![[IS]電話アプローチの定量改善指標](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。どうでもいい話をします。
スマートウォッチを、いつからだったかもう忘れましたが、つけておりますと。
超格安で手に入れまして、1年ぐらい経つのか半年ぐらい経つのかしてるんですけども、
ずっとスマートウォッチをつけ続けるとどうなっているか、私はという話をします。
今は、もはやデータ見ないですね。スマートウォッチで表示される歩数しか見てないです。
歩数1万歩を毎日超えるように頑張っていまして、1万歩を超えるには、
普通に通勤してるだけではダメなんですね。なので、ちょっと一駅余分に歩くとか、
1日の中でご訪問するとか、当社サテライトオフィスがあるのでそこに移動して往復するとか、
そういったことをしないと1万歩行きませんということだけを意識してつけてます。
今も、もともとスマートウォッチなかったとしても、睡眠も取れるので、
基本的には睡眠と運動量を見ていたんですけど、睡眠はもう見ていないですね。
改善がちょっと難しいなと思って、意識づけするのも今は別に睡眠量を取りたいとか、
そういった睡眠による健康コントロールをしようというつもりがあまりないので、
運動をすることを重視しているので、もはやもう歩数しか見ていない。
データもどんなデータが取れているかとかも見ていないという状態になっていて、
これ実際のところこういうふうになるのが一番いいのかなというふうに自分では思っています。
それを見てもちろん改善するという行動を取れていれば取れているでいいんでしょうけども、
自分の中の習慣として運動をする、そして少し意識をして歩く歩数を増やすような意識づけが定着をしているということですね。
それが一番目的なのかなと思って、今はそういう状態になっているので、
スマートウォッチをつけてよかったなというふうに思いました。
データで細かく見て、今日これしかいってない、明日はとか、ちょっと細かなことを気にするよりも、
それを越えて習慣になってずっと1万歩を越えるというような状態になっているんですけど、
それが一番いいんじゃないかなというふうに感じた次第です。
無意識で改善される状態を目指しているという感じですね。
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今、スマートウォッチをつけ続けて、そんな感じになっております。
どうでもいい話でした。では本題に行きますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス端はコロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、ちょっと最近お客様というか知り合いといいますか、
インサイドセールスの仲間といいますか、と話をしていてですね、社外ですね。
社外の方と話をしていて、やっぱりインサイドセールスの定量的な改善、
最終的に言うと、例えばアップポイントの獲得数を増やすためにどのようにすればいいかっていう話になるんですけど、
その改善についてちょっといろいろ話をしまして、
定量的な数字から見える部分の改善の指標という話をしたいと思います。
今日はもうこの項目を上げるだけで10分ぐらいかかってしまいそうなので、そこまでにしたいと思っています。
まずですね、ちょっと今回言葉も注意しながらお話したいと思っておりますが、
まずアップポイントを取るという目標が非常に多いとは思うんですけども、
コンバージョンというふうにちょっと言葉としては使わせてもらいます。
コンバージョン数ですね、そのアプローチの1日1ヶ月アプローチなどを指して、
コンバージョンを取る、アポを取るとかですね、何かの成果を獲得するのは、
アプローチのリード数かけるコンバージョン率はコンバージョン数であるというふうに言えるかと思います。
次にこのまずリード数というものをどのように計算するか考えるかですけれども、
このリード数、対応できるリード数というのが制約があります。
それは一人一人のインサイドセールスの実稼働時間があります。
これが一つまた指標ですね。
実稼働時間が会議とか休憩時間とかトレーニング時間などを除いた実稼働時間というのが、
やはり制約として出てきますね。
なので実稼働時間も指標になります。
いかにして確保するか。
実稼働時間に対して1時間あたりのアクション数、電話、メールを実行するアクションの数ですね。
1時間あたりアクション数と実稼働時間を掛け算するとアクション数が出ますね。
1日あたりのアクション数、月あたりのアクション数が出ます。
これが最大数になってきます。
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リード数を出すためには、最初のリード数かけるコンバージョン率がコンバージョン数と言いましたので、
リード数を出すためには、1リードあたりのアクション数でアクション数を割る。
最大アクション数をリードあたりのアクション数で割る。
1リードあたりのアクション数でアクション数を割る。
最大アクション数をリードあたりのアクション数で割るとリード数が出てきます。
このリードあたりのアクション数というのは、どういうアプローチ設計かによって変動します。
例えば、電話だけでアプローチをするのか。
それも1回だけなのか、2回なのか、3回なのか。
最大数をだいたい決めたりしますけど。
次に、電話をしてメールなどを使ってさらに電話をするというようなアプローチの設計なのか。
このあたりでリードあたりのアクション数というのが定まってきます。
以上からリード数というのがおおよそ出てきます。
次に、ここからコンバージョン率を考えていきます。
コンバージョン率はもう少し分解をすると、まず第1に単等接続率というものがアプローチをした後には単等に接続できたかというものが出てきます。
