#190[IS]インサイドセールスの立ち上げ・傾聴による状況とニーズの把握

どうでもいい話は、パスポートの話とこんなアプリあったらいいな話。

インサイドセールスがお客様と話をする上で、何を行うのか。商談の有無を確認して商談ナシだった場合、ラポールを築くことを前回お話ししました。

対話する環境を作ったら、お客様が思うのは、ではどうする？という話になります。

そこでまずは「お客様のことを知る」を行うのですが、自分たちのことをおよそ知っていただいたら、まず状況を教えてください、と傾聴を行う、ということが大切です。

ひとまず訪問をさせていただくアポの場合と異なり、インサイドセールスはお客様の状況が分かりません。ヒアリングを通じて、お客様の状況とニーズや課題を確認していきます。

いきなり、ニーズや課題を聞くのではなく、お客様の状況を把握した流れでニーズや課題を確認していく、ということが大切になります。

スクリプトには書けないような臨機応変な対応がもちろん必要になりますね。

状況に合わせてお客様との対話を行って、良い状態で会話を終了できると、お客様の印象にも残ると思います。

まずは傾聴によるヒアリングでお客様を知る。トライしてみましょう。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの小方です。

この番組は、B2Bマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションというテーマでお話をしています。

2分ほどのどうでもいいお話と10分ほどの本題、合わせて10分から15分ほどの番組をお届けしています。

ぜひ番組のフォローをお願いします。では、どうでもいいお話からどうぞ。

はい、どうでもいい話です。 ふと思って、本当にどうでもいい話なんですけど、あのパスポートですね。

私もう切れちゃってるんですけど、もう多分10年前に中国に行ったのが最後ですかね。

パスポートが切れてるんですね。で、このコロナでやっぱり海外に行けない人、行かない人というのが増えているというふうに思ってまして、

この2020年の3月4月あたりからパスポートを使ってない人というのは、この1年ぐらい使ってない人がもちろんいるわけですよね。

そうすると10年パスポートだったときに1年10分の1ぐらいの人は、場合によっては更新してない、

まあ忘れてしまってとかでですね、使う必要がなければ更新しないと思うので、更新しない人が増えてるんではないかと想像しました。

まあちょっと調査をしたらまた何か出てくるのかもしれないけど。

この必要でなければ行動しないっていうようなことってあると思うんですけども、また状況が変わったときに大抵慌てるとかですね、

まあ忘れてるは重要でない、ごめんなさい、緊急度が低いけど重要でないことって、

あ、ごめんなさい、緊急度が低いけど重要なことってなんでなかなか取り組めないかっていうと、

まあ忘れちゃったりとか今必要じゃないから、ちゃんと計画立てないといけないわけですよね。

こういうのをアプリでちゃんと管理を自分でするっていうよりもどんどんサジェストしてくれるようなツールがあったら、

忘れん坊とか忘れないよとかそういう名前のアプリがあったら、

なんか使う人とかいるのかな、いないのかな、どうだろうなって思いました。

パスポートの話でした。どうでもいい話です。では本題行きますね。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの岡田です。

