![[MKTG]カスタマージャーニーを体験する](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日は、どうでもいい話につながって、 本題にもつながるような話をしたいなと思っています。
今日、社内で雑談の流れからも 話していたんですけれども、
日常の購買、カスタマージャーニーというのを 自分を客観視して捉えてみるという話なんですね。
これ、ようわからんじゃんってなるんですけど、 よくですね。
ちょっとお話ししてみたいと思います。 私の体験を。
日常のジャーニーというか、単純に知識が深まっていって、 物を買うようになっていく流れなんですけれども、
かれこれ、いつぐらいなんでしょうね。 今年入ってから1月か2月かなのかな。
コーヒーに興味を持ちまして、 なぜコーヒーに興味を持ったかがわからないんですけども、
ハンドドリップをやり始めたんですね。
一番最初は、ドリッパーというコーヒーの抽出機を買って、
いつもはコーヒーメーカーがあるので、 そこにコーヒーを入れて、
粉を買ってきて入れて、 5杯分とか4杯分とか大量にコーヒーを抽出して、
いつも朝とか夜に飲むという形だったのが、 自分でやってみようと思い始めたわけですね。
最初はコーヒーの抽出の仕方っていうのが、 いろんな工夫ができるので、
そんな器具をちょっと買って、レシピっていうのを探して、 いろいろやってたんですけど、
だんだん道具を集めたくなって、集めていき、
かつ、私はもはや今、粉ではなくて、 豆を買って、ひいて飲んでいるんですけど、
さらに言うと、その豆もネットで100g、1000円とかいう コーヒーも飲みたいなというぐらいまでなっているんです。
そんな話を自分で客観視してみると、 カスタマージャーニーが見えるよっていうことですよね。
それを本題でお話ししたいと思います。
では本題に行きます。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談は、 Columbus Projectの尾形です。
どうでもいい話から続き、 カスタマージャーニーを体験するということで、
この日常からジャーニーを描いていきたいなと思います。 題材は私でございます。
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今年入って、コーヒーに興味を持って、 自分でドリップし始めました、抽出し始めましたということですね。
もし売り手というものがいるとしたら、 私自身がペルソナになってくるわけですけども、
コーバイに関してはちょっと置いておくと、 コーバイに関すること以外のことで言うと、
40代、コーヒーはそれなりに飲んでるんですよね。
仕事で飲んだりもしていて、家にコーヒーメーカーがありますね。
ないという方もいらっしゃるかもしれないですけど、 メインターゲット、コーヒーメーカーある人の方がマッチするかもしれないですね。
私は男性で40代、子供がいます。結婚しています。
インターネットは結構見てますね。仕事でも使ってますし。
会社でもコーヒーを飲んでたんですよね。
その会社のきっかけは確かに、会社のコーヒーを もうちょっと日常を良くするというかですね、
もう少しコーヒー自体を美味しく飲みたいなと思ったと思います。
ドリップパックみたいなのを使っていて、いまいち美味しくないなって思っていて、
コーヒーを美味しく飲もうということに興味を持ち始めた。
身の回りを良くしようというようなことが、本当に小さなきっかけだったと思いますね。
でもそういう思考があるということですね。
日常を良くするとか、食に関心がちょっとあるとかですね。
幸福感を得るとかですね。
そういったことに興味関心がある男性、仕事してる人。
食はあまり関係ないんじゃないかなと思いますけど、というのがペルソナで、
私がコーヒーに興味を持ったのが、仕事場でこのコーヒーというのを美味しく飲んでみたいなと思ったところがスタートですね。
それまでは当たり前ですけど、コーヒーに関する検索なんてしてないですね。
コーヒー買ったりもしてる、アスクルで買う役割も、総務的な役割も持ってるので、
総務担当はいるんでですね、毎回毎回やってるわけではないんですけども、
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タイミング的にもう夜中とかにアスクルでの注文が発生したりしたら、私がもう注文したりもするんですけど、
コーヒーの、すごい安いの買ってたんですよね。
100パックでおいくら1000円とか1500円みたいなやつを買っていてですね。
あまり美味しくないな、うまく飲めないなと思っていて、色々物を取り入れたいと思ったと。
そこがきっかけですと。もちろん個人的にですね。
それで、つまり未知だったのが問題というかですね、ちょっと興味関心を持ち始めたのがそこですね。
で、情報はインターネットでやっぱり探しているとすぐにですね、これはもうすぐだったと思いますけど、
YouTubeの情報も出てきたりするんですよね。
で、ブログ記事に行くと、ブログ記事だったりコーヒーの記事関連ってすごくいっぱいあるわけで、
大体、こんな器具を買いましょうみたいなですね、男の沼があるようなコンテンツが多いわけなんで、
男ってね、そういうガジェット好きっていうかですね、そういう道具は揃えるの好きだったりするんで、
