![[MKTG]Relationship Marketingについて調べた](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
フルマラソンからマーケティングへ
BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、BtoBビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの、さまざまなコミュニケーションのお話をする番組です。
ぜひお楽しみください。
では、今日のどうでもいい話は、フルマラソンについてです。
これ毎度のこと、本当どうでもいい話なんですけども、フルマラソンをもうかれこれ10年以上走っていまして、今度12月1日にですね、また懲りもせず、湘南国際マラソンを走りますと。
湘南国際マラソンは一番最初、初めて走ったフルマラソンの大会で、その時は4時間40分ぐらいだったのかな?
一番最初で、50分ぐらいだったかな?だったんですけど、昨年がまだ4時間切れてなくて4時間10分ぐらいだったんですよね。
で、今年12月1日にあるんですけど、走り始めましたと。
もう夏暑かったんでですね、本当走り始めが10月になっちゃって、もうあと残り2ヶ月しかないんで、急いで頑張らないといけないんですけども、
やっぱりこの夏が長くて暑くてですね、あんまり走れてなかったんで、ちょっと体力がですね、体が戻ってくるのがちょっと遅いなと思ってて、
ちょっとまずい状況になってるぞと感じておりますっていう、本当どうでもいい話でした。
でもやっぱり休むと、何でもそうですよね。休むとですね、その元の状態に戻すのに時間がかかるので、やっぱり毎日コツコツっていうのが結局重要だなっていうふうにここでも思ったりいたしました。
はい、以上です。では本題まいります。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、久しぶりに辞書、いつも愛用のですね、英語のマーケティングの辞書を取り出して、リレーションシップマーケティングを調べたよっていう話をします。
調べたっていうか、ほぼ直訳で書いてあることに対して考えてみたってことなんですけど、説明しますね。
ちょっと背景としては、今ですね、改めて改めて改めてこのコロナも明けてですね、実際明けましたと。
この広告反則業界はもともとリモートの文化っていうのはすごくあったと思いますし、ITでもあったと思うんで、フリーランスの方もいっぱいいてですね、遠隔のアウトソース文化も非常にあったりするんで、そういうとこがありましたと。
なので、あまりコロナに対しての抵抗感などはなかったけれども、世の中がハイブリッドの状態になったりオンラインになったりとかですね、デジタル化も進んでらっしゃるよと。
でもコロナに比べたら圧倒的にリアル領域の活動、企業の活動、個人の活動が戻ってきますよね、来てますよねっていうようなことが今、起きてますね。
ここでですね、また改めてデジタル領域じゃない領域の人たちが増えてる段階でですね、どこに立ち戻るべきかっていうか、当社あんまりずっと変わってないんですけど、コロナの間でもそうなんですけど、結局、私どもですね、コロナマスプロジェクトがやっている領域っていうのはコミュニケーションの領域でもありつつ、
マーケティングの成分は何ですか、なんとかマーケティングみたいなことで言うと、このリレーションシップマーケティングをしっかり組み立てていこうっていう、B2Bだからこそこのリレーションシップマーケティングがコアになるんじゃないか、なってるよねっていうようなことをですね、改めて見定めています。
このリレーションシップマーケティングを実際にですね、実行してツールを使ってやっていくのが有効であり、それはもうこの10年、20年変わらずありましたですね。やはりCRMの考えですね。
リレーションシップマーケティングとCRMがどっちが上位概念だかっていうと、CRMって言葉自体がね、テック系の言葉で認識されてしまっているのが比率として多いと思うんですけど、私としてはCRMのほうが上位概念な気がするんですが、
カスタマーリレーションシップマネジメントですかね。これのほうが経営的な領域に近いというふうに思って、リレーションシップマーケティングよりも上位層にあるんじゃないかというような概念だと思ってはいるんですけど、いろいろ調べるとですね、一応リレーションシップマーケティングを実現するのがCRMみたいなことが書いてあったりするんで、
それはどっちが上でも、これから私どもとしては概念の提唱を決めていけばいいのかなと思うんですけど、改めてこのリレーションシップマーケティングというのをですね、辞書ではどんな定義をしているのかというのを調べてみました。
たびたびこのPodcastのほうでも登場しているのがですね、Oxfordが出しているDictionary of Marketingという本がありまして、Oxford Quick Referenceというそんなに分厚い、分厚いといえば分厚いんですけど、本がありまして500ページぐらいなんですね。
