成功を支援するためには、営業さんの仕事もその一部だと思うし、サポートもそうだし、サクセスもそうだし、それ以外でも、お客様のために価値を提供するっていう意味では、いろんなところに使える考え方なのかなと思っています。
そこまでいくと、概念までいくと果てって感じなのけど。だから私、今後もカスタマーサクセスをやりたいって言ってるけど、カスタマーサクセス職に限定はしていなくて、あくまで手段だったり、目的がその来年と近いっていうところだから、今後の仕事としては、カスタマーサクセスの募集も受けてはいるけど、
全然セールスもすごくやりたいなって思うし、事業企画とかもやりたいなって思ってるし、お客様のためになることはいっぱいやりたいなと思ってます。
なるほどね、そっかそっか。確かにね、たぶんお客さんに成功してもらって、お客さんに価値がある、提供する、それにお金をもらうっていうのが商売だから、概念にすごい考えちゃうとめちゃくちゃ大きい、どこまでもいけるけど、たぶん評価が違うのかなと私は一瞬思ってて。
そうだね。
営業さんは、新規開拓っていうとそれだけじゃないけど、新しくお客さんを見つけてくる。その後、ゼロイチをした後の一重というか、もっと商品にはまってもらうってところが、やっぱりカスタマーサクセスなのかなって。
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だからその要は、お客さんがこの商品を使ってもらう継続率がサクセスに当たるのかなって思うけど、どうか。
そうそうそう。継続率、開拓をしないっていうところと、あとプランが複数ある場合には、上のプランとかを使ってもらうための提案をするとかね。そういう側面もあるんだよね。
そっかそっか。全然さ、あと1分しかないからさ、ここで話広げるのも面白い。あれなんだけど、これってさ、アイドルとカスタマーサクセスは何が違うんだろう?私はふと思っちゃった。
何とカスタマーサクセス?
アイドル、アイドル。
アイドルとカスタマーサクセス?
アイドルも結局、要はいいなって思ってもらうじゃんか。
それと応援してもらうっていうのは、カスタマーサクセスとは違うけど、でも魅力があるからだよねって。
なんか、いわしーさんはハロプロ好きって言ってて、カスタマーサクセスは好きってあるけど、そこって共通点あるのかなって思ったんで、今度聞いてみたいなってちょっと思ったりはした。
確かにその視点で見たことはなかったけど、でもやっぱりアイドルもどんどん成長していく過程を見るのが好きだし、っていうところはもしかしたら近いものがあるかもしれないね。
そうそうそうそう。
もしかしたら違うかもしれないけど、やっぱりずっと引き続けて、引き続けるって、要は商品に夢中になってもらうっていうか、いいなって思ってもらう。
で、アイドルもやっぱり長くいいなって思ってもらうっていうのは、なんだろう、一緒な共通点があるのか、またそれは商品構造っていう形で、ちょっとアイドルが物化しちゃってるからよくないんだけど、でもなんかこうあるのかなって思うので、
もしちょっと聞けるタイミングがあったら、あっていいから、もしいわしーさんの中でこれかもって思った時があったら、ぜひ教えてほしいなと思います。
はい、ありがとうございます。
さて、そろそろ時間ですが、私が結構しゃべっちゃったんですけど、いわしーさんの方で、カスタマーサクセスとサポートの違いでちょっと言っておかなければっていうことって他ありますか?
1個ですね。もし今後、カスタマーサクセスの応募をしてみようかなとか、興味があるなっていう人のためのお話なんですけども、カスタマーサクセス職と求人で書かれていても、やる内容が会社によってめちゃくちゃ違います。
なるほどね。
例えばそういうご契約いただいたお客様に対して、いかに導入してもらってちゃんと使ってもらえるかという、導入、オンボーディングって言われるところをしっかりするっていうところを求められるだったり、解約してもらわないとか、
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あとは基本的なサポートも含めた問い合わせもやるっていうことを求められる会社もあれば、やっぱりその価値を知ってもらった前提の上で、その上のプランとかまでしっかり売り上げも取っていかないといけない会社のそういった募集もあるんだよね。
アップセル、クロスセルって言うんだけど、横展開とか縦展開の売り上げまでしっかり目標を追っていく、営業的な側面も強い会社もあって、そこがカスタマーサクセスで一言募集要項で書いてても、やる業務内容ってかなり幅があるから、募集要項の細かいところはもし受けるんだったらしっかりチェックしてほしいなって思うし、
私はいろんなタイプを知ってるから、もしカスタマーサクセス興味持ったよって人いたらぜひ私に相談してほしいなと思ってます。
なるほどね。意外と応用意図して何か想像してたものと違うっていうのはよくあるというか。
そうそう。結構営業やんみたいな会社も多いし、私はそれも含めて大好きなんだけど、でもやっぱり営業数字目標を追うのはちょっと苦手だなって方もいるじゃん。
なので、どの会社のどういう内容を受けるかっていうのは結構考えないといけないのがカスタマーサクセスの募集だなと思ってます。
今はどこかわかんないけど、昔とか特にカスタマーサクセスちょっと流行りっていうので、それをつけておくとやっぱり求人数が上がるというかっていう企業側の戦略、人事戦略だったりもするから、
そういうのもあって、文字だけじゃなくて何するかであったりとか、知ってる人に聞くとか、面接でちょっと何してるんですかっていうのを細かく聞くとか、そういうのをぜひってことですね。
はい。
わかりました。じゃあ、もしぜひカスタマーサクセス気になる方は、ぜひいわしさんに相談してください。
私はどうなんだ、カスタマーサクセスはできるけど営業はあんまりしたいと思わないから、ちょっと難しい業種なんだろうなって。
そうなの、だからサポート、カスタマーサポートの方の募集を受けた方がいいよみたいな人もいるんだよね、話聞いてたらね。
なのでそこも含めてどっちもやってきたからこそ、もしちょっとでも興味があるなって人はぜひご相談いただけたら嬉しいです。
はい、ありがとうございます。
今日は17時と18時もコラボ配信をします。
昨日ですね、話した私が退職をした理由を昨日の朝話したんですけども、録音がうまく撮れなかったみたいなので、
今日の17時にもう一回よしさんっていう方とお話をします。
18時からはあいちちゃんとベースメイクについて美容のお話をあいちちゃんのチャンネルの方でしていきます。
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なるほど、ぜひ気になる方は行ってみてください。
よろしくお願いします。
では8時20分になりましたので、明日も8時からやりますのでまたよければぜひ来てください。
ありがとうございました、いってらっしゃい。
いってらっしゃい。