そんな記事があるとすぐに道具の比較などをですね、色んな方々が、コーヒーユーチューバーがですね、YouTubeで流してるんですよね。
そうすると、もうその記事を見て、商品買いたいなと思ったらAmazonに行ってヨドバシに行って楽天に行ってみながら、
どれが良いかわからないので、YouTubeで色んなYouTubeを見ていくと、だんだんだんだんつまり教育されていくんです。
私自身の中に知識がたまっていって、やっぱり人気者はこれなんだなとか、これ価格が高いなとか安いなとか、
すごいおしゃれなコーヒーが好きな方っていうのは、このメーカーの器具好きなんだなとかですね、
中国製も結構みんな使ってるんだなとか、色んなことをこのコーヒーを飲み始めるっていうことに関してですね、
見たりしてると、そんなことから始まるんですよね。
そんなこんなで早いですね。器具は買うんです、ある程度。器具は購入をすると。
でも今度レシピっていうのが必要になるんですよね。
レシピもアプリをですね、色々探してみて、アプリを入れてタイマーセットできるようなアプリを導入するんですね。
ここはですね、この売り手からした時に、カスタマージャーニー見て売り手からした時に私をどういう顧客にするかっていうのが、ちょっとまだわからないですけども、
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もし、そうですね、豆を売るコーヒー屋さんだとすると、しかもそれなりの金額のものをですね、
なんならサブスク型で売りたいというふうに思うようなそういう会社が売り手ですね。
私が見込み顧客だとすると、私はまだですね、豆を買うまでにはその段階で行ってないんですよね。
なんですけど、とある動画を見てたらですね、やっぱり豆、まずその器具よりも豆をその、何ですか、ひくことをぜひやってほしいっていう方がいたんですよね。
そういう方がいらっしゃって、そんな強く言うほどだったらちょっと面倒くさそうだけどやってみようかなって言ってですね、
そのドリップ抽出機の後にミルを買ったんです。コーヒーミル、グラインダー、コーヒーグラインダー、ひく道具ですね。
それを自動のグラインダーにするか手動のグラインダーにするかというのを考えつつも、豆を買うっていうようなステージに次に進んだんです。
豆を買って、ひくようになってやり始めたんですよね。
そしたらですね、今度豆をやっぱり買う、もちろんですけど豆を買うわけなんですけど、豆を買うとかひくっていうことにも奥深さがあって、
細挽きとかですね、中挽きとかその細かくひくと、コーヒーが細かく砕かれるので味がすごい出るようになるんですよね。
出すぎてしまうぐらいに出るようになったりとか、さっぱりなものだったり濃いものだったりをコーヒーの味を調整することができたりするわけですね。
とか豆自体も深い入り、入り豆みたいなその入りですね。
入る、豆を入るの入るですね。深い入りとか浅い入りとかそういう焼き方の加減があって、それによってもちょっと違いが出ると。
さらに言うと豆は1ヶ月ぐらいだけど、粉って実はおいしい期間が1週間しかないんだみたいな。
あ、そんなもんなの?とかって思ってですね、つまりおいしく飲むためのノウハウをいろいろ手に入れ始めてですね、そうするとどんどん豆を良くしていこう。
新鮮なコーヒー豆を豆で購入して、ひいてすぐに抽出して飲むっていうようなことをしたくなってですね、今そんな状態なわけですけど、今いますと。
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で、カルディでコーヒー豆を買ったり、コーヒー丼屋さんっていう比較的リーズナブルなコーヒー豆を売っている会社さんでネットで買ったりし始めてるんですけど、それはやっぱり単価がそんなに高くないんですね。
一時期はやっぱりスーパーとかでも買ってたんですけど、それよりもカルディのがちょっと高かったり、コーヒー丼屋のが高かったりするんで、少しグレードが上がってるんですが、豆のグレードがですね。
その次に興味が出てきているのが、やっぱりサブスク型でちょっとおしゃれで、すごいいろんな味が楽しめたり、すごくこだわりを持っているコーヒーの焙煎師が作ってるようなコーヒー豆に今興味が出てきてるわけなんですね。
ようやくここまで来ましたと。
まさにターゲットのもう勾配目の間近みたいな感じになってきてるわけなんですけども、ぐらいまで来てるんです。
そこまでに一番最初、基本的な器具を買って、粉じゃなくて豆を買うようになって、豆を買ってコーヒーを飲むという経験を通じて、これ以上においしいものっていうふうになると、やらないといけないことっていうのがどんどん出てきて。
やっぱりもちろんですけど、高いもののほうがいいわけですよね。
うまくないわけはないわけで、というような状態にどんどん学んでいってるわけですけど、もっぱらこの領域個人だとやっぱりそうなのかなと思うんですけど、ブログとYouTubeと、あとブログだけじゃないんですけど、
UCCさんとかキーコーヒーとか大手のコーヒーの会社さんの記事だったりを見て学んでいって、YouTubeで学んで、本当にプロのコーヒーを入れてる方であったり焙煎してる方だったりが出てくる動画を見て学んで、今そこまで来てるんですね。
興味関心と、実際に器具を買ったり豆を買ったりして、だけど売り手の豆はまだ買ってない状態ですね、みたいな状態まで来てるんです。