ただし、今はコロナで単等に接続できないという可能性も高く、メールを活用している率も一定数あると思うんですね。
そうすると、例えば中間KPIとして指標として、メールの担当者のお名前を聞けた数ですとか、メールアドレスを確認できた数ですとか、そういったことにもなってくるかもしれません。
そうすると、中間KPIが単等接続以外になってくるかもしれないので、それは企業さんごとでプロジェクトごとで変化させていきましょうということですね。
その単等接続の率なりKPIの率があって、さらに単等に接続してからの単等接続後のコンバージョン率というのが出てきますね。
単等さんとお話をしてポイントにつながるのか、何かの目標としている数字が取れるのかというところです。
今度は単等接続の後ですね。
単等接続後のコンバージョンまでの要素分解をすると、コミュニケーションのフローというのを当社は持っているというか、多くの会社さんは持っているかもしれないんですけども、
会話を話し始めて、端的にサービスを説明して、一度質問をして、もしくはアポイントをお時間いただきたいというオファーをして、
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そういうステップですね。オファーをして、お客さんから質問が出てきたら、それ自体に対して適切に回答をして、再度オファーをしてアポイントをくださいと言って、その後資料送付になったりアポイントにつながったりというような成果が出てきます。
そのどのステップで止まってしまったのか、断りが入ったのかなどが、もう一つコミュニケーションフローのどの段階でロストしてしまう、もしくは見送りになってしまう、時期改めになってしまって通話がコンバージョンまで届かないというような状況になるのかというコミュニケーションフローのステップを管理したりします。
それによって各ステップの改善をする、トークの改善をすることで、コンバージョンを獲得していくということをしています。
これでリード数かけるコンバージョン率イコールコンバージョン数の各要素の分解と改善のポイントというのが大体出せたかなと思います。
プラス、もう少しちょっと訂正にもよってくるんですけれども、訂正的な改善のための定量指標、指標というかチェックポイントを言いますと、結構大きい要素として今、当社のほうでは感じていることは通話時間、通話している時間の長さですね。
通話時間が長いか短いかというのは、アポ率にも比較的連動する、ごめんなさい、アポだったらそうでしょうし、コンバージョン率にも影響するというのがあります。
長ければいいというわけではなく、長いとやはりアポが取れないというような状況にもなりがちです。
一度も断られているとか、断るのというための説明をしてしまっているお客様が、そのための質問がすごく多くなって、よくわからない電話になってしまうことっていうのはあるので、通話時間が長ければいいというわけではなく、短いほうがいい場合のほうが多いので、
この通話時間が1ヶ月見て、長いのか短いのか、平均どこなのか、人によってどのような傾向があるのかというのを確認するというのがあります。
もう一つは、1時間なり1日なり、全部通話時間と先ほど最初に言った実稼働時間の差ですね。
これは準備の時間プラス入力の時間になっています。
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これはさらにブレイクダウンすると、1アクションあたりの平均準備たす入力時間というものが出てきますので、それが長い短いというのも改善のポイントになってきます。
環境整備ですね、などをしていくという形になります。
通話時間の長い短いのほうはスクリプトなどの改善、余計な話をしないというようなポイントだったりを考慮していきましょうということですね。
というものが時間的な変数としても、成果を上げるためにはチェックするポイントになってくるかと思います。
もう一つはアプローチする時間帯ですね。
これはやっぱり時間によって違いが出てきますので、業界にもよりますし、担当者の部署さんであったり担当者の職種だったりにもよりますし、企業の規模にもよりますが、
アプローチの時間帯によってポイントが取れる、一番は担当接続ですね。
担当接続ができるできないという時間帯がまた変わってきたりしますので、そういった違いがあるかと思います。
あともう少し細かく言うと、今お話をしていないですけど、今のアプローチの時間帯に関わることとしては、
いつその担当の方がいますかということをちゃんと聞けているかどうかですね。
そういうスクリプトの質、コミュニケーションのフローにも近しいですけども、
ちゃんと確認ができて、その時間にかけられているかというようなことも、
率改善のための指標になってくるかと思います。
これちょっとそのうち何かしらでまとめたいなとは思っておりますが、説明させていただきました。
ポッドキャストが初ですね。そのうちダウンロード資料などにもしたいなと思っておりますけども、
どうしても取りにくいデータですとか、統合しにくいデータ、特に通話の時間などに関してはやりにくいところがあるので、
まとめてでしか確認できなかったりもしますし、日々の改善に活用するというのはちょっと難しい部分もありますが、
統計として見てアプローチのセールスの実行の改善指標としてもっと運用していきたいなというふうに思っております。
これ以外には訂正的な改善ですね。モチベーションとかスクリプトとかですね。もっとリストの管理とかですね。
そういったことがインサイドセールスの改善にはそういう視点としてできると思うんですけども、
今日は定量的な改善の指標の軸についてお話しさせていただきました。
今日は以上です。ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
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ではでは。