私はKindleで持っているんですけど、2016年7月に出ててですね、海外のほうだと大学でのマーケティングの勉強のときには結構みんな持っていらっしゃって、この名前のとおりそうですね、Oxfordという名前がついているとおりですね、大学生などはこの辞書をしっかり見ているというようなものになっています。
他にもありますけどね、大学で読むマーケティングの辞書みたいなのですね。
Dictionary of Marketingというのにディレーションシップマーケティングがどのように書かれているのかというのを調べましたよということなんです。
導入まで長かったですね。
ディレーションシップマーケティングを調べましたというのを、そんなに長くなかったのでですね、これ一つ一つお話ししていきたいなと思っています。
そんなに長くない時間で話したいなと思っています。
まずですね、ディレーションシップマーケティング何かというと、顧客一人一人と長期的で一対一の関係を築き、継続的かつ繰り返し顧客のニーズに応えるプロセスですとなっています。
顧客一人一人と長期的で一対一の関係を築き、継続的かつ繰り返し顧客のニーズに応えるプロセスです。これは日訳ですけどね、日本語訳ですけど。
ここでは一対一の関係という顧客一人一人というのと長期的で一対一の関係を築くという部分に関しては、B2B のマーケティングで言いますと法人対法人という視点も入ってくるんじゃないかなというふうに思っていますね。
顧客一人一人というのがそういう意味で捉えてもいいのかもしれないですけど、B2C ではなくて B2B なんで、ここが二重の構造になっていて、法人対法人という部分、担当者個人対個人という部分、
あとは企業対企業だけじゃなくて組織、チーム対チームとかですね、購買グループの方々と営業する売り手側の企業側のサービス提供者側としてもチームを組んで企業さんに提案していったりしますので、チーム対チームのような関係性があるというふうに思ったりします。
リレーションシップマーケティングは製品ビジネスよりもサービスビジネスで一般的ですとあります。これは非常に強く感じるところではあるんですが、昨今、製品ビジネスもですね、かなりサービスに寄ってきているように思いますし、サービスマーケティングという考えもあったりもするので、
今は製品ビジネスだけでなくてですね、かなり広いビジネス形態でこのリレーションシップマーケティングは非常に重要になってきているようにも思いますし、広いビジネスで多くのビジネスで適応して効果が出るのではないかなというふうに考えています、私どもは。
次ですね、リレーションシップマーケティングの哲学では既存顧客を満足させ忠実にし、満足させ続けることがリピートビジネスを保証し新規顧客を獲得するよりもはるかに安価であると認識しています。これは非常にどこでも言われるような話だと思うんですけども、私どもの今の考えだとですね、リレーションシップマーケティングのこの考えなんかはちょっと拡張させて今捉えていまして、
新規顧客を獲得するときでもですね、既存顧客と同様に満足をさせるというようなことが非常に大きな顧客基盤を作っていくというふうに非常に感じています。
顧客関係の長期的利益
それはSNSですとかですね、やはり人の情報流通がかなり昔よりも活発なので、口コミというかですね、ウェブ上もそうですね、情報の流通がしやすいというのが人の口コミのほうが強いですけれども、多くSNSなどでも発生し得るということで考えるとですね、
まだ取引をしてないんだけども、この会社すごく良さそうだぞというようなことは伝播してですね、新しいお客さんを生み出す可能性はあるなというふうに感じてまして、このリレーションシップマーケティングの考えを新規顧客の獲得のレイヤーでもですね、段階フェーズでも生かしていくということがこれまた非常に重要であるというふうに感じています。
では次ですね。これはとありますね。これは既存の顧客との関係がもたらす長期的な利益の可能性を考慮したアプローチです。これはもうビジネスとか商売はですね、長期的な利益を見ていくことは非常に重要であり、短期的なものよりも長期的なことのほうが大事なんですね。これはもうまさにですね。
次、顧客とのコミットメント、連絡、約束を守ること、そして信頼の構築に最大の重きを置きます。これも非常に重要ですね。約束を守り果たす、信頼を得る、売り上げや取引ではないということですね。
それが最終的な収益に一番大きなインパクトを与える。これは経験ができていないとなかなかそういう認識は取られないかもしれないですけど、私は非常に思います。ここが一番ビジネスの収益にインパクトを与える現場としての行動ですね。
次、顧客アカウント管理体制の下で、組織内の複数のレベルで接触が行われます。これはお客さんに合わせる体制を組んで、CRM の概念を取り組んでいれば、お客さんや担当者さんというのをセグメントして、対応のレベル差もある程度つけて運営されていくというような形になってくるかなと思います。
次、リレーションシップマーケティングは単に製品の特徴を売るのではなく、顧客の成果や利益に焦点を当てる点で他のマーケティング処方とは異なります。これはどうなんでしょうね。他のマーケティング処方と異なるんですかね。
次、リレーションシップマーケティングの担当者は常に顧客との関係を長期的な視点で捉える必要があります。マーケット担当者はここをいかに捉えて、反則的な施策よりも長期的な関係というのはどのように取っていけるのかということを重きを置くことが重要ですね。
