![[MKTG]一つの顧客体験の重要度](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、どうでもいい話です。
三井住友銀行での体験の話をします。
クレジットカードで、最近かなり伸びている、ユーザー口座解説が増えているオリーブというサービスがあって、
三井住友のメガバンクなんですけど、クレジットカードを作れて、もちろん最近のような番号のナンバーレスだったりタッチ決済ができるような、それなりのハイテククレジットカードと合わせて銀行口座も作れますと。
振込手数料が無料になったりとか何回かですね。
いろんな特典があって、ちょっと先に進んでいるようなものがオリーブというのがあって、それを契約しました。
そしたらですね、過去の口座があったんですよね、私持っているものが。
もう10年以上前のものだったんで、ちょっと使えなかったんですよ。
それも解約しようと思って、1800円ぐらいお金が入っていたので、解約しようとか、オンラインで何か動かそうとしたらできなかったんですね。
結局、店舗に来いという三井住友のウェブを調べていると、店舗に来いと言われましたと。
なんだこの野郎と思いながらですね、しょうがないな、店舗かと思ったら、以前使っていた新橋支店だったんですけど、そこがもう日本橋の本店の方に統合されていてですね、
結局3週間後ぐらいの店舗での訪問予約だったんですけど、オンラインで予約をして行ってきたんですよね。
そしたらですね、良い体験一つ目がまずありまして、たぶん9時朝一に行ったんですけど、20人ぐらいおそらく並んでいてですね、
私もだって9時1分、2分、3分、5分にもなってないぐらいのタイミングで行ったんですが、すごい人がいたんですが、予約しているって言ったらですね、その20人すっ飛ばして、ちょっと脇のコーナーで接客してくれたんですよ。
まずこれはスコブルいいので、ぜひ店舗に三井住友に行くんだったら、時間に余裕があるならば、予約して行ったらいいと思います。
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次がですね、予約していたからなのかわからないんですけど、ご対応いただいた女性の方、私よりも年多分上だと思うんですけど、その方の対応がとても良くてですね、やはりベテランさんだなとも思ったんですが、
今回の新しいIT技術使っている、IT技術って言ってもちょっと古いですけど、デジタルのオンラインの決済とか、いろんなデータが連携されてたりとかして、情報をさまざまもう統合化してデジタルマーケットにも活用したりするんだと思うんですけども、デジタルマーケットだけではないですね、決済とか講座情報なんでかなりコアな信頼情報になってくると思うんで、そういったものを活用するんだと思うんですけど、
そこでの説明を結構してくれて、オリーブちゃんと使えてますかとかって言ってですね、スマホ見せてもらえたら設定今しますよって言ってですね、その女性の方がですよ、かなり勉強してるんでしょうね、こうこうこうでああでそうでって教えてくれてですね、やってくれたり、
あとその手続きの中では、新しいオリーブの方に現金でお渡しするんじゃなくて、オリーブの公然の方に残ったお金入れときますねとかですね、結構かなりこちらのことをですね、考慮してというか、オペレーション自体が優秀なのかもしれないですけども、とても良い体験をしましたという、接客体験が良かったということですよね。
実際デジタルというかオンラインでかなりのデータを個人の情報ですね、収集していって、今後もSBIとも連携したりとか、あのTポイントも買収したんですかね、今度Vポイントっていうビザのですね、あのTポイントの要素を入れてんのかな。
ポイント制度がついたりとか、銀行口座でポイントがつくとかですね、結構他の競合を意識してサービス開発したようで、半年100万人でしたっけね、すごい伸びてるのが三井住友銀行さんでした。
そこでの体験が良くて、ただパソコンをその受付の方の後ろのパソコンとか見てると、Windows7で動いてるものとかまだまだ全然あるっぽいんですけど、そういうレガシーなものもありつつも、やっぱり結局はWindows7使ってるからダメだとかっていうことではなくて、
お客さんに対して何をしっかり提供していくのかのほうがやっぱり大事だよなと思ってですね、やっぱり顧客側をしっかり見ていればシステム、もちろんずっとほったらかしではいけないし取り組むんでしょうけど、やってらっしゃるなというのを良いサービスを受けさせてもらったなというのを思ったので、長くなりましたがシェアしました。
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オリーブを宣伝するわけでもないですけど、三井住友銀行の日本橋の本店に予約をしていくとちょっといいかもしれないよっていう話でした。以上です。では本題いきますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。今日は一つの顧客体験の重要度という話をします。
実際この本題の前に三井住友さんの体験をちょっとお話をしました。これちょっと5分長くなってしまったので、本題は少し短めにしたいと思うんですけども、2つのお話を踏まえて含めて、今日は1回分みたいな形でお話したいと思います。
多くのB2Bのマーケティングのプロセスにおいて、やっぱり全体で見ようという話は、全体最適をしようという話は非常に重要であり、それがなければなかなか成果を出していくパイプラインを見て成長曲線を作っていくという話をしました。
私どもがお話ししている中で、結構重要度が高いと思っているんですけども、単純にパイプラインを組もうとすると、なかなか実際のところは数字を上げにくいんですよね。
企業さんごとに強みを考えて、バリュープロポジションを考えて、他社との違いを組み立てて、マーケティングコミュニケーションをしていくというようなことと同じように、同等か、もしくは同等ですね。
なくてはならないこととして、お客さんがB2Bのマーケティングのプロセスにおいて商談獲得受注、さらにその後のロイヤルカスタマーになっていくまでに、
一つの顧客体験でお客さんが大きくこちらのほうを向いてくれる、ファンになってくれる、そういったことっていうのは実はすごくあるんですね。