この3ヶ月の中で、私がまだ本購入まではしてないかもしれないですけども、そういう経験をして、これB2Cではありますが、経験をしてかなり有力な見込み顧客になってきてるわけなんですよね。
これがカスタマージャーニーというものなんですよね。
カスタマージャーニーがわからないっていうような方が、想像がしにくいっていう方が非常にいたりする、いらっしゃったりするんですけど、これを今話をしてきた。
つまり、とある方が、あなたの商品カテゴリーだったりに興味を持って、一番最初で言ったらコーヒーをうまく飲もうっていう興味ですよね。
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その次、器具を買って、その次豆っていう、ついに売り手として高い豆を売りたい人からすると、もうカテゴリーに入ってきたわけですよね。
さらに金額を上げて買ってもらうっていう方にいかにしてできるかみたいな感じになるわけなんですけど、そういうちょっと遠いんですけど、結構遠いわけですよ。
ただコーヒーが好きっていう、高い豆を買ってほしいっていうことがあるんですけど、コーヒーが好きっていうことなんで、もう遠いし、ペルソナも当たり前の状態に感じるかもしれないですけど、
そこをきっかけにして変遷があって、とあるあなたの商品を買うっていうことにつながっていくんですよね。
じゃあこの間に、どのようにしてこの見込み顧客に対してコミュニケーションしていくかを考えるっていうのが、適切なマーケティングコミュニケーションの設計であり、その中に一貫して体験として伝えていく、
体験として与えていく、提供していくのがブランドであったり、一貫したメッセージ、売り手としての背景となるような、今でいうとプロミスであったり、ビジョン、ミッションであったり、
バリュー価値観であったりをしっかり伝えていくっていうようなことを行っていくことで、購買というのがあなたの商品を購入するというようなこと、売り手の商品を購入するということが、より多く適切に起きていくっていうのが統計的にも取られてますし、
やっぱり業界の中でも、この会社さんはこういう会社だよねという認知がしっかりなされて、私の中でももうありますもん。すでにこの高い豆を買うんだったら、いろいろ見てるので、この会社さんとこの会社さんはちょっと買ってみたいなっていうのがあるわけですよね。
もう30、40、50ありますよ、高いコーヒー。リストにしていったりもするんですけど。あるんですけど、もうすでにあるんですよね。買おうと思ってる会社さんというか、メーカーさんと言いますか、販売者さんがあるんですよね。そんなことを経て購入をするんです。
これはB2Bでも、今Cの話をしてますけど、B2Bも同じような流れを取る。ただ情報はもっと複雑で、今言ったようなYouTubeとブログと一般の記事だけではないですよね。もっと多くの情報が複雑というか関連するような情報というのがもっと人として多いことはありますけども、
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そんなプロセスを経てカスタマージャーニーというのが売り手として描かれて、顧客のジャーニーとしても実際にそのように辿って訪問して、例えば購買をしていくっていうことだってことなんですよね。
これをやっぱり理解しているのか理解していないのか、この方はどういう方なのか、今の状態っていうのはどういうことなんだろうかっていうことを、理解しているかどうかで適切なコミュニケーションが取れる。ユーザーにとってうざくない、ありがたい情報を提供していけたりする。
ブランドを伝えていくことができる。会社を伝えていくことができる。価値を伝えていくことができるっていうふうにつながってくるので、このカスタマージャーニーというのは重要だよねと言われているってことなんですよね。
なので、このカスタマージャーニーをB2BでもB2Cでもいいんですけど、マーケティング担当、インサイドセールスもセールスもだと私は思いますが、やはり自分が新しいことを何かしようとか、新しいカテゴリーに対してチャレンジしよう。
そして購入をしようということをやっぱりした方が良くてですね、より多くのこと。車でもいいし、今みたいなコーヒーでもいいし、最近話にもちょっと身内で出てるんですけど、キャンプとかUSJに行きたいみたいな話とか。
そういったことを何か新しくお金を使うっていうのは、自分の体験を持ってカスタマージャーニーってこういうことなんだなっていうことを日常から描いていくってことが大事だよなというふうに思ったりします。
すみません、長くなりましたが、ちょっとそのカスタマージャーニーっていうのを日常の自分の経験から踏まえてですね、そんなプロセスを経て高いものであったり、高いものの購買が発生してくる。
価値が高いと感じて購入をするってことですね。はい、という流れになっていきますよということでございました。はい、カスタマージャーニー、みんな想像もしながらお客様をですね、想像して体験を想像して心理を想像して描いて適切なマーケティングコミュニケーション、適切なセールスコミュニケーションをとっていきましょうというお話でございました。
今日は以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。ではでは。
