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仮面夫婦ですが何か? 戦略的仮面夫婦カブの人生解放チャンネル。
このチャンネルは、仮面夫婦として過ごして今は別居中、仕事はポジティブライスワークなわがままのカブが、戦略的に仮面夫婦として生活をしながら、幸せに生きるために心を解き放して自由に配信をするチャンネルです。
ほらほら仮面夫婦仕事など同じ悩みを持つ誰かに寄り添う配信をしたいです お疲れ様ですカブです今日は少し久しぶりに仕事のお話をしたいと思います
人によっては全然悩まないことかもしれないんですが、クレームの対応とか こちらが悪くないのに謝らなければいけないみたいな時って、私は結構自分の心がかつて疲弊してしまっていたんです
ですが相手に話を聞いてもらうためにとか自分の心が持ってかれすぎないようにとか するための話し方のコツみたいなものをなんとなく心得て話していることで自分の心を守っている気がするので
そんな話をしたいと思いますよろしくお願いします まず私の仕事の今の概要についてお話をさせていただきます
仕事の内容自体は伏せますが大企業の良くないところが絞り取られて凝縮されているような 部署を想像してもらっていればなぁと思います
縦や横の連携が全然取れないシステムは古い 変えようと思っても変えられないような空気管仕組みみたいなちょっとそういう閉鎖的な感じですね
全職が結構クリエイ 傾向の思いをイベントとして具現化したりとか本社から来た仕事をしていたみたいなところに
だったんですけれども今は現場第一線職場というかの令和の時代になってもまだまだ変わら ないような仕組みや神や反抗も大にしてあるようなそういう職場になっています
だけどそういうシステム的にちょっと残念ではありますがあの大企業ならではその理念と 言いますかそういうところには共感をしているところもあるし
私はのフルタイム勤務会社員というところでだいぶあの別居をすることにおいても恩恵を 受けているあの精神的な安定や経済的な
安定もですねあるからの当面やめるつもりはないんです ただそういったの悪いところが凝縮されているかつお客様からのクレームとか
理不尽にですね自分が怒られてというか悪いことをしてなくても受けることが多くって そこはすごく嫌だなぁと思っています
この部署で私がどんな電話やお客様との対応をするかっていうと お客様の要望がうちのシステムや制度の都合上でできない
とかあとうちの都合で8 お願いお詫びをするみたいなこととか
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あとは両方のパターンで相手がミスではないなその相手の対応も遅かった からこっちも結局遅くなっちゃって
だけど向こうは一方的に怒っているみたいそういうこともありますね そんなベースがもうクレーム相手は怒っている
みたいなところにおいて電話や対応する際に私が心がけている 工夫をしているようなことをいくつかお話をさせていただきます
まず一つ目そもそものマインドですが相手に話を聞いてもらうためには まず自分の都合は封印しましょう
私は結構今忙しいのにとかあれもやらなきゃいけないのにとか思ってしまいがち だったし特にあの時短だった頃とかは早く帰らなきゃあの子供の迎えがなんて思って
いましたがそういった焦りっていうのは相手の対応に出てしまうんですよね そのためここはグッとこらえて自分の都合はまず封印することが相手に話を聞いてもらう
ためにというその姿勢の見え方も大きく変わってくるのでそこは大事だと思います そしてまずという心で関連して事前準備なんですが何を伝えるのか
お願いしたいのかの目的は整理をしておきましょう 私はの手元に付箋とかで箇条書きにしたり手元に置いておきました
相手が一方的に怒ってたりとかするとあのい つみませんすみませんと平誤りでガチャン電話切られてあ
結局これ言わなきゃいけなかったんだみたいなことってよくありませんか そういったことがあるのでまず相手に話を聞いてもらうために電話や
応対の前にですね 自分の都合はず封印をして何を伝えるのかお願いしたいのか目的を整理して
落ち着いて対応します ただ一点もしこちらが怒りですね
あのあなたのその対応のせいで著しく不具合が出たとかそういった場合のケース はあえて断じて許容できないこれはダメみたいなことを理解してもらうためには怒りを
なじませるということは問題はありません
次に肝心の応対の話になりますが私はえっと工夫を最近始めたことがあります まず話の始めに相手の共感や関心を起こすか
不安や怒りや恐怖を刺激するっていう風な工夫をしています 相手の話を一方的に聞いているだけだと相手も好きなだけ話してしまう
まあそれもねあの悪くはないんですよ実感にも限りがありますから ではなくてこちらが少し一言はアクションをして共感
関心または不安や怒り恐怖を刺激することで相手の感情が起こることがあります 例えばですが相手の共感を得ることで自分の
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持っていきたい先ほど考えたお願いしたいこととかですね にあの持ってきやすくなるかなと思います
またの不安や怒りや恐怖を刺激するっていうのはちょっと刺激的な言い方になりますが 例えばの
あなたは怒ってますけどこのほにゃほにゃが完了しないと結局のところ別のお客様に 迷惑になってしまいますよ大丈夫ですかみたいなそういうことですね
ので直接の同活するというよりかは間接的にあ これじゃダメなのかもっていう風に気づいてもらうっていう風なこともあり
なのかなと思います そして次に一人称で話すということを心がけています
何か起こられている時つい人は補信に走ってしまいます そうは言っても会社がこうなので
多分そうではないでしょうか うやむやみたいな感じですかね
ですが一人称で言い切りで話すことで相手の信頼を得ることができます 私の場合は仕事で自分のミスではなくても会社全体のシステムやあの