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なので、カスタマージャーニーが大事だ、全体のこの心理プロセスが大事だっていう話は話で、それも大事なんですけども、一つ会社の中でこのプロセスB2Bのマーケティングプロセスの中で、
お客さんが非常に強く興味関心度を持ったり、感動したり関心をしたり、笑ったり、喜怒哀楽が生まれるような喜怒、哀楽、愛は愛というか悲しみとかはいらないですけど、
嬉しい喜びのプレジャー体験がそのB2Bであってもある。これっていうのがすごく重要なんですよね。
重要であって、おそらく、なければないと、難しくはないか。マス的に動けばいいと思うんですけども、バーティカルでやっていたり、必須ではないかもしれないですね。
プロダクトが強い会社さんはそれで良いかもしれない。ブランディングが強い会社さん、知名度がすごく高い会社さんはそれで良いかもしれない。
でも、事業がまだまだ成長して、まだまだ伸ばしていかないといけない。まだ自分たちの理想のマーケティングプロセスもできていなければ、売上曲線も描けていなければ、
少しできてきてるけど、僕らが目指すところにはまだまだ到達しないよというような段階の場合は、やはり一つのお客さんのタッチポイントにおけるここが僕らの主戦場だっていうような場所を作って、
そこにフォーカスをしてお客さんの体験をすごく良い状態を作る。そういうマーケティングのコンタクトポイントを作ることは、B2Bにおいても大事かなと思います。
それは当社でいうと一つこのPodcastはあるんですけど、Podcastは非常にすごいいい体験を感じていただいている方はいらっしゃるかもしれないんですけども、
プラスアルファで当社はもう一つはセミナーという接触というか、ご一緒させていただくような場、時間があります。
もう一つは商談化した後のご提案ですね。それは他社にはないオンリーワンのご提案をするということをしたりしています。
このPodcast、セミナー、この提案、この3つで命を懸けて、Podcastはごめんなさい命懸けるというよりも私が非常に勉強になるのでやらせていただいているというところがあるんですけども、
他社にはないコンテンツを提供しているかな、独自ですからね。他だと思いますが、このセミナーというのは無料ですけども、
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有料級のセミナーをいかにして30分、1時間、はっとして、これを取り組もうってなって、ちょっと勉強したりして、実際に現場で使う設計するなどをしてくれるような、
そういうセミナーを心がけていたり、提案に関しても、やはりお客さんの期待値がここだから、このあたり、このような、このぐらいの提案で予算もこれぐらいだから、こんな提案にしようかなというレベルではなくて、
私たちが提案することによって、もし他社さんを選定したとしても、その1年後、半年後、3ヶ月後ぐらいにもう1回何なら提案させていただけるような、ちょっとやったら差が見えてくるので、
僕らのご提案というのは、もっと深い事業に直結する、もしくは、ただ単純に軽く取り組んでしまったら、もったいないような、インサイドセールスとかマーケティングっていうのは、やはりお客さんに残ってしまうので、
やっぱり良いものにしたほうが圧倒的にいいわけなので、僕らはそういうお客様が成長できる、お客様のお客様の中に残るような、そういったマーケティングセールスのプロセスって何かみたいなことで提案したりしているので、
そのあたりが私たちとしては非常に強い主戦場であり、お客様に非常にバリューを感じていただくような場なんですね。
これ、企業さんによっては本当にいろんなところがあると思うので、自分たちとしてはここだ、場合によっては、例えば展示会に来てくれたらすさまじく驚くような体験ができて、そこでもうファンになる、取り込みできるっていうような展示会やってる会社って多分そんなに多くないと思うんですよ。
リード獲得のためにやっていて、いかにして営業マンは多くの方と接触し、名刺をもらうかみたいな話が主だと思うんですけど、例えば逆の視点でですね、すごくディープな展示会の体験が提供できたらですね、結構違うと思いますよね。
私どももちょっとやれてないですけども、とか、初回の一番最初のお打ち合わせ、そこでこんなことまでいきなり言ってくるのっていうような提案をするとかですね、当社もそこを心がけたりはしてますけど、なかなか多分まだまだできてないことも多いと思いますし。
もしくは、例えば失注後のフォローアップが凄まじいとかですね、どんなポイントでもいいと思うんですけど、ここはすげえ力入れてるぞっていうのが営業マン1人の中でもいいし、会社として取り組めたらもっとさらにいいですし、お客さんにとってここを体験してくれたら、僕らは非常にバリューを感じていただいて、その後の購入していただいて、
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いただいた後のイメージすらできてしまう。もしくは買わずにはいられなくなるぐらいのですね、そういうような顧客体験を提供できると、やっぱりファンになりますよね。
私は三井住友原稿さんでオリーブ作っているっていうのはありますけども、やっぱり店頭に行ってWindows7だけどとかですね、本店に行ってなんかガラガラなんですよね、などなどもあるんですけど、まだ三井住友さんはすごく大きく変化してまた伸びていくんだろうなっていうのを、なんとなくやっぱり人が元気だとそういうことを感じますし、
そんな経験をしたわけなんですよね。なので、そこから学べることっていうのは、やっぱりこの一つの顧客体験の重要度っていうのを改めてかみしめて、自分たちこの下期でもいいでしょうし、来年の1月でもいいでしょうし、来年度の4月からでもいいでしょうし、僕らここに取り組むんだっていうことを一つ決めて取り組んで、お客さんにも感動させていただいて、
そうしていただけるなら、おそらくその時には売り上げは過去よりも上がっているであろうと思ったりしました。この話あんまりしないんですけど、一つのタッチポイントでお客様は他社を振り切って自分たちの方に来てくれるってことはよくあります。
ここが自分たちだ、ここが僕らがマーケットでリード取って売るんじゃなくて、お客さんのほうを見てお客さんに告白するタイミングだというようなタッチポイントを、タッチポイントって言うとマーケットっぽいですよね。
今日は以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