はい、今日はですね、最近インサイドセールスの立ち上げのお話をしています。

ちょっとこの最近ですね、顧客理解について少しお話もしていまして、

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商談でまず判断しましょうねというお話をしました。

でもほとんどの場合、商談というのはあまりないことも多いわけですね。

なので、商談がないお客さんになってきたり、インサイドセールスの立ち上げ段階ですと、

結構掘り起こし、過去のリードの掘り起こしからスタートすることが多いと思っておりますが、

そうなると、あなた誰っていうお話が出てきますね。

お客さんはあなたのことを知らない。

であれば、まず自社のことを知ってもらう、自己紹介をする、

つまりラポールを築くというのが大事だというようなこともちょっとお話ししました。

で、じゃあラポール築いて、まあわかりました、話聞きますけど何でしょうか、どうしましょうかという話になったときに、

次に行うことはですね、やはりお客さんを理解しないといけないので、

傾聴をしてお客さんの状況を把握するということをしないといけませんね。

お客さんのことを理解せずにですね、そんな状況で自分たちはこうこうこうでこうでっていうお話もできます。

結構そのようにプッシュ型に進めること多いかもしれないんですけども、

自社のですね、商品サービスの売り込みから始まってしまうと、

その商品サービスをお客さんが見た、聞いたというその判断だけでですね、NOが出てしまうんですね。

まあ出てしまうことはよくありますと。

NOが出てしまうと、なかなかその後続けることが、お話を聞いていくことっていうのが難しくなる。

このセールスのですね、実はプロセスの違いによってインサイドセールスのその後がフォローアップができるできないというのが変わってくる。

ナーチャリングできるできないが変わってくるので、ここが最初大事だよなというふうに考えています。

なのでお客さんのことをやっぱり知るですね。

自分たちの商品サービスというのは本当に概要でいいです。

知っていただく、まず知っていただくという部分ではですね。

そこからいかにしてお客さんの状況を確認していくか、ヒアリングしていくかっていうのが大事だと思います。

それを踏まえてお客さんの状況をお客さんの口から聞いたら、この会社さんは今じゃないなという判断ができればですね、それはそれでいいんですね。

お客さんは今タイミングじゃないなということが分かれば分かりましたと自分たちはこういうことをしてるんですけども。

今後情報提供をしていきたいと思います。

○○さんに有効な情報があればご案内したいと思いますのでまたお願いしますということが堂々と言えるんですね。

お客さんの状況が分かればですね、本当情報提供もしていきますしご案内もしていきますしという形になるので。

この最初にですね、お客さんの状況を把握するために傾聴ヒアリングをするというのは結構大事で、そこで聞くのはやはりニーズだったりお客さんの事業状況だったりを聞くということですね。

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こちらの話をするのではなく向こうの話を聞くというようなことが大事だと思っています。

その時に聞くことっていうのはお客さんの会社の事業を知る。サービスの内容を知る。部署のことですとかを知って、あと担当者さん自身のことを知る。

この3つをですね、しっかり抑えるですね。細かく言い出すとですね、もちろん商品サービスなどによって聞くことっていうのは本当に様々ですけども、

カテゴリーとしては会社レベルのこともちゃんと聞いた方がいいですね。事業戦略的なことも含めて会社の方向性方針っていうのはこういうことをしてるんだなってことは影響することが多いと思うんですね。

どんなサービスであっても。はい。なので会社レベルのお話、サービス事業レベルのお話、部署レベルのお話、人担当者さんレベルのお話、これをちゃんと聞きましょうと。

で、よくあるのは人担当者さんのレベルで聞いてしまうことに注力してしまうことが、あの営業って多いと思うんですけども、やはりレイヤーを少しですね、視点を変えて、まあ当社4段階お話ししてますけども、会社、サービス事業、部署、人担当者、この4つですね。

1、会社。2、サービス事業。3、部署。4、人担当者さん。この4段階でお客さんの状況を把握していく。SFAにも、CRMの仕組みにもですね、そのヒアリング項目というのを設けておいたら、より明確にインサイドセールスは確認していけるかなというふうに思います。

このリードナーチャリングに入る前に、入る前というかそうですね、最初のファーストコンタクトの時にどのようにお話を進めるかというのは、インサイドセールスの立ち上げで、さらにリードナーチャリングというのを行おうというような、まあそれを行わないんだったらもうテレアポテレマになると思うんで、インサイドセールスじゃなくなってしまうので、まあこれを行う時にはですね、リードナーチャリングのためにお客さんの状況を聞く。

お客さんからしたら、その情報を伝えたら何かメリットあるんだよねということをもちろん考えると思うんですけど、そこの点に関してはやっぱり情報提供して、良い情報があったらお伝えしたいと思う。

何なら場合によっては、御社の事業に関わるような、例えば担当者さんを紹介するとか、全然関係ないツールを用意してもいいかもしれないですけど、当社だと交流会というものがあったりしますね。

そういった場にお誘いさせていただくですとかって可能ですかって言ったら、結構交流会はわかりました、じゃあご相談くださいってラポールが気づかれていればですね、言っていただけたりもしますので、どんな職種であっても。

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なので、そういったちょっと変わった道具というかをご案内させていただきます。今後と。なんで状況を教えてくださいと言ったら教えていただける方というのはやはり増えてくるのかなというふうに思います。

まず顧客理解を進めましょうと。ラポールを気づいたら、まずお客さんの状況を聞きましょう。ニーズを聞くっていうのもありますけども、もうちょっとお客様の事業の状況を確認して、その話の中でニーズ課題っていうのを聞けるのが一番だと思いますね。

それがいきなり課題から聞いてしまう、ニーズから聞いてしまうとなるとですね、その背景が聞けなくなってしまうんですね。そうすると、やっぱりナーチャリングがしにくいんですね。どんな業務やってるかもわからないとですね、メルマガも外れまくりますし、そういったことになってくるので、まずお客様のことを知る。

そのお客様のことっていうのは先ほど言った4段階を知りましょうというようなことでございました。今日は以上です。傾聴みたいなお話をさせていただきました。ニーズの把握、ヒアリング、背景、状況を知りましょうと。4段階で確認していきましょうということでございました。以上です。

では今後もB2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。ではでは。