工程の不具合とか他の人のミスで謝らなきゃいけないっていうことが多々あります そういった場合でも一人称で言い切り
私どものまるまるが原因でご迷惑おかけしましたという風に自分のミスではなくても この会社全体で見たらその人にとっては同じですからそれはの自分の過失である
みたいな言い回しをすることで相手の信頼を得ることができます ただしここは一つ注意ですがこういうことを言い続けていると本当に私が悪いんだって
言葉が心を蝕んでしまうことがあります かつての私はそうでした ですがここで言葉と気持ちは区別をするようにしましょう
言葉では私どもの原因でご迷惑おかけしましたと言いながら頭の中では今日のお昼ご飯 何にしようかなですとか私はデスクに好きな食品サンプルとか推しのアクスターとかがあるんです
けどああ推しは尊いなぁなんて思っていたりではそういう音の心の逃げる場所を 作るのは大事だと思います
次に感情を客観的に描写するということを心がけています これは何かというと感情をただ言うのだとわがままに聞こえます
いやそうは言っても私は急いでるのでこれをしてくださいってもし頼まれ事をした時に あなたはやってあげたいと思いますか
だけどそうは言ってもという今の私の感情をですね 客観的に伝えるっていうことがの相手の気持ちを動かす大きなあの言い方となります
例えば 無理を承知で言っているがお客様の期待に応えるために協力をしていただきたいという
ような言い回しですかね 最初にお話ししたとはいってもどうにかしてくれよっていうのは自分がどうにかして
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欲しいという感情なんですけどそれを少し空というかね上からちょっと俯瞰しているような感じで確かに私が言っていることは無理やり相手にはご迷惑をかけているということなんですが
だけどあのどうにか目指すゴールは一緒だから協力してほしいみたいなそういう言い方をするっていうのが大事ですね
同じことを言っているようで言い回しや描写を変えるだけで相手の受け止めは大きく変わるかなと思っています そして次に相手の価値観や問題意識に共感をすることも大切かと思います
これはの自分の価値観はちょっとさておいて相手のということが肝ですね 例えばもうこちらに全く過失はないのに一方的にクレームやの理不尽なことを言ってくる人って
たくさんいると思います そういった時になんかそんなこと言っても無理ですよとか気にしすぎですよなんて言ったら日に
油ですのでここは一旦相手の価値観や問題意識に共感をすることが大切です 例えば一般的には問題のない品質で出していたものに対してもすごく細かいところを
突っついてくるような人は品質を重視しているんですよね そういった方の品質を大事にしている価値観に寄り添った一言を言葉の
節々に入れていくと相手の気持ちが沈まることがあります 例えばまるまるさんのおっしゃる通り品質は一番大事にするべき心でしたがこちらが
不手際があって大変申し訳ございませんとかですかね ここも大事なのは自分の価値観を置いておきですね 内心はそんなに細かいことを気にしてたら進まないよって思いながらも
ここで大事なのは相手の価値観に共感をすることで この人は自分の話を聞いてる分かってるっていう風な受け止めをしてもらうっていうことが大事ですね
でこれは今品質を例にとりましたが品質以外にも速さが大事かなと思う人もいますし あとはあの品質速さよりも方連想というかねその
俺が何でも知ってなきゃダメみたいな人もいますからそういう人にはそういった価値観に寄り添った あなたに一番に伝えましたみたいなところを伝えるっていうのもいいかもしれないですね
そして次これが意外と私あるというか使えるなと思ってるんですけど 理不尽なことを言ってくる人とかはこの人クソ夫なのかもしれないなっていうことを想像するようになりました
私のクソ夫は家庭ではクソなんですがあの勤めてる会社は私と違うので 仕事場ではどういう感じなのかなぁなんて割と真剣に考えていました
もしかして普通の人に擬態をしているのかもしれないんですが もしこのモラン発言やクソ発言アホ発言が会社で炸裂したらこういうクレームになる
アホ客なのになるんだろうなぁなんて想像するんです そのためもしこういったちょっと変な方とかその難儀するお客様に遭遇した際は
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この人はクソ夫なのかもしれないって思うと じゃあこんな話のできない宇宙人と話してもしょうがないからもう適当にやり過ごそうなんて
思って先ほど話したいくつかの対策をぐるぐるぐるぐる使いながら あの相手の話を聞いているフリというかねをしながらあの自分の伝えたいことやお願い
したいことに落とし込むような努力をするのかなと思います 以上が私が
クレームとか理不尽な対応あと何かをこちらが悪くないのにお願いしなきゃいけ ないとかそういったケースでの電話や対応とかに心がけていることになります
これ皆さんにももしいいアイディアとか意見があればお伺いをしたいなぁなんて思って いるのでコメントいただけたら嬉しいです
こういう仕事をしているたびに私の得意なことが生かせてないと言いますが こんなことするために働いているのでなんだかなぁなんてもやもやすることも正直あります
だけど私は生活のために会社員をしているっていうのは何も悪くないというかむしろ 私は会社員は会社員としてポジティブにライスワークをして副業としてこういった発信とか
あって野村原とか仮面夫婦とかそういった話 あと熟女スナックみたいなことを楽しくやってるっていう方が合ってるかなぁなんて思ってる
ところもあるのでなんだか嫌な仕事ではありますがこれからも折り合いをつけて頑張って いきたいと思います
それでは失礼します 仮面夫婦の皆さん仮面夫婦とまではいかなくてもパートナーとうまくいっていない皆さん
毎日大変ですが無理して頑張りすぎないでください お互い自分の体と心を一番大事にしてしなやかに楽しく乗り切りましょう
無理しないことを頑張りましょう それでは失礼します
くそーっと