これは大量生産時代に失われた古いスタイルのマーケティングであり、情報時代に再び復活してきたものです。これはちょっと面白いこと書いてあるなと思って、そんな大量生産時代を知らないからですね。
そのさらに前なんですってね、古いスタイルのマーケティングだそうです。でもまあこれが戻ってきたっていうのは、改めて真実、人の中の長く失われない、長く通じるマーケティングの処方ややり方なのかなというふうには思ったりします。
かつては販売員や小売店スタッフが物理的な地域環境に制約された中で、ここに多くのことを達成していました。
今日ではインタラクティブ技術により同様の機能をオンラインで実行することが可能です。
これちょっとデジタル的な発想が入ってきてますね。
次、ウェブは企業が消費者に直接質問することや消費者が企業のウェブサイトを閲覧する際の行動を観察することで消費者の思考を細かく追跡することを可能にします。
ここでもまたウェブなどが出てきましたね。
今まで対面でやっていたことがオンラインのほうでかなり同様の機能もしくはそれ以上のことができるようになってきたということです。
この情報は消費者の思考に合わせたカスタマイズされた製品やサービスを提供するための基礎として使用されます。
このあたりは私もそれなりの年齢ではありますけど、今の時代はデジタルデータを活用してというのは一般的にだいぶなってきていると思うので、
ウェブサイトでどういう行動をしていたのかアクセスを見て運営していく、セールスマーケティング、お客さんのディレーションをとっていくというのを運営されていることが多いのかなと思います。
これもCRMですね。
ウェブ技術を使えば消費者の思考は訪問中にポーリングすることができますと書いてありますね。
ポーリングというのがありますけど、そのお客様の思考というのを見極めて、どこに興味を持っているのかというのを見定めて、こちら側から提案などをすることができます。
ポーリングされた情報は同じセッション内に即座に試行され、消費者の思考に合わせて製品をカスタマイズすることができます。
お客さんの趣味・思考というのを数値化してですね、製品をカスタマイズして情報を伝えていくことができる。
しかし真のリレーションシップマーケティングはこれらの技術だけに耐えることはできず、直接の人間のやり取りで保管する必要がありますと思います。
CRMもデータを見るだけでもないですし、短期的な指標を見るだけでもないわけで、かつ既存顧客だけを見るわけでは私どもはないと思いますし、
常に新しいお客さんというのは生まれてきたりもしますので、直接の人と人のやり取りというのを非常に重要視をして、この関係性を作っていくということが重要かなと思います。
このようにリレーションシップマーケティングは、顧客との長期的な関係を重視し、信頼構築を中心に据えたアプローチですということで締めくられております。
日本におけるマーケティングの特性
こんなことが書かれておりました。この考えに関しては非常に共感しますし、一部拡張していけた考えというのもお伝えしましたけど、やはりB2Bのセールスとマーケティングに関しては海外とやはり日本はだいぶ違うような気もしますけども、
このリレーションシップを取っていくということは日本においては特に重要なんじゃないかなという気はしますね。海外の方はもうちょっとやはり分業してたりですとか、もちろんリレーションシップマーケティングの概念はあるんだと思うんですけども、
日本の方がよりこの考え自体が適切に効果を発揮するんじゃないかなと。おもてなしの文化であったり冒頭にもあったサービスビジネスで一般的であると書いてありましたけども、サービスビジネスで効果が非常に大きくなるということとも言えると思うので、
日本の中はものもそうですけど、見えない価値であったりとか、コンテキストが高いというか、日本のコミュニケーションは空気とか間とかですね、そういったものが非常に多いとも言われていまして、
抽象的なコミュニケーションの中で人と人があうんの呼吸でやり取りしているというようなことがあったりするので、そういった中ではAだBだCだって明確であるということよりも、この関係によってこの人だから感性というか感情的なことを揺さぶってですね、
お客様と関係を作ってファンになっていただく、ロイヤルカスタマーになっていただくというようなことが日本は特にフィットするのではないかなというふうに考えたりしています。
はい、今日はちょっとリレーションシップマーケティングについてお話しさせていただきました。冒頭のOxfordの辞書のですね、AmazonのURLもちょっと載せておきますので、もし興味持った方は買ってみてもいいんじゃないかなと思います。
安いですね、1500円くらいだったかな。あ、高くなっています。はい、Kindleで3000円くらいしますけれども、やっぱり英語の文献は結構昔からのですね、学問として構成しているアメリカを中心にしたノウハウがたまっていますので、いろんな情報の原点を探るにはとてもいいんじゃないかなというふうに思ったりします。
はい、今日は以上です。ちょっと長くなりました。はい、ではまたB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話していきたいと思います。ではでは。
